做企業(yè)管理的時候，常常找不到對應(yīng)的方式方法。這篇文章給我們分享了一個很實用的工具：APPFI思維導(dǎo)圖，而且還帶有不少的案例，一起來學(xué)習(xí)下吧。

一、企業(yè)數(shù)字化規(guī)劃三大頑疾和本質(zhì)原因

Figure 1 企業(yè)數(shù)字化規(guī)劃三大頑疾

我做了20多年銷售和服務(wù)領(lǐng)域的咨詢和交付項目，諸如L2C、服務(wù)再造之類的。原來可能叫信息化項目，現(xiàn)在叫數(shù)字化項目。但如上圖所示，企業(yè)在項目規(guī)劃和立項階段，這三個頑疾一直都沒有改善：

1. 來回反復(fù)：企業(yè)一開始都特急，恨不得系統(tǒng)馬上就上線。找了一大堆咨詢和交付公司，交流方案，去參觀乙方客戶案例，然后就突然沒聲了。聯(lián)系客戶項目接口人，誰都不愿意多說。一拖幾個月后，客戶又突然想起這事了，又開始一個個談…
2. 久拖不決：客戶從項目立項到完成選型，短則半年，多則1，2年，甚至幾年。方案交流，PoC演示等需要很多輪。
3. 周而復(fù)始：有很多項目幾年前都做過，由于某些原因，現(xiàn)在推倒重來。立項和選型時，需求、選型、系統(tǒng)規(guī)劃、功能和流程等基本都是重頭再來一遍。

這三大頑疾會的副作用是：

1. 項目費用大增：咨詢方或?qū)嵤┓皆谑矍半A段花了這么長時間，投入了這么多資源。如果中標(biāo)了，一定得把費用加在接下來項目交付費用中。另一方面，客戶在立項階段也花了大量時間，投入大量的人力資源。
2. 項目質(zhì)量下降：如果客戶在選型時價格是一個很重要的評標(biāo)因素，咨詢方或?qū)嵤┓接忠е赖蛢r中標(biāo)。這種虧錢做的項目是越到上線階段，矛盾越多，質(zhì)量會大受影響。
3. 機會成本浪費：企業(yè)花1年選型，又花1年做項目，但市場瞬息萬變，企業(yè)可能會喪失數(shù)字化項目帶來最大業(yè)務(wù)價值的市場機會。

我做過甲方服務(wù)領(lǐng)域數(shù)字化負(fù)責(zé)人，也在企業(yè)內(nèi)部立過不少項。我認(rèn)為引起三大頑疾的本質(zhì)問題是：

1. 找不到有說服力的本期業(yè)務(wù)價值：）甲方項目組找不到強有力理由和落地方案能使老板信服和認(rèn)可本項目能產(chǎn)出的巨大業(yè)務(wù)價值，不敢去匯報，或匯報沒通過。 b.） 甲方項目組沒有信心，不敢確信和承諾項目能產(chǎn)生業(yè)務(wù)價值。
2. 說不清未來方向和實現(xiàn)路徑：甲方項目組說不清未來方向，也無法讓老板認(rèn)可實現(xiàn)路徑和方法。
3. 沒有項目經(jīng)驗積累和數(shù)字資產(chǎn)沉淀：絕大多數(shù)頭部企業(yè)都不是第一次做類似數(shù)字化項目。但項目規(guī)劃和選型的核心人員經(jīng)常變，新項目一切都得從頭開始，過去相類似項目的經(jīng)驗積累和數(shù)字資產(chǎn)沉淀散落在以前項目組成員的腦子里，很難被再次利用。

二、對標(biāo)法不足以幫企業(yè)完成規(guī)劃和選型

目前基本上每一個企業(yè)在數(shù)字化項目規(guī)劃和選型時都采用對標(biāo)法，比如L2C銷售數(shù)字化項目對標(biāo)華為，2C售后服務(wù)項目對標(biāo)海爾。我們可以了解標(biāo)桿企業(yè)的做法，但一味模仿只會南轅北轍。

Figure 2 對標(biāo)法選型的問題

如上圖所示，使用對標(biāo)法存在下面三個風(fēng)險。

1. 南橘北枳：每個企業(yè)的基因不同，在標(biāo)桿企業(yè)能成功的套路，使用到另一個公司身上，就未必成功。企業(yè)成功需要天時、地利、人和，成功無法復(fù)制。最近10多年來無數(shù)企業(yè)學(xué)習(xí)華為L2C，ITR和IPD，但又有哪個企業(yè)象華為一樣成功。
2. 管中窺豹：標(biāo)桿企業(yè)的做法，我們只能了解到表層，或只能看到標(biāo)桿企業(yè)讓你看到的很小一部分。就是只能看到冰山露出水面的部分，但冰山藏在水面下最大部分你看不到，你又怎么學(xué)。
3. 好高騖遠(yuǎn)：我們不要總是效仿和追求過高的目標(biāo)太高，趕上這個需要走的路太長。公司要看短期產(chǎn)出的，我們要活在當(dāng)下，做好自己，先把手邊的事給做好。

三、設(shè)計、積累和沉淀數(shù)字化項目 – APPFI思維導(dǎo)圖

我們需要找到一個工具，既能幫企業(yè)規(guī)劃數(shù)字化項目和設(shè)計數(shù)字化功能，也能幫企業(yè)沉淀數(shù)字化經(jīng)驗，我設(shè)計了APPFI思維導(dǎo)圖。

Figure 3 APPFI規(guī)劃設(shè)計思維導(dǎo)圖

如上圖所示，右邊是我之前介紹過的企業(yè)如何通過數(shù)字化規(guī)劃、數(shù)字化設(shè)計和數(shù)字化賦能來落地一個數(shù)字化項目，這是一個方法論。左邊是我為了右邊方法論落地而設(shè)計APPFI思維導(dǎo)圖。

APPFI思維導(dǎo)圖既能一步步協(xié)助企業(yè)規(guī)劃數(shù)字化項目和設(shè)計數(shù)字化功能，也能幫助企業(yè)不斷積累和沉淀數(shù)字化經(jīng)驗，并加以利用和提升。APPFI思維導(dǎo)圖分成五個部分：

1. 四問-Ask：通過四問，找到本期業(yè)務(wù)價值引領(lǐng)方向。對應(yīng)右邊方法論中的1，承接戰(zhàn)略中承上啟下一步：找出價值驅(qū)動點。
2. RMB規(guī)劃-Plan：通過RMB法，找到本期模式和短期引爆點。對應(yīng)右邊方法論中的2，做好你自己。
3. 痛點匯總-Painpoint：以四問和RMB規(guī)劃的輸出為前提，找到本期要解決的重點痛點。痛點匯總、和下面的功能匯總和創(chuàng)新匯總整體對應(yīng)右邊方法論中的3，4，5。
4. 功能匯總-Function：以四問、RMB規(guī)劃的輸出和找出的重點解決痛點為前提，找到本期要實現(xiàn)的重點功能。
5. 創(chuàng)新匯總-Innovation：以四問、RMB規(guī)劃的輸出、找出的重點痛點和實現(xiàn)重點功能為前提，找到本期要實現(xiàn)的重點創(chuàng)新。

下面我通過一個實例講解APPFI如何使用。

Figure 4 APPFI思維導(dǎo)圖應(yīng)用示例

如上圖所示，我對之前一個大型服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目做了復(fù)盤，根據(jù)APPFI思維導(dǎo)圖，定義了400多個主題。綠色底紋的內(nèi)容表示通過APPFI分析出來的本期重點。通過分析發(fā)現(xiàn)：大量的功能是不必當(dāng)期實現(xiàn)和開發(fā)的。

1）項目四問（ASK） – 找到本期業(yè)務(wù)價值引領(lǐng)方向

絕大多數(shù)項目上來就對標(biāo)，就研究具體功能和創(chuàng)新，從而忽略了項目方向。四問就是幫助項目組找到本期業(yè)務(wù)價值引領(lǐng)方向的。

Figure 5 項目四問

項目四問包括以下四個問題：

1. 老板和你達(dá)成共識的項目價值是什么嗎？
2. 少則多，多則惑。本項目一定要實現(xiàn)的最核心價值是什么？
3. 一線員工為什么要使用該產(chǎn)品？
4. 管生管養(yǎng)，項目上線后3到5年內(nèi)公司決定如何投入？

通過項目四問，可以得出本項目要實現(xiàn)的引領(lǐng)價值，從而得出本期業(yè)務(wù)規(guī)劃的重點。下面是我復(fù)盤后的示例。

Figure 6 四問復(fù)盤示例

如上所示，通過四問復(fù)盤，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)時一開始項目方向就有偏差。我當(dāng)時聚焦在做顛覆性創(chuàng)新上，其實根據(jù)四問的結(jié)論：不需要做大的模式創(chuàng)新，聚焦優(yōu)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)點和場景就行，一定要實現(xiàn)短平快的業(yè)務(wù)價值實現(xiàn)。由于價值引領(lǐng)定位錯了，項目后來由于缺乏持續(xù)的巨大資源投入和核心人員的變動，很多變革都半途而廢。

找到價值引領(lǐng)后，我們就可以定義業(yè)務(wù)規(guī)劃重點了。業(yè)務(wù)規(guī)劃重點我放在功能全集里了。

2）RMB規(guī)劃（Plan） – 定位本期項目模式變化和短期引爆點

RMB方法就是在項目四問中找到的本期業(yè)務(wù)價值引領(lǐng)下，通過資源（Resource）分析，找到本期模式（Mode）變化和短期引爆點（Breakthrough）。

Figure 7 RMB規(guī)劃示例

如上圖所示，根據(jù)前面項目四問中的價值引領(lǐng)方向(聚焦優(yōu)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)點和場景，一定要實現(xiàn)短平快的業(yè)務(wù)價值實現(xiàn))，也根據(jù)我司的目前資源，本期在模式上只要實現(xiàn)局部創(chuàng)新，做到服務(wù)全程可視，優(yōu)化服務(wù)流程，數(shù)字化賦能服務(wù)工程師即可。短期引爆點也只要實現(xiàn)以下即可：

• 投訴率降低
• 負(fù)面公共事件減少
• 一次派單率提升
• 二次上門率降低
• 線上解決率提升
• 總服務(wù)成本降低

我當(dāng)時把服務(wù)定位成是銷售的開始，要實現(xiàn)服務(wù)按你所需、無處不在、潛移默化。為了實現(xiàn)這個，需要完成六類創(chuàng)新：服務(wù)模式創(chuàng)新、服務(wù)組織創(chuàng)新、服務(wù)運營創(chuàng)新、工程師定位創(chuàng)新、數(shù)字化工具創(chuàng)新、服務(wù)盈利模式創(chuàng)新。這里面每一項工作都需要進(jìn)行組織重構(gòu)和巨大資源的投入。但所有這些都和本項目價值引領(lǐng)方向不一致，所以很難成功。因此最先進(jìn)的東西，未必是最合適的東西。

3）痛點匯總（Painpoint）-以四問和RMB規(guī)劃輸出為前提，定位本期要解決重點痛點

要解決的痛點很多，我們可以通過調(diào)研給個全集，但不是所有痛點都要本期解決。所以我們要在四問和RMB規(guī)劃輸出的前提下，定位本期要解決重點痛點。

Figure 8 痛點匯總示例

如上圖所示，我們首先找到下面細(xì)分領(lǐng)域，從中找到幾十個痛點：

• 服務(wù)總體現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)
• 服務(wù)商/兵管理挑戰(zhàn)
• 服務(wù)流程的可視化與數(shù)據(jù)透明性須加以改善
• 備件管理相關(guān)功能缺位造成較高備件庫存呆滯
• 不良品管理挑戰(zhàn)
• 服務(wù)備件管理挑戰(zhàn)
• 質(zhì)量管理挑戰(zhàn)
• IT信息系統(tǒng)挑戰(zhàn)

接下來，我們對每一個痛點以四問和RMB規(guī)劃輸出為前提，判斷是否是本期需要重點解決的痛點。比如在服務(wù)總體現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)中，其他點都滿足局部創(chuàng)新，降本增效，提升用戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，但“跟其他品牌/廠家相比，服務(wù)模式無差異化，服務(wù)模式須要革新”這點是需要顛覆性創(chuàng)新，可以暫緩。

4）功能匯總（Function）：以四問、RMB規(guī)劃和重點痛點為前提，定位本期重點功能

要解決的功能很多，我們可以出個全集，但不是所有功能都要本期實現(xiàn)。我們要在四問、RMB規(guī)劃輸出和本期要解決重點痛點的前提下，定義本期要實現(xiàn)的功能。

Figure 9 功能全集示例

如上圖所示，我們首先按下面細(xì)分領(lǐng)域，從中定義數(shù)百個相關(guān)功能。

• 業(yè)務(wù)規(guī)劃的重點
• 服務(wù)運營
• 信息集成接入
• 電子地圖
• 工單管理
• 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和結(jié)算管理
• 備件管理
• 不良品管理
• 工程師App
• 實時智能報表分析
• 項目風(fēng)險控制
• 項目目標(biāo)

接下來，我們對每一個功能以四問、RMB規(guī)劃輸出和重點解決痛點為前提，判斷是否是本期需要重點實現(xiàn)的功能。比如在服務(wù)運營中，服務(wù)車規(guī)劃和服務(wù)派單模式設(shè)計投入大，但對降本增效和提升用戶體驗無法達(dá)成立竿見影的效果，所以可以暫緩實現(xiàn)。

5）創(chuàng)新匯總（Innovation）：以四問、RMB規(guī)劃、重點痛點和功能為前提，定位本期重點創(chuàng)新

做項目不能平庸，別管是顛覆性創(chuàng)新還是局部創(chuàng)新，做項目一定有有亮點，也就是創(chuàng)新。創(chuàng)新的內(nèi)容很多，我們可以先找出所有知道的，出個全集。但不是所有創(chuàng)新都要本期實現(xiàn)。所以我們要在四問、RMB規(guī)劃輸出、本期要解決重點痛點和實現(xiàn)功能的前提下，定義本期要實現(xiàn)的創(chuàng)新。

Figure 10 創(chuàng)新全集示例

如上圖所示，我們首先從按下面細(xì)分領(lǐng)域，再從中找到幾十種創(chuàng)新：

• 四化模式創(chuàng)新
• 工單管理創(chuàng)新
• 用戶體驗管理創(chuàng)新
• 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理創(chuàng)新
• 備件管理創(chuàng)新
• 退換貨管理創(chuàng)新
• 價值評估體系

接下來，我們對每一個創(chuàng)新以四問、RMB規(guī)劃輸出、重點解決痛點和實現(xiàn)功能為前提，判斷是否是本期需要重點實現(xiàn)的創(chuàng)新。比如在工單管理創(chuàng)新中，派單規(guī)則結(jié)構(gòu)化、工單搶單、基于物聯(lián)網(wǎng)的智能服務(wù)和遠(yuǎn)程視頻診斷復(fù)雜和投入大，但對降本增效和提升用戶體驗無法達(dá)成立竿見影的效果，所以可以暫緩實現(xiàn)。

“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海?！?。通過APPFI思維導(dǎo)圖，我們不斷積累、豐富和沉淀高層和一線員工需求、以及業(yè)務(wù)模式、引爆點、痛點、功能和創(chuàng)新等內(nèi)容，從而形成企業(yè)的數(shù)字化資產(chǎn)。今后再做類似項目中，可以基于之前APPFI思維導(dǎo)圖迭代創(chuàng)新，

練習(xí)1：請找到一個銷售和服務(wù)類的歷史項目，用APPFI思維導(dǎo)圖進(jìn)行分析。