一、新一輪數(shù)字化浪潮開啟，為客戶提供個性化體驗

2022年，我國社會消費品零售總額達44萬億元，比上年下降0.2%。受到疫情影響，居民的消費意愿下降，對消費市場造成了暫時的波動，這為零售行業(yè)的發(fā)展環(huán)境帶來不確定性。

在消費端，消費分級持續(xù)發(fā)生，商品價格兩極分化，消費者逐漸回歸理性，“小而美”的細分行業(yè)迎來發(fā)展機遇；在渠道端，線上渠道滲透率持續(xù)提高，線上渠道去中心化趨勢明朗，零售企業(yè)多渠道布局，私域運營受到普遍重視。整體而言，作為我國最重要的行業(yè)之一，零售行業(yè)經(jīng)歷了一次次更迭，如今正身處新一輪數(shù)字化浪潮中。

做交互设计10年，我为何转岗到产品经理？

真正转岗之后，我发现很多工作还是超出了自己的想象。产品经理的工作确实比较杂。理论上，产品经理的工作包括了产品的方方面面，从市场研究、用户调研、数据分析...

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頭部零售品牌對于數(shù)字化的投入重心正在“升級”，包括希望通過數(shù)字化為客戶提供個性化體驗，提升品牌價值。全鏈條消費者數(shù)據(jù)的打通使得零售品牌能夠?qū)崿F(xiàn)用戶的深度運營。為客戶群體提供個性化的服務，延長消費者的生命周期，實現(xiàn)品牌價值的躍升。

二、掌握運營“密碼”，AI助力零售行業(yè)打造用戶“親密關系”

品牌更多的聚焦在做效果轉(zhuǎn)化，通過用戶運營，拉升會員LTV。

將普通會員培養(yǎng)成高價值用戶，形成品牌忠誠度。圍繞用戶心智增長曲線，通過AI對話交互、標簽分類和持續(xù)跟進，形成以“產(chǎn)品/品牌初識-產(chǎn)品認可-行為忠誠-品牌信任-品牌忠誠”的單用戶成長路徑。整個過程是以用戶“所處認知階段”、“關鍵行為”為原點，設計高效觸達運營策略，最終實現(xiàn)“品牌認可度到產(chǎn)品認可度到品牌忠誠度”的心智養(yǎng)成。

會員關系運營是AI應用最肥沃的土壤。錨定會員關懷場景，不僅僅是關注短期的GMV的增長，更注重品牌與會員之間的長期關系的經(jīng)營。價值的供給是促進會員關系運營的養(yǎng)料，它可以提升用戶的品牌感知，平衡品牌觸達的“打擾”屬性，通過及時有效的互動，為其提供情緒價值，拉長用戶生命周期，這是一個良性循環(huán)。

對于長時間不活躍的會員用戶，通過AI的個性化觸達策略，“一鍵”撥打喚醒，引導他們重新核銷權(quán)益。按照積分將會員拆分成不同的會員等級，設置包含積分直接兌換實物，積分加錢兌換禮品、積分抵現(xiàn)，限時積分翻倍抵用券等福利。對于即將要降級的會員用戶，以溫馨提醒的方式通知到會員，避免部分用戶由于忘記導致的會員降級情況，及時挽回品牌與會員的關系。

除了積分場景，生日場景也是以“關懷”的形式傳遞品牌價值的重要方式。不同于文字和圖片，AI語音是更為直接的內(nèi)容表達方式，它在賦能一些業(yè)績等直接目標外，給人帶來情感反饋和關懷。電話背后是一個個人，AI作為一個橋梁，傳遞著企業(yè)想和用戶傳遞的內(nèi)容和情緒。

在用戶可觸達、數(shù)據(jù)可溯源、用戶資產(chǎn)應用可管理的基礎上，保證數(shù)據(jù)安全，實現(xiàn)精細化用戶運營、定向商品規(guī)劃、全渠道整合運營，從而為消費者提供良好消費體驗的同時提高供應鏈效率。在用戶深度運營中累積的用戶資產(chǎn)是企業(yè)提升零售效率的必要條件。逐漸累積的用戶資產(chǎn)能夠支持企業(yè)在零售全鏈條的效率提升，建立可持續(xù)發(fā)展的長期優(yōu)勢。

用戶深度運營不僅是提升客戶體驗的必要手段，同時也是企業(yè)提高自身價值，塑造護城河的重要舉措。短期來看，用戶運營在客戶側(cè)增加復購推薦、加強會員溝通，同時在企業(yè)側(cè)為零售品牌培育數(shù)據(jù)驅(qū)動、運營思維的員工。

而從長期來看，持續(xù)的用戶運營在客戶側(cè)將顯著提升品牌認知和品牌忠誠，同時在企業(yè)側(cè)為合作伙伴提供內(nèi)部經(jīng)營的指導，提升品牌自身的抗風險能力。