迷失導(dǎo)航:克服用戶體驗設(shè)計的選擇悖論

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在數(shù)字產(chǎn)品設(shè)計中,導(dǎo)航體驗是影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素之一。然而,許多設(shè)計師發(fā)現(xiàn),為用戶提供過多的選項并不總能帶來更好的決策效果,反而可能導(dǎo)致“選擇悖論”,使用戶陷入選擇過載的困境。

我們都知道,導(dǎo)航設(shè)計 對于一款數(shù)字產(chǎn)品的用戶體驗而言,是至關(guān)重要組成部分,TA 能夠影響用戶查找信息或執(zhí)行操作的便捷程度。在我 15 年的產(chǎn)品設(shè)計經(jīng)歷里,為大大小小的數(shù)百家企業(yè)設(shè)計并優(yōu)化 TA 們數(shù)字產(chǎn)品,我發(fā)現(xiàn):為用戶提供更多選項并不一定能夠幫助用戶更好的決策。后知后覺,這種現(xiàn)象被稱為“選擇悖論”。

接下來,和我一起,探討這個現(xiàn)象(概念),我們在設(shè)計數(shù)字產(chǎn)品時將如何運用?

一、選擇的悖論

在 2000 年,選擇悖論 來源于希娜·艾揚格(Sheena Iyengar) 和馬克·萊珀(Mark Lepper)的一項研究,這項研究在當(dāng)時頗具影響力。研究員設(shè)立了一個攤位,讓路人可以品嘗不同的果醬。一組提供了 24 種果醬供選擇,而另一組只提供了 6 種果醬。60% 的人在有 24 種果醬的攤位前停留,只有 40% 的人在有 6 種果醬的攤位前停留。然而,在面對 24 種果醬的選擇時,僅有 30% 的人最終購買了果醬,而在只有 6 種果醬的攤位前,購買果醬的比例卻達(dá)到了60%。

不難發(fā)現(xiàn),雖然路人最初會被更多的選擇所吸引,但過多的選擇反而會導(dǎo)致 選擇過載,從而做出更差的決策。這項研究就此驗證,提供過多的選擇實際上會降低用戶做出決策和完成轉(zhuǎn)化的可能性。

Sheena Iyengar and Mark Lepper’s influential study in 2000. https://psycnet.apa.org/record/2000-16701-012在這之前,還有很多的研究補(bǔ)充了 選擇過載 發(fā)生的原因和方式。在 2015 年,切爾內(nèi)夫(Chernev)等幾位研究員的開展了 元分析,研究表明:決策難度、偏好不確定性和預(yù)期后悔等因素都會隨著選擇數(shù)量的增加而增加,從而導(dǎo)致選擇延遲、滿意度降低以及后悔情緒的出現(xiàn)。更早在 2008 年,沃斯(Vohs)等幾位研究員發(fā)現(xiàn),評估眾多選項會消耗我們的認(rèn)知資源和意志力,最終對決策產(chǎn)生負(fù)面影響。

元分析又稱薈萃分析,是一種對多個獨立研究結(jié)果進(jìn)行綜合定量分析的方法。通過整合數(shù)據(jù)、解決結(jié)果不一致性以提供更準(zhǔn)確的效應(yīng)估計,廣泛應(yīng)用于多個領(lǐng)域。

a meta-analysis by Chernev et al (2015)https://myscp.onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1016/j.jcps.2014.08.002

Vohs et al., 2008https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/18444745/

在 2015 年,根據(jù)沙伊貝亨內(nèi)(Scheibehenne) 等幾位研究員發(fā)現(xiàn):選擇過載的影響取決于多種因素,包括決策的復(fù)雜性、個人的決策風(fēng)格以及決策時的具體情境。

A review by Scheibehenne et al.(2015) ?https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S1057740814000916

二、選擇癱瘓(困難)

選擇癱瘓 是指當(dāng)用戶面對過多選項時,會感到不知所措,往往難以做出決定的現(xiàn)象。在數(shù)字產(chǎn)品中,用戶在一個頁面上停留過久,卻遲遲不采取任何實質(zhì)行動,或是因為面對過多的選擇而完全放棄任務(wù)。

癱瘓效應(yīng) 是指的是某種因素導(dǎo)致系統(tǒng)、組織或個體的功能嚴(yán)重受損甚至完全喪失,無法正常運轉(zhuǎn)的現(xiàn)象。

這一現(xiàn)象(概念)進(jìn)一步驗證 簡化導(dǎo)航選項 的重要性。當(dāng)用戶在菜單、設(shè)置甚至內(nèi)容消費等場景需要面臨過多選擇時,他們很可能會感到疲勞,也會降低滿意度。例如,當(dāng)流媒體服務(wù)提供大量電影或節(jié)目卻缺乏有效的分類時,用戶可能會花更多的時間在選擇,而不是觀看上-你有沒有遇到類似的情況呢?

Oulasvirta et al., 2009 ?https://dl.acm.org/doi/10.1145/1571941.1572030

網(wǎng)飛利用分類和推薦來減少選擇癱瘓

三、??硕膳c導(dǎo)航

選擇過載的后果直接影響到導(dǎo)航設(shè)計。??硕桑℉ick’s Law)指出,隨著可選項的數(shù)量增加,做出決策所需的時間也會增長。這一定律是由心理學(xué)家威廉·埃德蒙·??耍╓illiam Edmund Hick)提出,并以他的的名字命名,他量化了選項數(shù)量(n)與決策時間(T)之間的關(guān)系。

希克定律

實質(zhì)上,每增加一個導(dǎo)航選項都會增加做出選擇時所需更多的認(rèn)知投入。

1952年 W. E. Hick 的實驗數(shù)據(jù)證明了??硕桑簝擅麉⑴c者(紅色和藍(lán)色)的反應(yīng)時間與反應(yīng)選項數(shù)量之間的關(guān)系。作者:Emily Willoughby – 自己的作品,CC BY-SA 4.0

這一點定律體現(xiàn)在導(dǎo)航設(shè)計的多個方面。主頁導(dǎo)航中更多的標(biāo)簽或鏈接,要求用戶進(jìn)行更高程度的認(rèn)知來處理和評估選項。具有多級下拉子菜單的嵌套導(dǎo)航 同樣增加了選擇的復(fù)雜性。在 2009 年,普奇內(nèi)利(Puccinelli)等研究人員的研究發(fā)現(xiàn):導(dǎo)航選項的位置、視覺的顯著性及 標(biāo)簽 等因素也會影響選擇的難度。如果不加以注意,增加的導(dǎo)航選擇反而會妨礙信息的查找,反而沒有幫助到用戶。

四、減輕選擇過載的策略

有幾種方法可以減少選擇過載:

簡化導(dǎo)航架構(gòu):

簡化導(dǎo)航架構(gòu)是減輕認(rèn)知負(fù)擔(dān)的關(guān)鍵方法。這包括將主要導(dǎo)航標(biāo)簽限制在最重要的 5-9 個類別內(nèi),避免使用嵌套子菜單,并采用扁平化的層級結(jié)構(gòu)(非深層多級結(jié)構(gòu))。例如,扁平化結(jié)構(gòu)可能會將“購物”、“支持”、“關(guān)于我們”作為主標(biāo)簽,而不是將購物類別嵌套在其中。通過可擴(kuò)展的折疊面板或模態(tài)窗口進(jìn)行漸進(jìn)式展示,可以在用戶需要時才展示更詳細(xì)的選項。

漸進(jìn)式展示的一個例子:谷歌的高級搜索功能;基礎(chǔ)搜索界面簡單,僅包含幾個基本選項,但點擊設(shè)置后,用戶可以獲得更多的搜索控制權(quán),并得到更細(xì)致的結(jié)果。

谷歌的主要搜索功能只有幾個基本選項

高級搜索只在點擊設(shè)置時可用,并在需要時為用戶提供更多控制權(quán)

改進(jìn)導(dǎo)航標(biāo)簽:

清晰、描述性的標(biāo)簽有助于用戶預(yù)測每個鏈接背后的內(nèi)容,減少評估選項所需的工作量。模糊的術(shù)語如“信息”或“點擊這里”,以及重復(fù)的表述如“賬戶狀態(tài)信息”都會妨礙查找。在 2013年,羅斯 ( Roth)等研究人員的研究發(fā)現(xiàn),標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)使用用戶心智模型中可識別的模式和術(shù)語(就是說人話)。通過用戶測試和數(shù)據(jù)分析,可以識別那些令人困惑的標(biāo)簽,并進(jìn)行改進(jìn)或替換。

顯示選擇性導(dǎo)航鏈接:

顯示所有可能的導(dǎo)航選項會擾亂界面,分散用戶對關(guān)鍵路徑的注意力。分析網(wǎng)站使用數(shù)據(jù)和調(diào)查,有選擇性地在主菜單中只顯示最相關(guān)或最受歡迎的目的地(頻道)。如果某些用戶群體需要訪問更多鏈接,可以有條件地提供這些鏈接。

例如,管理導(dǎo)航欄可以顯示給已登錄的編輯人員。

引導(dǎo)用戶進(jìn)行預(yù)選:

在適當(dāng)?shù)那闆r下,預(yù)先選擇一個合理的默認(rèn)選項,而不是要求用戶每次都從頭開始評估所有選擇。

例如,電子商務(wù)網(wǎng)站可以默認(rèn)先顯示最暢銷或推薦的產(chǎn)品,然后再顯示其他篩選器和類別。

添加面包屑路徑:

主導(dǎo)航下方的面包屑通過顯示導(dǎo)航路徑和頁面層次結(jié)構(gòu),提供了一種輔助的尋路方式。在 1988年,拉森和切爾溫斯基(Larson & Czerwinski)的研究發(fā)現(xiàn),添加面包屑路徑可以減輕認(rèn)知負(fù)擔(dān),因為用戶無需在記憶中保留整個網(wǎng)站結(jié)構(gòu)。面包屑導(dǎo)航在深層頁面上或?qū)γ允Х较虻挠脩粲绕溆杏谩?/p>

Larson & Czerwinski, 1998 ? ?https://www.microsoft.com/en-us/research/wp-content/uploads/2016/12/chi98_webdesign.pdf

面包屑路徑:

面包屑路徑是一種在數(shù)字產(chǎn)品中顯示用戶當(dāng)前位置層級關(guān)系的導(dǎo)航方式,幫助用戶了解所處位置并方便其快速回溯上級頁面。

電子商務(wù)網(wǎng)站的面包屑示例

提供搜索功能:

在選項和導(dǎo)航繁多的數(shù)字產(chǎn)品中,搜索 是幫助用戶簡化復(fù)雜性的有效工具。相比于費力地瀏覽令人頭疼的菜單,搜索功能能夠讓用戶過濾出與當(dāng)前任務(wù)相關(guān)的小范圍結(jié)果。憑借快速查詢和探索可用選項的能力,用戶可以迅速縮小選擇范圍,立即找到已知項目,并在無需記住位置或?qū)哟谓Y(jié)構(gòu)的情況下,可以比較更少但更匹配的選項,也無需記住位置或?qū)哟谓Y(jié)構(gòu)。在決策過程中,搜索為用戶提供了靈活性和控制力,提供了一種替代途徑,減少選擇過載帶來的癱瘓效應(yīng)。

雖然,搜索功能并非無所不能,但當(dāng) TA 與其他簡化復(fù)雜數(shù)字環(huán)境的策略相結(jié)合,就可以對用戶體驗產(chǎn)生切實的影響。(注入 AI 的能力和用戶行為數(shù)據(jù)和資料)

進(jìn)行用戶研究:

最后,但同樣重要的是… 用戶研究對于指導(dǎo)復(fù)雜的數(shù)字產(chǎn)品的體驗優(yōu)化,減少選擇悖論是極為有用的方法。通過直接觀察和采訪目標(biāo)用戶,我們能夠深入了解他們的動機(jī)、痛點和主要工作流程。

用戶研究可以幫助我們精準(zhǔn)定位并修復(fù)那些最容易引起困惑的導(dǎo)航和選項區(qū)域,并識別出最佳的默認(rèn)選項。

本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理作者【TCC翻譯情報局】,微信公眾號:【TCC翻譯情報局】,原創(chuàng)/授權(quán) 發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

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