服務設計中服務人觸點是什么呢？大家有了解到過嗎？下面這篇文章的筆者整理分享相關內(nèi)容，同學們一起往下看看吧！

眾所周知，服務設計中常見觸點有三類：物理觸點、媒介觸點和服務人觸點。服務旅程設計的重點就在于優(yōu)化正向高頻觸點、消除或弱化負向高頻觸點。而服務人觸點作為其中相對特殊的存在，則需要花一點心思去研究。

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關于服務人構建，之前在文章“敏感的人更適合做設計”中有提到核心在于真誠。那何為真誠？如何拆解？

一、觸點創(chuàng)新點羅列

開始前介紹觸點創(chuàng)新等級，對應到服務人觸點可分為5級，真誠也將圍繞這五個關鍵詞展開。

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第一條為規(guī)范有效，規(guī)范指完善、統(tǒng)一的制度，有效是指適用于多類型用戶，可以覆蓋多類型場景。很多時候人們只關注于冰山一角，卻忽略了底層龐大的潛在用戶。

網(wǎng)上有個話題叫“人生遇到的第一個柜姐的態(tài)度影響對品牌的印象”就描述了服務人對潛在用戶的影響。

圈出了柜姐表達的關鍵詞，你會發(fā)現(xiàn)話術有統(tǒng)一的結構：埋下種子+表達尊重。前三位柜姐表達尊重的方式符合個性、溫馨體貼，比如強調“您的手表”，了解對方喜歡愛與制作人，特意說“您愛人的手表”?；旧线_到了服務人觸點的2級和3級。

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第四位柜姐更進一步，達到了4級，她利用共情的方式與顧客建立了情感鏈接。此時兩個人不再是面對面，而是并肩而坐。一起做一件帶有冒險性質、違反規(guī)定的事能迅速拉近兩個人的距離。雖然“店長不讓動”這種規(guī)定可能是精心設計出來的。

觸點創(chuàng)新的最高級是情感崇拜，很少有品牌能做到這一點。一個經(jīng)久不衰的品牌必然有強大的內(nèi)核，這個內(nèi)核就是品牌個性。品牌個性基本上跳不出大五模型，且要保證時間和空間維度上的統(tǒng)一，即永恒不變、表里如一。

永恒是指純真、刺激、稱職、教養(yǎng)、強壯這五項一級指標不變，至于二級、三級指標可能因順應時代而改變。表里如一就更強調真誠的本質，并依靠制度建立高效的標準。

舉一個反例，老鄉(xiāng)雞就違背了時間和空間上的統(tǒng)一。時間上沒有考慮現(xiàn)代人的社恐屬性，還有經(jīng)濟下行趨勢下打工人對資本壓榨的反感?？臻g上沒有做到表里如一，道歉本質上是對人的尊重，顧客是人，員工同樣是人。

除了直接接觸，文字也是一種構建服務人特質的方式。甚至相比真人，文字會留有更多的想象空間，讓用戶參與到對方的形象構建中，形成二次傳播。書店和社恐司機就是很好的例子，當然核心還是離不開真誠，文字建立在真實接觸的基礎上，建立在用戶對服務人的長期觀察上。

服務人構建與品牌建設一一對應，是一個漫長的過程，通常情況下會經(jīng)歷特性、利益、精神的升華過程。此前在文章“消費者與品牌溝通的三個層級”中有提到。