2B產(chǎn)品必然是要面對(duì)“復(fù)雜”這個(gè)問題的，因此產(chǎn)品中如何識(shí)別和梳理復(fù)雜是很關(guān)鍵的一步。本文分析總結(jié)了2B產(chǎn)品的復(fù)雜性如何處理的步驟，希望對(duì)你有所啟發(fā)。

2B產(chǎn)品必然面對(duì)“復(fù)雜”這個(gè)問題。我們希望做一個(gè)產(chǎn)品，讓用戶感受到簡單的方式解決了日常復(fù)雜的業(yè)務(wù)，而不是“復(fù)雜的功能實(shí)現(xiàn)日常的業(yè)務(wù)”。因此產(chǎn)品中如何識(shí)別和梳理復(fù)雜、如何封裝和呈現(xiàn)復(fù)雜，使得用戶簡潔高效地獲取產(chǎn)品提供的功能和價(jià)值，完成業(yè)務(wù)目標(biāo)。

一、識(shí)別和梳理復(fù)雜性

• 界定橫向范圍，即覆蓋哪些業(yè)務(wù)范圍；
• 界定縱向范圍，確認(rèn)哪些由用戶自己完成、哪些由用戶操作系統(tǒng)完成、哪些系統(tǒng)幫助用戶自動(dòng)完成，以及可以做到什么程度。
• 模型抽象，即將客戶場景里的具體角色、條件、行為、結(jié)果抽象為普遍適用的模型。將特定客戶的特定情況剝離出來，在產(chǎn)品中提供對(duì)接兼容性，或可配置性。

二、呈現(xiàn)復(fù)雜性

泰斯勒定律，即復(fù)雜性守恒定律。復(fù)雜不會(huì)消失，我們盡量將復(fù)雜性放在后臺(tái)，在用戶面上做簡化，讓用戶感受到輕松解決復(fù)雜工作的控制感。

有些復(fù)雜無法被簡化，就要馴服。就像一匹行為不可預(yù)測(cè)不可控制的野馬，馴服為有規(guī)矩、可預(yù)期的良馬。馬的行為能力沒有改變，但行為模式變了。 2B產(chǎn)品的復(fù)雜性，可以通過梳理、分類、設(shè)計(jì)模式等工具，呈現(xiàn)為有條理、合于常識(shí)的、顯藏合理的“行為模式”；這也是2B領(lǐng)域仍然要非常重視“產(chǎn)品設(shè)計(jì)”的原因之一。

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通過分層，簡化日常使用難度、分散學(xué)習(xí)成本。

用戶分層。不同客戶對(duì)產(chǎn)品的使用程度不同、同一個(gè)企業(yè)推廣系統(tǒng)、構(gòu)建能力是一個(gè)過程。為用戶提供他當(dāng)下能承受的復(fù)雜性。比如，在客戶管道里，可能始終有20%的初級(jí)客戶，只使用一些簡單功能，他們需要簡單；70%的常規(guī)客戶使用了大部分的業(yè)務(wù)功能，他們已經(jīng)理解產(chǎn)品和產(chǎn)生信任；10%的深度用戶使用者系統(tǒng)的各種極致的自定義和復(fù)雜功能，產(chǎn)品已經(jīng)被深度集成和自定義。從信息架構(gòu)的角度做好分層折疊、相關(guān)功能聚合；從價(jià)值展現(xiàn)角度，把每一層功能都做到價(jià)值的顯性可見。

功能分層。產(chǎn)品問題域里的各種場景、各種任務(wù)，其復(fù)雜度、使用頻率、發(fā)生頻率都是不同的?？梢远x2-3個(gè)層，做分層展示、折疊復(fù)雜性。然后分析每個(gè)功能，按復(fù)雜性和使用頻率，將其拆解到各層。這樣用戶日常高頻場景和任務(wù)，是簡單的。少數(shù)時(shí)候的特殊需要，再打開被折疊的功能。

信息分層。產(chǎn)品級(jí)的信息架構(gòu)層面，保持平衡，不要太平，也不要層次太深。比如，核心業(yè)務(wù)功能的分布少于3層，即點(diǎn)擊2次可達(dá)；各業(yè)務(wù)的配置、輔助等周邊能，相對(duì)于業(yè)務(wù)主頁，少于3層。頁面級(jí)，也要考慮信息優(yōu)先級(jí)分層和折疊。哪些是日常進(jìn)來要看的，比如每個(gè)頁面的主要信息；哪些是有需要時(shí)細(xì)看的，比如一些解釋性細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)，或輔助說明；哪些是特別時(shí)候點(diǎn)開看的，比如圖例、概念解釋等。 頁面信息“層”一般不要超過3層；每層的形式最好只有一種。

三、降低用戶理解的復(fù)雜性

用戶對(duì)產(chǎn)品的掌握是一個(gè)過程，是基于頭腦中的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣、模型，對(duì)產(chǎn)品里的示能、意符、約束、映射等做出判斷、理解、記憶的過程。設(shè)計(jì)產(chǎn)品，使之具備可發(fā)現(xiàn)性、可學(xué)習(xí)性和可理解性。用戶可通過“觀察-嘗試-反饋-確認(rèn)-理解和經(jīng)驗(yàn)匹配-記憶”這條學(xué)習(xí)路線，低成本低負(fù)荷地完成對(duì)系統(tǒng)的準(zhǔn)確理解。這部分《設(shè)計(jì)心理學(xué)》有很多好的概念、方法。

• 建立面向用戶心智和經(jīng)驗(yàn)習(xí)慣的行為反饋模型，讓產(chǎn)品具有Discoverability可發(fā)現(xiàn)性和可學(xué)習(xí)性
• 建立面向用戶心智的概念模型，讓產(chǎn)品具有可理解性。如果實(shí)際業(yè)務(wù)模型太過復(fù)雜，可以為用戶建立一個(gè)近似模型，去理解真實(shí)狀況。windows的文件夾概念是個(gè)很好的例子。