線上問(wèn)卷調(diào)查是傳統(tǒng)問(wèn)卷調(diào)查的延伸和變種，已成為互聯(lián)網(wǎng)公司比較通行的了解目標(biāo)用戶群、操作特征、評(píng)價(jià)反饋及痛點(diǎn)等的重要渠道，不論是已經(jīng)擁有一定用戶規(guī)模的公司或者剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的團(tuán)隊(duì)，在線問(wèn)卷調(diào)查都可以給產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷等提供很好的參考作用。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，手機(jī)App端的中小型公司越來(lái)越多，當(dāng)需要了解大量用戶的信息時(shí)，除了依靠產(chǎn)品后臺(tái)數(shù)據(jù)，也希望通過(guò)用戶調(diào)研更直接的了解用戶及對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，在沒(méi)有專業(yè)用研隊(duì)伍的情況下，面對(duì)專業(yè)研究公司動(dòng)輒幾十上百萬(wàn)的費(fèi)用，更多是以最經(jīng)濟(jì)的“頭腦風(fēng)暴”和用戶意見(jiàn)反饋解決問(wèn)題，非常容易造成產(chǎn)品策略和方向的誤判。本文正是基于大量App端線上問(wèn)卷調(diào)查經(jīng)驗(yàn)，分享整理出自己趟過(guò)的坑，讓用研同學(xué)及廣大的創(chuàng)業(yè)者能更好的利用線上問(wèn)卷這個(gè)工具。

問(wèn)卷調(diào)查是門(mén)復(fù)雜學(xué)問(wèn)，從前期問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)查實(shí)施、統(tǒng)計(jì)分析都有很多技巧和方法，本文不過(guò)多探討問(wèn)卷設(shè)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析，而是著重突出移動(dòng)端線上調(diào)查渠道的一些局限、注意事項(xiàng)及破解的方式等。

前期準(zhǔn)備時(shí)遇到的坑

通常在問(wèn)卷調(diào)查前，為保證調(diào)查的代表性和客觀性，就會(huì)根據(jù)調(diào)研對(duì)象、內(nèi)容和目的等進(jìn)行抽樣方案的選擇，盡可能采取概率抽樣的方式，以減少誤差，但概率抽樣在線上問(wèn)卷調(diào)查中較難實(shí)行，一般會(huì)以“巨額”樣本來(lái)抵減抽樣因素帶來(lái)的誤差。

1、線上問(wèn)卷選擇什么工具

工欲善其事，必先利其器?？赡艽蠹覍?duì)問(wèn)卷調(diào)查都有一定了解，但對(duì)于使用什么線上問(wèn)卷工具仍然是十分頭痛的事情。如果擔(dān)心數(shù)據(jù)安全、并想了解特定的內(nèi)容，最好自己搭建問(wèn)卷調(diào)查的小平臺(tái)；如果調(diào)查頻率不是很高，市面上有比較多成熟的產(chǎn)品可用（如問(wèn)卷星、調(diào)查派之類），都能滿足要求。但不論使用何種工具要考慮到用戶設(shè)備的差異，如不同系統(tǒng)（如android、ios、Wp）、不同型號(hào)手機(jī)（如對(duì)低端機(jī)的兼容）、在PC端填寫(xiě)等，能否插入圖片、兼容不同題型的設(shè)計(jì)等。

2、如何到達(dá)目標(biāo)用戶群

當(dāng)產(chǎn)品的用戶規(guī)模有限，又想盡可能多的了解目標(biāo)/潛在用戶時(shí)，線上問(wèn)卷也能幫上忙。這時(shí)除了自己產(chǎn)品外，還有哪些渠道能到達(dá)用戶呢？廣散網(wǎng)再篩選是比較可行的方式，除了在自己產(chǎn)品上收集現(xiàn)有用戶數(shù)據(jù)外，各種QQ群、校園BBS、分類信息網(wǎng)站、手機(jī)論壇、應(yīng)用商店、貼吧、微博/微信、傳統(tǒng)社區(qū)（天涯/貓撲/豆瓣）都可以，如果有費(fèi)用可以請(qǐng)一些論壇/社區(qū)加精推薦、達(dá)人/大V轉(zhuǎn)發(fā)推廣等，之后再按需求進(jìn)行篩選、分析。

3、需注意不同功能/內(nèi)容入口的用戶群差異

當(dāng)產(chǎn)品已經(jīng)有較大規(guī)模的用戶時(shí)，產(chǎn)品不同功能/內(nèi)容都會(huì)吸引一批特定的用戶，這時(shí)在某個(gè)功能模塊投放問(wèn)卷時(shí)，回收的數(shù)據(jù)更多是以習(xí)慣使用該功能的用戶為主，實(shí)際上把大量不使用該功能的“非到達(dá)人群”排除在問(wèn)卷之外，用戶數(shù)據(jù)和產(chǎn)品的目標(biāo)用戶存在很大差距。例如把問(wèn)卷鏈接放在UC瀏覽器的網(wǎng)址導(dǎo)航里面，可能回收數(shù)據(jù)中UC老用戶、在職用戶的比例會(huì)更高，和整個(gè)UC瀏覽器的用戶也會(huì)有較大差異。
故先明確問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象，再選擇合適的入口投放，能有效保證回收數(shù)據(jù)的質(zhì)量。有時(shí)調(diào)查需要在不同功能入口投放問(wèn)卷，這時(shí)對(duì)不同入口問(wèn)卷編號(hào)，之后再單獨(dú)進(jìn)行分析，也可以深入了解產(chǎn)品不同功能入口的用戶群差異。

4、樣本數(shù)據(jù)能否推論到目標(biāo)用戶

我們很容易把回收的樣本數(shù)據(jù)推論到產(chǎn)品的目標(biāo)用戶，但實(shí)際上，線上問(wèn)卷更多是一種被動(dòng)等待的自填式問(wèn)卷，對(duì)很多用戶有一種篩選過(guò)濾，低活躍、低意愿用戶（如女性、中高齡用戶，以及高端政商務(wù)用戶等）參與的會(huì)較少，不同投放入口都會(huì)有“非到達(dá)人群”。因而在自然狀態(tài)下，在產(chǎn)品上投放問(wèn)卷回收的數(shù)據(jù)更多為偏活躍的用戶，推論到整體要通過(guò)其他方式進(jìn)行數(shù)據(jù)補(bǔ)充，不然會(huì)有較大誤差。
而通過(guò)與后臺(tái)數(shù)據(jù)定比配額后，篩選批量用戶精準(zhǔn)推送線上問(wèn)卷，這種方式比在產(chǎn)品上掛問(wèn)卷鏈接的到達(dá)率更高，而且覆蓋的用戶更廣，能更準(zhǔn)確的獲得所需要的數(shù)據(jù)。精準(zhǔn)推送的方式在PC端上已經(jīng)廣泛使用，現(xiàn)在手機(jī)端更方便定位推送，而且用戶基本是隨時(shí)在線容易接收，更大程度保證樣本數(shù)據(jù)代表性，這樣樣本數(shù)據(jù)推論目標(biāo)用戶的誤差就會(huì)更少。

線上問(wèn)卷投放碰到的坑

線上設(shè)計(jì)好后，又開(kāi)始擔(dān)心沒(méi)有用戶填寫(xiě)、或者填寫(xiě)質(zhì)量不高等問(wèn)題了。這個(gè)其實(shí)可以可以更直接的理解為：一是如何能吸引用戶注意并點(diǎn)擊；二是如何讓用戶較真實(shí)的填寫(xiě)完問(wèn)卷。

1、什么標(biāo)題更吸引用戶

在廣告泛濫、信息堆砌的網(wǎng)絡(luò)上，或者在自己產(chǎn)品的某個(gè)位置上，我們的問(wèn)卷標(biāo)題可能都很不顯眼，不會(huì)引起用戶的注意。這時(shí)可根據(jù)不同的調(diào)查內(nèi)容，選用吸引眼球經(jīng)過(guò)包裝的標(biāo)題（或賣(mài)萌、或誘惑、或溫情、或無(wú)節(jié)操等）、再輔以不同顏色/高亮的字體，可以更加吸引用戶關(guān)注。

2、怎樣激勵(lì)用戶填寫(xiě)問(wèn)卷

好不容易讓用戶點(diǎn)擊進(jìn)入問(wèn)卷，為了讓用戶再繼續(xù)往下填，可以再稍再添一把火。用戶進(jìn)入問(wèn)卷時(shí)，最先看到的是引導(dǎo)語(yǔ)，除了簡(jiǎn)單介紹調(diào)查內(nèi)容外，最好能從物質(zhì)和精神層面進(jìn)行激勵(lì)，“引誘”用戶較客觀真實(shí)的完成問(wèn)卷。物質(zhì)層面基本是贈(zèng)送用戶紀(jì)念品、話費(fèi)、其他禮物等，以作為感謝；而精神層面，則是激發(fā)用戶更崇高的行為動(dòng)機(jī)，如“讓您的期望變?yōu)楫a(chǎn)品功能”、“幫助我們改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)”等。兩種激勵(lì)方式有效結(jié)合可以更有力的刺激用戶填寫(xiě)問(wèn)卷。

3、問(wèn)卷填寫(xiě)時(shí)間多少合適

大家可能會(huì)經(jīng)常碰到的一個(gè)問(wèn)題，就是如何能在用戶容忍范圍內(nèi)，盡可能多的收集信息。當(dāng)問(wèn)卷太短時(shí)收集的數(shù)據(jù)有限，對(duì)問(wèn)題的了解不夠全面；而太長(zhǎng)了，用戶的耐心有限，很多中途棄答、空答或亂答的，問(wèn)卷的質(zhì)量及填答率都跟不上。傳統(tǒng)的入戶或攔截問(wèn)卷，它們的填寫(xiě)時(shí)間可能達(dá)到30分鐘以上，從實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，一份手機(jī)線上調(diào)查問(wèn)卷的時(shí)間最好控制在15分鐘（有效用戶填寫(xiě)時(shí)間的眾數(shù)和均值基本都低于15分鐘）、題目在25道以內(nèi)，才能更好的保證問(wèn)卷質(zhì)量和數(shù)據(jù)回收。

4、不要妄想用戶填問(wèn)卷時(shí)邊用你的產(chǎn)品

我們?cè)谠O(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，切記不要把用戶想象成對(duì)產(chǎn)品各個(gè)功能都了解，當(dāng)用戶在填問(wèn)卷時(shí)碰到不清楚的內(nèi)容，不會(huì)退出問(wèn)卷打開(kāi)你的產(chǎn)品探個(gè)究竟，再回來(lái)填問(wèn)卷。因而問(wèn)題設(shè)置應(yīng)盡可能以“現(xiàn)在時(shí)”為主（對(duì)當(dāng)前產(chǎn)品/版本的感受、認(rèn)知、評(píng)價(jià)和痛點(diǎn)等）、并清晰的描述功能路徑或舉例說(shuō)明，至少讓用戶看到題目就能清楚的理解我們所指的內(nèi)容，避免用戶亂填答或者空答等，更好的保證問(wèn)卷質(zhì)量。

5、避免問(wèn)卷中使用產(chǎn)品術(shù)語(yǔ)

問(wèn)卷中我們有時(shí)會(huì)習(xí)慣性的把自己對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)部稱呼/術(shù)語(yǔ)用到問(wèn)卷中，帶有較強(qiáng)的工程師或設(shè)計(jì)師思維，雖能突顯出自己的專業(yè)，但用戶理解起來(lái)會(huì)很困難，甚至與我們想要抓取的意思完全不同。問(wèn)卷中使用的詞匯應(yīng)站在用戶角度，應(yīng)盡量通俗化、接近用戶的語(yǔ)言，最好先在論壇、QQ群或者公司進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的用戶訪談，了解普通用戶對(duì)一些功能或術(shù)語(yǔ)的稱呼，再提煉到問(wèn)卷中，最大程度保證與用戶的理解一致。

6、怎樣的題目邏輯及選項(xiàng)順序更合適

在設(shè)計(jì)問(wèn)卷的邏輯順序中，除了最基礎(chǔ)的先易后難、先行為再態(tài)度、先選擇題再開(kāi)放題等注意事項(xiàng)外，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品還有自己的一些特點(diǎn)，邏輯上更要考慮用戶使用習(xí)慣、主要路徑、關(guān)鍵場(chǎng)景等，讓用戶更自然的過(guò)渡到日常使用狀態(tài)，降低問(wèn)卷填寫(xiě)難度；有時(shí)在設(shè)置多選題時(shí)，也往往會(huì)擔(dān)心選項(xiàng)存在“首因效應(yīng)”而導(dǎo)致誤差，會(huì)糾結(jié)選項(xiàng)怎樣順序最好，而這個(gè)問(wèn)題在線上問(wèn)卷里可以通過(guò)系統(tǒng)的隨機(jī)排序輕松解決。

線上問(wèn)卷數(shù)據(jù)處理應(yīng)避免的坑

1、線上問(wèn)卷怎樣進(jìn)行篩選

數(shù)據(jù)回收后，我們?cè)鯓訉?duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選清理，剔除無(wú)效問(wèn)卷，保證樣本數(shù)據(jù)更加有效可信呢？移動(dòng)端線上問(wèn)卷調(diào)查可以收集用戶行為數(shù)據(jù)、手機(jī)硬件數(shù)據(jù)等，都可以成為我們篩選數(shù)據(jù)的依據(jù)，最常用的是通過(guò)對(duì)用戶的填寫(xiě)時(shí)間、重復(fù)提交、空題數(shù)量、邏輯錯(cuò)誤等進(jìn)行判斷，可以過(guò)濾掉很大部分無(wú)效問(wèn)卷。

2、如何利用好后臺(tái)數(shù)據(jù)

線上問(wèn)卷回收的數(shù)據(jù)，更多是用戶使用產(chǎn)品的習(xí)慣、感受和評(píng)價(jià)等，與后臺(tái)行為數(shù)據(jù)會(huì)有一定的差異，產(chǎn)品或研發(fā)等同學(xué)不免會(huì)拿兩個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，可能對(duì)線上問(wèn)卷數(shù)據(jù)產(chǎn)生一些疑問(wèn)。因而將兩個(gè)數(shù)據(jù)配合使用更能相得益彰，調(diào)查前期可以抽取相關(guān)后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解用戶對(duì)產(chǎn)品的使用行為和特點(diǎn)、功能或服務(wù)偏好等等；之后再與線上問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比和補(bǔ)充，如用戶分布、硬件情況、功能使用等，并能為調(diào)查數(shù)據(jù)提供配額依據(jù)，讓整個(gè)線上數(shù)據(jù)更有說(shuō)服力。

3、如何讓問(wèn)卷數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)更貼近目標(biāo)用戶

除了前面投放階段選擇合適的問(wèn)卷渠道或精準(zhǔn)推送，增加樣本的代表性；線上問(wèn)卷回收后，為了讓樣本用戶與產(chǎn)品目標(biāo)用戶更貼近，更好的代表用戶的態(tài)度或評(píng)價(jià)，還可以對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行配額或加權(quán)處理。一種方式是，從后臺(tái)數(shù)據(jù)抽取某些維度進(jìn)行分析，再對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行配額或確定權(quán)重，如用戶地域分布、機(jī)型分布等；另外還可以根據(jù)相對(duì)權(quán)威的行業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)或第三方調(diào)研數(shù)據(jù)，按照一些維度抽取樣本數(shù)據(jù)?；蛘呱鲜鰞煞N方式結(jié)合。最終目的都是為了讓問(wèn)卷數(shù)據(jù)的說(shuō)服力更強(qiáng)、更客觀真實(shí)的了解產(chǎn)品用戶。

常用問(wèn)卷調(diào)查方式對(duì)比歸納

以上內(nèi)容是個(gè)人在工作中的一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，可能有些理解還不到位，大家請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)！??！

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