每個社區(qū)都有一群領(lǐng)導(dǎo)者、意見領(lǐng)袖，他們比其他用戶更有發(fā)言權(quán)、更引人注目、更活躍或更有成效。

「超級用戶計劃」可以讓你利用這部分表現(xiàn)最出色的人的知識、精力和技能，使你的社群社區(qū)或品牌受益。

本系列系列內(nèi)容來自「海外社群營銷公司FeverBee」文章，AI翻譯完成，不到之處請笑納。英文版請移步FeverBee官網(wǎng)。分十一部分，逐次分享。

「超級用戶計劃」有沒有明顯的好處？

一個能夠稱其為戰(zhàn)略的「計劃」，必須把行動與公司目標(biāo)聯(lián)系起來，如果不能證明該計劃能夠明顯提升銷售或?qū)崿F(xiàn)量化目標(biāo)，那么在削減預(yù)算時，它將是第一位。

許多品牌宣布他們創(chuàng)建計劃是為了“回饋”或認(rèn)可“獎勵忠誠度”，但這通常不是真正的目標(biāo)，真正的目標(biāo)是——鼓勵為組織帶來明確價值的行為！

成功的「計劃」一般具有以下一項或多項主要益處：

一、低成本方式擴(kuò)張，看得到量化指標(biāo)

想想你是如何做出購買決定的：是被廣告信息說服，還是更容易被過去用戶的評價說服？

用戶證言之所以強(qiáng)大，是因為它是客觀的，當(dāng)企業(yè)之外的人為你說話時，背書感覺更可信。

假如你能夠從忠實的粉絲身上獲取正能量，由他們向潛在用戶傳播信息，這樣的成本相對廣告和渠道等投入幾乎可以忽略不計。

更妙的是：這對業(yè)務(wù)擴(kuò)展具有立竿見影的效果。

比如Lyft，通過積分來激勵會員，從而推動帶來新的車主：Lyft（美國第二大打車平臺）向加入的大使們承諾，他們將負(fù)責(zé)在自己所在的城市發(fā)展品牌，并可根據(jù)自己的日程表靈活地進(jìn)行推廣。會員將獲得培訓(xùn)和支持，以成為更好的營銷人員。

再比如牛皮的拼多多，憑“拼單”成為中國電商的第三極。

在中國，蔚來的車主和阿亞那的業(yè)主的互相推薦引導(dǎo)新用戶都是最好的明證。

小結(jié)：用戶“證明”比品牌營銷更強(qiáng)大；讓用戶為品牌代言，可使品牌以可承受的成本進(jìn)行擴(kuò)展；并且基于營銷的目標(biāo)很容易與關(guān)鍵指標(biāo)掛鉤。

二、公司快速發(fā)展時，支持社區(qū)運(yùn)營的良性生長

有一種情況在初創(chuàng)企業(yè)中司空見慣——發(fā)展過快而失敗：一方面因為快速發(fā)展導(dǎo)致招聘較多的員工而增加成本，另一方面新員工的磨合期很難滿足企業(yè)擴(kuò)張對人才的需求。

此時，「超級用戶計劃」帶來的好處就顯而易見：

• 新產(chǎn)品的創(chuàng)新如發(fā)現(xiàn)問題，測試新產(chǎn)品等。
• 新用戶的引路人。如Airbnb設(shè)超贊房東大使，為新房東提供一對一指導(dǎo)和工具，幫助起步；如蔚來設(shè)置志愿者計劃，幫助新用戶快速購車和加入社群。
• 社群管理和溝通：用戶服務(wù)，在線支持等。

一般情況，超級用戶是社區(qū)運(yùn)營的絕佳人選。

許多成功的社區(qū)經(jīng)理都是從充滿激情的用戶開始的，他們一路晉升。比如Airbnb從超贊房東到社區(qū)組織者、高級經(jīng)理等。

很多超級用戶擅長在產(chǎn)品社區(qū)中回答問題。通過他們可以向普通用戶提供全天候支持，這會使你能夠以不同的方式找到服務(wù)團(tuán)隊，并擴(kuò)大服務(wù)支持時間。

這還將建立一個永久性的最新在線知識庫，供內(nèi)部團(tuán)隊使用。

“超級用戶是社區(qū)的支柱。沒有它們，危機(jī)、變化的情況，甚至只是每天發(fā)生的靜態(tài)投訴，都很難控制。超級用戶是其他訪問者所仰望的可靠同行。

克勞迪烏斯·亨里希斯（Claudius Henrichs）– Skype

小結(jié)：超級用戶可以讓你無需招聘即可擴(kuò)展社群和社區(qū)管理。

三、外包專業(yè)的產(chǎn)品支持和知識溝通

過去，你是否曾為找不到一位對你的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有深入了解的社區(qū)從業(yè)人員而苦惱？

「超級用戶計劃」另一個優(yōu)勢是，有可能聘用該領(lǐng)域的專業(yè)愛好者成為從業(yè)人員。

在回答大部分專業(yè)問題時，這些“愛好者”完全可以勝任，甚至比公司那些客服人員做的更好。因為他們有激情，愿意學(xué)習(xí)，并且不用承擔(dān)太多的官方壓力。這樣，社區(qū)運(yùn)營者就可以騰出手來，專注于戰(zhàn)略和管理。

Magento大師 “計劃重視知識和產(chǎn)品專業(yè)知識，利用成員的力量幫助其他社區(qū)成員脫穎而出。他們的目標(biāo)之一是提升最活躍的社區(qū)成員，認(rèn)可他們的貢獻(xiàn)，并授權(quán)他們幫助其他人了解更多有關(guān)平臺的知識。這最終將幫助他們在 Magento 生態(tài)系統(tǒng)中取得成功。

New Relic Datanauts 的主要目標(biāo)是鼓勵和激勵大使們更加熟悉產(chǎn)品，并與他們的網(wǎng)絡(luò)和同事分享這些知識。

這個計劃在知識服務(wù)社區(qū)中尤其有效。

小結(jié)：讓具有專業(yè)知識的超級用戶參與，可以讓社區(qū)團(tuán)隊騰出時間從事更具戰(zhàn)略性的任務(wù)；利用超級用戶的知識來教授他人可以提高滿意度。

四、更具傳播力的內(nèi)容創(chuàng)作和數(shù)字參與

近年，社區(qū)運(yùn)營已經(jīng)充分認(rèn)識到超級用戶在社區(qū)和新媒體平臺中創(chuàng)建內(nèi)容、激發(fā)和支持在線參與、為更廣泛的群體樹立榜樣等方面效果明顯。

這樣成功的案例舉不勝舉：

• 樂高創(chuàng)建各種玩家社群「樂高認(rèn)證玩家社群」，收集平臺LEGO Ideas等將此價值發(fā)揚(yáng)到極致。
• 歐特克專家精英計劃旨在表彰為支持社區(qū)貢獻(xiàn)大量時間、精力和知識的客戶。他們還表彰那些表現(xiàn)出強(qiáng)烈的領(lǐng)導(dǎo)意識，并 “采用引人入勝的合作方式，為建立一個健康、有價值的客戶社區(qū)做出貢獻(xiàn) “的成員。

在中國，近年的經(jīng)典案例當(dāng)屬蜜雪冰城的「你愛我，我愛你，蜜雪冰城甜蜜蜜」和keep出圈勛章。

小結(jié)：一個好的計劃能夠激勵社區(qū)成員做更多他們正在做，已經(jīng)做的事情，而不用花太多的成本。

五、高效的社區(qū)情緒反饋、產(chǎn)品測試和需求洞察

你是否經(jīng)常坐在電腦前想，為什么沒有人參加品牌最新組織的活動？或者為什么最近的社區(qū)/APP改版升級后反而沒有參與度？假如，擁有一支用戶測試團(tuán)隊，那該有多好。

事實上，如果運(yùn)營得當(dāng)，「超級用戶計劃」可以快速和低成本獲得用戶反饋或研究。這些反饋有的是反映社區(qū)的健康狀況（或情緒），有的會幫助你發(fā)現(xiàn)很多流程bug。

產(chǎn)品更是如此。假如核心用戶參與度極高，愿意隨時測試新產(chǎn)品并為提供寶貴的意見，相比之下，這要比復(fù)雜的問卷調(diào)查或召集現(xiàn)場焦點小組的成本就低得多。

• 谷歌是這一理念付諸實踐的典范。他們的 “頂級貢獻(xiàn)者 “計劃為會員提供新產(chǎn)品的 beta 測試機(jī)會，以資鼓勵。喬伊-霍金斯（Joy Hawkins）自 2012 年以來一直是該計劃的成員，她認(rèn)為提前獲得測試版產(chǎn)品是激勵她的主要因素之一。
• 小米的出道和今天的成就，更是從發(fā)燒友極客到“100個夢想贊助商”幫助產(chǎn)品升級的最好案例。

使用超級用戶作為產(chǎn)品反饋人員還有一個額外的（但往往被忽視的）好處，那就是能夠在用戶提出要求之前就洞察到他們的需求，以此引領(lǐng)創(chuàng)新，培養(yǎng)品牌持久忠誠。

通常，超級用戶能以內(nèi)部員工無法理解的方式找到社區(qū)、服務(wù)或產(chǎn)品的細(xì)微差別。

小結(jié)：超級用戶可以成為你最好的挑刺者，幫助你進(jìn)步。

有了這5個價值，你不準(zhǔn)備制定一個適合自己的「超級用戶計劃」嗎？