關(guān)于用戶體驗(yàn)，大家都知道，客戶體驗(yàn)是影響客戶購買決策的重要因素，只有了解了客戶才能夠使業(yè)務(wù)得到增長。下面這篇文章是筆者整理分享的內(nèi)容，大家一起往下看了解更多內(nèi)容吧！

一、體驗(yàn)的三大特征：整體性、個(gè)性化、情境化

在我們試圖理解“體驗(yàn)”時(shí)，需要了解“體驗(yàn)”的三個(gè)特征：第一，體驗(yàn)是整體性的；第二，體驗(yàn)是個(gè)性化的；第三，體驗(yàn)是情境化的。這三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)導(dǎo)致了我們理解客戶“體驗(yàn)”更加困難，尤其是對于多角色的組織來說，需要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)理解。

目前，客戶旅程編排是非常受歡迎且能夠更好地理解客戶體驗(yàn)的一種方法。從客戶體驗(yàn)出發(fā)，對齊外部世界與內(nèi)部世界，以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的交換。

二、客戶體驗(yàn)是影響客戶購買決策的重要因素

客戶體驗(yàn)（Customer Experience，簡稱 CX）是影響客戶購買決策的三大因素之一。數(shù)據(jù)顯示，84% 的消費(fèi)者認(rèn)為客戶體驗(yàn)與產(chǎn)品、價(jià)格同等重要，92% 的消費(fèi)者認(rèn)為客戶體驗(yàn)對未來購物決策有顯著影響。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代，觸點(diǎn)紅利爆發(fā)，企業(yè)需要統(tǒng)一管理客戶體驗(yàn)，以優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)直接為企業(yè)帶來業(yè)績增長。

三、客戶體驗(yàn)管理三大發(fā)展階段：單渠道/觸點(diǎn)優(yōu)化、場景式打造、全旅程運(yùn)營

《2023 中國客戶旅程編排（CJO）應(yīng)用指南》將客戶體驗(yàn)管理發(fā)展過程總結(jié)為三個(gè)階段：

階段一：單渠道/觸點(diǎn)優(yōu)化。企業(yè)從人貨場各觸點(diǎn)著手，減少負(fù)面體驗(yàn)，比如產(chǎn)品性能提升、導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范等。

做了8年产品经理后，我是这么看产品经理的

我个人是从非常初级的产品经理做起，再到负责一个大产品的项目管理，现在有幸跳出了日常基础的工作更多的去看产品的PMF，product strategy...

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階段二：場景式打造。企業(yè)從場景視角出發(fā)，借助各觸點(diǎn)業(yè)務(wù)協(xié)作，打造更好的場景體驗(yàn)。

階段三：全旅程運(yùn)營。企業(yè)從客戶運(yùn)營思維出發(fā)，貫穿全旅程，在各關(guān)鍵場景傳遞品牌理念，積累用戶對品牌的認(rèn)同度，帶來更多的口碑、復(fù)購、增購等忠誠行為。

四、客戶體驗(yàn)可視化，挖掘業(yè)務(wù)增長機(jī)會

Jim Kalbach 在《Mapping Experiences》中提到，企業(yè)可以借助服務(wù)藍(lán)圖、客戶旅程地圖、體驗(yàn)地圖等實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)可視化，通過系統(tǒng)化視角，洞察客戶體驗(yàn)改善和業(yè)務(wù)增長的機(jī)會。

五、善于傳達(dá)客戶旅程體驗(yàn)的企業(yè)更有可能贏得市場

繪制客戶旅程地圖可以為企業(yè)設(shè)計(jì)更好的客戶體驗(yàn)提供洞察力，進(jìn)而提升企業(yè)經(jīng)營效率。

Jim Kalbach 提出，客戶旅程地圖需要與業(yè)務(wù)相關(guān)，企業(yè)必須決定繪制誰的體驗(yàn)和哪些體驗(yàn)，然后進(jìn)行實(shí)地調(diào)研、解釋客戶體驗(yàn)，最后創(chuàng)建地圖。

客戶旅程地圖不僅僅是觸點(diǎn)的清單，更是對客戶動(dòng)機(jī)和態(tài)度的深入洞察——是什么促使客戶購買、怎樣讓客戶滿意……諸如此類問題是客戶旅程地圖需要解決的問題?？蛻袈贸痰貓D通常包括行動(dòng)、目標(biāo)、情感、痛點(diǎn)、關(guān)鍵時(shí)刻、觸點(diǎn)、滿意度和機(jī)遇等典型元素。但需要強(qiáng)調(diào)的是，地圖只是客戶體驗(yàn)的近似表示，地圖并不是體驗(yàn)。

六、81.4% 的中國企業(yè)計(jì)劃在客戶旅程編排領(lǐng)域投資

國際知名機(jī)構(gòu) Gartner 將客戶旅程編排（Customer Journey Orchestration，簡稱 CJO）定義為“在整個(gè)客戶生命周期中，編排一系列最佳互動(dòng)，以響應(yīng)或激發(fā)客戶反饋”。其本質(zhì)是客戶全生命周期交互體驗(yàn)管理，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、全渠道一致的體驗(yàn)。

通過清晰認(rèn)識客戶體驗(yàn)的價(jià)值，并擁有客戶旅程的分析能力，企業(yè)能夠應(yīng)對、預(yù)判客戶行為變化，這將極大地增加企業(yè)的長期競爭優(yōu)勢。根據(jù)神策數(shù)據(jù) 2023 年 8 月調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，81.4% 的中國企業(yè)計(jì)劃在客戶旅程編排領(lǐng)域投資。

七、客戶旅程編排的四大價(jià)值

客戶旅程編排是企業(yè)重塑客戶體驗(yàn)的重要手段，其價(jià)值主要體現(xiàn)在以下四方面：

第一，統(tǒng)一認(rèn)知，建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式；

第二，全局視角優(yōu)化客戶遇到的斷點(diǎn)、卡點(diǎn)、摩擦點(diǎn)；

第三，管理長尾客戶旅程，挖掘業(yè)務(wù)增量機(jī)會；

第四，準(zhǔn)確評估 IT 系統(tǒng)的投入與產(chǎn)出，節(jié)省長期成本投入。

八、客戶旅程編排的步驟——MTAOO

CJO 不僅僅是一個(gè)理念，它更是一種以客戶為中心的數(shù)字化經(jīng)營策略。當(dāng)企業(yè)從整體的客戶旅程視角審視業(yè)務(wù)問題時(shí)，可以更準(zhǔn)確地識別客戶痛點(diǎn)，并因此而針對性地進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)從始至終的以客戶為中心的服務(wù)。

為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們可以將客戶旅程編排的整個(gè)過程劃分為五個(gè)核心階段：繪制、埋點(diǎn)、分析、編排、優(yōu)化，即 MTAOO 方法論：

1. 繪制（Map）：詳細(xì)描繪企業(yè)與客戶的每一次互動(dòng)，形成分角色、分業(yè)務(wù)的旅程地圖，準(zhǔn)確展現(xiàn)不同客戶群體如何體驗(yàn)產(chǎn)品及其階段遷移的過程。
2. 埋點(diǎn)（Track）：識別客戶旅程中的關(guān)鍵觸點(diǎn)，并整合來自各個(gè)渠道（如 App、小程序、公眾號、企業(yè)微信等多個(gè)場景）的數(shù)據(jù)，為企業(yè)建立一個(gè)全面的客戶觸點(diǎn)記錄系統(tǒng)，完成一體多位的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)建設(shè)。
3. 分析（Analyze）：依據(jù)客戶旅程的不同階段設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)，進(jìn)行深入的數(shù)據(jù)分析，診斷旅程的連貫性，進(jìn)而識別痛點(diǎn)和潛在的改進(jìn)機(jī)會。
4. 編排（Orchestrate）：在數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，根據(jù)不同客戶群體的價(jià)值，有策略地編排客戶旅程，確保在正確的時(shí)機(jī)、通過合適的觸點(diǎn)、傳遞最合適的內(nèi)容，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)和價(jià)值。
5. 優(yōu)化（Optimize）：持續(xù)關(guān)注關(guān)鍵指標(biāo)的變化，對客戶旅程編排策略進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確?？蛻袈贸淌冀K得到最佳的引導(dǎo)和優(yōu)化。