作為新的舶來品的ESG，最近幾年越來越受到大公司的重視。里面有一條：作為ESG治理體系中的一環(huán)，員工關(guān)懷這個概念也越來越重要。剛好，打工人也壓力重重，想要逃離格子間了。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的前幾十年，產(chǎn)品更新迭代速度快、行業(yè)競爭激烈，泛指帶有野性拼搏精神的“狼性文化”價值觀備受互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推崇。

加班文化盛行，從雙休到大小周，一崗多職到末位淘汰，八小時之內(nèi)求生存，八小時之外求發(fā)展已經(jīng)成為不少老板的口頭禪。狼性文化在推動企業(yè)快速前行的同時，也滋生了不少社會矛盾。當(dāng)下，以狼性企業(yè)為價值觀的企業(yè)文化正在引發(fā)當(dāng)代打工人的一邊倒式反感。在一線城市打工人身上表現(xiàn)更為突出。

近兩年來，降薪、裁員、失業(yè)等頻繁被提及的關(guān)鍵詞，成為一根根扎入打工人敏感神經(jīng)的刺。

前些日子，“5000塊工資46個工作群”話題登上熱搜，引起不少打工人共鳴。有不少網(wǎng)友表示，自己的工作待遇更差，經(jīng)常被領(lǐng)導(dǎo)無理由要求加班，還沒有加班費。又如近期的“員工離職我秒批”、“沒必要考慮員工的家庭”的爭議熱搜話題，同樣引發(fā)了廣泛關(guān)注和討論。

在強壓之下，一線城市打工人開始選擇以“躺平”、“擺爛”、“發(fā)瘋”的方式來對抗資本的無情壓榨。他們渴望逃離困住自由意志的“格子間”。

與此同時，也引發(fā)了一些思考，到底什么樣管理模式是企業(yè)應(yīng)當(dāng)推崇的？

01 被“自由”困住的一線城市打工人

一線城市打工人的一天是在無數(shù)個鬧鐘催促下開始的?？焖傧词?、穿衣、吃完早餐后匆忙趕往地鐵站。在北京被譽為睡城的天通苑，匯集著大批像樂妍一樣的北漂打工人。在國貿(mào)打工的樂妍每天早上光是進地鐵站就至少要擠上半個小時，因為通勤導(dǎo)致打卡遲到是常態(tài)，在公司嚴苛的考勤制度下，“每個月都有那么幾天在無效打工?！?/p>

讓樂妍日常崩潰的還有，日常難吃的預(yù)制菜外賣。經(jīng)歷了一上午疲憊工作，午飯本應(yīng)是對味蕾的犒勞。但遍布外賣軟件的“預(yù)制菜”刺客，時常讓她陷入絕望?！案杏X自己就跟預(yù)制菜一樣，沒有靈魂，核心優(yōu)勢是性價比高、出單快，雖然難吃但能勉強果腹?！?/p>

同樣有著超長通勤時間的Julie，是個把文藝小資刻在骨子里的南方姑娘，住在上海郊區(qū)的她每天要經(jīng)歷2個小時的通勤時間。“剛開始上班還精心搭配一番，現(xiàn)在就是有什么穿什么，反正都是一身班味?！?/p>

Julie就職于一家互聯(lián)網(wǎng)大廠，加班文化盛行?！?96”是福報，“007”是常態(tài)，正點下班已經(jīng)成為一種羞恥的標(biāo)志。每到下班點，Julie都會用余光小心翼翼望向Leader的工位，只要“領(lǐng)導(dǎo)不走就沒人走，不然會被說工作不飽和，在月度考核績效表上被打B-”。在大廠加班的好處也不是沒有，比如免費的晚餐和打車報銷。不過，現(xiàn)實是經(jīng)常加班到深夜打開打車軟件，前面有200個人在排隊。

對于一線城市打工人來說，比加班、通勤過長、外賣難吃帶來的肉體折磨，更為消磨意志的是精神痛苦。

在廣告公司工作的吳越，最近上班上出了PTSD。“經(jīng)常需要超負荷工作來證明自己，客戶下午5點下的brief，第二天早上就要看到策劃方案，領(lǐng)導(dǎo)來一句，年輕人應(yīng)該多吃苦，才能成長的快，我就要熬個通宵。結(jié)果，第二天一早開會，客戶直夸領(lǐng)導(dǎo)效率高?！?/p>

李蕾最近也陷入了工作性抑郁期，接連兩周的高密度出差，身心俱疲。李蕾工作已經(jīng)五年，但年假幾乎沒修過，即便是周末、節(jié)假日也要秒回客戶和領(lǐng)導(dǎo)工作微信。更讓她感到絕望的是，公司推行的狼性文化?！巴粋€項目好幾個人對接，誰先簽下來，業(yè)績歸誰。而且領(lǐng)導(dǎo)畫的餅，從來沒兌現(xiàn)過?！?/p>

“我每天深夜都還在思考公司的未來，你捫心自問，自己為這份工作投入了多少精力。”就職于一家創(chuàng)業(yè)公司的Lucy剛剛經(jīng)歷了一場周會。今年以來公司業(yè)績斷崖式下滑，老板增加了開會頻率，從每周一次改為兩次。創(chuàng)業(yè)公司管理十分扁平化，讓Lucy陷入內(nèi)耗的是來自老板無情的打壓?！皹I(yè)績完成說沒突破，業(yè)績沒完成就是能力不行，月度考核指標(biāo)打幾折，全看老板心情。好幾次都想著直接去勞動局仲裁丫的，但想想他不配?！?/p>

經(jīng)濟環(huán)境波動的當(dāng)下，對裁員和失業(yè)的焦慮，構(gòu)筑成打工人的另一重精神壓力。在一線城市打拼五六年后，閆蕪靠著家里的支柱，順利加入了房奴大軍。上周和她關(guān)系很好的搭子被裁了，沒有補償。搭子的那部分工作，交接到了閆蕪手里?！肮局牢覄倓傎I房，需要這份收入比較抗壓，工作交給我放心。確實，我還要還二十年房貸。雖然日常感到焦慮、疲憊，但也只能謹小慎微的忍著?！?/p>

不少年輕人對大城市的濾鏡正在消退，打工人逃離一線城市在這兩年成為一股風(fēng)潮。

剛剛參加工作一年的吳越，最近因為忍受不了長期職場PUA，選擇裸辭奔赴大理療養(yǎng)身心。在大理沒有了定時打卡和通勤煩惱，過上了日出而作日落而息的神仙日子。

如今，越來越多年輕人爭相成為了“數(shù)字游民”，只要心中有班，只要一臺電腦隨時隨地都可以辦公。1997年日立公司前CEO牧野二雄提出，未來發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)會打破職業(yè)和地理區(qū)域之間的界限，人們會擁抱一種在依靠互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造收入的同時周游世界的全新生活方式。如今這種生活方式正在走進現(xiàn)實。咨詢公司Instant Offices發(fā)布的一份報告顯示：2022年全球“數(shù)字游民”的數(shù)量已經(jīng)達到3500萬人。到2035年，這一群體的人數(shù)將超過10億人。

不過，長期居無定所的生活狀態(tài)也并不是所有人能接受的。在頻繁更換環(huán)境的過程中，孤獨感和漂泊感同樣會在無形中壓垮“數(shù)字游民”們的意志力。美國職業(yè)咨詢機構(gòu)MBO Partners發(fā)布的報告提及，大多數(shù)人的“數(shù)字游民”生活不會超過3年。更為現(xiàn)實的考驗是，數(shù)字游民們的收入穩(wěn)定性較差，對抗意外事件的風(fēng)險也較弱。雖然身體自由了，但靈魂負擔(dān)更重了。很多“數(shù)字游民”在漂泊一兩年后，又選擇回歸職場。

在大理旅居一段時間后，由于兼職工作不夠穩(wěn)定，吳越陷入了新的焦慮，存款不多了。重要的是，感覺身邊的人都在卷，自己像個廢人一樣，看不到未來。但再次進入新的職場環(huán)境中，仍然需要面對同樣的問題，周而復(fù)始，陷入了新的迷茫。

回頭來看，一線城市打工人的疲憊感，多數(shù)由于在工作和生活失衡下自我意志缺失造成的。

02 混合辦公、家庭友好，或?qū)⒊晌磥砥髽I(yè)的標(biāo)配

美國德勤會計師事務(wù)所在“2023年全球千禧一代”調(diào)查中收集的數(shù)據(jù)顯示，Z世代非常重視工作和生活的平衡，并將其作為擇業(yè)的首要因素。他們希望在工作地點和時間上擁有更多靈活性。其中，65%的Z世代和64%的千禧一代傾向于選擇混合工作模式或遠程工作模式。

IDC開展了一項研究，分析了不同國家600多名受訪者的看法，其中94%的受訪者認為混合會議會成為今后的主要辦公模式。

前些日子，英國率先采用了靈活工時制度，引發(fā)不少打工人羨慕?；旌限k公模式下，不僅為打工人減少了通勤成本，能夠?qū)⒏嗑ν度氲焦ぷ髦?，進一步提升工作效率。關(guān)鍵的是，在遠程辦公模式下，不少年輕人找到了生活和工作之間的平衡點。

在全球范圍內(nèi)，自2019年開始，不少公司開始嘗試混合辦公，遠程工作如今已經(jīng)成為全球推行的工作場景。微軟、亞馬遜、Google等一眾技術(shù)巨頭走在革新的前列，戴爾更是早在2009年就開始探索靈活辦公的模式。有機構(gòu)統(tǒng)計，2017年時美國就有超過80%的企業(yè)引入了遠程辦公制度。國內(nèi)，越來越多的企業(yè)也開始嘗試這一前沿的辦公模式，實踐證明，在不久的未來混合辦公將成為職業(yè)生態(tài)變革下的常態(tài)。

不過，值得注意的是，混合辦公雖是未來企業(yè)管理趨勢，但也讓人愛恨交織。在實行過程中也伴隨著一些挑戰(zhàn)，員工之間溝通較少，工作效率下降，生活工作缺少邊界感等。關(guān)于混合辦公的最優(yōu)解，需要在不斷探索和實踐中取得最優(yōu)解。

在國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)大廠中，最早推行混合辦公模式的“先行者”攜程對于該模式的探索值得借鑒和參考。

2022年2月，攜程正式宣布在公司內(nèi)部實施混合工作制，規(guī)定每周三、周五可以申請1-2天遠程工作。兩年的試驗中，已經(jīng)卓有成效。

近期，攜程再次推出新制度。2024年5月7日，攜程集團宣布，客服團隊全面推行春節(jié)回鄉(xiāng)辦公政策，各客服團隊可根據(jù)實際需求，實施該政策。以2025年春節(jié)為例，攜程客服可在明年春節(jié)前提前一個月返鄉(xiāng)，在春節(jié)后兩周返回公司，攜程客服團隊的混合辦公將在春節(jié)期間延長至一個半月的時間。

在鞭牛士看來，從攜程之前的實踐經(jīng)驗來看，攜程推行該政策是有一定底氣的，也是基于以往經(jīng)驗和數(shù)據(jù)分析之下的大膽創(chuàng)新嘗試。

春節(jié)前后的一年一度春運，是OTA平臺運轉(zhuǎn)的高峰期，出行人次暴增，對于平臺客服的響應(yīng)需求也同樣激增。如何平衡好平臺涌入的高流量以及員工本身出行需求，對于OTA平臺是一門重要課題，尤其是像攜程這種擁有上萬客服人員的服務(wù)部門。

早在2010年，攜程就曾啟動過為期9個月的客服人員在家辦公的實驗。結(jié)果表明，在家辦公的員工，不僅業(yè)績提升13%，離職率降低了50%。此后攜程內(nèi)部將此模式推向全體員工，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，主動選擇在家辦公的員工，業(yè)績增加達到了22%。

據(jù)攜程此前公布的數(shù)據(jù)顯示，2024年1月20日至3月1日的600余位員工回鄉(xiāng)辦公，與春節(jié)公司辦公的員工相比，回鄉(xiāng)辦公員工的單位效率提升了5.2%，員工對公司的好評率提升了10%，缺勤率下降了44%。與回鄉(xiāng)員工2023年“十一”期間公司辦公效率相比，春節(jié)回鄉(xiāng)辦公效率提升了5.5%，員工對公司的好評率提升了22%。

據(jù)攜程介紹，推出最新政策的初衷是：“在不影響工作效率的情況下，希望為員工提供更友好的工作環(huán)境，客戶是一個需要專業(yè)、耐心、專注的工作，也是需要與客戶需要共情，站在客戶的角度解決問題，因此我們希望為員工提供更好的工作環(huán)境?！?/p>

這一舉措，保障員工工作滿意度同時也保證了用戶服務(wù)的質(zhì)量，實現(xiàn)了雙贏。

對于OTA平臺來說，“重服務(wù)”是核心競爭壁壘，用戶體驗尤為重要。與酒旅、餐飲、電商等標(biāo)品不同，平臺上提供的多為重履約的產(chǎn)品。這意味著，對平臺的供應(yīng)鏈掌控和履約能力都提出了更高要求，在售前階段產(chǎn)品是否能達到足夠高效精準更新，行中和售后配套服務(wù)能否及時跟的上，預(yù)約和下單流暢程度都會影響到用戶的體驗。

尋耕溯源，用戶關(guān)懷做到位的前提是提供服務(wù)的員工關(guān)懷要做到極致。作為提供人文關(guān)懷的關(guān)鍵角色，客服團隊貫穿于整個環(huán)節(jié)，行前咨詢，行中問題求助，行后咨詢等，需要在短時間內(nèi)提供專業(yè)、耐心、精準的服務(wù)。畢竟，即便是1%的旅客遇到問題對每個人都是災(zāi)難性的，龐大的客服群體便是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。

作為亞洲最大的旅游業(yè)呼叫中心，攜程客服人員基數(shù)達到15000名，分布在全球18個呼叫中心。在如此龐大的員工基數(shù)之下，攜程呼叫中心服務(wù)速度依舊非常迅猛，95%的客戶電話求助都能保障在20秒以內(nèi)接入。這得益于攜程率先引入了六西格瑪方法論。經(jīng)歷了24年專業(yè)旅游服務(wù)處理經(jīng)驗，攜程累計服務(wù)旅客100億次?；谄脚_積累的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗的高效融合下，當(dāng)前攜程的服務(wù)優(yōu)質(zhì)率在99.99%以上。

在標(biāo)準化、專業(yè)化服務(wù)體系下，攜程呼叫中心幾乎獲得了業(yè)內(nèi)所有的重要獎項，例如“金耳嘜杯”、“金音獎”和中國最佳客戶服務(wù)中心等，也是首家榮獲“金耳嘜杯”終身榮譽獎的企業(yè)。

去年攜程官宣深度擁抱AI，推出了大模型“問道”，并將其接入到業(yè)務(wù)毛細血管中。AI技術(shù)的應(yīng)用加持下，大幅提升了客服效率，也減輕了一部分客服團隊的壓力。在AI技術(shù)的輔助下，攜程客服日均節(jié)約10000小時的工作時間，相當(dāng)于日均解放超1000名客服人力。

基于“家庭友好”ESG可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，攜程對于員工福利的關(guān)懷投注了不少精力，作為一家女性比例超過60%的女性、生育友好型企業(yè)，今年攜程還推出了10億生育補貼，引發(fā)社會熱議。當(dāng)前，生育補貼預(yù)支出金額已超500萬元。此外，在女性員工關(guān)懷方面，攜程先后發(fā)布了孕期交通費、生育禮金和生育醫(yī)療補貼等福利，并在此后陸續(xù)增加了孕婦躺椅、輔助生育以及母嬰室等10余項福利。

如此有溫度的企業(yè)成為了打工人爭搶的“心儀企業(yè)”。據(jù)攜程透露，在友好企業(yè)環(huán)境戰(zhàn)略下，客服部門簡歷投遞激增。

放眼整個行業(yè)，作為EGS治理體系中的重要一環(huán)，員工關(guān)懷正在變得越來越重要。無論是對于員工關(guān)懷的福利傾注，還是對辦公方式的創(chuàng)新優(yōu)化，都為現(xiàn)代企業(yè)管理帶來了創(chuàng)新性思考，引發(fā)行業(yè)深入思考，值得借鑒。