如今，醫(yī)美消費的需求越來越高，若客戶在首次消費時沒有得到很好的體驗，可能會被拉黑。那么醫(yī)美機構(gòu)該如何打造卓越的客戶體驗，才能輕松留住首次消費的客戶呢？

愛美之心，人皆有之。隨著人們求美需求的增加，醫(yī)美消費成為了越來越多人的選擇，而這種需求往往不是一次性的。根據(jù)艾媒咨詢于2021年發(fā)布的一份醫(yī)美報告顯示，30.6%的醫(yī)美消費受訪者只體驗了1家醫(yī)美機構(gòu)，有78.1%的受訪者表示愿意在上一家醫(yī)美機構(gòu)消費。也就是說，如果客戶在第一次醫(yī)美消費時就擁有了卓越的體驗，那她很大幾率會成為回頭客。

相反，如果客戶在首次消費時就獲得了不好的體驗，她們可能隨時“拉黑”醫(yī)美機構(gòu)，并轉(zhuǎn)向別的門店——醫(yī)美客戶對體驗提出了更高的要求。然而，要提供卓越的客戶體驗，這對醫(yī)美機構(gòu)來說絕非易事，也是現(xiàn)在很多醫(yī)美機構(gòu)留不住客戶的重要原因。

那么，醫(yī)美機構(gòu)該如何打造卓越的客戶體驗，才能輕松留住首次消費的客戶呢？在此之前，我們先回顧一下醫(yī)美市場的發(fā)展趨勢。

一、醫(yī)美市場釋放巨大潛力，機構(gòu)間競爭加劇

根據(jù)艾媒咨詢2021年的醫(yī)美報告數(shù)據(jù)，2016-2020年中國醫(yī)美行業(yè)的市場規(guī)模五年平均增長率為12.8%。隨著人們消費水平的提升、年輕一代對醫(yī)美的接受程度提高以及政府對醫(yī)美行業(yè)的監(jiān)管和整治等多方面作用下，國內(nèi)醫(yī)美市場釋放出巨大潛力，并呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢：

1. 消費需求上，整形外科手術(shù)類項目占比逐年下滑，以皮膚科為主的輕醫(yī)美市場份額大幅增長；

2019-2021年，中國非手術(shù)類輕醫(yī)美項目的市場份額從38%上升到49%。

2. 競爭形勢上，新氧、美唄等新興垂直類平臺崛起，市場日趨透明化，機構(gòu)間競爭加?。?/p>

3. 機構(gòu)運作上，醫(yī)美項目同質(zhì)化嚴重，引發(fā)價格戰(zhàn)，獲客成本持續(xù)上升。

該圖片由體驗家XMPlus制作

在此發(fā)展趨勢下，醫(yī)美機構(gòu)不僅要打造卓越的體驗來留住客戶，首先還得打破同質(zhì)化的僵局，來吸引客戶進行“第一次消費”。

二、破局同質(zhì)化，用差異化服務(wù)吸引客戶

從整體上看，無論是從產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)還是價格層面，醫(yī)美行業(yè)都出現(xiàn)了嚴重的同質(zhì)化現(xiàn)象；而且，在第一次消費之前，醫(yī)美客戶也會提前“做好功課”——客戶變得更加慎重和挑剔，同質(zhì)化的項目和服務(wù)已無法吸引她們。根據(jù)艾媒咨詢2021年的醫(yī)美報告，有24.1%的女性醫(yī)美消費受訪者對醫(yī)美產(chǎn)品非常了解，有43.7%的受訪者基本了解。

為此，醫(yī)美機構(gòu)必須提供有吸引力的差異化服務(wù)，并從以下三個方面著手：

1. 提升品牌聲譽

品牌聲譽對醫(yī)美機構(gòu)的重要性不言而喻。艾瑞咨詢的醫(yī)美報告數(shù)據(jù)顯示，客戶在選擇醫(yī)美機構(gòu)時，最主要的兩個考慮因素為——機構(gòu)資質(zhì)和口碑（體驗）。

該圖片由體驗家XMPlus制作

為此，醫(yī)美機構(gòu)需要做好實時的輿情監(jiān)測。好的口碑有助于醫(yī)美機構(gòu)樹立專業(yè)形象，讓客戶值得信賴和選擇。

2. 創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計

隨著輕醫(yī)美的盛行，醫(yī)美機構(gòu)可以提供多種符合客戶需求的輕醫(yī)美項目，如常見的注射、光電類項目。除此之外，機構(gòu)還可以推出多個項目組合，來配合客戶的治療。創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計和推薦有效組合，提升客戶的治療效果，可以幫助機構(gòu)吸引和留住客戶。

3. 打造貼心服務(wù)

醫(yī)美行業(yè)不單屬于醫(yī)療行業(yè)，也是服務(wù)行業(yè)。貼心的預(yù)約提醒，耐心的問診過程，個性化的治療方案，治療過程中細心的關(guān)懷等等，種種貼心的小細節(jié)都能給客戶留下深刻的印象，讓客戶更愿意給出好評，繼而吸引更多潛客。

即便如此，僅僅提供差異化服務(wù)還是不夠的，對于國內(nèi)黏性較高的醫(yī)美客戶來說，第一次的消費體驗是非常重要的，她們期望在旅程的每個觸點都獲得最棒的體驗。任一環(huán)節(jié)的體驗不好，都會影響她們的復(fù)購意愿。因此，醫(yī)美機構(gòu)需要梳理客戶的首次消費旅程，力求在與客戶交互的每一個觸點上，都讓她們獲得最佳的體驗，用第一次的“高體驗”換取客戶之后的“高復(fù)購”。

三、用第一次的卓越體驗，留住每一位客戶

下面，我們?yōu)獒t(yī)美機構(gòu)梳理了客戶首次消費的旅程和關(guān)鍵觸點，幫助醫(yī)美機構(gòu)給客戶留下最好的“第一印象”：

1. 到店前

雖然客戶還沒有去過線下門店，但是她們已經(jīng)開始接受醫(yī)美機構(gòu)的線上服務(wù)了。注重與客戶在到店前的交互，可以提升她們到店的意愿。

• 線上瀏覽：醫(yī)美客戶在消費前，會先通過社媒和電商平臺了解醫(yī)美機構(gòu)的資質(zhì)、經(jīng)驗及口碑。已消費客戶的好評和推薦，有助于提升潛客對醫(yī)美機構(gòu)的好感。
• 咨詢下單：感興趣的客戶會通過在線咨詢或電話客服聯(lián)系機構(gòu)，以進一步了解醫(yī)美項目或進行下單。及時、專業(yè)及耐心的咨詢服務(wù)可以幫助機構(gòu)與客戶建立良好關(guān)系。
• 預(yù)約到店時間：對于已經(jīng)決定消費的客戶，客服需要與其溝通及確認到店時間，并在約定時間前再次通知客戶。而有事不能前來的客戶，機構(gòu)需要靈活取消當前預(yù)約，并為客戶重新安排。

2. 在店里

“在店里”是客戶與醫(yī)美機構(gòu)產(chǎn)生最多交互的階段。在這個階段，機構(gòu)需要為客戶提供無摩擦的服務(wù)體驗。

• 到店登記：客戶根據(jù)預(yù)約時間第一次到店，前臺需要耐心引導(dǎo)客戶進行登記，并及時為客戶安排專屬的美容顧問，減少客戶的等待時間。預(yù)備舒服的座椅、美味的零食和最新的美容雜志，可以減緩客戶在等待時的焦躁感。
• 美容顧問初診：美容顧問需要了解客戶的基礎(chǔ)信息及需求，為客戶建立個人檔案，并根據(jù)客戶情況為其推薦醫(yī)生及項目。
• 醫(yī)生面診：客戶在美容顧問的陪同下到指定醫(yī)生處面診。在這一過程，醫(yī)生會更加詳細、全面地了解客戶的情況及需求，為客戶設(shè)計個性化的治療方案，并溝通確認。
• 繳費：根據(jù)溝通好的治療方案，美容顧問會為客戶推薦相應(yīng)的醫(yī)美項目及進行報價。在客戶選定項目后，美容顧問會帶客戶到收費處進行繳費。
• 治療：繳費完成后，護士將客戶帶到指定病房，并輔助醫(yī)生對客戶進行治療。在治療過程中，醫(yī)生和護士需要適時了解客戶的狀態(tài)，以避免客戶出現(xiàn)痛感強烈等不適情況，在治療結(jié)束后還需要給客戶交代各樣注意事項。
• 禮品領(lǐng)?。簩τ诮Y(jié)束第一次治療的客戶，醫(yī)美機構(gòu)可以贈送一些精美的禮品，給客戶留下好的印象。

3. 離店后

即使客戶已經(jīng)離店，但客戶的體驗仍在繼續(xù)。

跟蹤回訪：對于結(jié)束治療的客戶，醫(yī)美機構(gòu)可以通過在線聊天、電話等方式對客戶進行回訪，及時了解客戶是否出現(xiàn)不適，以及她們的滿意度和感受?；卦L建議在結(jié)束治療的第二天進行，因為這時候客戶對治療及服務(wù)還留有較深的記憶。

如果醫(yī)美客戶首次消費就獲得了極佳的體驗，那么她們再次消費的可能性就會大大提升，而且向朋友推薦的意愿也會非常高。

根據(jù)艾媒咨詢2021年的醫(yī)美報告，80%以上的輕醫(yī)美客戶會周期性消費，其中36.1%的客戶半年消費一次、23.6%的客戶每年一次，而18.6%的客戶每季度消費一次。同時，超過90%的客戶會分享自己的消費經(jīng)歷，向熟人分享的客戶比例超過40%。因此，為了將更多的客戶留在自己的“私域池子里”，醫(yī)美機構(gòu)需要提升客戶首次消費旅程中各個關(guān)鍵觸點的體驗。

參考資料：

1. 2021年中國醫(yī)美行業(yè)消費用戶數(shù)據(jù)解讀

2. 《2022皮膚輕醫(yī)美運營白皮書》深度解析：輕醫(yī)美機構(gòu)如何突破增長困境？

3. 《2021年中國醫(yī)美機構(gòu)市場競爭態(tài)勢及企業(yè)營銷模式分析報告》

4. 《皮膚輕醫(yī)美運營白皮書》開篇 | 醫(yī)美行業(yè)變革與挑戰(zhàn)

5. 同質(zhì)化的醫(yī)美項目，如何打造差異化服務(wù)？

6. 《皮膚輕醫(yī)美運營白皮書》第三篇 | 輕醫(yī)美機構(gòu)品項布局和運營對策

7. 醫(yī)美行業(yè)私域解決方案

8. 輕醫(yī)美消費者洞察：復(fù)購率較高，大部分輕醫(yī)美用戶會選擇分享消費經(jīng)歷

9.《中國醫(yī)療美容行業(yè)研究報告》