需求分析:它從哪里來,到哪里去?
大家都在談如何進(jìn)行需求分析?都有哪些步驟?而本文主要講的是關(guān)于需求的前世今生,它從哪里來,到哪里去?
一、需求收集
需求分析的前提是已經(jīng)存在了需求,那么需求都是從哪里來的呢?我們?cè)趺慈ナ占枨竽??可參?a href="http://theventurebank.com/pmd/702209.html" target="_blank" rel="noopener noreferrer">《需淺談需求池管理》中的需求收集。
被動(dòng)告知需求:
- 主要業(yè)務(wù)部門,包括市場(chǎng)部、運(yùn)營部、財(cái)務(wù)部、管理層等主要業(yè)務(wù)部門,需求目的是為了上線某一個(gè)新業(yè)務(wù)或者是新活動(dòng),這時(shí)候產(chǎn)品要做的是了解新業(yè)務(wù)或者新活動(dòng)的內(nèi)容,梳理出業(yè)務(wù)流程,整理涉及到的邏輯出demo等等;
- 客服,需求目的是解決某一類用戶問題,當(dāng)存在一類用戶頻繁咨詢或投訴這類問題,客服是會(huì)把這類用戶問題提交給產(chǎn)品組,產(chǎn)品來評(píng)估從業(yè)務(wù)和產(chǎn)品角度怎么進(jìn)行優(yōu)化此類問題;
- QA,針對(duì)于視覺或者交互的細(xì)節(jié)QA在測(cè)試過程中,會(huì)遇到一些細(xì)節(jié)的小問題(主要是歷史遺留),這時(shí)候會(huì)提交給產(chǎn)品,一般此類需求等級(jí)較低;
- 用戶意見反饋,每月收集整理用戶提交的意見反饋(吐槽或建議),分析用戶吐槽的問題是否具有普遍性還是個(gè)例,用戶的建議是否能實(shí)現(xiàn),背后想解決什么樣的問題;
主動(dòng)收集需求:
- 競(jìng)品分析,主要是在研究競(jìng)品或者同類型產(chǎn)品中,發(fā)掘比較好的功能且適用于自己產(chǎn)品(能解決一部分用戶的需求或者能為企業(yè)帶了一定的收入)
- 用戶研究,自己在論壇、貼吧、微博等內(nèi)容社區(qū),了解社區(qū)里那些屬于自己產(chǎn)品的目標(biāo)用戶或潛在用戶都在吐槽或者期待產(chǎn)品的哪些內(nèi)容,產(chǎn)品要做的是了解這些問題背后的原因是什么,其次是怎么能解決這些吐槽或者滿足用戶需求。
- 數(shù)據(jù)分析,根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,挖掘背后可優(yōu)化的需求點(diǎn)。
二、需求描述
需求是什么?需要進(jìn)行描述,描述的目的是了解它的前世今生,以后預(yù)測(cè)未來可能會(huì)是什么樣?如:需要簡化乘地鐵流程
現(xiàn)在的樣子
現(xiàn)在的乘地鐵的流程是:先買票,再憑票進(jìn)站。買票有兩種普遍的方式,一種是地鐵儲(chǔ)值卡,另外一種是買單程票?,F(xiàn)在這兩種方式有什么問題呢?地鐵儲(chǔ)值卡存在著預(yù)繳押金且退還押金不便捷,而買單程票的方式一般是在售票機(jī)上購買。而售票機(jī)僅支持零錢購買且售票機(jī)數(shù)量較少,熱門地鐵站時(shí)常存在排長隊(duì)買票。
未來的樣子
根據(jù)現(xiàn)在乘地鐵的現(xiàn)狀,可以優(yōu)化的兩個(gè)方面就是簡化買票流程和乘車流程。那么未來乘地鐵可能會(huì)是什么樣子呢?
- 地鐵儲(chǔ)值卡電子化,可在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行購買地鐵儲(chǔ)值卡,支持押金+余額秒退。簡化購買儲(chǔ)值卡的流程。
- 乘車碼,可在網(wǎng)絡(luò)上購買單程票,支持掃碼進(jìn)/出站。簡化購買單車票的流程。
- 人臉識(shí)別進(jìn)/出站,買完車票之后,進(jìn)/出站不用再進(jìn)行刷卡或掃碼進(jìn)/出站,只需要識(shí)別乘車人面部即可快速進(jìn)/出站,簡化進(jìn)/出站流程。
- ……
三、需求全景圖
需求全景圖即將需求池內(nèi)所有需求進(jìn)行篩選排序,明晰各個(gè)需求的優(yōu)先級(jí),確保呈現(xiàn)出來的一副相對(duì)完整的需求全景圖。
企業(yè)-用戶獲利四象限
影響企業(yè)獲利的因素
- 企業(yè)收益,簡單點(diǎn)理解企業(yè)收益可以分成兩類,一類是無形的資產(chǎn),如市場(chǎng)戰(zhàn)略、企業(yè)品牌、企業(yè)口碑等;另外一類則是有形的資產(chǎn)即存在具體貨幣收入。雖然無形資產(chǎn)最難衡量價(jià)值,但是對(duì)于企業(yè)來說屬于長期收益,重要性不言而喻。
- 企業(yè)成本,也可以簡單分成兩類,一類是開發(fā)成本,如需求上線前的開發(fā)成本,其中技術(shù)實(shí)現(xiàn)成本占比最大;另外一類為維護(hù)成本,需求上線后的維護(hù)所花費(fèi)的成本,其中運(yùn)營維護(hù)成本占比最大。所以在考慮企業(yè)成本方面可具體衡量技術(shù)實(shí)現(xiàn)和運(yùn)營維護(hù)這兩大類成本。
影響用戶獲利的因素
一般都是通過KANO模型(基本型需求、期望型需求、興奮型需求、無差異型需求、反向型需求)來分析用戶需求進(jìn)行分類和排序,但是在網(wǎng)上看到將KANO模型進(jìn)行具象化,即用戶對(duì)于某一需求評(píng)價(jià)是怎樣的來進(jìn)行需求分類和排序。按照用戶評(píng)價(jià)結(jié)果分類的優(yōu)點(diǎn)是直觀,易于他人對(duì)于需求分類及優(yōu)先級(jí)的理解。(出處見知乎better-worse系數(shù)值介紹)
注:“你”泛指大多數(shù)用戶
如何判斷需求優(yōu)先級(jí)
可以給企業(yè)獲利因素和用戶獲利因素進(jìn)行賦值,然后進(jìn)行計(jì)算。如:
- 企業(yè)獲利因素:企業(yè)收益(1-10分),企業(yè)成本(1-10分);
- 用戶獲利因素:基本型需求(2-5分)、期望型需求(6-8分)、興奮型需求(9-10分)、無差異型需求(1分)、反向型需求(0-負(fù)1)
需求優(yōu)先級(jí)=((企業(yè)收益-企業(yè)成本)/企業(yè)成本)*用戶獲利值。如果要精細(xì)化需求優(yōu)先級(jí),可將原有基礎(chǔ)上乘以滿足此需求用戶占比,即:
需求優(yōu)先級(jí)=((企業(yè)收益-企業(yè)成本)/企業(yè)成本)*用戶獲利值*目標(biāo)用戶占比
四、非功能性需求
非功能性需求基本上包括性能需求、可靠性需求、易用性需求、安全性需求、 運(yùn)行環(huán)境約束、外部接口、可保障性需求等等,其中對(duì)于產(chǎn)品來說,比較重要的幾點(diǎn)分別是易用性、兼容性、異常處理、可擴(kuò)展性。
- 易用性,就拿to C的產(chǎn)品來說,新需求上線可能會(huì)更改老用戶原有的操作習(xí)慣,所以頁面上的蒙層指引顯得尤為重要,另外是對(duì)于客服來說,需要給到相關(guān)上線需求的操作文檔,以便客服能熟知后就解決用戶反饋的問題。
- 兼容性,若某一需求只針對(duì)于APP產(chǎn)品,那么需要考慮到的兼容性可能有兩個(gè)方面,一方面是平臺(tái)的兼容性,另外一方面是APP新老版本的兼容性。舉例,新版APP將上線掃碼購買地鐵票的需求,那么在其他平臺(tái)如PC、H5、小程序等平臺(tái)的商城中則不能顯示地鐵票,不然沒法進(jìn)行掃碼購買。另外對(duì)于老版APP而言,因?yàn)橹盁o掃碼功能,則在老版APP商城中也不應(yīng)該出現(xiàn)地鐵票。
- 異常處理,即出現(xiàn)異常后系統(tǒng)該如何提示,并處理?前期需要確認(rèn)幾點(diǎn),一、什么情況下會(huì)出現(xiàn)異常?二、異常提示樣式是怎樣的?toast還是dialog等樣式?三、異常提示內(nèi)容是什么?四、多個(gè)環(huán)節(jié)中某一環(huán)異常,那整個(gè)流程是繼續(xù)還是停止?
- 可擴(kuò)展性,上線時(shí)類型只有一種,但是上線后可能會(huì)存在多種類型,那么APP頁面樣式是否能支持自適應(yīng)?
- 運(yùn)行環(huán)境約束,最常見的是移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和wifi之間是否會(huì)進(jìn)行區(qū)分,如網(wǎng)易云音樂,在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)打開APP則顯示我的音樂,在wif情況下打開APP則顯示發(fā)現(xiàn)音樂;另外還有摩拜掃碼取車,可以使用網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求也可以使用藍(lán)牙請(qǐng)求,移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和藍(lán)牙同時(shí)打開時(shí),優(yōu)先運(yùn)行哪種環(huán)境,這些都需要額外進(jìn)行說明。
五、需求分解
需求分解可以通過用戶故事來進(jìn)行內(nèi)容分解,用戶故事是從用戶的角度來描述用戶渴望得到的功能。一個(gè)好的用戶故事包括三個(gè)要素:
- 角色:誰要使用這個(gè)功能。
- 活動(dòng):需要完成什么樣的功能。
- 商業(yè)價(jià)值:為什么需要這個(gè)功能,這個(gè)功能帶來什么樣的價(jià)值。
還是原來的例子,簡化地鐵乘地鐵流程
故事一:
角色:使用地鐵儲(chǔ)值卡乘地鐵的用戶
活動(dòng):可在線上進(jìn)行地鐵儲(chǔ)值卡的充值以及購買
商業(yè)價(jià)值:減輕地鐵售票員的工作量以及方便用戶購買和充值地鐵儲(chǔ)值卡
故事二:
角色:使用地鐵單程票乘地鐵的用戶
活動(dòng):可在線上進(jìn)行單程票的購買
商業(yè)價(jià)值:減少地鐵售票機(jī)投放以及方便用戶購買單程票。
故事三:
角色:刷卡進(jìn)/出站的用戶
活動(dòng):可在進(jìn)/出站進(jìn)行識(shí)別人臉,允許已買票的用戶進(jìn)行刷臉進(jìn)/出站
商業(yè)價(jià)值:減少用戶刷卡進(jìn)/出站操作以及緩解進(jìn)/出站擁堵情況
故事四……
將一個(gè)需求按照不同場(chǎng)景來描述用戶故事,從而將原始需求進(jìn)行一步步分解,一方面是將需求細(xì)化,另一方面是需求拆解成較多可落地的方案。
六、細(xì)化用戶故事
一個(gè)好的用戶故事應(yīng)該遵循INVEST原則:
- 獨(dú)立性(Independent)— 要盡可能的讓一個(gè)用戶故事獨(dú)立于其他的用戶故事。
- 可協(xié)商性(Negotiable)— 一個(gè)用戶故事的內(nèi)容要是可以協(xié)商的,用戶故事不是合同。
- 有價(jià)值(Valuable)— 每個(gè)故事必須對(duì)客戶具有價(jià)值(無論是用戶還是購買方)。
- 可以估算性(Estimable)—開發(fā)團(tuán)隊(duì)需要去估計(jì)一個(gè)用戶故事以便確定優(yōu)先級(jí),工作量,安排計(jì)劃。
- 短?。⊿mall)— 一個(gè)好的故事在工作量上要盡量短小,最好不要超過10個(gè)理想人/天的工作量,至少要確保的是在一個(gè)迭代或Sprint中能夠完成。
- 可測(cè)試性(Testable)—一個(gè)用戶故事要是可以測(cè)試的,以便于確認(rèn)它是可以完成的。
細(xì)化用戶故事的目的滿足小步快跑,快速迭代??焖俚畲蟮膬?yōu)點(diǎn)是及時(shí)的用戶反饋,這樣可以快速的調(diào)整產(chǎn)品的方向和驗(yàn)證產(chǎn)品的合理性,減少風(fēng)險(xiǎn)。也就是說真正的迭代必須把每一個(gè)迭代周期的成果交給用戶,而且每次的成果都是完整可用的??焖俚鶗?huì)注重當(dāng)前用戶故事實(shí)現(xiàn),最合理的應(yīng)該是分解已知所有用戶故事,進(jìn)行相關(guān)規(guī)劃后,再針對(duì)某一用戶故事的快速迭代。確保后續(xù)用戶故事的上線不存在推翻已有的架構(gòu),造成開發(fā)資源的浪費(fèi)。
七、需求表達(dá)
在需求表達(dá)過程中,包括產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)內(nèi)部,公司內(nèi)部(產(chǎn)品和開發(fā)、運(yùn)營、QA等),公司外部(產(chǎn)品和客戶)進(jìn)行需求的傳遞,需求的交流和分析,需要將需求準(zhǔn)備的表達(dá)出來,以便對(duì)方可以進(jìn)行很好的理解。需求表達(dá)的方式有很多,excle、word、ppt、視頻、demo原型等,目的是通過某一種或多種表達(dá)方式,將需求完美、準(zhǔn)確的表達(dá)呈現(xiàn)給用戶,以致于用戶能很好地理解需求。
八、測(cè)試上線
一般都有專門的QA團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行需求測(cè)試,而產(chǎn)品測(cè)試的目的,主要是有兩點(diǎn),
- 確認(rèn)異常問題是否存在,如果你在上線前擔(dān)心某種異常情況的發(fā)生,那么它就更有可能發(fā)生(墨菲定律)。所以在上線有必要主動(dòng)去測(cè)試所擔(dān)心的異常情況,確認(rèn)它是OK的,做到心中有數(shù)。
- 操作體驗(yàn),上線前的對(duì)于功能的僅僅局限于理解層面,上線前可以通過demo測(cè)試,去真實(shí)的體驗(yàn)操作,,一方面是確保前期的需求表達(dá)內(nèi)容均已實(shí)現(xiàn),另外一方面是將前期需求未表達(dá)到的細(xì)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化處理。
以上是基于自己對(duì)需求分析的想法,可能存在一定的局限性,僅供參考,歡迎大家多交流學(xué)習(xí)!
#專欄作家#
董小白,人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。喜歡研究各類好玩好用的APP,關(guān)注出行、電商等領(lǐng)域;擅長整理和分析APP亮點(diǎn)功能設(shè)計(jì)。
本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自 unsplash
細(xì)化用戶故事里的可協(xié)調(diào)性具體是什么意思?不是很明白,求指教。
偏理論,但很有企發(fā),贊!!
看了你的文章,有些收獲,之前一直不太清楚用戶場(chǎng)景分析到底應(yīng)該在什么階段
感覺過于復(fù)雜了
贊一個(gè)
不干
感謝你的發(fā)表。我把你的建議用于我的業(yè)務(wù)里, 主要針對(duì)的是產(chǎn)品經(jīng)理人群旅游 ,我的天貓店鋪是 梵高國旅專營店,我微信是 ilovehuangjunke ,一般人士我不加。
深入淺出,很受用
先收藏,很棒
需求分析寫的真好,小白