作為體驗設(shè)計崗位的上游，了解一些相關(guān)基礎(chǔ)知識，能夠促進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計工作更好地推進(jìn)。本文通過閱讀《贏在體驗》，分享當(dāng)中提供很多有價值的內(nèi)容和啟發(fā)性的觀點。

最近讀了《贏在體驗》這本書，深感作者在體驗工作方面站位高遠(yuǎn)、視野開闊。本書集作者近20年的體驗知識與實操經(jīng)驗于一體，系統(tǒng)性介紹了企業(yè)級體驗的理論基礎(chǔ)、體驗崗位能力構(gòu)建和企業(yè)體驗轉(zhuǎn)型的全面內(nèi)容，以及企業(yè)級體驗的前瞻方向。

筆者長期從事產(chǎn)品設(shè)計工作，作為體驗設(shè)計崗位的上游，覺得《贏在體驗》不僅能作為體驗相關(guān)崗位的基礎(chǔ)教材和工具書，還能為包括產(chǎn)品設(shè)計在內(nèi)的其他崗位，提供很多有價值的內(nèi)容和啟發(fā)性的觀點。

一、目標(biāo)人群

首先，書中第一部分講到體驗的目標(biāo)人群，是企業(yè)服務(wù)的所有對象，也就是說目標(biāo)人群不僅僅是公司提供的產(chǎn)品/服務(wù)的用戶，還可以是內(nèi)部員工、上下游合作方等。這一方面意味著，公司所有提供服務(wù)的人員，都需要有服務(wù)體驗意識，熟悉用戶旅程，打磨觸點體驗，例如HR在員工面試、入職、培訓(xùn)等環(huán)節(jié)需要安排合理，讓員工體驗到專業(yè)、便利；另一方面，在公司內(nèi)部，我們合作的上下游，也是我們服務(wù)的目標(biāo)人群，對他們也需要注重服務(wù)體驗，從而提高彼此溝通合作效率。這些都在廣義的服務(wù)體驗范圍內(nèi)。

當(dāng)然，對于軟件產(chǎn)品線的人員，特別是產(chǎn)品設(shè)計、體驗設(shè)計崗位，最重要的目標(biāo)人群還是產(chǎn)品/服務(wù)的用戶。我們需要明確產(chǎn)品的用戶，以及用戶使用的場景、旅程以及觸點。只有把自己擺進(jìn)去，作為用戶體驗各業(yè)務(wù)場景以及全體驗旅程，才能發(fā)現(xiàn)用戶的痛點以及體驗上的不足，并優(yōu)先設(shè)計真正契合用戶需求的功能，并不斷改進(jìn)體驗。

二、崗位要求

說到這里，可能會有人疑惑，體驗設(shè)計不是職能支撐崗位嗎？為何要了解用戶、了解業(yè)務(wù)？《贏在體驗》書中第二部分，系統(tǒng)講述了企業(yè)級體驗?zāi)芰δＰ筒⑨槍γ恳豁椖芰Χ冀o出了建立步驟，非常值得參考。對于體驗設(shè)計崗位，其每一項能力，也與企業(yè)體驗的團(tuán)隊管理崗、體驗研究崗、體驗運營崗等一樣，都離不開對業(yè)務(wù)的理解，只不過權(quán)重有所差別而已。體驗設(shè)計，似乎是設(shè)計頁面及頁面元素的樣式、尺寸、配色等UI屬性，但是只有熟悉用戶的業(yè)務(wù)場景及使用習(xí)慣，UI設(shè)計才能給客戶帶來更好的體驗。

舉個例子，設(shè)計餅圖的顏色，不只是用不同的顏色那么簡單，還要看每個扇形之間的關(guān)系，比如男女是并列關(guān)系，那么兩個扇形顏色應(yīng)該是鮮明對比，但如果是受教育程度——“高中及以下、大學(xué)、大學(xué)以上”這種遞進(jìn)關(guān)系，那么扇形之間可能就是同色系但顏色深淺有明顯差別。

所以說，體驗設(shè)計等體驗相關(guān)崗位，已不僅僅是傳統(tǒng)的職能支撐崗位，一方面要深入了解業(yè)務(wù)，另一方面能直接提升產(chǎn)品/服務(wù)效益，并且效益可測量驗證。其實這兩者是相輔相成的，只有深入了解了用戶與業(yè)務(wù)，提供的體驗才能讓用戶有所感，從而增加收益；反之，提供的產(chǎn)品/服務(wù)體驗要得到用戶認(rèn)可，帶來收益，就必須了解用戶。

這樣一來，體驗相關(guān)崗位的發(fā)展前景就打開了，以體驗設(shè)計崗位為例，其不僅僅是給產(chǎn)品提供視覺體驗支持，還能給產(chǎn)品帶來增值收益或直接增加收益，但前提是必須了解產(chǎn)品的用戶、使用場景及基本業(yè)務(wù)知識。

這里蕩開一筆。跳出體驗相關(guān)崗位，其他崗位也是如此。只有把自己的工作，與產(chǎn)品/服務(wù)的收益直接關(guān)聯(lián)起來，才能擺脫給別人打下手的尷尬，或者說從服務(wù)對象的體驗、產(chǎn)品的價值、公司的收益出發(fā)，去思考怎么把工作做好， 才能把格局打開，提升本崗位的價值，職業(yè)發(fā)展道路才能越走越寬廣。

三、平臺選擇

言歸正傳。體驗相關(guān)崗位的重要性會越來越凸顯，但要求也越來越高。與此同時，體驗提供的價值，也與行業(yè)競爭格局、企業(yè)體驗轉(zhuǎn)型的階段有關(guān)。在一二十年前，B端產(chǎn)品頁面都是傳統(tǒng)的表單、列表，只注重產(chǎn)品功能的實現(xiàn)，體驗的重要性顯然不高。但在如今每個成熟的B端垂直方向，產(chǎn)品在用戶旅程上每個觸點都值得去打磨，在功能大差不差的情況下，體驗的便利性、舒適性也是影響用戶選擇的重要因素。具體到每個行業(yè)、每個企業(yè)，企業(yè)級體驗的成熟度、崗位配置都存在差異。

在《贏在體驗》的第三部分，關(guān)于企業(yè)級體驗，對于企業(yè)的現(xiàn)狀評估、問題診斷、解決方案等都有詳細(xì)的闡述，對于企業(yè)的體驗轉(zhuǎn)型具有寶貴的指導(dǎo)價值。當(dāng)然轉(zhuǎn)型是有成本的，在體驗方面資源配置越完善、成熟度越高，投入也會越大。因此，體驗轉(zhuǎn)型還是要與公司的業(yè)務(wù)特點、發(fā)展規(guī)模相等階段性特征相契合。

從這里也可以得到啟發(fā)，崗位是否有價值，能發(fā)揮多大價值，也與行業(yè)、企業(yè)有莫大關(guān)系。所處崗位、所在部門，在某行業(yè)某公司，創(chuàng)造價值越是可量化，就會更容易受到重視，企業(yè)也會配置更多的資源。

書中最后一部分，對企業(yè)級體驗的未來發(fā)展進(jìn)行了展望，總之，全書內(nèi)容豐富且有層次，引人入勝。結(jié)合個人工作體會，邊讀邊想，受益良多，不僅適合體驗相關(guān)崗位的同事閱讀，也給包括產(chǎn)品在內(nèi)的軟件其他崗位人員帶來很多啟發(fā)，值得反復(fù)閱讀、思考。