當(dāng)項目產(chǎn)生危機(jī)時，作為產(chǎn)品運營如何去做支持呢？本文通過項目支持SOP手冊告訴你如何去做，希望可以幫到大家。

產(chǎn)品運營在實際工作中需要進(jìn)行項目支持的類型有哪些？

一共分為以下三種，第一種客戶不認(rèn)可產(chǎn)品的驗收交付，第二種客戶短暫使用后要求退貨。第三種客戶要求延期續(xù)費（甚至是不續(xù)費。）

產(chǎn)品運營新手當(dāng)看到這三種情況的時候，大家可能會比較難認(rèn)為，這不是簡簡單單地解決小問題（甚至?xí)幸恍┩丝s的想法，有這種想法很正常，作者自己在一開始遇到這種情況時，也會有退縮的想法。）

這種問題的處理難度可比要把產(chǎn)品直接賣給客戶難多了，它貫穿了的客戶實施驗收－階段使用－產(chǎn)品續(xù)費（對于很多TOB企業(yè)甚至首次成交根本沒有利潤，只能依靠產(chǎn)品續(xù)費獲取利益）。

問題產(chǎn)生了，那么我們必然要去解決。

產(chǎn)品運營人員的心理建設(shè)應(yīng)該是怎么樣？冷靜客觀看待就好。

從公司的層面而言，產(chǎn)品運營是公司的最后一道防線，首先對于產(chǎn)品沒有達(dá)到客戶理想的預(yù)期后，再通過銷售做客情也不能夠解決這樣的問題，最后只能讓產(chǎn)品運營的角度去解決，所以說產(chǎn)品運營是企業(yè)的最后一道防線。

那么產(chǎn)品運營把這些要當(dāng)成只能勝不能敗的“攻堅戰(zhàn)”。我們到客戶現(xiàn)場后，哪怕產(chǎn)品在落地方面存在一些瑕疵內(nèi)容，通過產(chǎn)品加上運營方案的結(jié)合，也要讓客戶認(rèn)可公司給予對方最終提供的價值。

這么困難的事情我們需要通過三個步驟去解決。

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一共分為準(zhǔn)備－執(zhí)行－驗收階段，首先準(zhǔn)備階段，根據(jù)前面三種情況不同的情況，我們的準(zhǔn)備內(nèi)容是不同的。

第一種情況：針對“交付不驗收”：我們首先要做的是內(nèi)審的交付確認(rèn)清單，清晰整個交付過程當(dāng)中需要我們給客戶做什么，以及我們的對應(yīng)的交付程度到底到哪一步了，以及客戶不接受交付的原因，了解到這三方面的內(nèi)容。

第二種情況：短暫使用后要求退貨：第一步還是內(nèi)審交付產(chǎn)品實施的標(biāo)準(zhǔn)，第二步追溯產(chǎn)品培訓(xùn)的具體內(nèi)容。第三步了解客戶產(chǎn)品使用后的訴求。為什么要從這三個維度？如果說我們交付時產(chǎn)品實施得比較好的話，那么客戶對于產(chǎn)品的直觀價值感知也就會更高。

當(dāng)我們把產(chǎn)品實施好之后，接下來非常重要的環(huán)節(jié)對客戶進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，需要了解一線伙伴如何進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)以及客戶對于培訓(xùn)的反饋程度，通過培訓(xùn)反饋我們就可以初步判斷培訓(xùn)的效果。

在使用過程當(dāng)中是基于產(chǎn)品本身的功能提出了新的額外的需求，還是我們培訓(xùn)完之后原有功能滿足他原有的業(yè)務(wù)的訴求只是需要再次培訓(xùn)。

產(chǎn)品運營對于新需求進(jìn)行識別，識別標(biāo)準(zhǔn)是需求產(chǎn)生原因是主觀感受還是客觀業(yè)務(wù)需要?？陀^業(yè)務(wù)需要的新需求，進(jìn)行整理之后經(jīng)產(chǎn)品經(jīng)理確認(rèn)之后給到客戶反饋。

第三種情況：客戶發(fā)生延期續(xù)費或者是不續(xù)費。雖然在客戶使用的過程當(dāng)中，客戶沒有提出任何異議，沒有異議不代表滿意。

更差的結(jié)果是什么？客戶感覺這個產(chǎn)品對于業(yè)務(wù)而言，即沒有提升效率又沒有產(chǎn)生價值的情況下，默默地選擇了不使用，采用了原有的方式去進(jìn)行管理。針對這種情況我們還是要從頭開始進(jìn)行梳理。

第一步內(nèi)審產(chǎn)品的實施標(biāo)準(zhǔn)，

第二步產(chǎn)品的培訓(xùn)內(nèi)容以及了解客戶的業(yè)務(wù)的訴求。

第三步了解產(chǎn)品的使用情況，客戶沒有發(fā)生續(xù)費或者是想要延期續(xù)費，一是他根本就沒有用這個產(chǎn)品，用了幾天之后就不用了，但是沒有把情況反饋。

另外一個是什么？感覺這個產(chǎn)品對于它沒有幫助，以及作為客戶的決策者和使用者都不知道產(chǎn)品使用程度并不是特別清楚。

所以需要對于任何工具類的產(chǎn)品都需要給到客戶在產(chǎn)品使用上的報告（就像企業(yè)微信/釘釘?shù)犬a(chǎn)品都會在年末給每個用戶發(fā)一份報告）。

項目支持的核心是解決問題。那么準(zhǔn)備階段就是要界定問題，通過準(zhǔn)備階段將問題界定出來了，我們?nèi)绾稳?zhí)行？

第一步是建立溝通，對建立對應(yīng)溝通機(jī)制，我們得和雙方進(jìn)行溝通，比如甲方伙伴和自己乙方的伙伴，建立起透明的溝通機(jī)制，讓客戶知道我們在幫客戶解決問題。

第二步客觀呈現(xiàn)項目的情況，無論到什么程度，它基于當(dāng)下的客觀情況是什么？客觀呈現(xiàn)項目的情況，正視問題的存在。

第三步是展現(xiàn)自身的專業(yè)形象，對于產(chǎn)品運營而言，更主要的你和客戶溝通的是什么？不是說你有多懂產(chǎn)品，更不是說你又把產(chǎn)品功能講一遍，而是以業(yè)務(wù)專家的身份去告訴客戶，“你要想解決這方面業(yè)務(wù)的問題，我來告訴你怎么去解決”。

不一定百分百完全通過產(chǎn)品功能去解決，產(chǎn)品功能再加上對應(yīng)的運營策略的調(diào)整，更能夠給到我們甲方客戶想要的效果。

第三步展示自身的專業(yè)形象就顯得尤為重要。當(dāng)你展示完自身的專業(yè)形象，進(jìn)行了落地方案調(diào)整的執(zhí)行之后。

那么我們就要明確階段匯報的內(nèi)容，每個階段乙方要做什么，需要甲方配合做什么，以及做完之后的結(jié)果，把工作結(jié)果以階段匯報的形式向雙方高層的匯報，讓大家都知道項目的后續(xù)的進(jìn)程，最后建立起順暢的甲乙雙方協(xié)同的機(jī)制。

行業(yè)內(nèi)比較常見的做法就是建立客戶成功群，客戶有什么問題及時在群里進(jìn)行溝通，那么到驗收的階段，我們就需要準(zhǔn)備交付的報告。

不論是前面這三種形態(tài)哪一種問題，當(dāng)問題解決之后，就要準(zhǔn)備對應(yīng)的交付報告，然后是干系人的書面確認(rèn)，讓甲方客戶真正認(rèn)可產(chǎn)品。

以上就是我們產(chǎn)品運營需要支持的項目的問題類型，當(dāng)我們面對這些問題之后，我們?nèi)绾螐臏?zhǔn)備－執(zhí)行－驗收三個階段去解決問題。