產(chǎn)品一般都會(huì)幫助中心，幫助用戶解決一些不知道怎么操作的問(wèn)題。因?yàn)槭褂脠?chǎng)景的不同，B端的幫助中心使用頻率比C端的高很多，這個(gè)時(shí)候，幫助中心的設(shè)計(jì)就更加重要。

“請(qǐng)問(wèn)你需要幫助嗎？”

在生活中，我們有任何問(wèn)題都會(huì)請(qǐng)求別人的幫助；而在屏幕世界中，使用不同的軟件我們也需要尋求幫助。

使用 Notion，我會(huì)通過(guò) B 站的視頻去尋找教程；管理待辦事項(xiàng)，我需要使用 GTD 的理念才能高效歸類(lèi)；使用帆軟，我需要對(duì) 數(shù)據(jù)分析類(lèi) 的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所了解。

對(duì)于我們而言，去做任何事情都會(huì)遇到困難。但是 B 端產(chǎn)品當(dāng)中，作為設(shè)計(jì)師的我們，需要去為用戶解決困難。

為什么想要聊聊幫助體系，是因?yàn)楝F(xiàn)如今大多數(shù)的 B 端產(chǎn)品進(jìn)入成長(zhǎng)期、成熟期，開(kāi)始意識(shí)到幫助體系的重要性。

比如在微盟的迭代復(fù)盤(pán)當(dāng)中，就明確將幫助體系作為核心板塊進(jìn)行迭代，同樣在京東的復(fù)盤(pán)當(dāng)中也會(huì)有類(lèi)似的觀點(diǎn)。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，產(chǎn)品用戶不斷增多，你需要去教育用戶，讓他們從能用產(chǎn)品到用好產(chǎn)品，只有深入理解產(chǎn)品邏輯后，才能增加用戶黏性，后續(xù)才能更好為產(chǎn)品付費(fèi)。

我們今天就來(lái)聊聊 B 端系統(tǒng)的幫助體系，講講究竟應(yīng)該如何進(jìn)行設(shè)計(jì)。

一、什么是幫助體系

1. 幫助體系的定義

幫助體系是“在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中，系統(tǒng)所進(jìn)行的提示與指引，從而提升操作效率、降低認(rèn)知成本”。

它作為我們系統(tǒng)與用戶之間的橋梁，能夠通過(guò)預(yù)設(shè)的“信息”來(lái)解決用戶的問(wèn)題。

一款产品无到有，产品经理需要做些什么？

在一个产品从无到有的过程中，要做好产品经理这个角色实在是不容易，除了大家都知道的写需求、写需求、写需求，要做的事多着呢。产品经理不是你眼中的只会找你麻烦，提要求..

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在理想情況下幫助體系本身是不應(yīng)該存在的。因?yàn)橐粋€(gè)“完美”的軟件系統(tǒng)當(dāng)中，所有的設(shè)計(jì)都應(yīng)該是符合用戶直覺(jué)的，根本不需要學(xué)習(xí)。

但是在 B 端系統(tǒng)本身就會(huì)存在行業(yè)門(mén)檻，同時(shí)系統(tǒng)當(dāng)中包含有大量的 專(zhuān)業(yè)詞匯、業(yè)務(wù)邏輯，甚至需要大量的學(xué)習(xí)才能夠上手（主要是行業(yè)屬性型產(chǎn)品），也就造成幫助體系是作為系統(tǒng)當(dāng)中的兜底策略，能夠解決 用戶 與 系統(tǒng) 之間理解不一致的問(wèn)題，也就是讓三大模型[1]當(dāng)中的理解能夠一致。

[1]三大模型其中包含，用戶模型、設(shè)計(jì)模型、心理模型。

1. 用戶模型：描述目標(biāo)用戶的抽象，包括用戶特征、需求等信息，助力設(shè)計(jì)者更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)和滿足用戶期望。
2. 設(shè)計(jì)模型：產(chǎn)品或系統(tǒng)的抽象表示，包括設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)對(duì)結(jié)構(gòu)、功能、界面的構(gòu)思，指導(dǎo)實(shí)際開(kāi)發(fā)過(guò)程。
3. 心理模型：用戶對(duì)系統(tǒng)工作方式的腦海理解，設(shè)計(jì)者致力于通過(guò)設(shè)計(jì)使用戶心理模型與實(shí)際設(shè)計(jì)模型接近，提高用戶體驗(yàn)。

幫助體系真的有這么重要，如果沒(méi)有好的幫助體系，會(huì)存在以下問(wèn)題：

2. 幫助體系的痛點(diǎn)

1）B 端系統(tǒng)越來(lái)越難

因?yàn)?B 端產(chǎn)品已經(jīng) 從初期的基礎(chǔ)功能向高級(jí)功能 開(kāi)始過(guò)渡，因此你會(huì)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)當(dāng)中會(huì)存在越來(lái)越多不能理解的設(shè)計(jì)。比如下面這個(gè)頁(yè)面主要用途是什么？

正確答案就是篩選的組合條件。

目前 B 端系統(tǒng)都在去強(qiáng)調(diào) 通用自定義 ，很多功能都變得異常復(fù)雜，如果這時(shí)候無(wú)法通過(guò)幫助體系去解決問(wèn)題，對(duì)于用戶而言則會(huì)棄用這款軟件，導(dǎo)致用戶不斷流失。

比如在座的各位設(shè)計(jì)師，為什么不愿意從 sketch 遷移到 photoshop ，其實(shí)就是因?yàn)?photoshop 針對(duì)的是更為通用的位圖繪制的場(chǎng)景，所以它更難，很多功能也用不太上；而 sketch 則只針對(duì)的界面設(shè)計(jì)領(lǐng)域，相對(duì)而言達(dá)成目標(biāo)更加簡(jiǎn)單。

2）企業(yè)投入成本高

幫助體系本身就是為用戶進(jìn)行服務(wù)，但一個(gè)系統(tǒng)有著糟糕的幫助體系，會(huì)導(dǎo)致 客服人員、技術(shù)支持 的壓力巨大，只能通過(guò)人力解決客戶問(wèn)題。

因?yàn)楝F(xiàn)在的系統(tǒng)大多是為 中級(jí)用戶、專(zhuān)家用戶[2] 來(lái)進(jìn)行的設(shè)計(jì)，沒(méi)有完整的幫助體系就需要大量的 客服人員進(jìn)行解答；技術(shù)支持進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助；實(shí)施人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，這都需要企業(yè)投入大量成本。

并且產(chǎn)品也在不斷更新，我們還需要反復(fù)地教學(xué)用戶新功能如何使用。如果沒(méi)有良好的幫助體系，就只能用“口口相傳”的方式表達(dá)設(shè)計(jì)理念，這也是需要花費(fèi)巨大成本的。

關(guān)于企業(yè)成本，越是成熟的產(chǎn)品企業(yè)投入越高。在 Salesforce 團(tuán)隊(duì)的分享當(dāng)中提到過(guò)，因?yàn)樗麄冇脩袅亢艽?，一次產(chǎn)品更新所需要投入的成本在千萬(wàn)美元。因?yàn)楸澈笊婕暗?員工學(xué)習(xí)、用戶培訓(xùn)、更新講解 很多成本，這些都不可忽視。

[2]中級(jí)用戶、專(zhuān)家用戶：我們把 B 端系統(tǒng)的用戶群進(jìn)行劃分，主要分為 普通用戶、中級(jí)用戶、專(zhuān)家用戶。其中中級(jí)用戶是指對(duì)產(chǎn)品使用較為頻繁的用戶群；專(zhuān)家用戶是指對(duì)這一領(lǐng)域有著自己獨(dú)特認(rèn)識(shí)的用戶群。

3）產(chǎn)品角色多

在我們系統(tǒng)當(dāng)中本身就會(huì)有很多角色，不同角色他們所關(guān)注的利益點(diǎn)并不相同。

對(duì)于幫助中心來(lái)說(shuō)，就不能針對(duì)單一角色展開(kāi)，需要更為全局的考慮每一個(gè)角色所關(guān)注的內(nèi)容，需要給出當(dāng)前場(chǎng)景下的合理的解決方案，才能搭建好用的幫助體系。

二、幫助體系的類(lèi)型

正是由于上面提到的痛點(diǎn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中需要幫助的地方非常之多，這也就形成了常見(jiàn)的八個(gè)幫助類(lèi)組件：提示信息、新手引導(dǎo)、全局提示、幫助中心、人工客服、任務(wù)預(yù)設(shè)、智能助手、產(chǎn)品學(xué)院。

在這里的每一個(gè)組件都會(huì)有：提示方式、展示位置、呈現(xiàn)內(nèi)容 等差異，我們便可通過(guò)這些維度分門(mén)別類(lèi)的去做總結(jié)。

1. 提示方式的維度

提示方式就是在系統(tǒng)當(dāng)中，是如何給到用戶提供的幫助。它主要分為：主動(dòng)提示與被動(dòng)提示

主動(dòng)提示：系統(tǒng)主動(dòng)發(fā)起向用戶提供幫助，其目的是為了讓用戶盡快熟悉系統(tǒng)。

常見(jiàn)的主動(dòng)提示組件有：工具提示、新手引導(dǎo)、全局提示、任務(wù)預(yù)設(shè)、功能提示。

因?yàn)槭窍到y(tǒng)主動(dòng)發(fā)起，對(duì)于用戶的干擾較為明顯，所以在條件的判斷上要更加的苛刻。

比如：新用戶進(jìn)入系統(tǒng)，不能有過(guò)度的主動(dòng)幫助，在適當(dāng)?shù)膸椭缶偷米層脩糇灾魈剿?，如果這時(shí)候你剛完成一個(gè)新手引導(dǎo)、緊接著讓你查看一個(gè)任務(wù)預(yù)設(shè)，同時(shí)旁邊還伴隨著全局提示以及小窗解釋?zhuān)@對(duì)于用戶而言干擾過(guò)多，用戶會(huì)極度反感。

被動(dòng)提示：系統(tǒng)被動(dòng)的向用戶提供幫助，這類(lèi)情況往往是用戶遇到問(wèn)題，需要自行尋求解決方案。

常見(jiàn)的被動(dòng)幫助組件有：幫助中心、人工客服、智能助手、產(chǎn)品學(xué)院。

這類(lèi)幫助通常整體的耗時(shí)都會(huì)較長(zhǎng)，都是用戶在遇到的疑難雜癥時(shí)，需要進(jìn)入系統(tǒng)的解決方案中進(jìn)行尋找，因此需要花費(fèi)大量時(shí)間，所以在設(shè)計(jì)時(shí)需要給出清晰明確的指引。

比如：幫助中心的分類(lèi)、人工客服的快速幫助、智能助手的智能提示，都是在想要快速解決用戶的疑惑。

2. 幫助范圍的維度

幫助范圍就是在系統(tǒng)當(dāng)中，針對(duì)哪些模塊提供的幫助提示。因?yàn)?B 端系統(tǒng)本身就比較龐大，對(duì)于幫助的對(duì)象也會(huì)有所不同，所以我們按照由小到大劃分為 字段 – 組件 – 功能 – 系統(tǒng)。

1）字段層面

服務(wù)于系統(tǒng)當(dāng)中的文字信息，是用于解釋批注文字中的專(zhuān)業(yè)信息，它是系統(tǒng)當(dāng)中最小的幫助單位。

通常字段幫助主要有：工具提示、文案提示。因?yàn)榉秶钚?，所以使用的時(shí)候也較為頻繁。同時(shí)字段提示大多數(shù)為被動(dòng)提示，因此需要考慮它出現(xiàn)的位置，以及如何呈現(xiàn)幫助內(nèi)容。

比如我們?cè)谖恼庐?dāng)中，進(jìn)行的專(zhuān)業(yè)名詞標(biāo)注；在系統(tǒng)當(dāng)中的標(biāo)簽提示，都是屬于字段層面的幫助。

2）組件層面

主要服務(wù)于系統(tǒng)當(dāng)中的組件模塊，它能夠解釋復(fù)雜組件的各種邏輯，幫助用戶快速進(jìn)行組件使用。

常見(jiàn)的組件幫助有：提示信息、全局提示。在 B 端產(chǎn)品當(dāng)中組件規(guī)范化已經(jīng)深入人心，其實(shí)在組件規(guī)范的過(guò)程當(dāng)中，就會(huì)去考慮對(duì)應(yīng)的幫助提示，便于用戶快速理解。

比如在輸入框中，就可以通過(guò) popover 進(jìn)行信息提示，幫助用戶快速理解輸入的格式與內(nèi)容要求。

3）功能層面

專(zhuān)注于系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)，它是去解決這個(gè)功能究竟應(yīng)該如何使用，具體配置規(guī)則的重要方式。

我們可以使用：任務(wù)預(yù)設(shè)、解釋頁(yè)面、幫助中心（會(huì)包含功能的維度） 等方式進(jìn)行解決。

因?yàn)楣δ鼙旧磉壿嫊?huì)特別的多，我們對(duì)于需要少量解釋的情況，可以使用解釋頁(yè)面、任務(wù)預(yù)設(shè)來(lái)解決，如果內(nèi)容較多，則會(huì)考慮跳轉(zhuǎn)到 幫助中心 以及 系統(tǒng)層面 的方式進(jìn)行解決。

4）系統(tǒng)層面

用于解決系統(tǒng)當(dāng)中的所有問(wèn)題，它是在聚合前三種范圍，并且講解全面完整的進(jìn)行呈現(xiàn)。

常見(jiàn)的 幫助體系、漫游引導(dǎo)（新手）、產(chǎn)品學(xué)院，都是系統(tǒng)層面的幫助體系。

系統(tǒng)層面就需要全面、易查找，因?yàn)橄到y(tǒng)當(dāng)中會(huì)存在很多問(wèn)題，所以如何快速解決，就像你們?nèi)サ揭粋€(gè)大型的圖書(shū)館，怎樣才能夠找到你心儀的那一本書(shū)一樣，系統(tǒng)層面的就是這個(gè)圖書(shū)館，因此層級(jí)的合理性，內(nèi)容的劃分都格外重要。

三、幫助體系的用法

幫助體系當(dāng)中的組件非常多，為了讓大多數(shù)同學(xué)能夠用于實(shí)際的工作當(dāng)中，我們將其分為 初創(chuàng)期、成長(zhǎng)期、成熟期 三個(gè)階段。

因?yàn)槊恳粋€(gè)階段對(duì)于幫助體系的需求并不相同，我們所采取的設(shè)計(jì)策略也會(huì)有所不同，大家可以根據(jù)自己產(chǎn)品的目前狀況做到上手即用。

1. 初創(chuàng)期 – 提示信息

首先，在系統(tǒng)剛剛搭建的初創(chuàng)期，我們想到的便是投入產(chǎn)出比，“希望能夠花小錢(qián)，辦大事”。而大多數(shù)的幫助方式都格外復(fù)雜，需要增加很多工作量，所以初創(chuàng)期考慮的第一個(gè)幫助方式便是提示信息。

在提示信息當(dāng)中，主要包含有 工具提示、文案提示、錯(cuò)誤提示，

我們需要了解這些提示信息，并且在工作當(dāng)中跟隨每一個(gè)需求同步設(shè)計(jì)，這樣就能提高我們的投入產(chǎn)出比。

工具提示：通過(guò)用戶主動(dòng)觸發(fā)的方式呈現(xiàn)系統(tǒng)當(dāng)中的文字說(shuō)明，來(lái)解決用戶對(duì)系統(tǒng)當(dāng)中字段、組件信息不理解的情況。

在設(shè)計(jì)當(dāng)中我們要求能直接展示的信息最好就不要隱藏，而使用工具提示主要是呈現(xiàn)層級(jí)較低的內(nèi)容，同時(shí)又可以避免信息過(guò)載導(dǎo)致頁(yè)面臃腫。

文案提示：將重要的文字信息通過(guò)直接平鋪的方式展示在頁(yè)面當(dāng)中，能夠輔助用戶進(jìn)行輸入與決策。

在文案提示當(dāng)中，主要有三類(lèi)使用場(chǎng)景：輔助說(shuō)明、占位提示、重要提示。

錯(cuò)誤提示：在用戶操作過(guò)程中，無(wú)法通過(guò)校驗(yàn)規(guī)則而出現(xiàn)的錯(cuò)誤提示信息，目的是讓用戶及時(shí)的發(fā)現(xiàn)并且糾正問(wèn)題。

錯(cuò)誤提示一般都與組件設(shè)計(jì)密切相關(guān)，是我們?cè)谶M(jìn)行基礎(chǔ)組件設(shè)計(jì)時(shí)重要的一部分。

在我們使用提示信息時(shí)，是需要考慮將提示的文案進(jìn)行精準(zhǔn)的表述，并且描述時(shí)，同樣會(huì)存在很多技巧，比如：

對(duì)于專(zhuān)業(yè)名詞，我們需要通過(guò) 「」 進(jìn)行標(biāo)注，這樣能夠讓用戶快速理解其含義，如果不知道可以通過(guò)搜索引擎進(jìn)行查詢；

對(duì)于對(duì)比信息，通過(guò) 序列化的 的方式進(jìn)行呈現(xiàn)，讓用戶能夠快速理解其中差異；

對(duì)于文案描述上，應(yīng)該更多的使用口語(yǔ)化描述，不要為了解釋一個(gè)專(zhuān)業(yè)名詞而引出一堆專(zhuān)業(yè)名詞，增加用戶閱讀門(mén)檻。

這些都是我們?cè)谑褂霉ぞ咛崾旧纤枰⒁獾?，幫助體系當(dāng)中對(duì)于文案的使用頗有講究，這部分就留著我們后面有時(shí)間再進(jìn)行講解。

2. 初創(chuàng)期 – 新手引導(dǎo)

由于初創(chuàng)期會(huì)存在大量的新手用戶，因此新手引導(dǎo)會(huì)讓這些用戶理解產(chǎn)品的基礎(chǔ)邏輯。

新手引導(dǎo)：是指在用戶初次使用系統(tǒng)時(shí)，通過(guò)講解系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路，幫助用戶熟悉和了解產(chǎn)品，提高其使用體驗(yàn)。新手引導(dǎo)的目的是降低用戶的學(xué)習(xí)難度，減少初次使用時(shí)可能遇到的困惑和挫折感，從而提升用戶對(duì)產(chǎn)品的初次印象，促使其更好地上手使用。

常見(jiàn)的新手引導(dǎo)主要會(huì)有 漫游引導(dǎo)、視頻介紹、任務(wù)預(yù)設(shè) 三種方式， 而在初創(chuàng)期，我們一般只會(huì)使用漫游引導(dǎo)、視頻介紹。因?yàn)閷?shí)現(xiàn)起來(lái)較為簡(jiǎn)單，任務(wù)預(yù)設(shè)主要針對(duì)功能部分所展開(kāi)的，因此放在成長(zhǎng)期進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。

在設(shè)計(jì)過(guò)程中同樣需要注意以下問(wèn)題：

• 在形式上，盡可能少的去使用文字。因?yàn)檫@是和用戶第一次見(jiàn)面，使用文字會(huì)感覺(jué)到比較“寒酸”，常見(jiàn)做法是通過(guò) 視頻 的方式講解產(chǎn)品理念，能夠讓用戶快速理解其含義。
• 在內(nèi)容上，趣味性同樣重要。因?yàn)樾率忠龑?dǎo)整個(gè)形式會(huì)非常干擾，用戶第一次進(jìn)入，需要先有趣才會(huì)讓用戶有更多的探索欲望。
• 在設(shè)計(jì)上，預(yù)留合適的出口。因?yàn)樾率忠龑?dǎo)通常整個(gè)流程周期很長(zhǎng)，因此需要留下出口方便熟悉的用戶快速退出。

3. 成長(zhǎng)期 – 幫助中心

渡過(guò)初創(chuàng)期邁入成長(zhǎng)期的產(chǎn)品，幫助中心一定是必不可少的。

幫助中心就像是一個(gè)產(chǎn)品的完整知識(shí)庫(kù)，能夠展示平臺(tái)所有的信息，它能夠幫助用戶了解整個(gè)系統(tǒng)全貌，同時(shí)也能教育用戶，讓用戶在系統(tǒng)中游刃有余，使用戶水平不斷提高。

在設(shè)計(jì)幫助中心時(shí)，我們需要注意以下幾點(diǎn)：

1）清晰的框架結(jié)構(gòu)：因?yàn)閹椭行牡膬?nèi)容量很多，我們會(huì)按照 用戶角色、使用目的 等維度進(jìn)行劃分。

比如在滴答清單會(huì)按照使用目的劃分為：新手指南、最佳實(shí)踐、常見(jiàn)問(wèn)題、設(shè)計(jì)理念、更新動(dòng)態(tài)，同時(shí)會(huì)按照產(chǎn)品功能與特色功能兩個(gè)維度進(jìn)行劃分。

在飛書(shū)應(yīng)用端幫助模塊中，按照 用戶角色 劃分為：我是成員、我是管理員，這樣去使用的時(shí)候，通過(guò)當(dāng)前個(gè)人角色進(jìn)行選擇可以更清晰的推薦解決方案

同時(shí) B 端產(chǎn)品本身角色屬性很強(qiáng)，可以按照角色、類(lèi)型進(jìn)行劃分，能夠?qū)椭w系設(shè)計(jì)得更為易用。

2）良好的更新機(jī)制：幫助中心是需要根據(jù)產(chǎn)品更新迭代不斷地進(jìn)行調(diào)整，因此我們要確立良好的更新機(jī)制。

通常幫助中心都是由 產(chǎn)品負(fù)責(zé)功能迭代的設(shè)計(jì)，然后交給運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行內(nèi)容文案的優(yōu)化，設(shè)計(jì)師輔佐提供成熟的圖片素材，最后進(jìn)行更新。

建立完善的協(xié)作機(jī)制就能夠持續(xù)的進(jìn)行造血，提供更多優(yōu)質(zhì)的幫助內(nèi)容。一般在剛開(kāi)始搭建時(shí)，通常會(huì)利用各種文檔類(lèi)軟件快速搭建，既簡(jiǎn)單又高效。

比如 raycast 就是在 notion 當(dāng)中維護(hù)其幫助文檔～ （順便安利一下 raycast 設(shè)計(jì)師提效神器）

3）生動(dòng)的內(nèi)容形式：好的幫助中心一定要“活”起來(lái)，更注意用戶的情緒價(jià)值。因?yàn)橛脩暨M(jìn)入幫助中心情緒肯定難受，同時(shí)幫助中心又是一個(gè)被動(dòng)方式進(jìn)行幫助，整體的用戶感受也會(huì)非常糟糕，因此考慮呈現(xiàn)活的形象，更容易樹(shù)立品牌形象。

首先在幫助中心入口設(shè)計(jì)上，我們可以呈現(xiàn)更為生動(dòng)的員工形象，這樣能夠緩解用戶情緒，是一個(gè)情感化設(shè)計(jì)的好點(diǎn)子。

同時(shí)在內(nèi)容呈現(xiàn)上，基礎(chǔ)內(nèi)容可以多以視頻的方式進(jìn)行講解。對(duì)于初次接觸產(chǎn)品的用戶，能夠通過(guò)教學(xué)視頻更直觀，更容易的了解內(nèi)容的全貌。

4）預(yù)留入口更多可能：同時(shí)在幫助中心處，預(yù)留 在線客服、交流群 等入口，方便用戶在當(dāng)前幫助中心沒(méi)有解決問(wèn)題的情況下，有一個(gè)解決問(wèn)題的出口，并且設(shè)計(jì)師可以在后續(xù)做用戶研究時(shí)，通過(guò)群成員進(jìn)行定性研究等。

4. 成長(zhǎng)期 – 人工客服

人工客服是在用戶有疑惑時(shí)，通過(guò)人工的方式去解答用戶所遇到的各種問(wèn)題，就像我們撥打 10086 去咨詢中國(guó)移動(dòng)的各種問(wèn)題，在 B 端系統(tǒng)當(dāng)中也需要有自己的 10086 來(lái)解決問(wèn)題。

在系統(tǒng)當(dāng)中，通常會(huì)在全局菜單處提供一個(gè)人工客服呼出入口，讓用戶能盡快找到對(duì)應(yīng)人進(jìn)行解決。

同時(shí)在小的功能模塊當(dāng)中，也可以將人工客戶放在右下角進(jìn)行訪問(wèn)。

人工客服幾乎在每一個(gè)平臺(tái)都會(huì)存在，雖然問(wèn)題被處理的效率會(huì)大大提高，但是對(duì)于企業(yè)而言，相應(yīng)的成本也隨之提升。我們一般不會(huì)推薦，這也是為什么很多人工客服難以觸達(dá)到的原因（比如 微信聯(lián)系人工客服，需要有漫長(zhǎng)的跳轉(zhuǎn)）

作為設(shè)計(jì)師，其實(shí)是有必要參與的客服的服務(wù)當(dāng)中，通?？梢圆扇≥啀徶频姆绞?，一個(gè)月安排一天時(shí)間，深入接觸用戶，了解他們的真正痛點(diǎn)。

5. 成長(zhǎng)期 – 任務(wù)預(yù)設(shè)

任務(wù)預(yù)設(shè)是新手引導(dǎo)當(dāng)中的一個(gè)分支，它主要是在系統(tǒng)成熟后，會(huì)存在很多獨(dú)立的新功能，這時(shí)候我們便可以通過(guò)任務(wù)預(yù)設(shè)的方式將其進(jìn)行引導(dǎo)呈現(xiàn)。

因?yàn)樵贐端產(chǎn)品的配置端，通常其邏輯都會(huì)比較復(fù)雜，我們可以通過(guò)任務(wù)預(yù)設(shè)，讓用戶能了解其設(shè)計(jì)邏輯。

比如我最常使用的 Focus 軟件，當(dāng)你使用時(shí)，會(huì)讓你立即使用它的核心功能。

6. 成熟期 – 智能助手

當(dāng)系統(tǒng)進(jìn)入到了成熟期過(guò)后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在系統(tǒng)當(dāng)中會(huì)存在很多通用的問(wèn)題，其實(shí)我們可以通過(guò)智能助手的方式進(jìn)行解決。

比如現(xiàn)在在京東、淘寶，當(dāng)你提問(wèn)常見(jiàn)的問(wèn)題時(shí)，智能助手都會(huì)對(duì)于你的問(wèn)題進(jìn)行快速的回答。同樣當(dāng)系統(tǒng)當(dāng)中有各種問(wèn)題時(shí)，我們可以讓智能助手快速提示對(duì)應(yīng)的解決方案，進(jìn)而解決用戶的問(wèn)題。

為體現(xiàn)智能化，可以考慮與AI進(jìn)行結(jié)合，通過(guò)正常的溝通對(duì)話，快速解決用戶遇到的各種問(wèn)題。

比如最近 小鵝通就將 AI 與智能客服進(jìn)行結(jié)合，讓問(wèn)題更快解決，同時(shí)根據(jù) AI 也能提供更多商家需要的服務(wù)。

7. 成熟期 – 解釋頁(yè)面

幫助體系本身就是要解決 在特定的地方，為特定的用戶，提供特定的幫助，在 B 端產(chǎn)品里面特定的地方一般指的就是一個(gè)核心的功能。

為清楚了解該核心功能，我們可以將「解釋頁(yè)面」通過(guò)抽屜的方式，讓用戶快速知道當(dāng)前頁(yè)面所有會(huì)遇到的問(wèn)題。

這種做法的邏輯就是將幫助中心里重要的幫助提示前置到問(wèn)題頁(yè)，抽屜的方式讓用戶不用跳轉(zhuǎn)，同時(shí)也能快速查看頁(yè)面的詳細(xì)解釋。

比如在飛書(shū)審批當(dāng)中，就能通過(guò)解釋頁(yè)面，查看不同步驟的配置視頻指南。

8. 成熟期 – 產(chǎn)品學(xué)院

產(chǎn)品學(xué)院是在成熟期后，是企業(yè)為想要深度使用的用戶，提供一個(gè)學(xué)習(xí)的渠道。

因?yàn)樵趯?zhuān)業(yè)領(lǐng)域較強(qiáng)的產(chǎn)品當(dāng)中，本身就會(huì)包含有很多邏輯，是需要通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，才能夠正常的使用軟件。比如在帆軟當(dāng)中，我們就能夠直接報(bào)名課程，并且會(huì)有學(xué)習(xí)班，針對(duì)不同的分類(lèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)。

我們通過(guò)學(xué)院的方式，將產(chǎn)品當(dāng)中的精華通過(guò)線上教學(xué)的方式傳授給我們的用戶。因?yàn)橥ㄟ^(guò)這樣的方式，才能夠培養(yǎng)初級(jí)、中級(jí)用戶，讓他們能夠快速提升，更加深度的使用這款產(chǎn)品，同時(shí)也可以增加用戶的粘性。

四、如何搭建幫助體系

關(guān)于幫助中心的搭建，我們還需要考慮幾類(lèi)原則，因?yàn)榇蠖鄶?shù)場(chǎng)景都可以通過(guò)這幾類(lèi)原則進(jìn)行解決。

1. 就近解釋

幫助體系本質(zhì)上就是要解決用戶的問(wèn)題，如果過(guò)程需要花費(fèi)非常多的時(shí)間，消耗大量精力，就會(huì)顯得得不償失。因此在設(shè)計(jì)時(shí)，我們需要考慮將答案快速觸達(dá)，這樣就能更高效的為用戶解決問(wèn)題。

比如在一個(gè)優(yōu)惠券配置頁(yè)面，對(duì)于優(yōu)惠券的不同差異，我們需要快速準(zhǔn)確的進(jìn)行展示，而不是需要讓用戶進(jìn)行 hover 觸發(fā)。

2. 高效傳達(dá)

在用戶閱讀幫助內(nèi)容時(shí)，就會(huì)打斷之前的閱讀任務(wù)。所以幫助體系不是終點(diǎn)，而最終目的還是想讓用戶回到之前的任務(wù)當(dāng)中。

高效傳達(dá)主要是在內(nèi)容上優(yōu)化展示形式，比如簡(jiǎn)化幫助內(nèi)容，考慮角色更為合理的展示，先展示更為容易的內(nèi)容再展示復(fù)雜的邏輯，這些都能夠起到高效傳達(dá)的作用。

3. 清晰明確

清晰明確不光是指內(nèi)容清晰，你還需要了解用戶的場(chǎng)景，盡可能采取最簡(jiǎn)單的方式。比如告知整體流程需要花費(fèi)多少時(shí)間，具體流程步驟，通過(guò)清晰的方式能夠讓用戶更為明確的進(jìn)行操作。

4. 形式多樣

在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)形式上，我們可以有 圖片、文本、視頻、動(dòng)圖、音頻 等多種手段進(jìn)行表達(dá)。而不同的手段都能夠在用戶特定場(chǎng)景下進(jìn)行學(xué)習(xí)。

比如 圖片，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它就會(huì)比單純的文本表達(dá)更為明確；動(dòng)圖，又會(huì)比單純的圖片講得更高效；視頻，又會(huì)伴有音頻的提示更容易理解。因此形式上的多樣性才能保證系統(tǒng)的完整性。

5. 克制理性

對(duì)于幫助體系，也不是越多越好。作為設(shè)計(jì)師的職責(zé)就是要將復(fù)雜的系統(tǒng)更為簡(jiǎn)單的呈現(xiàn)，如果每一個(gè)模塊，設(shè)計(jì)師都不會(huì)思考，遇到問(wèn)題就幫助體系，很容易造成系統(tǒng)依舊難用。

因?yàn)椴⒉皇敲總€(gè)用戶都會(huì)去仔細(xì)閱讀，所以做好設(shè)計(jì)，理性使用幫助會(huì)更為重要。

講了這么多，對(duì)于幫助中心的設(shè)計(jì)，我們只有了解到宏觀的內(nèi)容過(guò)后，才能夠進(jìn)行更多微觀的設(shè)計(jì)。

而體系的搭建，也是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，因此我們?cè)谠O(shè)計(jì)時(shí)，需要不斷反復(fù)思考才行。

希望大家能夠根據(jù)階段，合理的搭建幫助體系。