本文深入探討了一站式自助業(yè)務(wù)運(yùn)維平臺(tái)的設(shè)計(jì)思路與實(shí)現(xiàn)方式，旨在通過智能化手段提升運(yùn)維效率，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，并確保數(shù)據(jù)安全。

一、現(xiàn)狀背景分析

業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能研發(fā)上線后，用戶在使用過程中會(huì)遇到各種各樣的問題。

或是用戶在前端頁面能夠查看的數(shù)據(jù)字段范圍有限，無法滿足用戶業(yè)務(wù)開展所需信息清單，必需運(yùn)維同事協(xié)助從后臺(tái)了解到更多字段信息；

或是用戶進(jìn)行中的業(yè)務(wù)單據(jù)出現(xiàn)異常，需要運(yùn)維同事協(xié)助在后臺(tái)排查定位并解決等。

為保障業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需要上下游眾多系統(tǒng)能力的協(xié)調(diào)配合。由于各個(gè)系統(tǒng)分屬在不同部門甚至不同公司，導(dǎo)致數(shù)據(jù)查詢類運(yùn)維問題大概率僅涉及到單個(gè)系統(tǒng)。

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異常解決類運(yùn)維問題較大概率會(huì)涉及到多個(gè)相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)，當(dāng)在單個(gè)系統(tǒng)排查定位之后，需要上下游系統(tǒng)同步排查定位及配合修復(fù)。

而“官本位”思維作祟導(dǎo)致運(yùn)維同事在所負(fù)責(zé)系統(tǒng)排查定位好問題后將查詢結(jié)果反饋給用戶，用戶拿著自己實(shí)際一知半解的結(jié)果信息繼續(xù)向其他相應(yīng)系統(tǒng)運(yùn)維方繼續(xù)咨詢，直至問題解決。

如果深入分析業(yè)務(wù)運(yùn)維現(xiàn)狀我們至少會(huì)問四個(gè)問題：

• 業(yè)務(wù)系統(tǒng)前端頁面所展示信息為什么不能滿足用戶業(yè)務(wù)正常開展？
• 運(yùn)維工作是服務(wù)于用戶的，但在運(yùn)維過程中為什么需要用戶作為鏈接的“橋梁”在不同系統(tǒng)運(yùn)維方間傳遞信息？
• 運(yùn)維同事對后臺(tái)數(shù)據(jù)庫直接操作增刪改查的行為是否合適、安全以及是否有更好的運(yùn)維支持方法？
• 業(yè)務(wù)開展過程中涉及到需修改業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)場景的，根據(jù)過往經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)有支持途徑可分為線上系統(tǒng)或線下紙質(zhì)工單走完相應(yīng)審批流程，然后用戶將審批結(jié)果及需修改的數(shù)據(jù)信息交付系統(tǒng)運(yùn)維同事來操作數(shù)據(jù)變。

這個(gè)過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)由于用戶對需修改業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)范圍理解不足，導(dǎo)致運(yùn)維同事在實(shí)際操作時(shí)還需要與用戶往復(fù)溝通，甚至需要用戶根據(jù)多次溝通的結(jié)果重新提交數(shù)據(jù)修改單據(jù)并發(fā)起新的審批流程。

針對這種情況我們會(huì)問：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)修改訴求的提交及審批過程是否可以在同個(gè)系統(tǒng)內(nèi)完成，并且是在完整定位需修改業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)范圍后再進(jìn)行呢？

大家可能會(huì)問：是否可以把業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能建設(shè)的足夠健壯、足夠完善，不出現(xiàn)任何運(yùn)維問題呢？這種理解思路是否具備可行性？我只能說理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻不足以達(dá)成。

因研發(fā)資源受限、業(yè)務(wù)不斷發(fā)展且業(yè)務(wù)邏輯足夠復(fù)雜、產(chǎn)品經(jīng)理綜合能力有限、需求/項(xiàng)目上線時(shí)間節(jié)點(diǎn)緊迫及上下游系統(tǒng)配合程度有限等等因素，都導(dǎo)致無法在業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)、建設(shè)中做到盡善盡美。

因此，我們要置身于現(xiàn)實(shí)背景情況來思考如何解決用戶業(yè)務(wù)運(yùn)維所遇到的痛點(diǎn)。

現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)維邏輯對用戶而言類似于互聯(lián)網(wǎng)電商行業(yè)經(jīng)常提到的“人找貨”模式，這種方式在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)初期由于受限于基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)水平等條件限制當(dāng)時(shí)是適用的，后來隨著基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，技術(shù)水平的持續(xù)提升，不斷有很多更好的模式來為用戶提供更好的服務(wù)。

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)發(fā)展到“貨找人”模式階段，“貨找人”模式追求的是基于用戶訴求來從浩瀚的商品庫中自動(dòng)匹配用戶最需要的物品，并展現(xiàn)給用戶來決策。

“貨找人”模式不僅減少了用戶檢索成本，同時(shí)為用戶盡可能提供了一站式服務(wù)。

那么在解決用戶業(yè)務(wù)運(yùn)維過程所遭遇的痛點(diǎn)中，是否可以利用類似“貨找人”思維來構(gòu)建一站式自助業(yè)務(wù)運(yùn)維能力呢？

答案是肯定的。

二、平臺(tái)產(chǎn)品能力設(shè)計(jì)

一站式自助業(yè)務(wù)運(yùn)維的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路可以在如下幾方面彰顯其優(yōu)勢：

• 運(yùn)維系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)是相輔相成的，運(yùn)維系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的補(bǔ)充，在滿足用戶業(yè)務(wù)正常開展訴求的前提下可以作為用戶需求的收集窗口，對于呼聲強(qiáng)烈的運(yùn)維功能逐步將其向業(yè)務(wù)系統(tǒng)遷移，助推業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷完善、健壯。
• 運(yùn)維問題無論涉及到單個(gè)還是多個(gè)系統(tǒng)運(yùn)維方，都支持用戶在一站式自助業(yè)務(wù)運(yùn)維系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維問題的提問、排查定位、審批及消除解決等全流程動(dòng)作
  閉環(huán)。
• 系統(tǒng)運(yùn)維同事無需直接對數(shù)據(jù)庫操作增刪改查動(dòng)作，在保證數(shù)據(jù)安全的前提下降低了運(yùn)維同事重復(fù)作業(yè)的難度，并提高用戶業(yè)務(wù)運(yùn)維協(xié)助排查定位、解決的便捷性。

回歸到用戶業(yè)務(wù)運(yùn)維提出問題的形式，大致存在三種類型：

• 清楚地了解運(yùn)維問題關(guān)鍵信息，例如訂單編碼、問題類型及需要達(dá)到的目的等。
• 大致了解運(yùn)維問題，能夠從業(yè)務(wù)層面給出自己理解的問題描述。
• 有相關(guān)運(yùn)維問題的系統(tǒng)截圖，由于對系統(tǒng)了解程度不深，以截圖形式來提問。

2.1 產(chǎn)品架構(gòu)圖

一站式自助業(yè)務(wù)運(yùn)維平臺(tái)能力可以解決用戶運(yùn)維過程中所遇到的痛點(diǎn)，并且可以根據(jù)用戶提出問題形式的不同來對應(yīng)分配相應(yīng)產(chǎn)品能力。

以數(shù)據(jù)庫資源為基礎(chǔ)，搭建包括場景化運(yùn)維及機(jī)器人應(yīng)答能力，并且業(yè)務(wù)運(yùn)維平臺(tái)與上下游系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)賬號體系打通并聯(lián)動(dòng)，設(shè)計(jì)的輔助模塊功能主要是從數(shù)據(jù)安全層面實(shí)現(xiàn)用戶可查看、操作數(shù)據(jù)的隔離。（如圖1）

圖1 一站式自助業(yè)務(wù)運(yùn)維平臺(tái)產(chǎn)品架構(gòu)圖設(shè)計(jì)

聚焦解決用戶業(yè)務(wù)運(yùn)維問題痛點(diǎn)，如下會(huì)分別對一站式自助業(yè)務(wù)運(yùn)維平臺(tái)關(guān)鍵產(chǎn)品模塊進(jìn)行介紹。

2.2 場景化運(yùn)維能力

如果用戶清楚地了解運(yùn)維問題關(guān)鍵信息，場景化運(yùn)維能力可提供支持，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維問題”提出->定位->審批（如需）->解決”的閉環(huán)解決。假設(shè)訂單已到貨但無法驗(yàn)收。

用戶在場景化運(yùn)維能力中輸入相應(yīng)訂單號，選擇查異常，就可以看到按照訂單全生命周期信息流轉(zhuǎn)軌跡所呈現(xiàn)的最新狀態(tài)及異常定位點(diǎn)，和需操作動(dòng)作“重推ERP”，用戶點(diǎn)擊“重推ERP”按鈕即可解決此問題。

對比原來在系統(tǒng)運(yùn)維方排查定位好問題后，用戶登錄到業(yè)務(wù)系統(tǒng)并找到對應(yīng)頁面中可操作按鈕進(jìn)行操作的流程，極大簡化了運(yùn)維問題解決的難度，并且處理效率也有極大提升。

假設(shè)在排查定位好運(yùn)維后需要修改業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，則在當(dāng)前頁面展示將要修改的數(shù)據(jù)范圍清單，用戶提交審批后，各節(jié)點(diǎn)審批方都可以看到待修改數(shù)據(jù)范圍清單，并且在審批通過后系統(tǒng)自動(dòng)完成數(shù)據(jù)修改。

在前端所展示的信息全生命周期信息中包含業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)清單和運(yùn)維節(jié)點(diǎn)清單：

1）業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)是用戶在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中可以看到的狀態(tài)節(jié)點(diǎn)信息；

2）運(yùn)維節(jié)點(diǎn)在業(yè)務(wù)正常開展過程中對用戶是不可見的，僅是系統(tǒng)運(yùn)維方在數(shù)據(jù)庫維度對數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)軌跡的跟蹤。（如圖2）

圖2 場景化運(yùn)維能力設(shè)計(jì)

2.3 自助應(yīng)答能力

如果用戶大致了解運(yùn)維問題或有相關(guān)運(yùn)維問題的系統(tǒng)截圖，提問的運(yùn)維問題信息先由OCR技術(shù)及NLP對其解析語義，然后根據(jù)運(yùn)維問題類型由RPA機(jī)器人決定調(diào)用知識(shí)庫或場景化運(yùn)維能力排查定位問題并給出下一步應(yīng)執(zhí)行動(dòng)作，同樣極大簡化問題解決的難度并提升了處理效率。

一站式自助業(yè)務(wù)運(yùn)維平臺(tái)前端頁面所展示信息應(yīng)該對用戶是可理解的，例如數(shù)據(jù)庫字段名應(yīng)轉(zhuǎn)化為中文名呈現(xiàn)等。（如圖3）

圖3 自助應(yīng)答能力設(shè)計(jì)

2.4 配置化能力

隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，運(yùn)維系統(tǒng)也需要配合支持快速迭代更新。當(dāng)前系統(tǒng)迭代方式更常見的為固定時(shí)間停機(jī)、發(fā)版、上線的模式，此種模式不僅會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)在某段時(shí)間內(nèi)不可用，并且新功能開發(fā)周期較長，進(jìn)一步降低了系統(tǒng)的可用性。

為解決系統(tǒng)迭代過程中此類不足，可通過前端可配置模塊來實(shí)現(xiàn)，配置化能力支持場景化能力邏輯、知識(shí)庫、審批流、數(shù)據(jù)字典及賬號權(quán)限等在保證系統(tǒng)始終可用的前提下實(shí)現(xiàn)了新能力/舊能力更新等無需發(fā)版快速上線。（如圖4）

圖4 配置化能力設(shè)計(jì)

三、總結(jié)

遵從“以用戶為中心，以服務(wù)用戶為核心，以解決用戶痛點(diǎn)為重心”的原則，一站式自助業(yè)務(wù)運(yùn)維平臺(tái)的搭建不僅可以很好地解決用戶現(xiàn)存運(yùn)維過程中遇到的的各種痛點(diǎn)、難點(diǎn)，在保障安全的基礎(chǔ)上，通過一站式自助業(yè)務(wù)運(yùn)維及配置化敏捷迭代的雙輪驅(qū)動(dòng)模式，加持智能化技術(shù)手段提高效能的同時(shí)助力用戶產(chǎn)品體驗(yàn)的極大提升。