這篇文章里，作者從評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)風(fēng)格、企業(yè)的產(chǎn)品原則、設(shè)計(jì)原則、設(shè)計(jì)工具等方面，分享了自己關(guān)于To B SaaS產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理念和方法，一起來看看吧。

各領(lǐng)域里好的產(chǎn)品，都有其共通性，因此像《產(chǎn)品心理學(xué)》這種經(jīng)典，對(duì)各領(lǐng)域產(chǎn)品設(shè)計(jì)者都有很大幫助。但每個(gè)種類的產(chǎn)品，當(dāng)然也有其特別性。2B SaaS的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，會(huì)有很多不同于其他類型產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則和方法。2B的重點(diǎn)是面向特定的企業(yè)領(lǐng)域，提供特別的業(yè)務(wù)價(jià)值和效率體驗(yàn)；SaaS是產(chǎn)品交付形態(tài)，更是商業(yè)模式，因此SaaS產(chǎn)品要支持產(chǎn)品價(jià)值交付的低成本高效率好體驗(yàn)，同時(shí)要支持SaaS這種商業(yè)模式所需要的商業(yè)體驗(yàn)。

我想從評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)風(fēng)格、企業(yè)的產(chǎn)品原則、設(shè)計(jì)原則、設(shè)計(jì)工具這幾個(gè)方面，分享一下我對(duì)2B SaaS產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理念和方法。

一、產(chǎn)品評(píng)價(jià)

要做好產(chǎn)品，首先需要確定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，做成什么樣子就算好產(chǎn)品。這有2個(gè)視角來評(píng)價(jià)，一個(gè)是從設(shè)計(jì)角度看2B產(chǎn)品要設(shè)計(jì)成什么樣子，另一個(gè)是從客戶角度如何評(píng)價(jià)產(chǎn)品并因此決定是否購買產(chǎn)品。

首先是設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)。我有個(gè)評(píng)價(jià)模型，2B SaaS產(chǎn)品可以從4個(gè)層次來看：有用、好用、優(yōu)雅、關(guān)懷。

• 有用， 在確定的問題域里，清晰理解場(chǎng)景，提供高效率的解決方案，使用戶和客戶都獲得真實(shí)有效的價(jià)值。
• 好用， 產(chǎn)品是否內(nèi)部邏輯清晰，交互合理，對(duì)外與企業(yè)已有和將有工具和流程共同協(xié)作，明顯改善企業(yè)用戶的業(yè)務(wù)效率和工作體驗(yàn)。
• 優(yōu)雅，產(chǎn)品是否給用戶帶來愉悅感、控制力、安全感。是否給客戶企業(yè)帶來低風(fēng)險(xiǎn)、高效率、低成本的價(jià)值展現(xiàn)能力。
• 關(guān)懷，產(chǎn)品是否關(guān)心用戶的工作體驗(yàn)和成長，給用戶帶來獲得感、成就感、視野，創(chuàng)造美好現(xiàn)在和將來；是否關(guān)心客戶企業(yè)的變革和發(fā)展，適應(yīng)甚至引導(dǎo)客戶的業(yè)務(wù)和管理演進(jìn)。比如用戶會(huì)因?yàn)槭褂媚愕漠a(chǎn)品，感覺工作從無序變有序、工作心態(tài)更加積極。 企業(yè)從產(chǎn)品中感知到趨勢(shì)和問題，獲得面對(duì)挑戰(zhàn)的能力和工具。

另一個(gè)是客戶評(píng)價(jià)。企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和決策，是由個(gè)人評(píng)價(jià)和集體評(píng)價(jià)形成的，涉及企業(yè)內(nèi)多層次多角色的綜合評(píng)估過程。從角色看，可以有3個(gè)視角：用戶個(gè)人評(píng)價(jià)、利益相關(guān)人評(píng)價(jià)、企業(yè)決策對(duì)產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)。從人評(píng)估產(chǎn)品的大腦活動(dòng)來看，分為3個(gè)層次，本能、行為、反思。這里概要地列舉一些評(píng)價(jià)需求，但需要根據(jù)具體產(chǎn)品和目標(biāo)客戶，做細(xì)化。使用這個(gè)模型來拆解客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，結(jié)合設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)的4各層次，在產(chǎn)品里考慮每部分如何實(shí)現(xiàn)和滿足。

關(guān)于體驗(yàn)設(shè)計(jì)是否重要，有些觀點(diǎn)認(rèn)為在2B領(lǐng)域，價(jià)值為王，體驗(yàn)設(shè)計(jì)差一些不是問題。在企業(yè)決策中，體驗(yàn)的影響通常是隱性的。但我認(rèn)為價(jià)值是通過體驗(yàn)來呈現(xiàn)的，在這個(gè)體驗(yàn)和習(xí)慣被大量訓(xùn)練的時(shí)代，你無法忽略用戶“感受”對(duì)評(píng)價(jià)反饋的巨大影響。尤其紅海產(chǎn)品和早期產(chǎn)品。因此要非常重視。

二、產(chǎn)品的調(diào)性和風(fēng)格

2B產(chǎn)品，也需要根據(jù)行業(yè)特性、用戶特性、產(chǎn)品定位和公司策略，確定產(chǎn)品的調(diào)性和風(fēng)格。你希望用戶感知到的系統(tǒng)是一個(gè)機(jī)器人？工具集合？流程平臺(tái)？ 希望它呈現(xiàn)冷峻準(zhǔn)確，還是主動(dòng)友好？這些決定了體驗(yàn)設(shè)計(jì)、內(nèi)容設(shè)計(jì)、互動(dòng)設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)的風(fēng)格。 尤其即將到來的AI產(chǎn)品時(shí)代，產(chǎn)品具有一定的“人性”，那么你需要它是個(gè)什么樣的“人”。這部分不多說。

三、企業(yè)的產(chǎn)品原則

以下一些原則，其實(shí)還是產(chǎn)品層面的原則。但之所以將他們拿出來，放在企業(yè)層面說，是因?yàn)檫@些原則都是直接受到公司經(jīng)營、公司管理層、公司文化影響的。要站在企業(yè)層面，確定這樣的一些原則。才能讓產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)在具體產(chǎn)品工作中安心做產(chǎn)品，不會(huì)因?yàn)椤胺钱a(chǎn)品”的因素沖擊，使得產(chǎn)品工作變形。

• 好的產(chǎn)品，應(yīng)嵌入新生產(chǎn)要素，使得用戶體驗(yàn)有大幅躍遷甚至顛覆。
• 要為核心場(chǎng)景的業(yè)務(wù)目標(biāo)做設(shè)計(jì)，為本質(zhì)需求的解決方案做設(shè)計(jì)。而不是某個(gè)客戶提出的需求、甚至某個(gè)客戶想要的解決方案。
• 不要嘗試在產(chǎn)品中幫客戶解決所有問題。確定好橫向的邊界和縱向的邊界。橫向是覆蓋哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和操作環(huán)節(jié)?？v向是環(huán)節(jié)里幫客戶做到什么程度。 把覆蓋的環(huán)節(jié)，做到極致。把選擇器和一些權(quán)責(zé)，交給用戶。
• 要以產(chǎn)品思維做產(chǎn)品。要整合資源，為目標(biāo)問題域和目標(biāo)用戶提供獨(dú)特價(jià)值。定位用戶和問題、分析問題、設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)解決方案、實(shí)現(xiàn)解決方案，對(duì)客戶交付解決方案價(jià)值這樣一個(gè)系統(tǒng)化過程，要通過建立多層模型，落實(shí)這個(gè)過程。 既不是累積“客戶需求”、也不是自我陶醉的“領(lǐng)先技術(shù)和方案預(yù)設(shè)的方案”。要建立用戶心智模型。要求所有用戶按照設(shè)計(jì)者的“邏輯”來使用產(chǎn)品，是沒有建立用戶心智模型。是面向設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，不是面向用戶的產(chǎn)品。
• 產(chǎn)品是一個(gè)理性的迭代試錯(cuò)過程。要在迭代和用戶的逐步驗(yàn)證中，驗(yàn)證價(jià)值點(diǎn)，快速完善產(chǎn)品。不要期望一次就完美，那會(huì)產(chǎn)生很多無用設(shè)計(jì)、來回修改、增加產(chǎn)品復(fù)雜性、減緩產(chǎn)品上市速度等。這也是精益創(chuàng)業(yè)的核心，即分析信息、提出假設(shè)、快速驗(yàn)證、將成功規(guī)?；茝V。哈佛商學(xué)院Stefan H. Thomke教授在哈佛商業(yè)評(píng)論上有一篇文章：Act Like a Scientist: Great Leaders Challenge Assumptions, Run Experiments, and Follow the Evidence，也是個(gè)非常好的參考理念。
• 俞軍的產(chǎn)品價(jià)值公式：用戶價(jià)值=新體驗(yàn)-舊體驗(yàn)-替換成本。 不要作替換成本太高、或新體驗(yàn)價(jià)值提升不大的“新產(chǎn)品”。
• 要做高級(jí)的產(chǎn)品，而不是低級(jí)的。低級(jí)意味著：多欲的、簡單的、盲目的。高級(jí)大概是：克制的、極致的、特立獨(dú)行的，有自我堅(jiān)持的完整意識(shí)的。

四、產(chǎn)品層面的設(shè)計(jì)原則

企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景要求的設(shè)計(jì)原則：

• 可配置性。同一個(gè)場(chǎng)景功能，不同客戶可能有不同的做法。產(chǎn)品要運(yùn)行用戶通過配置支持自己的習(xí)慣和模式。
• 模塊松耦合。2B產(chǎn)品通常功能多，各功能間要無關(guān)聯(lián)或松耦合。
• 完善的錯(cuò)誤處理機(jī)制。根據(jù)需要實(shí)現(xiàn)：規(guī)則提醒、第一時(shí)間禁止錯(cuò)誤、執(zhí)行前預(yù)知結(jié)果、可監(jiān)控執(zhí)行過程、重大影響的操作可中斷執(zhí)行、已經(jīng)完成操作可撤銷。
• 閉環(huán)。邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，流程閉環(huán)，信息閉環(huán)，交互閉環(huán)，異常流程閉環(huán)。
• 默認(rèn)功能和默認(rèn)配置都只為“積極的多數(shù)場(chǎng)景”。同時(shí)，基于用戶分層、需求分層、信息分層、場(chǎng)景分支分層、和范圍邊界，提供各種可能性的解決辦法。
• 提供場(chǎng)景里提高處理效率的工具。

企業(yè)用戶需要的設(shè)計(jì)原則：

• 控制力。用戶需要隨時(shí)掌握任務(wù)狀態(tài)、進(jìn)展，隨時(shí)可以控制任務(wù)的走停等。
• 確定性和安全感。用戶每時(shí)每刻都知道已經(jīng)發(fā)生了什么，現(xiàn)在能做什么，應(yīng)該怎么做，會(huì)有什么結(jié)果。 所有操作，都應(yīng)該“與期望一致地”響應(yīng)和執(zhí)行。超出預(yù)期的給多給少，對(duì)企業(yè)用戶都是增加心里負(fù)擔(dān)。
• 產(chǎn)品要讓用戶完全理解，不要有客戶需要猜測(cè)的、無法知道的后臺(tái)邏輯；但如果后臺(tái)邏輯過于復(fù)雜，可以建立用戶模型，讓用戶從用戶模型角度獲得確定性。windows系統(tǒng)的文件夾是個(gè)很好的例子，無需用戶理解系統(tǒng)內(nèi)的復(fù)雜的文件存儲(chǔ)、索引塊等邏輯。
• 不要讓設(shè)計(jì)師和公司的想法和目的，影響甚至阻礙用戶的業(yè)務(wù)過程。比如不在用戶的業(yè)務(wù)過程中要求輸入產(chǎn)品運(yùn)營所需數(shù)據(jù)。
• 使用用戶的業(yè)務(wù)語言，而不是技術(shù)語言、系統(tǒng)設(shè)計(jì)語言。

作為一般性SaaS用戶需要的設(shè)計(jì)原則：

• 一致性和穩(wěn)定性，系統(tǒng)要行為一致、穩(wěn)定可預(yù)期。
• 讓設(shè)計(jì)消失。把業(yè)務(wù)本身的復(fù)雜性之外所有產(chǎn)品設(shè)計(jì)、使用的復(fù)雜性盡量縮減到最小程度。讓用戶清晰地感受業(yè)務(wù)、處理業(yè)務(wù)，而無需花精力應(yīng)付“產(chǎn)品”“系統(tǒng)”。
• 誠實(shí)。不要用以欺騙用戶獲得信任。
• 不要求用戶記憶，在系統(tǒng)中呈現(xiàn)狀態(tài)、提示考慮用戶各種異常時(shí)，系統(tǒng)如何幫助用戶終端后”無記憶“情況下繼續(xù)。
• 不要潛規(guī)則。不符合用戶的常識(shí)理解，需要用戶根據(jù)結(jié)果來分析判斷后臺(tái)實(shí)現(xiàn)邏輯。更要避免不按某種潛規(guī)則操作時(shí)，就獲得懲罰和混亂。
• 前提條件最小化。某功能執(zhí)行時(shí)需要的配置，只放最小要求。
• 不要急于表達(dá)自己，先成為用戶，感受需要什么。
• 準(zhǔn)確、清晰、簡短的文字表達(dá)。避免長句難句、模糊的、有分歧的表達(dá)。
• 參考其他被廣泛使用的設(shè)計(jì)原則，如19 Laws of UX、google產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則、尼爾森10大可用性原則。

五、設(shè)計(jì)工具

有幾個(gè)2B SaaS產(chǎn)品設(shè)計(jì)的工具，包括用戶研究、場(chǎng)景分析、用戶旅程圖、心流、設(shè)計(jì)改進(jìn)元素矩陣。相關(guān)書籍和資料很多，基礎(chǔ)方法就不贅述了。 這里只說一些使用感受。

1. 用戶研究

與2C領(lǐng)域所說的痛點(diǎn)癢點(diǎn)喜怒哀思求有所不同，2B領(lǐng)域，我們也談同理心，談系統(tǒng)的感官和使用感受是否讓用戶舒適省心、談?dòng)脩舻慕巧珒?nèi)任務(wù)實(shí)現(xiàn)的快速流暢有成就感、談通過系統(tǒng)他提升了對(duì)自己的工作的安全感和掌控度、談他與周邊流程合作者的高效對(duì)接、談他在崗位上的成長。2B的用戶，要考慮“人”，更要考慮“角色”。最終考慮”人“更好的完成角色，但不限于角色。

• 做用戶研究，考慮用戶的使用場(chǎng)景導(dǎo)致風(fēng)格和用戶使用姿態(tài)；
• 給特定集體做產(chǎn)品，要充分研究集體人格（集體中形成的思考和行為模式）、共同記憶和核心觀念。同樣的東西，對(duì)一些人是簡單的，是常識(shí)，對(duì)另一些任則是復(fù)雜的、不好理解、不習(xí)慣的。
• 把客戶當(dāng)作樣本。任何客戶提出需求，甚至直接提出“解決方案”。都應(yīng)該小心分析其廣泛適用性，剝離其個(gè)性化的部分。如果習(xí)慣于直接按照客戶說的去做，那產(chǎn)品迭代的過程，就變成“拉鏈工程”

2. 場(chǎng)景分析

場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)也有很多資料可以參考。

首先，理解用戶體驗(yàn)和操作的層次結(jié)構(gòu)：人-環(huán)境-目標(biāo)-任務(wù)-動(dòng)作-操作，用戶是誰，包括其角色特征和非角色特征是什么；用戶的生存環(huán)境和使用環(huán)境如何；用戶在產(chǎn)品中完成哪些目標(biāo)；每個(gè)目標(biāo)是通過完成哪些任務(wù)來實(shí)現(xiàn)；每個(gè)任務(wù)要執(zhí)行哪些動(dòng)作；每個(gè)動(dòng)作涉及到哪些點(diǎn)擊、填寫、選擇等操作。我們要站在人-環(huán)境-目標(biāo)的層面考慮產(chǎn)品的價(jià)值設(shè)計(jì)，在任務(wù)-動(dòng)作-操作層面完成產(chǎn)品的流程和體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

可以把一個(gè)任務(wù)做一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景、把一個(gè)動(dòng)作當(dāng)做二級(jí)場(chǎng)景，或者微場(chǎng)景。要考慮4個(gè)touch point的設(shè)計(jì)：

• 微場(chǎng)景的用戶交互體驗(yàn)。每個(gè)頁面都要考慮用戶為什么進(jìn)來，進(jìn)來干什么，頁面能否滿足。
• 場(chǎng)景的整體體驗(yàn)，包括微場(chǎng)景銜接體驗(yàn)，和場(chǎng)景整體感或者說故事感。任務(wù)的多個(gè)頁面視圖之間如何組織讓用戶清晰，沒有疑惑，可掌控全局自己決定怎么做。一個(gè)場(chǎng)景里的多個(gè)操作，在系統(tǒng)里要有整體感、秩序感，不要讓用戶感覺凌亂的分布，不知道如何互相影響和協(xié)作。2B不需要驚喜和探索，需要掌控。
• 場(chǎng)景與場(chǎng)景間，基于上下文的銜接體驗(yàn)。
• 場(chǎng)景中涉及與系統(tǒng)外工具、流程、信息的銜接體驗(yàn)。微場(chǎng)景-，是否只是過渡頁面. 不要像游戲那樣，走一步才知道下一步。

比如一個(gè)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維系統(tǒng)，考慮運(yùn)維工程師用戶，大概是個(gè)技術(shù)青年，他需要做很多具體技術(shù)工作，確保服務(wù)器運(yùn)行溫度并做信息匯報(bào)；以確保服務(wù)器運(yùn)行目標(biāo)而言，需要主被動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)器故障、需要快速處理故障等任務(wù)；處理故障任務(wù)又需要確定故障機(jī)器、分析故障原因等。

分析故障原因這個(gè)動(dòng)作，在具體的故障分析界面或日志界面或機(jī)器詳情界面，需要信息分布合理、可以搜索、這些操作的響應(yīng)都應(yīng)該舒適高效。如此逐層分解下去，將場(chǎng)景和用戶旅程圖結(jié)合起來。

3. 用戶旅程圖

非常典型，資料和經(jīng)驗(yàn)分享無數(shù)，不贅述了。使用中可以結(jié)合心流的理念做設(shè)計(jì)，關(guān)心每個(gè)動(dòng)作、頁面，用戶心理狀態(tài)、目標(biāo)訴求、心理感受。

4. 心流

2B產(chǎn)品不需要用戶上癮，但希望用戶在產(chǎn)品使用中能保持注意力和保持心流，從產(chǎn)品出來時(shí)感受到成就感、控制感。因此，編配客戶交互流程時(shí)，要建立和諧的業(yè)務(wù)流、動(dòng)作流、反饋流。用戶要感知到自己在用一定的力，一用力就有反饋有進(jìn)展，通過這種小成就感和流暢感一步步完成了任務(wù)?？梢詤⒖肌禔bout Face》里關(guān)于流的部分，以及《心流》這本書。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)可以建立一些如何幫助用戶建立心流的細(xì)粒度的設(shè)計(jì)原則，這里列舉一些例子供參考。

• 頁面結(jié)構(gòu)清晰。頁面可以分為視覺結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)功能兩個(gè)層次，讓不了解業(yè)務(wù)的人快速瀏覽頁面，說出頁面可能提供的功能，是檢驗(yàn)視覺結(jié)構(gòu)的一個(gè)辦法。 讓沒用過系統(tǒng)的從業(yè)人員設(shè)計(jì)師可以嘗試讓旁人快速理解頁面結(jié)構(gòu)，來檢驗(yàn)設(shè)計(jì)是否合理。
• 高頻操作的點(diǎn)擊區(qū)最好是區(qū)域熱點(diǎn)
• 400ms內(nèi)反饋
• 優(yōu)化響應(yīng)但容許延遲（即時(shí)反饋，如果不能應(yīng)運(yùn)行中斷后返回查看進(jìn)展和結(jié)果）
• 讓必要的工具近在咫尺
• 提供無模態(tài)反饋。即反饋不打斷正常操作流，如word下邊的字?jǐn)?shù)、鼠標(biāo)位置等
• 用動(dòng)畫動(dòng)作過渡增強(qiáng)和保持心流
• 給用戶默認(rèn)配置，避免空白狀態(tài)
• 不要讓用戶迷路，反映當(dāng)前所在位置，以及退后方式
• 避免不必要的報(bào)告
• 減輕心流負(fù)重：提供選擇而不是提出問題；隱藏彈射座椅的操作桿（讓高效的操作過程，不感知風(fēng)險(xiǎn)操作）、區(qū)別命令和設(shè)置（大部分時(shí)候命令直接完成，需要設(shè)置只是少數(shù)，如直接打印和打印配置界面的區(qū)別，不要讓一堆參數(shù)打斷心流）；避免不確定性的提示
• 控制任務(wù)實(shí)現(xiàn)距離： 有人說2B可以不追求少點(diǎn)擊一次鼠標(biāo)。 我不盡認(rèn)同。不盲目追求減少點(diǎn)擊次數(shù)，但每次點(diǎn)擊都必然需要一些思考、是一次任務(wù)的動(dòng)作鏈條。如果設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)不考慮這個(gè)，可能放任工作鏈條的增長。用戶完成一次任務(wù)的非業(yè)務(wù)精力就會(huì)耗的多，潛意識(shí)就是系統(tǒng)操作很多，有復(fù)雜性。 這各種感覺無論對(duì)于早期贏得客戶，還是我們強(qiáng)調(diào)關(guān)懷性，盡量提升客戶使用過程中的輕松感，都是不利的。 因此要注意點(diǎn)擊的次數(shù)，和每次點(diǎn)擊的有意義性。使客戶在幾個(gè)非常明確的點(diǎn)擊后就完成了任務(wù)。不要把客戶的心流耗散在點(diǎn)擊的迷宮里。

5. 設(shè)計(jì)改進(jìn)元素矩陣

1. 列出需要呈現(xiàn)的元素
2. 元素間多種可能組合，形成若干可能的組件
3. 正相交的組件，多種組合成多個(gè)方案
4. 根據(jù)判斷標(biāo)準(zhǔn)，選擇合適的方案

6. 其他可以參考使用的設(shè)計(jì)工具

• KANO需求分類模型
• 40個(gè)發(fā)明原理
• SCAMPER產(chǎn)品改進(jìn)方法
• 病毒式營銷傳播的感染力6原則，社交貨幣、促因、情感傾向、公眾、使用價(jià)值、故事
• Fogg行為模型