做了很多運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，但卻無(wú)濟(jì)于事。該怎么做，才能改變現(xiàn)狀？作者結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)，與大家談?wù)勗谒接蜻\(yùn)用中，如何做用戶分層和標(biāo)簽體系？

“活動(dòng)作了一場(chǎng)接一場(chǎng)，簡(jiǎn)直要累死了，拉進(jìn)來(lái)的客戶也沒(méi)有多少，投入產(chǎn)出完全不成比例，怎么辦？“

“有那么多注冊(cè)用戶，但是GMV怎么才這么點(diǎn)，他們?cè)趺床毁I啊，難道都是羊毛黨？”

“雙十一做活動(dòng)，老板讓發(fā)優(yōu)惠券，要發(fā)給誰(shuí)才能提升GMV？“

隨著私域運(yùn)營(yíng)概念的普及和推廣，無(wú)論是線上還是線下，C端還是B端，有條件的都在開(kāi)始玩私域。但是當(dāng)大家費(fèi)大力氣把用戶拉入到私域之后，發(fā)現(xiàn)業(yè)績(jī)并沒(méi)有顯著的提升。

為什么會(huì)這樣？那又該怎么做，才能改變這個(gè)情況呢？

或許，你應(yīng)該做個(gè)用戶分層，就能有所改善。

01?為什么要做用戶分層

所謂用戶分層，就是從商業(yè)角度，對(duì)待不同的用戶群體，采用不同的策略。

商家的資源是有限的，只有把有限的資源投入到產(chǎn)出最高的用戶群體上，才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。

站在運(yùn)營(yíng)的角度，通過(guò)用戶分層，有如下的作用：

• 了解用戶需求：就好比開(kāi)餐館的，怎么能給每桌客人上同一道菜呢？用戶可是千差萬(wàn)別的呀！分層能幫你搞清楚各類用戶的需求，比如哪些人偏愛(ài)折扣，哪些人更注重品質(zhì)，心里有數(shù)了，才能給他們量身定制服務(wù)。
• 優(yōu)化用戶體驗(yàn)：用戶可是愛(ài)面子的生物，你別總是讓他看到不感興趣的東西。通過(guò)分層，讓每個(gè)用戶感覺(jué)都是VIP，定制內(nèi)容，這樣不僅提升了用戶體驗(yàn)，還能增加用戶粘性，咱們不是把用戶當(dāng)寶貝養(yǎng)著嗎？
• 精準(zhǔn)推送：想象一下，你看到一條折扣信息，激動(dòng)地點(diǎn)開(kāi)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是自己不感興趣的產(chǎn)品，心里是不是五味雜陳？分層就是為了解決這個(gè)問(wèn)題的！把用戶分成幾撥，針對(duì)性地推送信息，別人看到都是驚喜，咱們才是運(yùn)營(yíng)大咖！
• 提高轉(zhuǎn)化率：私域運(yùn)營(yíng)不就是為了轉(zhuǎn)化嗎？！用戶分層就是為了打造精準(zhǔn)的引導(dǎo)路徑。比如，新用戶要溫柔引導(dǎo)，老用戶可得粗暴點(diǎn)，直接上熱門(mén)商品。這樣才能讓你的運(yùn)營(yíng)攻勢(shì)像導(dǎo)彈一樣精準(zhǔn)無(wú)誤！

總之，用戶分層就是我們運(yùn)營(yíng)的“隱形利刃”，用得好，如虎添翼；用不好，就是紙上談兵。得好好琢磨琢磨，把這利器發(fā)揮得淋漓盡致！

02?用戶標(biāo)簽

在真正開(kāi)始用戶分層之前，先談?wù)動(dòng)脩魳?biāo)簽。

在用戶與企業(yè)互動(dòng)的過(guò)程中，通過(guò)主動(dòng)或被動(dòng)留下的各種信息數(shù)據(jù)，企業(yè)將這些數(shù)據(jù)匯總成一系列的標(biāo)簽詞，從而形成對(duì)用戶特征的描述，這就是用戶標(biāo)簽。標(biāo)簽越多，對(duì)用戶的了解就越全面，用戶畫(huà)像也就更加立體、清晰。

給用戶打標(biāo)簽有兩種主要途徑：

1. 一種是系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)用戶與品牌的交互數(shù)據(jù)篩選和記錄，比如訪問(wèn)店鋪、瀏覽產(chǎn)品、加入購(gòu)物車、購(gòu)買產(chǎn)品、訪問(wèn)內(nèi)容頁(yè)面、參與活動(dòng)等等。
2. 另一種則是一線人員在與用戶溝通時(shí)，有意識(shí)地引導(dǎo)和記錄，從而獲取品牌所需的用戶信息標(biāo)簽，也就是手動(dòng)打標(biāo)簽。手打標(biāo)簽通常適用于高客單、利潤(rùn)高、用戶決策復(fù)雜的產(chǎn)品，或者需要精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的TOB業(yè)務(wù)，因?yàn)檫@需要與用戶進(jìn)行一對(duì)一的溝通。

總的來(lái)說(shuō)，標(biāo)簽的種類有很多，大致分為四大類：

1. 靜態(tài)標(biāo)簽：用戶社會(huì)層面的基礎(chǔ)信息，如地區(qū)、年齡、身高、體重、職業(yè)、生日、婚姻狀況、家庭情況等。
2. 消費(fèi)標(biāo)簽：涵蓋用戶消費(fèi)相關(guān)的信息，如消費(fèi)能力、消費(fèi)頻次、消費(fèi)偏好、價(jià)格敏感度、已購(gòu)產(chǎn)品詳細(xì)信息、參與折扣和促銷活動(dòng)等。
3. 行為標(biāo)簽：用戶與平臺(tái)之間互動(dòng)的各種數(shù)據(jù)，包括來(lái)源渠道、是否關(guān)注公眾號(hào)、參與裂變活動(dòng)、閱讀文章等。
4. 層級(jí)標(biāo)簽：用戶的分層層級(jí)，可用于針對(duì)不同層級(jí)的用戶采取不同運(yùn)營(yíng)策略，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

03?如何做用戶分層

當(dāng)我們給用戶貼上豐富而多樣的標(biāo)簽時(shí)，這意味著我們對(duì)用戶有了更深刻的了解，用戶畫(huà)像也變得更為清晰。這個(gè)時(shí)候，我們就可以考慮進(jìn)行用戶分層了。

分層，就是從不同的標(biāo)簽維度出發(fā)，以實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值最大化為目標(biāo)，將用戶劃分成不同的層級(jí)。

目前，私域運(yùn)營(yíng)中常見(jiàn)的分層方法主要有兩種：

需要注意的是，分層只是一個(gè)過(guò)程，更重要的是在分層之后采取有針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作。

• 對(duì)于重要價(jià)值用戶，他們對(duì)品牌的價(jià)值最大，需要投入更多資源進(jìn)行維護(hù)?？梢蕴峁僬劭?、優(yōu)惠券、會(huì)員特權(quán)、甚至線下活動(dòng)，以進(jìn)一步加強(qiáng)情感聯(lián)系。
• 對(duì)于重要發(fā)展用戶，需要提高用戶的活躍度，可以通過(guò)輕會(huì)員鎖客、促銷活動(dòng)、主題活動(dòng)等方式。
• 對(duì)于一般挽留用戶，可以通過(guò)折扣優(yōu)惠引導(dǎo)低頻購(gòu)買，同時(shí)通過(guò)內(nèi)容建立信任，包括公眾號(hào)、朋友圈、視頻號(hào)等渠道。

04 舉個(gè)例子

對(duì)于汽車銷售的4S店來(lái)說(shuō)，根據(jù)購(gòu)車用戶決策周期長(zhǎng)、客單價(jià)高的的特性，我們?cè)谶M(jìn)行用戶分層的時(shí)候，采取以下維度進(jìn)行分層：

• 基于用戶屬性進(jìn)行分層：根據(jù)用戶的性別、地區(qū)、年齡、學(xué)歷、收入、職業(yè)、興趣等確定用戶畫(huà)像，根據(jù)用戶畫(huà)像指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)策略，話題、線上線下活動(dòng)、文章等；
• 基于用戶行為進(jìn)行分層：根據(jù)用戶對(duì)文章的點(diǎn)擊、活動(dòng)的參與，社群內(nèi)的發(fā)言次數(shù)等可有效判斷用戶當(dāng)下的活躍狀態(tài)，對(duì)于高活躍度的用戶可引導(dǎo)留資，電話觸達(dá)引導(dǎo)到店，對(duì)于低活躍度的用戶繼續(xù)進(jìn)行意向培育；
• 基于用戶生命周期進(jìn)行分層：所有用戶必然處于生命周期的某一個(gè)階段:[考慮中]、[沉默中] 、[興趣了解中]、[對(duì)比決策中]，針對(duì)處于不同階段的用戶，使用不同的營(yíng)銷素材和話術(shù)一步步培育用戶，引導(dǎo)轉(zhuǎn)化.

05?總結(jié)

1、用戶分層，簡(jiǎn)言之，是商業(yè)上對(duì)待不同用戶群體的一種差異化策略。

2、用戶分層帶來(lái)的好處：了解用戶需求、優(yōu)化用戶體驗(yàn)、精準(zhǔn)推送、提高轉(zhuǎn)換；

3、用戶分層的前提是已有大量用戶標(biāo)簽。通過(guò)系統(tǒng)化的標(biāo)簽，深入了解用戶，然后按不同維度進(jìn)行分層。

4、用戶標(biāo)簽是描述用戶特征的標(biāo)簽，通過(guò)用戶與企業(yè)互動(dòng)的信息，將數(shù)據(jù)歸納為各種標(biāo)簽。

5、在貼標(biāo)簽時(shí)需注意兩點(diǎn)：標(biāo)簽系統(tǒng)化，以及標(biāo)簽使用者決定用途。

6、用戶標(biāo)簽分為靜態(tài)、行為、消費(fèi)和層級(jí)四類。

7、用戶分層有兩種模式：基于業(yè)務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)分層和基于RFM用戶價(jià)值模型。