您是否曾經(jīng)努力尋找工作文檔，在微信中頻繁的重復發(fā)送文檔、在電子郵件和共享驅動器中無休止地搜索？這種常見的挫敗感正是知識庫軟件旨在消除的。通過集中關鍵信息，知識庫平臺可確保只需單擊幾下即可獲得重要數(shù)據(jù)，從而節(jié)省時間并減輕壓力。

一、什么是知識管理？

知識管理 （KM） 是一種系統(tǒng)性的方法，使組織能夠捕獲、組織和利用知識，從而提高工作效率和決策能力。它涉及識別、生成、存儲和分發(fā)知識資產(chǎn)，確保員工可以在需要時訪問和應用必要的信息。

知識庫軟件是一個中央的、可搜索的、對組織運營至關重要的信息存儲庫。無論是員工內(nèi)部使用還是客戶外部使用，知識庫都包含針對其特定受眾量身定制的各種內(nèi)容。這可能包括政策文檔、程序指南和員工培訓材料，而面向客戶的知識庫通常包含產(chǎn)品更新、故障排除指南和常見問題解答。

1. 知識庫軟件的類型

有不同類型的知識庫軟件可以滿足不同的需求。以下是一些最常見的：

• 內(nèi)部知識庫：內(nèi)部知識庫旨在幫助員工找到完成工作所需的知識，并使團隊圍繞相同的信息保持一致，無論每個人在哪里工作。它為組織提供了機構和員工隱性知識的一個中心位置，這意味著即使知識的來源員工離職，知識也會留在公司。
• IT 知識庫：信息技術 （IT） 知識庫包含與產(chǎn)品或服務相關的技術知識。它可以是技術支持代理在協(xié)助客戶時參考的內(nèi)部知識庫，也可以是客戶可以用于自助解決技術問題的面向客戶的知識庫。
• 外部或面向客戶的知識庫：外部或面向客戶的知識庫是可公開訪問的網(wǎng)站（或客戶可以通過登錄訪問的網(wǎng)站），客戶可以使用它來查找常見產(chǎn)品或服務問題的答案。Bloomfire 的幫助中心是在我們的平臺上構建的面向客戶的知識庫的一個例子。
• 支持代理知識庫：支持代理的知識庫是支持或服務代理明確使用的內(nèi)部知識庫，用于查找客戶問題的答案。這有助于他們通過電話或聊天快速解決問題——鑒于大多數(shù)客戶不會等待超過一分鐘，這一點至關重要。
• 研究和洞察知識庫：市場研究和洞察團隊委托并生成了大量的研究。他們需要一個集中的位置來存儲所有最終報告和相關文檔，以便業(yè)務決策者可以根據(jù)需要訪問它們。研究和洞察知識庫提供了這個地方，并允許決策者執(zhí)行快速關鍵字搜索以發(fā)現(xiàn)他們的公司已經(jīng)研究的內(nèi)容。

2. 知識管理的目的是什么？

知識管理的目的是系統(tǒng)地處理和利用組織內(nèi)的知識，以提高其效率、生產(chǎn)力和整體績效。通過實施知識管理，組織旨在：

• 促進決策：知識管理提供了一種結構化的方法來捕獲和組織有價值的信息，確保員工在正確的時間訪問正確的知識。
• 提高效率：知識管理對知識進行集中和標準化，以減少冗余并簡化流程，支持快速訪問必要的信息。員工花在搜索信息上的時間更少，而花在有效執(zhí)行任務上的時間更多。
• 促進創(chuàng)新：知識管理培養(yǎng)了一種持續(xù)學習和知識共享的文化。通過促進思想和經(jīng)驗的交流，組織可以推動創(chuàng)新并在各自的行業(yè)中保持競爭力。
• 加強協(xié)作：知識管理工具和實踐鼓勵跨部門和團隊協(xié)作。通過打破孤島并實現(xiàn)無縫知識共享，組織可以利用其員工的集體專業(yè)知識。
• 信息可信度：有了所有官方、批準信息的集中存儲庫，無需擔心依賴過時的文檔或不準確的數(shù)據(jù)。
• 可及性：無論是在辦公室、家中還是在旅途中工作，員工都可以隨時輕松訪問他們需要的信息。
• 改進的體驗：簡化對相關信息的搜索可以減少員工和客戶的挫敗感，通過避免延遲和溝通不暢來提高整體滿意度
• 保存機構知識：知識管理有助于捕獲和保留關鍵知識，尤其是來自離職員工的知識，確保隨著時間的推移保留有價值的見解和專業(yè)知識。
• 支持學習和發(fā)展：知識管理通過提供對培訓材料、最佳實踐和經(jīng)驗教訓的訪問，為員工成長做出貢獻。

二、8大知識庫軟件解決方案

知識庫有很多好處 — 無論是滿足面向員工還是面向客戶的需求，它都是一個強大的工具。下面，我們將探討知識庫可以為您和您的企業(yè)做些什么，重點介紹一些可用的最佳知識庫解決方案并討論它們的獨特優(yōu)勢。

以下是本次推薦的八個知識庫管理軟件：

1. Baklib

推薦理由：為數(shù)不多的一站式一體化數(shù)字內(nèi)容體驗管理平臺。

Baklib 數(shù)字內(nèi)容體驗云是一個集成的工具集，其開創(chuàng)性的實現(xiàn)了資源庫、知識庫、應用庫的三合一設計，用于管理和優(yōu)化跨多個數(shù)字渠道的數(shù)字體驗。它幫助企業(yè)提供一致、個性化和無縫的用戶體驗。

企業(yè)的數(shù)字內(nèi)容沒必要分布在不同的軟件和系統(tǒng)，只需要Baklib一個平臺，集中化管理所有的圖片、音視頻、文檔、知識庫、網(wǎng)站、門戶、社區(qū)。Baklib通過直觀的內(nèi)容創(chuàng)建和管理打造引人入勝的多渠道數(shù)字體驗。

Baklib 是一套集成度高且具有凝聚力的技術，旨在實現(xiàn)跨多體驗客戶旅程的情境化數(shù)字體驗的構成、管理、交付和優(yōu)化。Baklib 可以為各種成員提供最佳的數(shù)字體驗，包括客戶、合作伙伴、員工及網(wǎng)民等，并幫助確保整個客戶生命周期的連續(xù)性。它提供一個統(tǒng)一的管理平臺，將多個應用程序的功能結合起來，形成無縫的數(shù)字體驗。

2. Bloomfire

推薦理由：適合構建內(nèi)聯(lián)網(wǎng)知識門戶平臺

Bloomfire 以其用戶友好的設計而聞名，使其成為一個可供各種技術水平的用戶訪問的知識庫平臺。其直觀的界面和多平臺兼容性確保所有類型的用戶都可以輕松訪問和共享知識，從而增強協(xié)作工作環(huán)境并打破信息孤島。

該平臺憑借其先進的人工智能和語義搜索技術，在搜索和發(fā)現(xiàn)方面表現(xiàn)出色，有助于快速準確地檢索信息。Bloomfire 的 AI 功能擴展到內(nèi)容組織、高級搜索功能和分析，提供有洞察力的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出明智的決策。

生成式 AI 工具和深度索引簡化了 Bloomfire 中的內(nèi)容創(chuàng)建，支持多種內(nèi)容格式，以實現(xiàn)全面的知識創(chuàng)作。該平臺還提供強大的報告和分析工具，通過可視化數(shù)據(jù)表示提供可定制的見解，幫助識別教育差距并為決策過程提供信息。

Bloomfire 與 Slack、Salesforce、Microsoft Teams、Zendesk 和 Dropbox 等基本業(yè)務工具無縫集成。它堅持高標準的安全性和合規(guī)性，確保數(shù)據(jù)完整性。Bloomfire 卓越的客戶支持和對用戶滿意度的承諾通過其積極主動且知識淵博的支持團隊顯而易見，使其成為適用于任何組織的全面解決方案。

3. Atlassian Confluence

推薦理由：強大的在線文檔寫協(xié)作。

Atlassian Confluence 促進了強大的協(xié)作和知識管理，特別是對于小型、精通技術的團隊。其用戶友好的界面和跨移動和桌面平臺的直觀導航使其成為敏捷項目團隊的理想選擇，尤其是在與 Jira 集成以增強協(xié)作時。

雖然 Confluence 通過實時協(xié)作編輯和各種知識創(chuàng)作模板提供了堅實的基礎，但它在更廣泛的企業(yè)應用程序中存在局限性，尤其是在高級搜索和 AI 功能方面。該平臺的搜索功能（包括關鍵字搜索和過濾）缺乏語義搜索和 AI 增強的發(fā)現(xiàn)工具，這可能會限制其對非技術角色的實用性。

盡管存在這些挑戰(zhàn)，但 Confluence 的協(xié)作工具仍備受推崇，這些工具支持基于團隊的有效項目執(zhí)行和知識共享。它與所有 Atlassian 產(chǎn)品和各種第三方 SaaS 平臺無縫集成，豐富了其知識共享生態(tài)系統(tǒng)。但是，它可以從改進的內(nèi)容管理和元數(shù)據(jù)處理中受益，尤其是對于多媒體文件，從而增強內(nèi)容組織和可訪問性。

Atlassian Confluence 是一款強大的工具，適用于優(yōu)先考慮協(xié)作和項目管理的團隊，但它可能需要進一步增強搜索技術和內(nèi)容管理，以便更廣泛的企業(yè)使用。

4. Document360

推薦理由：客戶自助服務知識庫表現(xiàn)優(yōu)秀。

Document360 專為尋求強大的知識庫軟件以實現(xiàn)員工協(xié)作和客戶自助服務的成長型公司量身定制。該平臺擅長組織技術文檔、標準操作程序、常見問題解答和產(chǎn)品文檔，以滿足技術和非技術用戶的需求。它具有直觀的 Markdown 和 WYSIWYG 編輯器，允許自定義以與公司品牌保持一致。

該平臺以其高效的搜索和發(fā)現(xiàn)功能而著稱，由 AI 驅動的算法提供支持，可確?？焖贉蚀_地檢索信息。Document360 還引入了 Eddy，這是一個增強內(nèi)容交互和管理的 AI 助手，盡管它在內(nèi)容發(fā)現(xiàn)方面的潛力仍在擴大。

Document360 中的管理功能支持強大的內(nèi)容治理、分類和版本控制，盡管該平臺在數(shù)據(jù)遷移和自定義方面面臨挑戰(zhàn)。雖然它促進了協(xié)作知識共享，但它可以從更多集成的實時通信工具中受益。

GDPR 合規(guī)性和 SOC 2 認證優(yōu)先考慮安全性和合規(guī)性，確保數(shù)據(jù)完整性。客戶支持是另一個強項，以其響應能力和解決問題的效率而著稱。

總體而言，Document360 是一種靈活高效的知識庫工具，對于需要廣泛文檔和內(nèi)容管理功能的公司尤其有效。

5. eGain

推薦理由：用于呼叫聯(lián)絡中心的客服知識庫構建

eGain 是一個基于知識的平臺，提供可增強客戶服務的專用工具。eGain 通過其 eGain 知識中心在搜索和發(fā)現(xiàn)方面表現(xiàn)出色，該中心?結合了語義和 AI 技術，可實現(xiàn)高效、準確的信息檢索。這使得它在及時訪問信息至關重要的動態(tài)客戶服務環(huán)境中非常有效。

該平臺支持具有文章創(chuàng)建和發(fā)布功能的知識創(chuàng)作，但在管理內(nèi)容刪除方面面臨挑戰(zhàn)，突出了需要改進的領域。由于其復雜的分類和數(shù)據(jù)遷移功能，eGain 的管理功能需要專業(yè)知識，這表明最大限度地發(fā)揮其優(yōu)勢可能需要更高級的用戶技能。

eGain 與 CRM 和 ERP 系統(tǒng)很好地集成，增強了其作為綜合客戶參與工具的實用性。但是，它的安全和客戶支持領域顯示出改進的空間，尤其是在提供深入支持而無需額外費用方面。

盡管存在這些挑戰(zhàn)，但 eGain 對技術進步的承諾在其強大的性能和創(chuàng)新中顯而易見。它特別適合尋求強大的客戶參與解決方案的組織，但潛在用戶應仔細考慮該平臺的易用性和支持服務。

6. Guru

推薦理由：搜索+內(nèi)聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)Wiki

Guru 提供了一個在可用性和集成方面表現(xiàn)出色的知識庫解決方案，特別是對于較小的協(xié)作團隊。它具有簡潔明了的界面，可簡化用戶體驗，使導航和快速檢索必要信息變得容易。該平臺圍繞類似 wiki 的格式構建，其中數(shù)據(jù)被組織成卡片，這些卡片可以分組到集合或板中，從而增強了 Slack、Microsoft Teams 和 Confluence 等常用應用程序中的可訪問性。

雖然 Guru 因其出色的搜索和發(fā)現(xiàn)功能而受到贊譽，并通過語義和 AI 技術進行增強，以實現(xiàn)快速準確的信息檢索，但隨著內(nèi)容的增長，它在擴展組織和可搜索性方面面臨挑戰(zhàn)。該平臺的 AI 功能通過提供相關內(nèi)容建議和識別主題專家來進一步完善用戶體驗。

Guru 通過其報告和分析功能提供有價值的見解，但該平臺可以從更強大的自定義選項中受益，以更好地為大中型企業(yè)服務。

Guru 對于重視無縫集成和直接知識共享的團隊非常有效。對于希望培養(yǎng)消息靈通且敬業(yè)的員工隊伍的初創(chuàng)公司和小型組織來說，這是一個不錯的選擇。

7. HelpJuice

推薦理由：直觀的界面用于創(chuàng)建在線客戶支持知識庫

HelpJuice 作為針對客戶支持環(huán)境優(yōu)化的知識庫平臺表現(xiàn)出色。它具有直觀的界面，可簡化內(nèi)容創(chuàng)建和管理，使作者和管理員都可以訪問。這種易用性確保所有用戶都可以在其組織內(nèi)有效地管理和傳播知識。

該平臺的搜索和發(fā)現(xiàn)功能非常強大。它利用 AI 和語義搜索技術提供快速準確的信息檢索。這可確保用戶可以快速找到他們需要的答案，而無需瀏覽復雜的菜單或命令。HelpJuice 還通過其富文本編輯功能支持廣泛的內(nèi)容類型，從而增強了知識創(chuàng)作的多功能性。

HelpJuice 為管理知識提供了一種簡化、高效的解決方案。其簡單的內(nèi)容創(chuàng)作和深入的分析功能使其特別適合客戶支持設置。

8. Market Logic

推薦理由：適合金融、零售和醫(yī)療保健領域的市場研究和洞察功能

MarketLogic 在知識庫軟件領域獨樹一幟，特別適合金融、零售和醫(yī)療保健領域的市場研究和洞察功能。它被設計為一個中心樞紐，簡化了對不同消費者和市場數(shù)據(jù)的同化和分析，促進了明智的決策和戰(zhàn)略規(guī)劃。

該平臺以其用戶友好的界面而聞名，具有直觀的設計，集成了各種數(shù)據(jù)源，以簡化導航并增強用戶體驗。MarketLogic在搜索和發(fā)現(xiàn)方面表現(xiàn)出色，由先進的語義和AI功能提供支持，確?？焖贉蚀_地檢索對動態(tài)商業(yè)環(huán)境至關重要的基本洞察。

MarketLogic 強大的報告和分析工具也脫穎而出，提供對知識使用情況的詳細洞察。這些工具對于識別運營效率低下和填補知識空白、促進持續(xù)改進文化和戰(zhàn)略遠見至關重要。

雖然它需要一些專業(yè)知識才能實現(xiàn)最佳使用，但 MarketLogic 強大的 AI 驅動搜索功能和富有洞察力的分析工具使其成為希望利用詳細的市場洞察促進業(yè)務增長的組織的寶貴資產(chǎn)。

三、選擇合適的知識庫軟件

隨著我們探索了各種知識庫解決方案，很明顯，每種解決方案都滿足了不同的需求 – 無論您是希望增強客戶服務、簡化內(nèi)部通信，還是在整個組織中整合知識。為了有效地縮小您的選擇范圍，請考慮您的特定業(yè)務目標、基本功能、可擴展性需求以及與你經(jīng)常使用的其他應用程序的集成要求。