作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)崗位的上游，了解一些相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠促進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作更好地推進(jìn)。本文通過閱讀《贏在體驗(yàn)》，分享當(dāng)中提供很多有價(jià)值的內(nèi)容和啟發(fā)性的觀點(diǎn)。

最近讀了《贏在體驗(yàn)》這本書，深感作者在體驗(yàn)工作方面站位高遠(yuǎn)、視野開闊。本書集作者近20年的體驗(yàn)知識(shí)與實(shí)操經(jīng)驗(yàn)于一體，系統(tǒng)性介紹了企業(yè)級(jí)體驗(yàn)的理論基礎(chǔ)、體驗(yàn)崗位能力構(gòu)建和企業(yè)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的全面內(nèi)容，以及企業(yè)級(jí)體驗(yàn)的前瞻方向。

筆者長期從事產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作，作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)崗位的上游，覺得《贏在體驗(yàn)》不僅能作為體驗(yàn)相關(guān)崗位的基礎(chǔ)教材和工具書，還能為包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)在內(nèi)的其他崗位，提供很多有價(jià)值的內(nèi)容和啟發(fā)性的觀點(diǎn)。

一、目標(biāo)人群

首先，書中第一部分講到體驗(yàn)的目標(biāo)人群，是企業(yè)服務(wù)的所有對(duì)象，也就是說目標(biāo)人群不僅僅是公司提供的產(chǎn)品/服務(wù)的用戶，還可以是內(nèi)部員工、上下游合作方等。這一方面意味著，公司所有提供服務(wù)的人員，都需要有服務(wù)體驗(yàn)意識(shí)，熟悉用戶旅程，打磨觸點(diǎn)體驗(yàn)，例如HR在員工面試、入職、培訓(xùn)等環(huán)節(jié)需要安排合理，讓員工體驗(yàn)到專業(yè)、便利；另一方面，在公司內(nèi)部，我們合作的上下游，也是我們服務(wù)的目標(biāo)人群，對(duì)他們也需要注重服務(wù)體驗(yàn)，從而提高彼此溝通合作效率。這些都在廣義的服務(wù)體驗(yàn)范圍內(nèi)。

當(dāng)然，對(duì)于軟件產(chǎn)品線的人員，特別是產(chǎn)品設(shè)計(jì)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)崗位，最重要的目標(biāo)人群還是產(chǎn)品/服務(wù)的用戶。我們需要明確產(chǎn)品的用戶，以及用戶使用的場(chǎng)景、旅程以及觸點(diǎn)。只有把自己擺進(jìn)去，作為用戶體驗(yàn)各業(yè)務(wù)場(chǎng)景以及全體驗(yàn)旅程，才能發(fā)現(xiàn)用戶的痛點(diǎn)以及體驗(yàn)上的不足，并優(yōu)先設(shè)計(jì)真正契合用戶需求的功能，并不斷改進(jìn)體驗(yàn)。

二、崗位要求

說到這里，可能會(huì)有人疑惑，體驗(yàn)設(shè)計(jì)不是職能支撐崗位嗎？為何要了解用戶、了解業(yè)務(wù)？《贏在體驗(yàn)》書中第二部分，系統(tǒng)講述了企業(yè)級(jí)體驗(yàn)?zāi)芰δＰ筒⑨槍?duì)每一項(xiàng)能力都給出了建立步驟，非常值得參考。對(duì)于體驗(yàn)設(shè)計(jì)崗位，其每一項(xiàng)能力，也與企業(yè)體驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)管理崗、體驗(yàn)研究崗、體驗(yàn)運(yùn)營崗等一樣，都離不開對(duì)業(yè)務(wù)的理解，只不過權(quán)重有所差別而已。體驗(yàn)設(shè)計(jì)，似乎是設(shè)計(jì)頁面及頁面元素的樣式、尺寸、配色等UI屬性，但是只有熟悉用戶的業(yè)務(wù)場(chǎng)景及使用習(xí)慣，UI設(shè)計(jì)才能給客戶帶來更好的體驗(yàn)。

舉個(gè)例子，設(shè)計(jì)餅圖的顏色，不只是用不同的顏色那么簡單，還要看每個(gè)扇形之間的關(guān)系，比如男女是并列關(guān)系，那么兩個(gè)扇形顏色應(yīng)該是鮮明對(duì)比，但如果是受教育程度——“高中及以下、大學(xué)、大學(xué)以上”這種遞進(jìn)關(guān)系，那么扇形之間可能就是同色系但顏色深淺有明顯差別。

所以說，體驗(yàn)設(shè)計(jì)等體驗(yàn)相關(guān)崗位，已不僅僅是傳統(tǒng)的職能支撐崗位，一方面要深入了解業(yè)務(wù)，另一方面能直接提升產(chǎn)品/服務(wù)效益，并且效益可測(cè)量驗(yàn)證。其實(shí)這兩者是相輔相成的，只有深入了解了用戶與業(yè)務(wù)，提供的體驗(yàn)才能讓用戶有所感，從而增加收益；反之，提供的產(chǎn)品/服務(wù)體驗(yàn)要得到用戶認(rèn)可，帶來收益，就必須了解用戶。

這樣一來，體驗(yàn)相關(guān)崗位的發(fā)展前景就打開了，以體驗(yàn)設(shè)計(jì)崗位為例，其不僅僅是給產(chǎn)品提供視覺體驗(yàn)支持，還能給產(chǎn)品帶來增值收益或直接增加收益，但前提是必須了解產(chǎn)品的用戶、使用場(chǎng)景及基本業(yè)務(wù)知識(shí)。

這里蕩開一筆。跳出體驗(yàn)相關(guān)崗位，其他崗位也是如此。只有把自己的工作，與產(chǎn)品/服務(wù)的收益直接關(guān)聯(lián)起來，才能擺脫給別人打下手的尷尬，或者說從服務(wù)對(duì)象的體驗(yàn)、產(chǎn)品的價(jià)值、公司的收益出發(fā)，去思考怎么把工作做好， 才能把格局打開，提升本崗位的價(jià)值，職業(yè)發(fā)展道路才能越走越寬廣。

三、平臺(tái)選擇

言歸正傳。體驗(yàn)相關(guān)崗位的重要性會(huì)越來越凸顯，但要求也越來越高。與此同時(shí)，體驗(yàn)提供的價(jià)值，也與行業(yè)競爭格局、企業(yè)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的階段有關(guān)。在一二十年前，B端產(chǎn)品頁面都是傳統(tǒng)的表單、列表，只注重產(chǎn)品功能的實(shí)現(xiàn)，體驗(yàn)的重要性顯然不高。但在如今每個(gè)成熟的B端垂直方向，產(chǎn)品在用戶旅程上每個(gè)觸點(diǎn)都值得去打磨，在功能大差不差的情況下，體驗(yàn)的便利性、舒適性也是影響用戶選擇的重要因素。具體到每個(gè)行業(yè)、每個(gè)企業(yè)，企業(yè)級(jí)體驗(yàn)的成熟度、崗位配置都存在差異。

在《贏在體驗(yàn)》的第三部分，關(guān)于企業(yè)級(jí)體驗(yàn)，對(duì)于企業(yè)的現(xiàn)狀評(píng)估、問題診斷、解決方案等都有詳細(xì)的闡述，對(duì)于企業(yè)的體驗(yàn)轉(zhuǎn)型具有寶貴的指導(dǎo)價(jià)值。當(dāng)然轉(zhuǎn)型是有成本的，在體驗(yàn)方面資源配置越完善、成熟度越高，投入也會(huì)越大。因此，體驗(yàn)轉(zhuǎn)型還是要與公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、發(fā)展規(guī)模相等階段性特征相契合。

從這里也可以得到啟發(fā)，崗位是否有價(jià)值，能發(fā)揮多大價(jià)值，也與行業(yè)、企業(yè)有莫大關(guān)系。所處崗位、所在部門，在某行業(yè)某公司，創(chuàng)造價(jià)值越是可量化，就會(huì)更容易受到重視，企業(yè)也會(huì)配置更多的資源。

書中最后一部分，對(duì)企業(yè)級(jí)體驗(yàn)的未來發(fā)展進(jìn)行了展望，總之，全書內(nèi)容豐富且有層次，引人入勝。結(jié)合個(gè)人工作體會(huì)，邊讀邊想，受益良多，不僅適合體驗(yàn)相關(guān)崗位的同事閱讀，也給包括產(chǎn)品在內(nèi)的軟件其他崗位人員帶來很多啟發(fā)，值得反復(fù)閱讀、思考。