在生活中，我們常?？梢钥吹疆a(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營或用戶研究方法論等內(nèi)容的實(shí)際應(yīng)用，比如用戶旅程、峰終定律、登門檻效應(yīng)等。這篇文章里，作者就總結(jié)了他觀察到的一些理論體現(xiàn)，一起來看看吧。

最近一直在桂林玩，對桂林的旅游服務(wù)感受很深，再加上之前寫的一點(diǎn)東西，成功水了一篇推文（不是）。

一、人人都是導(dǎo)游

來了桂林，你會發(fā)現(xiàn)人人都是導(dǎo)游，每個(gè)服務(wù)人觸點(diǎn)都像進(jìn)行過統(tǒng)一培訓(xùn)。

出租車司機(jī)會介紹旅游景點(diǎn)和當(dāng)?shù)孛朗?，他會告訴你兩江四湖不需要打車，沿著大橋步行就可以；酒店提供電瓶車租賃服務(wù)，老板會主動(dòng)推薦騎行路線，下雨天會貼心地往后備箱放傘；哪怕小景區(qū)的檢票員語言也很禮貌得體，還會詢問購票渠道，收集數(shù)據(jù)；幾乎所有景點(diǎn)都配備講解員，不論跟團(tuán)還是散客。

你會發(fā)現(xiàn)整座城都在為旅游服務(wù)。桂林有些斑馬線沒有紅綠燈，但大小車輛都會主動(dòng)讓行。陽朔為了方便游客騎行，車少的路段一路黃燈，每條路都有專門的騎行綠道。

二、不走回頭路

桂林景點(diǎn)的旅游線路經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，不走回頭路。有點(diǎn)像宜家，深圳宜家的入口就是兩條上行電梯，直通二樓餐廳。就餐完畢你會發(fā)現(xiàn)沒有下行電梯，只能順著宜家商場的線路走到出口，領(lǐng)個(gè)冰激凌，結(jié)束行程。

桂林亦是如此，拿如意峰舉例，整條線路呈環(huán)形，先爬山后下山，先難后易。

每一環(huán)都有獨(dú)特景致激發(fā)人的情緒，纜車可觀農(nóng)田花海、高空索橋祈福、頂峰遠(yuǎn)眺……

尾程光影廳對應(yīng)宜家的冰激淋，在你疲憊的時(shí)候提供放松的場所，同時(shí)以特效的形式回顧全程，順便推薦桂林其他景區(qū)。

出口位置有彎彎曲曲的購物區(qū)，都是當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，食物居多，在你饑餓時(shí)散發(fā)香味，配合吆喝聲，充分調(diào)動(dòng)五感，提高購買率。

由此可見，桂林對用戶旅程和峰終理論有深刻研究，把握得恰到好處。

三、聰明與智慧

之前文章里也提到過聰明和智慧的區(qū)別。桂林無疑是智慧的典范，體現(xiàn)在堅(jiān)持長期主義。還是拿如意峰舉例，門票包含上下纜車（各翻越兩座山）+兩座玻璃橋+聲光表演+沿途風(fēng)景，讓你感覺物有所值。

有些耍小聰明的景區(qū)就可能把上下纜車分開賣，景區(qū)套景區(qū)。這種欺騙極大傷害了用戶信任和體驗(yàn)，不僅失去了單一用戶，還失去了他的朋友圈。長期必然走向衰落。

四、登門檻效應(yīng)和心理賬戶

桂林景區(qū)還很擅長使用登門檻效應(yīng)。景區(qū)里都有免費(fèi)拍照、免費(fèi)體驗(yàn)工藝制作的環(huán)節(jié)，參與免費(fèi)，不過出景區(qū)時(shí)想帶走作品就需要付費(fèi)。很多人秉持“來都來了”心理，很有可能付費(fèi)。

不過價(jià)格設(shè)置是否合理有待商榷，因?yàn)槿硕加行睦碣~戶，價(jià)格會影響我這筆錢從哪個(gè)賬戶出，值不值得。比如當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)都很貴，要是我自己吃絕對不愿意買。但考慮回去總要給朋友同事帶一點(diǎn)。此時(shí)這筆錢就不再屬于旅游支出，而屬于社交支出了。

拿蘆笛巖景區(qū)舉例，門票80元。里面新開發(fā)了一個(gè)景區(qū)，有特色燈光表演，只需要再加36元，就可以一起游覽。那我大概率會下單，這筆錢屬于體驗(yàn)賬戶。

相反如意峰出口有鹿苑，飼料一份賣20元，在我印象里老家飼料只賣3元。此時(shí)飼料錢就不再屬于體驗(yàn)賬戶或者回憶童年賬戶，而是旅游支出了，那我肯定不愿意。

五、火車座位號的啟發(fā)

去桂林坐火車，發(fā)現(xiàn)座位號直接標(biāo)明了窗戶和過道。記得以前會用小方框代表靠窗。但圖標(biāo)很容易被誤解，認(rèn)知負(fù)荷很大。有的人覺得那是窗戶的意思，有的人以為那是過道。

一般來說，從信息量和可讀性上講，視頻>圖片>文字。但這條規(guī)律并非一成不變。信息量大意味著濃縮抽象，當(dāng)周圍干擾文字少的情況下，圖片反而不如文字簡單直接。

類似的還有麥德龍超市的分區(qū)標(biāo)識，使用的是商品圖片。圖片遠(yuǎn)大于文字，但圖片數(shù)量太多，相互干擾，滿眼花花綠綠，識別性反而不如文字。

此外還有電源開關(guān)標(biāo)識。現(xiàn)代人，尤其是年輕一代對硬件接觸較少，使用習(xí)慣很大程度上靠軟件養(yǎng)成。他們會對類似圖標(biāo)的含義感到陌生，分不清開關(guān)。雖然多次嘗試且有顏色和燈光指示，總能成功。但相當(dāng)于把簡單問題復(fù)雜化了。認(rèn)知要隨時(shí)代發(fā)展而變化，工程思維要向體驗(yàn)思維轉(zhuǎn)變。

六、詭計(jì)多端的老板

用一個(gè)段子聊一聊設(shè)計(jì)。這個(gè)系列叫做“詭計(jì)多端的老板”。

1）從傳播的角度上很成功，引發(fā)了人們的熱議。同時(shí)用情感化的方式拉近了與消費(fèi)者的距離，讓消費(fèi)者對這家店和老板產(chǎn)生好奇。畢竟在吸引、進(jìn)入、瀏覽、發(fā)現(xiàn)、行動(dòng)和傳播的整個(gè)過程中，吸引是一切的前提。

2）這是一個(gè)轉(zhuǎn)化思維的案例，把負(fù)面的產(chǎn)品轉(zhuǎn)為了正面的營銷。很多年前有人賣芝麻蕉，銷量很好，不知道是香蕉放久了，還是本身是新品種。

3）當(dāng)然你也可以持相反的觀點(diǎn)，比如說這種營銷只是小聰明，長期以來比如會傷害用戶情感。設(shè)計(jì)就是短期利益和長期利益的博弈，商業(yè)利益和社會利益的平衡。比如有些面包店就堅(jiān)持當(dāng)天清空。

4）存在就合理。既然有人這樣賣，必然有人買。畢竟便宜了很多，價(jià)格敏感性用戶并不會在意質(zhì)量，這部分用戶的數(shù)量也相對樂觀。就像我們身邊很多樸素的老年人，還有海鮮店守著大龍蝦咽氣的年輕人。甚至店鋪這樣做還照顧了很多生活困難的人，不僅是金錢上，還在情緒價(jià)值上顧及了面子。

5）這個(gè)社會每個(gè)人都有5分鐘成名的機(jī)會。昨天看了一部電影”大事件”，講述了警察和綁匪利用媒體直播的一場特殊的博弈。這啟示了我們現(xiàn)代社會是一個(gè)數(shù)字化的社會，如何利用媒體提升價(jià)值，值得每個(gè)人思考。

6）一張圖發(fā)散這么多，其實(shí)提現(xiàn)了洞察。洞察是用研和設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。每個(gè)設(shè)計(jì)師都應(yīng)該持開放的心態(tài)，洞察人事物的本質(zhì)。關(guān)于這張圖你還能想到什么？歡迎評論區(qū)交流。

七、可達(dá)鴨與流行趨勢

劉耕宏、王心凌、可達(dá)鴨，看起來毫無關(guān)聯(lián)，實(shí)際上他們的爆紅有內(nèi)在聯(lián)系。

群體性心理變化是流行趨勢的一大成因。疫情深刻影響了人們的生活形態(tài)和心理狀態(tài)，人們開始趨于保守懷舊，追求運(yùn)動(dòng)快樂。

甚至最近我還在電梯廣告里看到了迪迦，“新的風(fēng)暴已經(jīng)出現(xiàn)……”音樂一起懷舊感滿滿，一瞬間好多人的目光都會被吸引過去。

前面經(jīng)常會講到場景、氛圍、角色模型。場景和氛圍很大程度上就取決于流行趨勢。順勢而為往往可以力半功倍，逆流而上就很可能費(fèi)力不討好了。就像疫情會讓人們偏向保守，硬科技屬性可能會弱化很多，人們更愿意關(guān)注生活氣息，尋找簡單的自由快樂。

關(guān)于流行趨勢可以關(guān)注一下傅炯老師的趨勢報(bào)告，今年的應(yīng)該快發(fā)布了吧。