錨定效應(yīng)是一個(gè)認(rèn)知心理學(xué)的重要概念，在營銷、運(yùn)營等領(lǐng)域有著非常廣泛的應(yīng)用。那如果換到產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域，這個(gè)概念應(yīng)該如何使用呢？這篇文章，我們和作者一起嘗試一下。

錨定效應(yīng)是認(rèn)知心理學(xué)中一個(gè)重要的概念，它描述了人們在進(jìn)行判斷或決策時(shí)，往往過于依賴最先接收到的信息或數(shù)字（即“錨點(diǎn)”），即使后續(xù)信息與初始錨點(diǎn)無關(guān)甚至相反，這個(gè)初始信息也會顯著地影響最終的判斷結(jié)果。人們在處理信息時(shí)傾向于節(jié)約認(rèn)知資源，因此常常依賴于最直接、最簡單的線索，如最近接觸的數(shù)字或容易回憶起來的信息等來做出決策判斷。

通常來說，錨定效應(yīng)的基本特征：

• 信息的初始性：信息出現(xiàn)的順序至關(guān)重要，最先接觸到的信息更可能成為錨點(diǎn)。比如，在談判或價(jià)格設(shè)定中，第一個(gè)提出數(shù)字的人往往能占據(jù)優(yōu)勢。
• 強(qiáng)度與持續(xù)性：錨點(diǎn)一旦設(shè)定，即使提供相反的證據(jù)，其影響也可能持續(xù)存在。即使個(gè)體有意識地嘗試調(diào)整自己的判斷，最初的錨定值仍會對最終決策產(chǎn)生作用。
• 自動性與無意識性：錨定效應(yīng)通常是自動發(fā)生的，人們在無意識中受到了初始信息的引導(dǎo)，即便意識到這個(gè)錨點(diǎn)可能并不合理，也無法完全擺脫受其影響。

日常生活中，我們經(jīng)常可錨定效應(yīng)的應(yīng)用。比如，企業(yè)常常利用錨定效應(yīng)來設(shè)定價(jià)格，通過高標(biāo)價(jià)后再打折來制造價(jià)值感，或在產(chǎn)品介紹中首先強(qiáng)調(diào)某一產(chǎn)品亮點(diǎn)以影響消費(fèi)者的評估標(biāo)準(zhǔn)。此外，錨定效應(yīng)還會出現(xiàn)在談判、估價(jià)、司法判決、醫(yī)療診斷、財(cái)務(wù)預(yù)測等專業(yè)領(lǐng)域。

總的來說，錨定效應(yīng)揭示了人類決策過程中的一個(gè)普遍偏誤，即我們的判斷往往不是完全客觀和理性的，而是受到最初接觸到的信息的深刻影響。個(gè)人如果能意識到錨定效應(yīng)的存在，那在做決策時(shí)可以有意識地?cái)U(kuò)大信息搜索的范圍，主動尋找更多不同來源的信息輔助決策，以此來減少單一錨點(diǎn)的影響。

我們在進(jìn)行Chatbot產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，錨定效應(yīng)也可以經(jīng)過巧妙運(yùn)用在對話腳本的設(shè)計(jì)中來引導(dǎo)用戶行為、優(yōu)化用戶體驗(yàn)、或者促進(jìn)特定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，包含但不限于以下場景：

1. 定價(jià)策略：Chatbot在提供服務(wù)或商品選項(xiàng)時(shí)，可以通過設(shè)置一個(gè)較高的初始價(jià)格（高錨點(diǎn)），然后再展示實(shí)際價(jià)格或折扣后的價(jià)格，讓用戶感覺獲得了較大的優(yōu)惠，從而增加購買意愿。例如，先展示完整服務(wù)套餐的價(jià)格，再推薦性價(jià)比更高的基礎(chǔ)套餐，利用錨定效應(yīng)可以有效促使用戶做出購買決策。
2. 選項(xiàng)排序與優(yōu)先級：在提供多個(gè)選項(xiàng)時(shí)，首先展示的選項(xiàng)（無論是功能還是服務(wù)等級等）都可以作為“錨點(diǎn)”，影響用戶的選擇。精心設(shè)計(jì)選項(xiàng)的順序，將希望用戶選擇的項(xiàng)目放在前面或先展示重要或正面的信息，后展示次要或負(fù)面的信息，可以利用錨定效應(yīng)提高其被選中的概率。
3. 問題與步驟引導(dǎo)：在復(fù)雜任務(wù)中，通過先展示簡單或常見的步驟，建立用戶的自信心，再引導(dǎo)用戶完成更復(fù)雜的任務(wù)，或者在解決用戶問題時(shí)，先提供常見問題的解決方案，引導(dǎo)用戶嘗試這些方法，再根據(jù)用戶反饋進(jìn)行進(jìn)一步的個(gè)性化的解決方案。
4. 設(shè)定目標(biāo)與期望：在健康管理、學(xué)習(xí)計(jì)劃類的Chatbot中，通過初期設(shè)定一個(gè)較高但可達(dá)成的目標(biāo)（如健身時(shí)的初始步數(shù)目標(biāo)），可以激勵(lì)用戶持續(xù)參與并逐漸適應(yīng)更高難度，即使最終結(jié)果低于初始設(shè)定，用戶仍可能感到滿意。
5. 正面反饋循環(huán)：在用戶互動初期給予正面反饋或獎(jiǎng)勵(lì)，可以作為行為錨點(diǎn)，鼓勵(lì)用戶繼續(xù)與Chatbot互動。例如，首次使用時(shí)給予小成就徽章或獎(jiǎng)勵(lì)，形成正向強(qiáng)化，讓用戶覺得與Chatbot互動是值得而且愉快的。
6. 緊急或重要通知：在傳達(dá)重要信息時(shí)，首先強(qiáng)調(diào)信息的緊迫性或重要性，將其作為錨點(diǎn)，引起用戶的即時(shí)關(guān)注和行動。（注意，不要過分夸大緊急度，否則當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)沒有那么緊急，只是個(gè)噱頭后就會自動忽視此類的提示，需要平衡下，不要引起反作用）。
7. 個(gè)性化建議與定制：基于用戶歷史行為或偏好提供個(gè)性化的推薦作為后續(xù)推薦的“錨點(diǎn)”。一旦用戶接受了首次的推薦并形成了正面的體驗(yàn)，后續(xù)相似或相關(guān)推薦的接受度往往就會提高。

通過這些策略，Chatbot產(chǎn)品設(shè)計(jì)者可以有效引導(dǎo)用戶的行為，提升用戶的滿意度和參與度，同時(shí)也能促進(jìn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。但更重要的是，應(yīng)用錨定效應(yīng)時(shí)應(yīng)確?！罢\信與透明度”，避免誤導(dǎo)用戶后引發(fā)反作用。

如果你也有其他“錨點(diǎn)效應(yīng)”的應(yīng)用場景，歡迎分享交流！