深入了解并響應(yīng)客戶之聲（VOC）已成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。繼上一篇關(guān)于零成本建立標(biāo)簽的討論，本文將探討如何通過構(gòu)建指標(biāo)體系來測量和診斷客戶體驗事件，幫助企業(yè)精細(xì)化管理客戶反饋，從而驅(qū)動業(yè)務(wù)成長和提升客戶滿意度。

上一篇《零成本實踐客戶之聲計劃（上）| VOC“數(shù)字化”》講了零成本實踐體驗管理中建立標(biāo)簽的部分，獲得了最基礎(chǔ)的體驗數(shù)據(jù)要素，本篇將討論如何建立指標(biāo)體系，測量診斷體驗事件或問題。

一、區(qū)分場景

首先在構(gòu)建指標(biāo)前我們先區(qū)分兩種VOC和兩種工作場景。兩種VOC，即主動式和被動式，前者是指用戶通過平臺或與企業(yè)內(nèi)部人員溝通產(chǎn)生的VOC，后者是指通過相關(guān)調(diào)研收集的VOC。兩種場景，即常規(guī)和專項，前者是把VOC納入日常的監(jiān)測范疇，后者是根據(jù)某項需求或問題發(fā)起特定的分析。

通常各類型VOC和場景都不是單一進(jìn)行的，具體情況需結(jié)合企業(yè)的體驗成熟度和業(yè)務(wù)發(fā)展等因素考慮，相關(guān)工作流程等內(nèi)容可參考《經(jīng)驗分享 | 互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗運(yùn)營工作流程 》。

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不同場景下構(gòu)建指標(biāo)的方式不完全相同，由于被動式和專項需更多考慮企業(yè)內(nèi)部因素，因此本篇主要討論主動式常規(guī)監(jiān)測下的指標(biāo)搭建。

二、關(guān)鍵要點(diǎn)

常規(guī)監(jiān)測的關(guān)鍵指標(biāo)是異常預(yù)警，在選擇或構(gòu)建時需注意以下幾點(diǎn)：

1. 要構(gòu)建對問題指導(dǎo)有直接意義的指標(biāo)，而不是虛榮指標(biāo)；
2. 指標(biāo)在對比和變化間有了意義，因此需設(shè)立基準(zhǔn)線或目標(biāo)值；
3. 通常需要一個北極星指標(biāo)和一個或多個輔助性指標(biāo)，更能準(zhǔn)確定位和評估問題。

三、實踐步驟

1. 制定目的

情況一：以改善體驗指標(biāo)為目的，如NPS、滿意度等；

情況二：以提升業(yè)務(wù)指標(biāo)為目的，如差評率、復(fù)購率等；

情況三：以監(jiān)測異常或洞察為主。

2. 轉(zhuǎn)換目標(biāo)

無論以上哪種目的，首先在于發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題，因此需設(shè)立一套指標(biāo)和機(jī)制來監(jiān)測VOC狀態(tài)或異常。

3. 搭建指標(biāo)

通常一套監(jiān)測機(jī)制至少包括北極星指標(biāo)、異常指標(biāo)，必要時還有輔助性指標(biāo)，這里以監(jiān)測某電商平臺某商品評價為例：

（1）北極星指標(biāo)

通常是業(yè)務(wù)目標(biāo)或體驗?zāi)繕?biāo)，如差評率。

（2）異常指標(biāo)

【（本周期差評數(shù)/評價總數(shù)）-（上周期差評數(shù)/評價總數(shù)）】是否大于0，若大于0則意味著本周期的差評率上升，需重點(diǎn)關(guān)注。這里除以評價總數(shù)的原因是，剔除由銷量等因素波動帶來的評價數(shù)量波動，更關(guān)注真正問題本身帶來的影響。

輔助性指標(biāo)

當(dāng)異常指標(biāo)大于0，是否就判斷一定存在異常，立即采取行動呢。這里異常指標(biāo)相當(dāng)于一個篩選機(jī)制，篩出可能出現(xiàn)的異?；騿栴}，還要結(jié)合輔助性指標(biāo)進(jìn)一步判斷，如本周期差評數(shù)，總差評數(shù)等。

4. 設(shè)置參照

這里參照也叫目標(biāo)值，北極星指標(biāo)和異常指標(biāo)都需要設(shè)立該值，主要方法有參考過往該異常發(fā)生時的數(shù)值、參考同行和目標(biāo)倒推（如要需降低多少差評率）等。

5. 制定標(biāo)準(zhǔn)

該標(biāo)準(zhǔn)主要用于上級或相關(guān)協(xié)同部門查看，主要包括階段周期、指標(biāo)口徑和指標(biāo)意義等信息。

四、結(jié)語

該篇講的是多種體驗測量診斷場景中的一種，實際實施時應(yīng)根據(jù)企業(yè)和業(yè)務(wù)情況進(jìn)行。根據(jù)體驗管理中的“冰山理論”，冰山中每個層次都對應(yīng)著不同的測量手段和分析工具，因此更建議多種方式互為補(bǔ)充進(jìn)行。