在設(shè)計領(lǐng)域，客戶滿意度的提升并非僅僅依賴于滿足需求，更在于管理客戶的預(yù)期。本文通過一個簡單的面館故事，深入探討了設(shè)計師如何通過預(yù)判和分析客戶的體驗期望，持續(xù)提升滿意度。

有些人認為，提升滿意度就是不斷滿足用戶的需求，甚至不惜成本提供各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

前兩個月我去了家附近的面館，每次點湯面都能吃到心心念念的番茄濃湯，冬季來上一碗非常舒服，上周又去吃了一次，但這次感覺無論是配菜，還是湯的味道都遠遠不如我第一次去吃那么好吃。

但其實我知道，他們的味道還是很不錯，且從來沒有變過。我舉這個例子是想說明，客戶的期望值，其實是隨著每一次觸達而不斷提升的，換句話說要做到好的體驗，服務(wù)提供者就需要不斷地提升服務(wù)質(zhì)量。

而在關(guān)鍵動作上，對客戶體驗期望的預(yù)判、分析得到新結(jié)論的過程，就尤為重要。

做到这三点挑战，产品经理只会不断升值

好的产品经理是很稀缺的，懂用户、懂商业、懂数据的产品经理走出互联网，依然是抢手货。相反，如果只做简单传话、低效执行、浅层思考的产品经理，恐怕走不过未来3-5年的洪流。

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所以，并不是一上來就要做到極致體驗，而是優(yōu)先了解用戶的不滿，并發(fā)現(xiàn)問題；其次再是體驗過程，每個階段提供比客戶期待高一些的服務(wù)，為什么強調(diào)只是高一些呢？

因為服務(wù)資源都是有成本的，提供者也需要有足夠的意愿與動力提供各種服務(wù)。

另外，客戶對滿意度的評估并不是固定不變的，而是會不斷提升，第一次吃覺得滿意，第二次僅僅就是合格，以前覺得好用的產(chǎn)品、好的交互方式，下一次或者在企業(yè)另外一款產(chǎn)品中，就會成為理所當(dāng)然的事，如果企業(yè)始終固定水準，客戶就會感到不滿。

而為了讓客戶一直滿意，服務(wù)提供者需要不斷做出改變，而設(shè)計師強調(diào)的則是如何平衡兩者，這樣才能持續(xù)做好客戶滿意度的提升。