什么是用戶(hù)體驗(yàn)地圖？什么是服務(wù)藍(lán)圖，他們有什么不同？文章為你解讀。

我們生活中的每一件發(fā)生的事情都是一種旅程，它也許幾秒，幾年，甚至一生。它可能是去上大學(xué)，你第一個(gè)孩子的出生，或者難忘的假期。這些旅程不會(huì)單獨(dú)發(fā)生，在我們看來(lái)，他們有一整套的業(yè)務(wù)流程為它們的發(fā)生創(chuàng)造條件。

大學(xué)期間，成千上萬(wàn)的人在努力維持大學(xué)的運(yùn)轉(zhuǎn)；醫(yī)院和醫(yī)生正在為即將成為父母的人提供教育和支持; 航空公司，酒店和郵輪公司也在努力保持他們的生產(chǎn)和管理以至于你在度假的時(shí)候有良好的體驗(yàn)。

繪制這些經(jīng)歷是以人為中心的商業(yè)模式的關(guān)鍵一環(huán)，而重要的是需要考慮這兩個(gè)方面—-用戶(hù)經(jīng)歷了什么，在他們的視野之外是什么促使它們發(fā)生。用戶(hù)體驗(yàn)地圖和服務(wù)藍(lán)圖是兩個(gè)互補(bǔ)的方法，幫助我們看清楚我們的服務(wù)的兩個(gè)方面。

當(dāng)然這兩個(gè)方法經(jīng)常會(huì)困惑，什么是用戶(hù)體驗(yàn)地圖？什么是服務(wù)藍(lán)圖，他們有什么不同？

設(shè)置舞臺(tái)

在我們深入之前，我們需要一點(diǎn)上下文，我們需要理解服務(wù)設(shè)計(jì)中“舞臺(tái)”的概念，這個(gè)基礎(chǔ)概念對(duì)于理解客戶(hù)旅程和服務(wù)藍(lán)圖之間的區(qū)別是至關(guān)重要的?！拔枧_(tái)”是由三個(gè)部分構(gòu)成的：前臺(tái)。后臺(tái)，幕后。

正如字面意義一樣，想象一下一個(gè)劇院有一個(gè)簡(jiǎn)單的舞臺(tái)，前臺(tái)是事件發(fā)生的地方，以及觀眾看到的地方，對(duì)于我們而言，用戶(hù)的行為發(fā)生在前臺(tái)。

后臺(tái)提供前臺(tái)需要的支持，比如燈光，布景，工作人員，這些都是觀眾看不到的，當(dāng)然這也不是絕對(duì)的。后臺(tái)是我們組織所有的事情，來(lái)讓前臺(tái)可以發(fā)生。

然后我們還有幕后，組織所有無(wú)形的事情使前面和后臺(tái)成為可能。規(guī)則、規(guī)章，政策、預(yù)算;所有的東西都不是前臺(tái)和后臺(tái)的一部分。

這三個(gè)地方是服務(wù)設(shè)計(jì)有機(jī)會(huì)產(chǎn)生影響的地方，通過(guò)不同的方法，我們可以更好的了解不同的階段，讓我們來(lái)談?wù)勥@些方法。

什么是用戶(hù)體驗(yàn)地圖

旅行地圖從用戶(hù)的視角描述用戶(hù)標(biāo)志性的體驗(yàn);是服務(wù)體驗(yàn)的前臺(tái)階段。在創(chuàng)建旅程地圖時(shí)，你通過(guò)用戶(hù)的講述和用戶(hù)的數(shù)據(jù)來(lái)繪制他們的歷程，描述他們?cè)谧鍪裁?，想什么，有什么感受，以及他們?cè)谡麄€(gè)旅程中的互動(dòng)？

你最終會(huì)做的是一段發(fā)自?xún)?nèi)心的旅程，幫助你在用戶(hù)視角觀察和評(píng)估體驗(yàn)。

一段好的旅程講述的是用戶(hù)經(jīng)歷的故事，就像作者寫(xiě)出來(lái)的的那樣;而作者就是用戶(hù)。它包含了真實(shí)故事所能表達(dá)的豐富的體驗(yàn)——情感、內(nèi)心對(duì)話、高興和沮喪。這是我們可以作為一個(gè)創(chuàng)造者進(jìn)入客戶(hù)行列去“看”他們?nèi)绾误w驗(yàn)的機(jī)會(huì)。同理心是它的核心。

你可以通過(guò)訪問(wèn)客戶(hù)來(lái)創(chuàng)建一個(gè)旅行地圖，以獲取他們的洞察力，然后將他們相互映射以找到共同點(diǎn)、模式和趨勢(shì)。此外，你還可以從已經(jīng)在客戶(hù)體驗(yàn)中收集的數(shù)據(jù)整合到用戶(hù)體驗(yàn)地圖上。

這個(gè)方法可以幫助你繪制用戶(hù)端到端的體驗(yàn)。這就是體驗(yàn)的前端階段，包含了用戶(hù)在生活環(huán)境中所有的交互以及他們?nèi)绾闻c你的業(yè)務(wù)接口。

除了捕捉你的用戶(hù)正在經(jīng)歷的體驗(yàn)之外，旅程地圖也可以被用于想象和展望未來(lái)的，使用該格式作為工具，去推測(cè)用戶(hù)在未來(lái)可能會(huì)看到的和做的事情。

通常，旅程地圖不只是對(duì)真實(shí)世界的描繪或者某一個(gè)用戶(hù)的經(jīng)歷，一個(gè)旅程地圖是由用戶(hù)研究人員和你團(tuán)隊(duì)中有關(guān)主題專(zhuān)家的知識(shí)匯集而成的總和。

用戶(hù)旅程的路徑都是獨(dú)特的，但是當(dāng)你把這些路徑整合成一個(gè)故事的時(shí)候，它可以幫助你從用戶(hù)的視角去看待這段旅程。

這是一個(gè)強(qiáng)大的講故事的工具，它描繪了一幅圖景，讓人有機(jī)會(huì)透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)。旅程地圖可以讓你感同身受，也讓你找出你想要改進(jìn)和更深一步了解的地方。

什么是服務(wù)藍(lán)圖

現(xiàn)在讓我們轉(zhuǎn)向服務(wù)藍(lán)圖，旅程地圖聚焦于你的用戶(hù)在前臺(tái)端到端的體驗(yàn)，服務(wù)藍(lán)圖聚焦于由表面到核心的后臺(tái)業(yè)務(wù)以及如何交付和操作的幕后，并且與用戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)系起來(lái)。

用戶(hù)體驗(yàn)地圖和用戶(hù)敘述并沒(méi)有顯示出組織的內(nèi)部工作方式是什么，服務(wù)藍(lán)圖旨在揭示和記錄所有表象下發(fā)生的事情和創(chuàng)造它的組織的內(nèi)部構(gòu)成。這是你的公司如何工作的可視化數(shù)據(jù)，深層意義上講，它可以挖掘隱藏在深處的工作，那些給顧客提供體驗(yàn)的東西是如何產(chǎn)生的。

每一個(gè)旅程背后看不見(jiàn)的的支持結(jié)構(gòu)是非常的復(fù)雜——內(nèi)部行動(dòng)者的責(zé)任，支持這些行動(dòng)者的系統(tǒng)，指示什么可以做什么不可以做的進(jìn)程和政策。服務(wù)藍(lán)圖展示了一幅圖景，這幅圖景不止包括了用戶(hù)旅程中發(fā)生了什么的寬度，還包括了貫穿整個(gè)旅程中由什么構(gòu)成的深度。

構(gòu)建藍(lán)圖

如果你想要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)服務(wù)藍(lán)圖，首先你需要確定一個(gè)或多個(gè)端到端的旅程，

我們稱(chēng)之為場(chǎng)景，這些場(chǎng)景應(yīng)該基于用戶(hù)旅程，但也可以包括內(nèi)部發(fā)生在客戶(hù)視野之外的組織場(chǎng)景。這個(gè)故事講述的是每一步都發(fā)生了什么，從而讓場(chǎng)景可以進(jìn)行下去。

深入了解場(chǎng)景中的每一步，你可以從全方位展示，支持和提供旅程發(fā)生事物的廣度和深度，這個(gè)過(guò)程依賴(lài)于組織的跨職能協(xié)作，以表現(xiàn)外部和內(nèi)部體驗(yàn)的方方面面。

最終的結(jié)果是完成一幅圖景，一幅端到端，表面到核心，體驗(yàn)是如何交付的圖景。他是一個(gè)同時(shí)給你更高體驗(yàn)視角和對(duì)表面下發(fā)生的事情詳細(xì)觀察的強(qiáng)大的文檔，沒(méi)有這些全面的從表面到核心的視角，比如，作為一個(gè)組織者我們是誰(shuí)？我們?cè)谶@段旅程中所扮演的角色，我們就不可能對(duì)我們?nèi)绾畏?wù)用戶(hù)給予有意義的改變。

這兩者的不同

用戶(hù)體驗(yàn)地圖可以幫助你記錄用戶(hù)經(jīng)歷的表層，服務(wù)藍(lán)圖可以幫助你證實(shí)你的組織的現(xiàn)實(shí)，藍(lán)圖基本的價(jià)值是提供一個(gè)關(guān)于用戶(hù)的圖景，藍(lán)圖的基本價(jià)值是一個(gè)客觀的圖景，基于你的組織如何交付、交付什么以及如何策劃它的端到端視圖的實(shí)際情況。。

用戶(hù)的旅程會(huì)有很多，用戶(hù)也有很多，但是你的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)，政策等等卻是有限的。這也是就是藍(lán)圖所揭示的。用戶(hù)一遍又一遍的使用后臺(tái)，我們一直在做用戶(hù)的體驗(yàn)地圖，但我們很少花時(shí)間來(lái)繪制和記錄我們自己的業(yè)務(wù)。

體驗(yàn)的凝聚力取決于提供該體驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)，而對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行有意義的更改都需要對(duì)組織的構(gòu)成有深刻的了解，而組織的構(gòu)成正是體驗(yàn)的基礎(chǔ)。服務(wù)藍(lán)圖不是記錄用戶(hù)體驗(yàn)。而是以用戶(hù)的體驗(yàn)作為起點(diǎn)，揭露組織如何支持該旅程。

這是為什么服務(wù)藍(lán)圖似乎可以和用戶(hù)分離出來(lái)，從設(shè)計(jì)師反復(fù)被告知的同理心中分離出來(lái)，重點(diǎn)指出服務(wù)藍(lán)圖不并不是尋求消除設(shè)計(jì)上的同理心，它和用戶(hù)體驗(yàn)地圖的目標(biāo)并不沖突—它只是專(zhuān)注于體驗(yàn)的另一個(gè)層面。這客觀的回答一個(gè)問(wèn)題“什么是我們的組織構(gòu)成，哪些有形和無(wú)形支持這些旅程的存在？”

用戶(hù)旅程地圖只能存在于組織有能力交付的基礎(chǔ)之上，它受你內(nèi)在能力的限制和制約.通過(guò)更深一步的挖掘，使用服務(wù)藍(lán)圖來(lái)真正看到端到端，它允許你對(duì)組織的交付方式進(jìn)行大或小的更改，這將導(dǎo)致其支持的用戶(hù)旅程的改進(jìn)和發(fā)展。

什么時(shí)候使用什么方法

如果你不了解你的用戶(hù)是如何體驗(yàn)?zāi)峁┑臇|西，那么用戶(hù)體驗(yàn)地圖是一個(gè)比較好的途徑去發(fā)現(xiàn)它，對(duì)于你的組織而言它是有形的，并且圍繞用戶(hù)構(gòu)建同理心。

一個(gè)人在一段旅途中會(huì)有很多事情發(fā)生，但是如果不把它羅列出來(lái)很難捕捉到什么。這種羅列是一個(gè)強(qiáng)有力的工具，可以使一個(gè)群體圍繞真正的以人為中心的設(shè)計(jì)而展開(kāi)，這也正是宗旨和初衷。

如果你已經(jīng)足夠理解你的用戶(hù)旅程，或確定用戶(hù)或內(nèi)部團(tuán)隊(duì)特定的痛點(diǎn)，然后服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)該是你的下一步。

它可以讓你深入了解你是如何提供體驗(yàn)的，以及你的組織是如何運(yùn)作的（不管是好是壞），允許你在內(nèi)部解決組織的痛苦和故障，它將不同的組織架構(gòu)匯聚到一起從而促進(jìn)組織的跨職能協(xié)作。

然而，不要僅僅的追尋用戶(hù)痛點(diǎn)，有時(shí)候，用戶(hù)的體驗(yàn)可以做到非常的愉悅，但是在這背后，組織不遺余力的將其整合在一起，并保持體驗(yàn)看起來(lái)的凝聚力。

在現(xiàn)實(shí)中，使用低效和痛苦的內(nèi)部流程來(lái)維持一個(gè)良好的用戶(hù)體驗(yàn)可能會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間，金錢(qián)和員工精力。在這種情況下，你可以考慮使用旅程地圖工具來(lái)繪制你內(nèi)在參與者的情感體驗(yàn)，以了解組織的痛苦、挑戰(zhàn)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

這種情況下，很顯然你需要服務(wù)藍(lán)圖。因?yàn)樗鼤?huì)幫助你了解組織的復(fù)雜性，可以讓你將潛在的因素和用戶(hù)體驗(yàn)地圖聯(lián)系在一起，這樣你就不會(huì)忽視未來(lái)的變化以及企業(yè)本身的整體健康情況為形式的變化。

我們必須注重組織內(nèi)部的體驗(yàn)就像我們注重用戶(hù)體驗(yàn)一樣。

結(jié)論

旅行地圖和服務(wù)藍(lán)圖是理解和使用服務(wù)設(shè)計(jì)工作的關(guān)鍵方法，理解兩者之間的區(qū)別，以及它們?nèi)绾蜗嗷パa(bǔ)是很重要的。旅程地圖是站在前臺(tái)視角，通過(guò)它可以更好地理解用戶(hù)的體驗(yàn)和感受

服務(wù)藍(lán)圖是關(guān)于業(yè)務(wù)的后臺(tái)（和幕后），以及后臺(tái)是如何和用戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)系在一起的。無(wú)論你是想深度理解你的組織提供的體驗(yàn)，還是深度分析你的業(yè)務(wù)，這些方法將幫助你確定如何對(duì)內(nèi)部流程和用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行有意義的改進(jìn)。

下一次你觀察用戶(hù)旅程的時(shí)候，試著挖掘其表面下的東西，看看支撐這個(gè)旅程的核心是什么，弄清楚所有的東西是怎么一起創(chuàng)造用戶(hù)可以看得到的體驗(yàn)，而這就是成功的一半。

原文地址：https://blog.practicalservicedesign.com/the-difference-between-a-journey-map-and-a-service-blueprint-31a6e24c4a6c

本文由 @君瑤 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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