我們都知道產(chǎn)品經(jīng)理要有同理心，為什么好多產(chǎn)品經(jīng)理還是做不到？答案就藏在“產(chǎn)品經(jīng)理首先是用戶”這句話里?？雌饋硐袷且痪鋸U話，其實，這才是產(chǎn)品經(jīng)理工作的根本。

俞軍產(chǎn)品方法論的PM 12條中，首當(dāng)其沖的就是：PM（即產(chǎn)品經(jīng)理）首先是用戶。

初次看到這個方法論的時候，自覺像是一句正確的廢話，不甚其解。

為什么它會是一個方法論？為什么還是PM12條的第一條？

隨著時間的推移，經(jīng)驗的累積與角色的不斷變換，才算有所體悟，故分享之。

一位母親對教育公平性的“怨氣”

2021年時，我在某頭部教育機構(gòu)做產(chǎn)品，負(fù)責(zé)K12（中小學(xué)及幼兒園教育）的素養(yǎng)教育方向，主要寫字、美術(shù)、口才、編程。

為了更好的了解用戶，提升學(xué)生的到課率與完課率，所以就制定了一些電訪任務(wù)（即直接打電話給家長調(diào)研）

過程中，其中一位家長的訪談，讓我記憶猶新。

我們的口才課是線上雙師直播大班課的模式（即1位主講老師負(fù)責(zé)給1個班上萬人進行上課，把授課大班按100-200人的模塊，拆分為輔導(dǎo)班，由另一位老師進行輔導(dǎo)），學(xué)員課中可見的“同學(xué)”范圍，其實是輔導(dǎo)班的同學(xué)。

我們的課堂設(shè)計中，有一個核心功能是：小講師。

它是模仿線下上課的一個場景。即課堂上老師講課的間歇，通過點名的方式，讓幾位同學(xué)可以上臺面向全班人進行演講。

我們當(dāng)時對上臺演講人的選擇，進行了對應(yīng)的設(shè)計，提供兩種選人機制：隨機均衡、老師指定。

• 隨機均衡：每次選人隨機，但至少要保證每位同學(xué)在一個季度，至少有1次上臺機會；
• 老師指定：主講老師可以根據(jù)課上表現(xiàn)，自行指定上臺的“小講師”。

電話家訪中一位家長就“抱怨”說：

“為什么我家孩子上了這么久的課，從來沒機會上臺？老師的選人標(biāo)準(zhǔn)是什么？”

面對家長的“質(zhì)問”，當(dāng)時的我，只能“若有其事”的回復(fù)說：

家長，您好，你的訴求我理解，我們有機制保證每個孩子都可以上臺，我們也知道口才課確實需要上臺歷練，下來后，我再去跟老師了解下情況，看是否有什么原因?qū)е略奂液⒆右恢睕]上臺？

世上沒有真正的感同身受，直到你成為他/她

等我兒子開始上幼兒園后，每天老師會給他們錄制視頻，分享他們在幼兒園里的學(xué)習(xí)、運動等片段，我也就成為了上面案例中那位“母親”的角色。

• “為什么視頻里，總找不到我兒子？”
• “我兒子照片里的位置，太偏了，都得放大才能看見”
• “為什么他的座位這么偏？”
• “為什么是XX上臺領(lǐng)讀，而不是我兒子？”

當(dāng)我兒子的表現(xiàn)高光時（比如他成為了拼音的領(lǐng)讀人，他成為了幼兒園活動中的天氣預(yù)報“小主持”等），又會開心的分享給家人與朋友，完全忘記了所謂的“公平性”。

幼兒園的老師，也是“身經(jīng)百戰(zhàn)”，完全拿捏了家長心理，所以他們就采用了“雨露均沾”的思想。

• 家長在意視頻里的孩子的鏡頭，那就通過加速的方式，兼顧觀看體驗的同時，保證每個孩子都出鏡（即使鏡頭是一閃而過）；
• 家長在意孩子的座位，那就通過輪流制的方式，盡量讓每個孩子都有做前面跟后面的機會；
• 家長在意自家孩子是領(lǐng)讀人、“小主持”、班長等，同樣采取輪流制的方式，盡量讓每個孩子都有機會。

她們可以做到相對公平，卻無法實現(xiàn)絕對公平。

比如校外某個舞蹈比賽、口才表演等，跟幼兒園合作產(chǎn)生幾個免費報名的名額，老師擁有自主分發(fā)權(quán)時，還是會有自我的偏好選擇（家委會的孩子優(yōu)先，平常表現(xiàn)好的孩子優(yōu)先等）

PM首先是用戶

當(dāng)我自己成為了父母，才真正理解到了父母對自家孩子的極致關(guān)注度，也才真正理解了“PM首先是用戶”的本質(zhì)。

用戶的隱性需求，全部都隱藏在細(xì)節(jié)場景里，只有真正成為一款產(chǎn)品的用戶，才能真正感知到這些細(xì)節(jié)，而所有的細(xì)節(jié)場景的感受、體驗，最終就匯聚成用戶對一款產(chǎn)品、一家公司、一個品牌的認(rèn)知。

如果現(xiàn)在再讓我重新去思考“小講師”的功能，代入父母的視角的話，一定要解決的問題就是：讓每個孩子每節(jié)課都有1次“上臺”的機會。

兼顧商業(yè)與體驗的平衡，則可采取虛實結(jié)合的方式。

比如用AI虛擬人的方式，模擬出一個小組課的環(huán)境，讓孩子可以公開發(fā)言，解決大多數(shù)孩子無法真正“上臺”的問題。

如果受限于技術(shù)與成本的考量，那至少也可以用錄播（即錄屏模擬上課環(huán)境，開啟攝像頭，讓孩子“面向公眾”表達(dá)）或1對1虛擬視頻（即虛擬角色通過類似微信視頻的方式，讓孩子與虛擬角色相互可見）的方式，讓孩子有1次“公開”發(fā)言的機會。

如果是B端產(chǎn)品，是否適用？

如果是C端產(chǎn)品（即面向用戶），“PM首先是用戶”這一方法論肯定適用，但如果是B端產(chǎn)品（即面向企業(yè)），它還適用嗎？

答案是肯定的。無論B端或C端，只要是做產(chǎn)品（甚至是做人），這一方法論都適用。

B端與C端產(chǎn)品最大的區(qū)別是面向?qū)ο蟮牟町?，前者核心是面向角色，其次才是用戶，而后者核心是面向用戶，其次才是角色?/p>

最典型的案例，莫過于釘釘與微信的對比。

釘釘是面向角色（即企業(yè)管理者）設(shè)計的B端產(chǎn)品，所以它的“釘一下”以及消息已讀成是它早期的亮點功能；

微信是面向用戶（即你我）設(shè)計的C端產(chǎn)品，所以它不可能做消息已讀、釘一下這種符合角色卻違背用戶意愿的功能。

無論是面對角色，還是用戶，“PM首先是用戶”都毫無違和感。它的本質(zhì)是在強調(diào)：你自己成為用戶，好過只是觀察你的用戶，即使你的同理心與洞察力超群。

它有一種“臨淵羨魚，不如退而織網(wǎng)”的感覺，它也鼓勵產(chǎn)品經(jīng)理“躬身入局”成為局中人。

不知道你是否有這樣的經(jīng)歷？

你自己設(shè)計的產(chǎn)品流程，從設(shè)計視角看是合理且絲滑的，但當(dāng)你真正帶入用戶視角（甚至是成為用戶）后，總會發(fā)現(xiàn)有疑惑之處（有時可能是對提示語的歧義，有時是對異常流程的疑惑等）。

比如請假審批流。

從設(shè)計視角看，它支持按天、按小時申請，支持限制請假天數(shù)與單位，支持同時發(fā)起多人，支持不同假期模板與自定義假期，支持自定義審批流等等，已經(jīng)足夠強大與豐富。

當(dāng)你自己是用戶去請假時，期望請假2天，而你的年假有1.5天，調(diào)休假有0.68天，你期望的是一個審批，可以同時使用年假與調(diào)休假，結(jié)果發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)不支持，必須拆分為兩個審批（即1.5天年假審批，0.5天調(diào)休假審批）。

總結(jié)一下

1、PM首先是用戶。它是俞軍產(chǎn)品方法論的PM 12條的第一條，它不是一句正確的廢話，它是一個“金手指”，幫你指明一個方向（即用戶是產(chǎn)品之本）。這就像老子《道德經(jīng)》的“道”一樣，看不見，摸不著，卻可以指明方向（即道常無為而無不為）；

2、你成為用戶之后，才能真正懂你的用戶。以我個人為例，直到真正成為父母，才真正明白當(dāng)初做教育產(chǎn)品時，父母的真正痛點與焦慮，也才真正弄清楚“PM首先是用戶”的含義；

3、它適用于C端跟B端產(chǎn)品。即使B端與C端產(chǎn)品有角色與用戶的差異，但并不能證偽“PM首先是用戶”的適用性。