在數(shù)字化和人工智能技術(shù)不斷發(fā)展的今天，輿情分析和管理正逐漸成為企業(yè)和社會(huì)管理的重要組成部分。大模型和AI技術(shù)的應(yīng)用為輿情分析帶來(lái)了新的視角和解決方案，同時(shí)也引發(fā)了對(duì)傳統(tǒng)輿情管理方式的反思和討論。

相信很多人小時(shí)候都玩過(guò)“打花巴掌”。

這是一種兒歌，通常是2/4拍，旋律歡快流暢，比如“打花巴掌呀一月一，打花巴掌呀二月二”?，F(xiàn)在，在辛吉飛等人的曝光下，食品安全、科技添加等話題越來(lái)越膾炙人口。

此時(shí)此刻，在很多人的腦海中，對(duì)食品添加劑的熟悉程度，比兒歌歌詞更甚。盡管過(guò)去了很長(zhǎng)時(shí)間、呼吁了很長(zhǎng)時(shí)間，然而輿情事件仍然在接二連三地爆發(fā)。

一邊是消費(fèi)者的無(wú)奈，一邊是企業(yè)的一驚一乍。

在應(yīng)對(duì)“315”的公關(guān)策略人盡皆知的時(shí)代，消費(fèi)者只對(duì)一件事關(guān)心，那就是這類(lèi)事件能否杜絕，路徑是什么。在我們溝通的企業(yè)里，已有一些公司開(kāi)始了新的探索，他們想用大模型和AI的方式切入。

01 真實(shí)的輿情世界

在社交媒體發(fā)達(dá)的時(shí)代，輿情的數(shù)量巨大。

某企業(yè)創(chuàng)始人稱，其服務(wù)的平臺(tái)一年便可接到數(shù)千萬(wàn)條左右的輿情信息。其中大部分，是針對(duì)商品質(zhì)量的投訴?！氨热缫豢顣充N(xiāo)車(chē)的車(chē)燈問(wèn)題，就可以有成千數(shù)萬(wàn)條。”

據(jù)他回憶，即便沒(méi)有消費(fèi)者晚會(huì)等形式的加持，每天的信息遞增量也是十分驚人的。特別是對(duì)于一些知名品牌，商品質(zhì)量問(wèn)題的涉及范圍是全國(guó)、甚至全世界性的。

消費(fèi)者的觀感是，投訴易、解決難?？偨Y(jié)而言，如今的輿情信息管理有幾大特點(diǎn)：傳播快、數(shù)量大、來(lái)源散、需求急切。

從來(lái)源看，除仍有黑作坊、黑心廠商提供假冒偽劣的商品外，打假和投訴自媒體也教會(huì)了消費(fèi)者維權(quán)。加之，社交媒體節(jié)點(diǎn)分散、消費(fèi)者側(cè)存在七八個(gè)渠道同時(shí)舉報(bào)的情況，讓相關(guān)信息量陡然增加。

但另一方面，企業(yè)也在叫苦：客訴接待能力趕不上銷(xiāo)售和宣傳速度。對(duì)于數(shù)科星球DigitalPlanet較為熟悉的高成長(zhǎng)性企業(yè)而言，這種情況更是普遍。

同時(shí)，政府熱線、事業(yè)單位的公眾客服同樣壓力巨大。數(shù)科星球DigitalPlanet在坊間得到的消息稱，某地方已將城市熱線的客服團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充千人以上。作為一項(xiàng)開(kāi)支，花費(fèi)巨大而且客服的壓力還在與日俱增。

所以，真實(shí)的輿情世界是復(fù)雜的。

02 亟待改版的輿情市場(chǎng)

數(shù)科星球DigitalPlanet曾多次表達(dá)過(guò)，數(shù)字化和AI企業(yè)十分青睞以上這種需求分散、依賴人工且高速增長(zhǎng)的場(chǎng)景。所以，市場(chǎng)中目前出現(xiàn)了應(yīng)對(duì)此類(lèi)問(wèn)題的公司。

縱覽輿情行業(yè)的種種產(chǎn)品，可將產(chǎn)品定位分為四大類(lèi)：即傳統(tǒng)輿情產(chǎn)品、平臺(tái)輿情產(chǎn)品、AI原生產(chǎn)品和大數(shù)據(jù)類(lèi)產(chǎn)品。

傳統(tǒng)輿情軟件要求高度的專(zhuān)業(yè)技能和較高的入門(mén)門(mén)檻。

面對(duì)熱門(mén)話題和緊急事件，通常需要輿論分析師依據(jù)事件特性制定專(zhuān)門(mén)的關(guān)鍵詞策略，然后利用專(zhuān)業(yè)的監(jiān)測(cè)工具篩選出有深度的信息，進(jìn)一步追蹤事件的傳播路徑、概括媒體報(bào)道的立場(chǎng)、分析信息中的情感色彩，為決策者提供參考依據(jù)。

根據(jù)網(wǎng)媒性質(zhì)的產(chǎn)品，這些軟件利用爬蟲(chóng)生成輿情報(bào)告，并對(duì)不同網(wǎng)絡(luò)鏈接打出正面、中性和負(fù)面等評(píng)級(jí)體系。有的，會(huì)附以預(yù)警提升加以交付。

平臺(tái)類(lèi)型的比較好理解，對(duì)于大型社交媒體廠商而言，理論上，都可以針對(duì)自家媒體平臺(tái)輸出輿情報(bào)告系統(tǒng)。也有一些系統(tǒng)，可以同時(shí)兼顧幾家甚至全網(wǎng)輿情，有的甚至可以對(duì)內(nèi)容的評(píng)論進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

言而總之，上述輿情軟件的價(jià)值所在在于信息的“篩”。產(chǎn)品交付形態(tài)停留在輸出報(bào)告階段，對(duì)于信息的處理，有的表示諱莫如深，有的則是愛(ài)莫能助。

然后，在生成式AI的浪潮下，AI型產(chǎn)品也加入了其中。這類(lèi)產(chǎn)品主打輿情及時(shí)響應(yīng)、公關(guān)稿一鍵生成等概念。企業(yè)可以通過(guò)“只言片語(yǔ)”的提示詞生成句句通順的“通稿”。

這些產(chǎn)品里，有的，打通了各平臺(tái)間的企業(yè)賬號(hào)，可以自動(dòng)發(fā)布。只不過(guò)，大多數(shù)產(chǎn)品的價(jià)值點(diǎn)仍在強(qiáng)調(diào)“信息阻斷”，相比信息的“篩”，增加了“發(fā)”的功能。根本上，其省了一些輿情領(lǐng)域最底層的職能生產(chǎn)力，但卻遠(yuǎn)未根本上解決輿情問(wèn)題。

03 一種雙贏的輿情管理策略

古人云，防民之口甚于防川。

業(yè)界存在這樣一種笑談：“處理不了問(wèn)題，就處理提出問(wèn)題的人”。但不讓人說(shuō)話，阻斷信息通路，畢竟不是長(zhǎng)久之計(jì)。而事實(shí)上，這種輿情處理策略也已略顯過(guò)時(shí)。

現(xiàn)在，隨著網(wǎng)民的學(xué)歷水平逐漸增高。面對(duì)輿情信息，民眾開(kāi)始有了主動(dòng)分辨的能力。例如，一些人開(kāi)始逐幀辨別圖像內(nèi)容、一些人會(huì)利用自己在醫(yī)學(xué)、理工等領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)給出解釋等等。

很顯然，“糊弄”的心態(tài)已經(jīng)難以屢試不爽了。

如今，人們對(duì)輿論事件已養(yǎng)成吃瓜心態(tài)，“坐等反轉(zhuǎn)”等態(tài)度也較為常見(jiàn)。所以，多數(shù)情況下，即便是AI節(jié)省了通稿的生產(chǎn)門(mén)檻，也無(wú)濟(jì)于事。

面對(duì)這種情況，有些公司開(kāi)始將眼光瞄向了輿情源頭。

客觀地說(shuō)，任何一種輿情，直到發(fā)酵之時(shí)都有跡可循。它們要不是基于習(xí)以為常的業(yè)界陋習(xí)、要不就是網(wǎng)絡(luò)中已有大量投訴和負(fù)面評(píng)價(jià)的存在。

這也是新一代AI輿情軟件的技術(shù)原理。

基于此，一些公司開(kāi)始在供應(yīng)鏈等環(huán)節(jié)中植入輿情管理內(nèi)容?！坝械氖且?yàn)橐恍┑胤酱砩蹋麄冏龅锰^(guò)了，導(dǎo)致了整體品牌的損失”，一位消費(fèi)行業(yè)資深高管回答。

在這種產(chǎn)品中，品牌方可以監(jiān)測(cè)到不同地區(qū)的輿情情況，借此扭轉(zhuǎn)以往的“亡羊補(bǔ)牢”至未雨綢繆之中。

其實(shí)，未雨綢繆模式的結(jié)果很可能是企業(yè)和消費(fèi)者雙贏的。消費(fèi)者普遍期待投訴得到回應(yīng)，即時(shí)處理輿情的成本也遠(yuǎn)低于發(fā)酵后的管控。有人評(píng)價(jià)，這類(lèi)產(chǎn)品打破了渠道供應(yīng)商和廠家的信息不對(duì)稱，是新版“攤丁入畝”。支持的一方認(rèn)為，至少在環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)上，進(jìn)一步擊穿了企業(yè)質(zhì)量管理的灰色空間。

只不過(guò)，此文所講的新一代AI輿情尚處萌芽之中，具體實(shí)操效果還有待于市場(chǎng)反饋。