在互聯(lián)網(wǎng)公司的運營中，除了大家熟悉的產(chǎn)品運營、社區(qū)運營、數(shù)據(jù)運營等崗位外，其實還有一種叫“體驗運營”的工作。這篇文章，我們就來梳理下其工作流程。

一、業(yè)務(wù)流程

用戶體驗運營是體驗管理的一部分，體驗運營工作可以劃分為三個階段和三個板塊。三個階段是指收集、分析和行動，三個板塊是指常規(guī)、專項和項目。

1. 收集階段，是在一定周期或節(jié)點收集用戶體驗數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)部門需求等；
2. 分析階段，是清洗和分析收集的數(shù)據(jù)，并根據(jù)需求和目的輸出相應(yīng)報告或設(shè)計方案；
3. 行動階段，是與相關(guān)責(zé)任部門溝通報告或方案，討論是否立項改進，進行體驗提升項目跟進和管理。
4. 常規(guī)板塊，是日常監(jiān)測各渠道VOC情況，及時發(fā)現(xiàn)異?；蚬残詥栴}，分析洞察用戶需求，并形成結(jié)論或解決方案；
5. 專項板塊，是針對某個需求或目的進行專門的調(diào)研或VOC分析，并形成結(jié)論或解決方案；
6. 項目板塊，是跟進和管理體驗提升項目。

體驗運營一階工作流程圖：

1. 收集階段

該階段定義：

• 從內(nèi)部收集需求來源角度，分為常規(guī)監(jiān)測和專項分析或調(diào)研。前者是實時監(jiān)測各渠道VOC反饋，后者是進行專門的信息收集或調(diào)研；
• 從外部收集用戶反饋角度，分為事前調(diào)研和事后調(diào)研或監(jiān)測。前者是主動進行測試性或概念性驗證，后者是被動進行問題性調(diào)研或通過VOC收集信息；
• 從收集時間角度，分為年月日的周期性收集和重要節(jié)點式收集。

該階段主要工作事項：

• 需求溝通、評估和確認；
• 撰寫調(diào)研方案、設(shè)計問卷和文案，與責(zé)任部門溝通評審，最后溝通問卷投放相關(guān)事宜；
• 與IT部門溝通爬取VOC數(shù)據(jù)，或自行從電商管理后臺獲取。

2. 分析階段

該階段定義：

• 從數(shù)據(jù)需求角度，分為常規(guī)監(jiān)測分析和專項或調(diào)研分析。即根據(jù)收集階段需求來源的不同，進行不同方面、不同程度和不同階段的分析；
• 從數(shù)據(jù)主次角度，分為主要數(shù)據(jù)分析和補充性數(shù)據(jù)分析。即以關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析為主，必要時補充其他體驗數(shù)據(jù)進一步分析確認；
• 從分析過程角度，分為數(shù)據(jù)清洗打標、標簽指標定義和維護、圖表制作、方案設(shè)計和報告輸出。

該階段主要工作事項：

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• 根據(jù)監(jiān)測指標和標準，實時監(jiān)測各渠道VOC異常；
• 清洗、標簽化數(shù)據(jù)，分析形成報告，并給出相應(yīng)結(jié)論建議和措施。

3. 行動階段

該階段定義：

• 從行動過程角度，分為報告溝通、項目立項和項目管理。即基于外部用戶角度和內(nèi)部業(yè)務(wù)角度，共同確定該項指標或問題是否改進及其優(yōu)先級，立項后需根據(jù)解決進度和結(jié)果，并判斷是否采取下一行動；
• 從行動轉(zhuǎn)化角度，分為常規(guī)、專項和項目。即三個動作相互作用、相互轉(zhuǎn)化。如某新品上市前，先實施灰度測試（專項），發(fā)現(xiàn)問題點后改進（項目），正式投入市場后實時監(jiān)測VOC情況（常規(guī)），發(fā)現(xiàn)問題再調(diào)整（項目或?qū)ｍ棧?/li>

該階段主要工作事項：

• 和相關(guān)責(zé)任部門溝通分析結(jié)論，討論是否立項及后續(xù)動作；
• 跟進體驗提升項目進度和結(jié)果；

二、業(yè)務(wù)邏輯

1. 體驗運營工作分為收集、分析和行動三個階段；
2. 從制定目標、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題和驗證問題，形成閉環(huán)；
3. 不論處在哪一個階段，在進行或結(jié)束常規(guī)、專項和項目任意動作時，都要結(jié)合內(nèi)外部聲音進一步判斷是否轉(zhuǎn)入另一動作；
4. 每一個動作都可能涉及三個階段。