共享單車為何犧牲體驗(yàn),換上電子鎖?
最開始的共享單車,還都是機(jī)械鎖;后來慢慢換成了智能鎖,看起來是更高級更科技了,但對體驗(yàn)來說,實(shí)際上是打了折扣的。原因?yàn)楹?,我們來看看作者的分析?/p>
也不記得是從什么時(shí)候開始,搭載電子智能鎖的共享單車悄然上線,之前感覺還是小量的試點(diǎn)投放,直接沖擊的感受就是通過App鎖車變得不是那么方便了,但很快就麻木了。
直到今天,我突然發(fā)覺路上的單車,藍(lán)色黃色青色的車后輪上大比例都沒有了機(jī)械鎖。才讓我開始思考這件事情,也默默在心里罵了自己遲鈍。
一、用戶體驗(yàn)的倒退
從用戶的視角來看,電子智能鎖取代機(jī)械鎖,除了感官上有更先進(jìn)的科技感,實(shí)際上體驗(yàn)是被犧牲的。
在原本的工具類App(模塊)里,用戶的操作路徑 “打開-掃碼-點(diǎn)擊開鎖-熄屏”,整個(gè)過程持續(xù)時(shí)間非常短,當(dāng)用戶達(dá)到目的地后無需打開App直接物理關(guān)鎖,完成單次位移。可以說這個(gè)體驗(yàn)是很極致的。對于工具定位來說,產(chǎn)品設(shè)計(jì)非常成功,因?yàn)樵胶玫墓ぞ呔褪菓?yīng)該讓用戶越高效的完成自己的目標(biāo),停留時(shí)長的指標(biāo)越短越好。這也是從以摩拜為代表的單車商業(yè)誕生的第一天,由EICO為摩拜設(shè)計(jì)出的行業(yè)標(biāo)桿(此次為前司打call,一次完成最優(yōu)解)。
換成電子智能鎖后,雖然騎行前的流程沒有變化,但到達(dá)目的地后,用戶需要經(jīng)歷以下動(dòng)作:“再次打開App-點(diǎn)擊還車-等待系統(tǒng)反饋-收到還車成功通知-熄屏”,趕路時(shí),哪怕是3-5秒都會顯得異常漫長。
單單從Happy Path的對比來看,是非常明顯的用戶體驗(yàn)倒退。
那我們再把用戶場景延伸一下,電子智能鎖相比在用戶忘了鎖車的場景下能有更好的應(yīng)對,在非運(yùn)營區(qū)內(nèi)嘗試鎖車可以提示用戶避免損失。還有電子智能鎖應(yīng)該有更精準(zhǔn)的定位能力,在車輛不足的時(shí)候給找車提供了便利,想起多年前還是橙黃大戰(zhàn)時(shí),好幾次看到地圖上有車,跑過去p也沒有的場景。
雖然在這些邊緣場景下,電子智能鎖對于體驗(yàn)有一定的提升,但是核心場景卻給用戶帶來了不便利,撿芝麻丟西瓜的事情,為什么企業(yè)要做這樣的事情呢,而且是每一家都做了。
知乎上有個(gè)用戶這樣噴到:
二、停留時(shí)長的KPI?大流量的強(qiáng)制變現(xiàn)?
難不成這個(gè)產(chǎn)品決策是為了其他業(yè)務(wù)指標(biāo)的考慮。做為一名長達(dá)兩年的月度騎行卡自動(dòng)續(xù)費(fèi)用戶,通勤有4公里的騎行,幾乎每天都在貢獻(xiàn)日活但停留時(shí)長不超過2秒。雖然哈啰出行試圖用單車高頻場景來帶其他的低頻業(yè)務(wù),我相信還是有大量用戶和我一樣,根本沒用過其他功能,甚至都沒有打開過別的頁面。
所以這個(gè)硬件的迭代是為了讓用戶在App的使用頻次翻倍,刺激停留時(shí)長,從而利用App的最大業(yè)務(wù)流量進(jìn)行更多運(yùn)營和其他變現(xiàn)?我特意留意了還車的頁面和還車成功的頁面,并沒有看到痕跡(僅僅看了哈啰一家)…
解釋不在線上,那或許在線下運(yùn)營模式,電子智能鎖的成本應(yīng)該是要比機(jī)械鎖更高的,但電子智能鎖能帶來的好處應(yīng)該可以降低損耗,延長鎖件使用壽命,降低后期維護(hù)成本,也避免出現(xiàn)掃碼開不了鎖的情況,同時(shí)也可以杜絕物理破鎖盜車的可能。但似乎這個(gè)也不足以支撐這么大的變化和投入…帶著疑惑我做了一些搜索,找到了答案…
三、政策法規(guī)的影響
原來在其他的城市(上海我目前還沒有看到),深圳/北京已經(jīng)開始了廣泛的電子圍欄試點(diǎn),要求共享單車按照政府交通運(yùn)輸局的要求,加裝北斗高精定位模塊,進(jìn)行“定點(diǎn)停放、入欄結(jié)算”的管理,從而解決城市治理問題。
市交通運(yùn)輸局作為主管部門,精準(zhǔn)測繪自行車停車框的坐標(biāo),為所有互聯(lián)網(wǎng)自行車經(jīng)營企業(yè)提供必需的公共信息,并協(xié)調(diào)各方力量,為試點(diǎn)提供支持。青桔、哈啰和美團(tuán)等共享單車企業(yè),需按要求在試點(diǎn)區(qū)域投放(置換)新型北斗高精定位車輛,定位精度要求達(dá)到亞米級;對主管部門提供的高精準(zhǔn)停車框的位置數(shù)據(jù)進(jìn)行處理后,設(shè)為虛擬電子圍欄,以“車+框”同級精準(zhǔn)定位準(zhǔn)確判定,及時(shí)掌握所還車輛是否停入電子圍欄。同時(shí)還需對現(xiàn)有服務(wù)流程進(jìn)行再造,要求用戶定點(diǎn)取車定點(diǎn)還車,入欄(停車框)結(jié)算
相關(guān)法律法規(guī)的引文
在電子圍欄的管理下,確實(shí)需要更高精度定位鎖,幫助用戶更規(guī)范的進(jìn)行還車,也能極大的降低企業(yè)在后續(xù)的調(diào)度運(yùn)營投入,在網(wǎng)圖看到其他城市的App地圖中也有明確的電子圍欄呈現(xiàn)??梢哉f是一次性大投入的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,也是企業(yè)社會責(zé)任感的體現(xiàn)了。
用服務(wù)設(shè)計(jì)的體系考慮這件事情,單車作為城市交通體系的重要一環(huán),不僅僅是用戶和企業(yè),更多利益相關(guān)者也需要被考慮。
分析到這里,也算解開了心中的疑惑,那這些共享單車的產(chǎn)品經(jīng)理們,這雖然是一個(gè)基于政策合規(guī)要求不得不做的產(chǎn)品設(shè)計(jì),但用戶既然已經(jīng)再次回到App了,可以好好盤盤如何把這部分流量更好的利用起來,比如在還車等待響應(yīng)的頁面里做其他業(yè)務(wù)的露出和介紹(但這里不適合做CTA),在還車成功的結(jié)果頁做會員的轉(zhuǎn)化,相關(guān)場景的導(dǎo)流等,有不同的思路和想法也歡迎留言或私信探討,
畢竟
用戶來都來了…
專欄作家
Terryfan,微信公眾號:大王自習(xí)室(terryfan_ux),人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。大抵分享一些策略分析、產(chǎn)品觀察、體驗(yàn)思考。
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