本文詳細分析了七大角色在體驗管理中的優(yōu)勢與劣勢，旨在幫助讀者更好地定位自身，優(yōu)化能力，從而更有效地提升整體的體驗管理水平。通過經(jīng)典的理論和實際案例的結(jié)合，本文將引導讀者思考如何在多元化的職能領(lǐng)域中，找到合作與提升的最佳路徑。

體驗管理在近3年的崛起，很多不同的職能角色均在入局，用戶研究首當其沖，體驗設(shè)計師也著急向體驗管理轉(zhuǎn)型，項目管理基于全流程項目跨部門工作頻繁，質(zhì)量監(jiān)測擁有完整指標管理體系，客服/人事基于人性的把控，數(shù)據(jù)分析對于大數(shù)據(jù)敏感，客戶體驗設(shè)計/服務設(shè)計的全能力域，都是碾壓優(yōu)勢，那么各顯神通的7大角色，需要明確自身優(yōu)勢，短板，才能更好的提升體驗管理能力。

7大角色優(yōu)勢于劣勢對比

01 用戶研究

用戶研究是用戶中心的設(shè)計流程中的第一步，它是一種理解用戶，將他們的目標，需求與您的商業(yè)宗旨相匹配的理想方法，能夠幫助企業(yè)定義產(chǎn)品的目標用戶群。

重點工作在于研究用戶痛點，包括前期用戶調(diào)查，情景實驗等。

（定義來源于百度百科）

• 能力域：（1——5級，1為最低，5為最高）能力域定義為emily chen陳果自身定義，具體可看《體驗管理能力域建設(shè)》或者咨詢作者;
• 洞察力：4級——5級
• 創(chuàng)造力：2級——4級
• 解決力：3級——4級
• 持續(xù)力：3級——4級
• 領(lǐng)導力：1級——2級

1. 優(yōu)勢

• 擅長通過問卷+訪談等多種用戶研究工具挖掘體驗問題，洞察用戶；挖掘體驗機會；
• 數(shù)據(jù)分析能力；基本統(tǒng)計分析相關(guān)理論，對于體驗運營相關(guān)的數(shù)據(jù)進行分析，提取體驗優(yōu)化點；
• 競品分析：基于用戶調(diào)研對于競爭市場，商品，數(shù)字產(chǎn)品針對同一客群做分析，優(yōu)劣勢分析等，提取相關(guān)的產(chǎn)品改進建議；
• 產(chǎn)品改進建議；結(jié)合各個調(diào)研方式，綜合產(chǎn)品體驗改進策略提供可行性改進建議；

2. 劣勢

• 沒有完整的在整個項目流程中：缺乏項目管理能力，缺乏項目/數(shù)字產(chǎn)品全生命周期流程跟進經(jīng)驗；
• 跨部門協(xié)同能力弱：一般都是獨立用研/體驗部門，基本向上匯報/評審，跨部門依靠TL/項目管理，自身牽動能力需要提升；
• 管理屬性弱：一般用研執(zhí)行崗，基本都是負責獨立項目的體驗洞察，體驗問題解決，如何管理多個體驗項目，體驗平臺/體系建設(shè)管理能力缺乏；
• 缺乏領(lǐng)導力：跟部門獨立，工作流都是輸出后向上請示，向上匯報的工作環(huán)境有很大的關(guān)系，自身執(zhí)行崗的土壤，領(lǐng)導力基本都是行政管理崗特屬；

02 質(zhì)量管理

1. 【朱蘭】對質(zhì)量管理的基本定義

質(zhì)量就是適用性的管理，市場化的管理。

2.【費根堡姆】的定義

質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究，設(shè)計，制造和售后服務，把企業(yè)內(nèi)部部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量，提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。

3. 國際標準和國家標準的定義

質(zhì)量管理是”在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。

• 體驗管理能力域：（1——5級，1為最低，5為最高）
• 洞察力：1級——2級
• 創(chuàng)造力：1級——3級
• 解決力：3級——4級
• 持續(xù)力：3級——4級
• 領(lǐng)導力：1級——2級

4. 優(yōu)勢

• 體驗標準化：詳細的各種標準；
• 完整的質(zhì)量管理手冊：比較嚴謹，縝密的把控質(zhì)量，規(guī)范化；
• 關(guān)鍵體驗指標/路徑

5. 劣勢

• 對于用戶/體驗問題洞察能力弱，通過各個監(jiān)測指標改進，對于用戶/客戶使用體驗的挖掘能力不足；
• 不了解業(yè)務/不了解市場：對于市場研究和業(yè)務屬性缺乏認知，無法分析市場，解析業(yè)務發(fā)展；
• 跨部門協(xié)作弱：只關(guān)注本崗位的內(nèi)容，比較少牽動部門協(xié)作；

03 客服/人事/客戶經(jīng)理

為客戶/員工提供答疑解惑，業(yè)務辦理，人事辦理；

• 體驗管理能力域：（1——5級，1為最低，5為最高）
• 洞察力：1級——2級
• 創(chuàng)造力：1級——3級
• 解決力：3級——4級
• 持續(xù)力：1級——2級
• 領(lǐng)導力：1級——2級

1. 優(yōu)勢

• 了解人性：高頻跟客戶溝通，了解客戶心理，通人性；
• 了解市場：了解客戶對于市場的訴求，了解市場當下行情；
• 了解業(yè)務：了解業(yè)務情況，業(yè)務屬性，業(yè)務流程，業(yè)務邏輯等；
• 情商，交際能力強：多次溝通，交流，善于溝通，善于與客服建立良好的關(guān)系；

2. 劣勢

• 不具備體驗管理體系知識建設(shè)：缺乏基本知識建設(shè)；
• 缺乏領(lǐng)導力：長期服務人格，缺乏領(lǐng)導/牽頭能力；
• 跨部門協(xié)作/通一般：不定期與業(yè)務部門建立流程醫(yī)生反饋，具備一定能力；
• 數(shù)據(jù)分析能力：缺乏體驗運營數(shù)據(jù)，業(yè)務數(shù)據(jù)，用戶數(shù)據(jù)分析能力；

04 項目管理

項目管理緒論，項目管理過程，項目范圍定義與計劃，項目進度管理，項目費用管理，項目質(zhì)量管理，項目團隊管理，項目信息管理，項目風險管理等幾個方面項目全生命周期的管理；

（定義來源于百度百科）

• 體驗管理能力域：（1——5級，1為最低，5為最高）
• 洞察力：1級——2級
• 創(chuàng)造力：1級——3級
• 解決力：3級——4級
• 持續(xù)力：1級——2級
• 領(lǐng)導力：3級——4級

1. 優(yōu)勢

• 跨部門協(xié)作強：把控項目/產(chǎn)品進度各個節(jié)點，責任人/部門，需要跨部門溝通，協(xié)作；
• 管理屬性強：作為項目領(lǐng)導，管理屬性強；
• 資源協(xié)調(diào)能力強：項目管理過程中需要協(xié)調(diào)各個數(shù)字資產(chǎn)資源，人力資源等；
• 排期/整體把控/過程管理：落地執(zhí)行過程的管理，進度/風險；

2. 劣勢

• 缺乏體驗管理/服務設(shè)計相關(guān)體系知識建設(shè)：沒有專業(yè)知識及項目實踐經(jīng)驗；
• 不了解市場/用戶/業(yè)務：缺乏對于市場的了解，對于業(yè)務的認知不深，對于用戶行為/習慣/使用情況，訴求不了解；
• 缺乏體驗運營數(shù)據(jù)，業(yè)務數(shù)據(jù)，用戶數(shù)據(jù)分析能力；

05 UIUE

用戶界面設(shè)計（英語：User interface design，UI），又稱用戶界面工程，指的是在用戶體驗和交互的指導下對計算機、電器、機器、移動通訊設(shè)備、軟件或應用以及網(wǎng)站進行的設(shè)計。

用戶體驗（User Experience，UE），一詞由美國學者唐·諾曼所提出，所以他共同創(chuàng)辦的尼爾森諾曼集團給的總結(jié)定義是最核心的概念。該定義說“用戶體驗”包含用戶與公司的產(chǎn)品與服務交互中的所有面向。

（定義來源于百度百科）

• 體驗管理能力域：（1——5級，1為最低，5為最高）
• 洞察力：1級——2級
• 創(chuàng)造力：1級——3級
• 解決力：3級——4級
• 持續(xù)力：2級——3級
• 領(lǐng)導力：1級——3級

1. 優(yōu)勢

• 數(shù)字化產(chǎn)品設(shè)計力：對于數(shù)字產(chǎn)品設(shè)計能力強，交互形式，交互流程，界面設(shè)計；
• 具備用戶思維/產(chǎn)品思維：了解用戶使用情況，具備用戶思維，經(jīng)?；碛脩羰褂皿w驗產(chǎn)品；經(jīng)常與業(yè)務/產(chǎn)品交流，了解產(chǎn)品規(guī)劃/功能；

2. 劣勢

• 數(shù)據(jù)分析能力弱：不具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能力，無法通過數(shù)據(jù)洞察體驗問題；
• 跨部門協(xié)作能力弱：獨立體驗設(shè)計部門，跨部門協(xié)作基本依靠領(lǐng)導牽頭，執(zhí)行層接觸少；
• 領(lǐng)導力弱：缺乏領(lǐng)導牽動能力；
• 缺乏管理屬性：不具備系統(tǒng)性管理產(chǎn)品/服務能力；

06 數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析是指用適當?shù)慕y(tǒng)計分析方法對收集來的大量數(shù)據(jù)進行分析，將他們加以匯總和理解并消化，以求最大地開發(fā)數(shù)據(jù)的功能，發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用。數(shù)據(jù)分析是為了提取有用信息和形成結(jié)論而對數(shù)據(jù)加以詳細研究和概括總結(jié)的過程。

（定義來源于百度百科）

• 體驗管理能力域：（1——5級，1為最低，5為最高）
• 洞察力：1級——2級
• 創(chuàng)造力：1級——3級
• 解決力：3級——4級
• 持續(xù)力：2級——3級
• 領(lǐng)導力：1級——3級

1. 優(yōu)勢

• 數(shù)據(jù)分析：對于平臺體驗數(shù)據(jù)，用戶行為，用戶消費等數(shù)據(jù)進行分析，善于通過數(shù)據(jù)洞察相關(guān)體驗問題；

2. 劣勢

• 缺乏跨部門協(xié)作能力：基本大部門企業(yè)工作流的環(huán)境影響，部門太多割裂所致。上下游協(xié)作能力一般；
• 缺乏體驗洞察能力（質(zhì)性）：不具備用戶研究，市場研究的知識體系/方法，項目經(jīng)驗；
• 缺乏領(lǐng)導力：無法領(lǐng)導同事/資源協(xié)同；
• 缺乏管理屬性：對于數(shù)據(jù)運營體系缺乏建設(shè)與管理；
• 不了解市場/業(yè)務：無法通過研究針對市場/業(yè)務做分析，洞察問題，提供改善；

07 服務設(shè)計/客戶體驗設(shè)計

服務設(shè)計是有效的計劃和組織一項服務中涉及到的人，基礎(chǔ)設(shè)施，通信交流以及物料等相關(guān)因素，從而提高用戶體驗和服務質(zhì)量的設(shè)計活動。服務設(shè)計以為客戶計劃策劃一系列易用，滿意，信賴，有效服務為目的廣泛的運用于各項服務業(yè)。服務設(shè)計既可以是有形的，也可以是無形的；服務設(shè)計將人與其它諸如溝通，環(huán)境，行為，物流等相互融合，并將以人為本的理念貫穿于始終；

（定義來源于百度百科）

• 體驗管理能力域：（1——5級，1為最低，5為最高）
• 洞察力：4級——5級
• 創(chuàng)造力：3級——4級
• 解決力：3級——4級
• 持續(xù)力：3級——4級
• 領(lǐng)導力：3級——4級

1. 優(yōu)勢

• 體驗管理體系能力：具備完整體系的知識建設(shè)，有豐富的項目經(jīng)歷；
• 跨部門協(xié)同/調(diào)能力強：服務設(shè)計過程中需要橫跨多個部門/人員進行溝通和協(xié)調(diào)
• 了解客戶/服務/產(chǎn)品/中后臺支持：熟悉客戶行為/觸點/情緒等體驗情況，了解對于提供的服務/渠道/產(chǎn)品及中后臺支持；
• 具備領(lǐng)導力：需要全景全局視角，認知深遠，目光長遠，格局大，能統(tǒng)籌牽頭各個項目人員/資源；
• 管理屬性強：體系化的管理服務體驗；

2. 劣勢

• 無明顯短板，需要不斷精進；

08 寫在最后

體驗管理是一個盤大的知識體系，需要我們具備各個方面的能力建設(shè)，各角色只有不斷拔高自己短板，提升競爭力，才能為客戶/用戶，員工，管理者提供好的服務體驗。