為什么說“敏感的人”更適合做設(shè)計呢？大家知道是什么原因嗎？或許大家可以看看下面這篇文章，就能了解原因了！

一、酒店的涂鴉??

五一去云南玩兒，入住一家酒店。前臺是一個年輕的小伙，靦腆禮貌。接著發(fā)現(xiàn)桌子上畫著一只戴紅領(lǐng)巾的小貓，旁邊還有一只在打掃衛(wèi)生。又注意到收款碼的名字叫“辛苦一生，盼兒女成才”?？梢韵胂蟮竭@是努力且可愛的一家人啊。瞬間有了親切與信任感。

小女孩的無心之舉塑造了一個完美的服務(wù)人觸點形象，拉近了與用戶之間的距離。

有時候服務(wù)人觸點極其重要，直接影響了你對一個品牌、服務(wù)或產(chǎn)品的第一印象。

二、中式漢堡的危機

之前加了一個中式漢堡外賣群，某一天突然看到有顧客討論店里的兩個服務(wù)員。說其中一個戴著眼鏡的矮個子女生很禮貌，另一個高高的則很冷漠，完全不理人。接著有很多人附和，說這家店服務(wù)意識差。

聊著聊著就上升到漢堡包裝差、口味差。引起很多吃瓜群眾的集體討伐，還有很多剛加群的新人表達(dá)了擔(dān)憂，對這家店的印象差到了極點。這對一家剛剛創(chuàng)立的品牌來說是致命打擊

對服務(wù)員的討論造成了后續(xù)的連鎖反應(yīng)。設(shè)計師和老板不得不重視這個問題，對服務(wù)人的選擇要敏感，慎之又慎。

只有更加敏感的人才適合做設(shè)計，這要求我們能敏銳捕捉到產(chǎn)品和用戶的特質(zhì)，啟用具有對應(yīng)特質(zhì)的服務(wù)人。

三、選擇合適的服務(wù)人

這是電梯里的兩張海報，左圖是濕廁紙，右圖是同城按摩。這兩個廣告的服務(wù)人選擇就很到位。為什么這么說呢？首先濕廁紙作為新品類，主打是精致生活，對應(yīng)的用戶群體應(yīng)當(dāng)是追求生活品質(zhì)的年輕人。關(guān)鍵詞是精致和干凈。所以代言人選擇了流量明星，一身白色西裝也呼應(yīng)了關(guān)鍵詞。

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同城按摩選擇了一位年輕貌美的女性按摩師。注意觀察她的動作，下巴微微內(nèi)收，低眉頷首，淺淺微笑，左手環(huán)抱右臂。這些身體語言都傳遞出了溫柔、順從的特質(zhì)。
說句政治不正確的話，按摩行業(yè)是一種不對等關(guān)系，有些顧客希望的就是一種高高在上的優(yōu)越感。服務(wù)人特質(zhì)剛好滿足了這部分人的內(nèi)心想法，留下了想象空間。當(dāng)然，我不贊同這種短期取巧的方式。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要堅持長期價值，傳遞平等、尊重的正向情感。不僅要尊重顧客，也要尊重員工。

例如星巴克的伙伴文化，堅持稱自己的員工為咖啡師，而不是服務(wù)員。自我超越和情感是風(fēng)帆，能讓一家企業(yè)走得更遠(yuǎn)。當(dāng)然也離不開最底層的安全保障，例如薪資、培訓(xùn)和補貼等等配套體系。安全與生存是水，水能載舟，亦能覆舟。

之前在文章“生活中的設(shè)計（六）”多喜娃電梯廣告里也有提到如何將品牌形象與服務(wù)人形象對應(yīng)。

四、好的服務(wù)人也需要規(guī)章制度

服務(wù)設(shè)計是一種系統(tǒng)思維，服務(wù)人是前臺觸點，對應(yīng)需要有中臺規(guī)章約束其行為，后臺保障提供全方位服務(wù)。下圖是麥當(dāng)勞的服務(wù)人要求，傳遞的是貼心友好、平等尊重?！胞滈T”的忠誠與熱愛很大程度上也來源于此。

五、語言藝術(shù)與情緒感知

對服務(wù)人而言，語言藝術(shù)也是需要考慮的一點。關(guān)鍵在于站在對方的角度思考，打消用戶的擔(dān)憂、阻礙。比如為了避免妝面弄臟衣服可以說成避免衣服破壞妝容。男女皆可穿則打消了部分男性用戶的思想顧慮，拓寬了售賣渠道。

在網(wǎng)上看到了這樣一則新聞，不知真假。但至少反映了一點: 對服務(wù)人來說，能不能敏銳察覺用戶的情緒非常重要。

AI暫時無法取代人類，就是因為它們不夠敏感，不懂情感。

六、敏感的人更適合做設(shè)計

設(shè)計師需要敏感，能夠捕捉產(chǎn)品和用戶特征，選擇合適的服務(wù)人觸點。

服務(wù)人需要敏感，發(fā)揮主觀能動行，貫徹服務(wù)理念。就像是迪士尼的演員會主動和小朋友打招呼、合影。

最后要堅信我們的用戶是敏感的，不要存在僥幸心理。只有善意和誠信才能施加長期柔性的影響。

一言以蔽之: 用真心就可以！