大家都在談如何進(jìn)行需求分析？都有哪些步驟？而本文主要講的是關(guān)于需求的前世今生，它從哪里來，到哪里去？

一、需求收集

需求分析的前提是已經(jīng)存在了需求，那么需求都是從哪里來的呢？我們?cè)趺慈ナ占枨竽?？可參?a href="http://theventurebank.com/pmd/702209.html" target="_blank" rel="noopener noreferrer">《需淺談需求池管理》中的需求收集。

被動(dòng)告知需求：

1. 主要業(yè)務(wù)部門，包括市場(chǎng)部、運(yùn)營部、財(cái)務(wù)部、管理層等主要業(yè)務(wù)部門，需求目的是為了上線某一個(gè)新業(yè)務(wù)或者是新活動(dòng)，這時(shí)候產(chǎn)品要做的是了解新業(yè)務(wù)或者新活動(dòng)的內(nèi)容，梳理出業(yè)務(wù)流程，整理涉及到的邏輯出demo等等；
2. 客服，需求目的是解決某一類用戶問題，當(dāng)存在一類用戶頻繁咨詢或投訴這類問題，客服是會(huì)把這類用戶問題提交給產(chǎn)品組，產(chǎn)品來評(píng)估從業(yè)務(wù)和產(chǎn)品角度怎么進(jìn)行優(yōu)化此類問題；
3. QA，針對(duì)于視覺或者交互的細(xì)節(jié)QA在測(cè)試過程中，會(huì)遇到一些細(xì)節(jié)的小問題（主要是歷史遺留），這時(shí)候會(huì)提交給產(chǎn)品，一般此類需求等級(jí)較低；
4. 用戶意見反饋，每月收集整理用戶提交的意見反饋（吐槽或建議），分析用戶吐槽的問題是否具有普遍性還是個(gè)例，用戶的建議是否能實(shí)現(xiàn)，背后想解決什么樣的問題；

主動(dòng)收集需求：

1. 競(jìng)品分析，主要是在研究競(jìng)品或者同類型產(chǎn)品中，發(fā)掘比較好的功能且適用于自己產(chǎn)品（能解決一部分用戶的需求或者能為企業(yè)帶了一定的收入）
2. 用戶研究，自己在論壇、貼吧、微博等內(nèi)容社區(qū)，了解社區(qū)里那些屬于自己產(chǎn)品的目標(biāo)用戶或潛在用戶都在吐槽或者期待產(chǎn)品的哪些內(nèi)容，產(chǎn)品要做的是了解這些問題背后的原因是什么，其次是怎么能解決這些吐槽或者滿足用戶需求。
3. 數(shù)據(jù)分析，根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘背后可優(yōu)化的需求點(diǎn)。

二、需求描述

需求是什么？需要進(jìn)行描述，描述的目的是了解它的前世今生，以后預(yù)測(cè)未來可能會(huì)是什么樣？如：需要簡化乘地鐵流程

現(xiàn)在的樣子

現(xiàn)在的乘地鐵的流程是：先買票，再憑票進(jìn)站。買票有兩種普遍的方式，一種是地鐵儲(chǔ)值卡，另外一種是買單程票?，F(xiàn)在這兩種方式有什么問題呢？地鐵儲(chǔ)值卡存在著預(yù)繳押金且退還押金不便捷，而買單程票的方式一般是在售票機(jī)上購買。而售票機(jī)僅支持零錢購買且售票機(jī)數(shù)量較少，熱門地鐵站時(shí)常存在排長隊(duì)買票。

未來的樣子

根據(jù)現(xiàn)在乘地鐵的現(xiàn)狀，可以優(yōu)化的兩個(gè)方面就是簡化買票流程和乘車流程。那么未來乘地鐵可能會(huì)是什么樣子呢？

1. 地鐵儲(chǔ)值卡電子化，可在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行購買地鐵儲(chǔ)值卡，支持押金+余額秒退。簡化購買儲(chǔ)值卡的流程。
2. 乘車碼，可在網(wǎng)絡(luò)上購買單程票，支持掃碼進(jìn)/出站。簡化購買單車票的流程。
3. 人臉識(shí)別進(jìn)/出站，買完車票之后，進(jìn)/出站不用再進(jìn)行刷卡或掃碼進(jìn)/出站，只需要識(shí)別乘車人面部即可快速進(jìn)/出站，簡化進(jìn)/出站流程。
4. ……

三、需求全景圖

需求全景圖即將需求池內(nèi)所有需求進(jìn)行篩選排序，明晰各個(gè)需求的優(yōu)先級(jí)，確保呈現(xiàn)出來的一副相對(duì)完整的需求全景圖。

企業(yè)-用戶獲利四象限

影響企業(yè)獲利的因素

• 企業(yè)收益，簡單點(diǎn)理解企業(yè)收益可以分成兩類，一類是無形的資產(chǎn)，如市場(chǎng)戰(zhàn)略、企業(yè)品牌、企業(yè)口碑等；另外一類則是有形的資產(chǎn)即存在具體貨幣收入。雖然無形資產(chǎn)最難衡量價(jià)值，但是對(duì)于企業(yè)來說屬于長期收益，重要性不言而喻。
• 企業(yè)成本，也可以簡單分成兩類，一類是開發(fā)成本，如需求上線前的開發(fā)成本，其中技術(shù)實(shí)現(xiàn)成本占比最大；另外一類為維護(hù)成本，需求上線后的維護(hù)所花費(fèi)的成本，其中運(yùn)營維護(hù)成本占比最大。所以在考慮企業(yè)成本方面可具體衡量技術(shù)實(shí)現(xiàn)和運(yùn)營維護(hù)這兩大類成本。

影響用戶獲利的因素

一般都是通過KANO模型（基本型需求、期望型需求、興奮型需求、無差異型需求、反向型需求）來分析用戶需求進(jìn)行分類和排序，但是在網(wǎng)上看到將KANO模型進(jìn)行具象化，即用戶對(duì)于某一需求評(píng)價(jià)是怎樣的來進(jìn)行需求分類和排序。按照用戶評(píng)價(jià)結(jié)果分類的優(yōu)點(diǎn)是直觀，易于他人對(duì)于需求分類及優(yōu)先級(jí)的理解。（出處見知乎better-worse系數(shù)值介紹）

注：“你”泛指大多數(shù)用戶

如何判斷需求優(yōu)先級(jí)

可以給企業(yè)獲利因素和用戶獲利因素進(jìn)行賦值，然后進(jìn)行計(jì)算。如：

• 企業(yè)獲利因素：企業(yè)收益（1-10分），企業(yè)成本（1-10分）；
• 用戶獲利因素：基本型需求（2-5分）、期望型需求（6-8分）、興奮型需求（9-10分）、無差異型需求（1分）、反向型需求（0-負(fù)1）

需求優(yōu)先級(jí)=（（企業(yè)收益-企業(yè)成本）/企業(yè)成本）*用戶獲利值。如果要精細(xì)化需求優(yōu)先級(jí)，可將原有基礎(chǔ)上乘以滿足此需求用戶占比，即：

需求優(yōu)先級(jí)=（（企業(yè)收益-企業(yè)成本）/企業(yè)成本）*用戶獲利值*目標(biāo)用戶占比

四、非功能性需求

非功能性需求基本上包括性能需求、可靠性需求、易用性需求、安全性需求、 運(yùn)行環(huán)境約束、外部接口、可保障性需求等等，其中對(duì)于產(chǎn)品來說，比較重要的幾點(diǎn)分別是易用性、兼容性、異常處理、可擴(kuò)展性。

• 易用性，就拿to C的產(chǎn)品來說，新需求上線可能會(huì)更改老用戶原有的操作習(xí)慣，所以頁面上的蒙層指引顯得尤為重要，另外是對(duì)于客服來說，需要給到相關(guān)上線需求的操作文檔，以便客服能熟知后就解決用戶反饋的問題。
• 兼容性，若某一需求只針對(duì)于APP產(chǎn)品，那么需要考慮到的兼容性可能有兩個(gè)方面，一方面是平臺(tái)的兼容性，另外一方面是APP新老版本的兼容性。舉例，新版APP將上線掃碼購買地鐵票的需求，那么在其他平臺(tái)如PC、H5、小程序等平臺(tái)的商城中則不能顯示地鐵票，不然沒法進(jìn)行掃碼購買。另外對(duì)于老版APP而言，因?yàn)橹盁o掃碼功能，則在老版APP商城中也不應(yīng)該出現(xiàn)地鐵票。
• 異常處理，即出現(xiàn)異常后系統(tǒng)該如何提示，并處理？前期需要確認(rèn)幾點(diǎn)，一、什么情況下會(huì)出現(xiàn)異常？二、異常提示樣式是怎樣的？toast還是dialog等樣式？三、異常提示內(nèi)容是什么？四、多個(gè)環(huán)節(jié)中某一環(huán)異常，那整個(gè)流程是繼續(xù)還是停止？
• 可擴(kuò)展性，上線時(shí)類型只有一種，但是上線后可能會(huì)存在多種類型，那么APP頁面樣式是否能支持自適應(yīng)？
• 運(yùn)行環(huán)境約束，最常見的是移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和wifi之間是否會(huì)進(jìn)行區(qū)分，如網(wǎng)易云音樂，在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)打開APP則顯示我的音樂，在wif情況下打開APP則顯示發(fā)現(xiàn)音樂；另外還有摩拜掃碼取車，可以使用網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求也可以使用藍(lán)牙請(qǐng)求，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和藍(lán)牙同時(shí)打開時(shí)，優(yōu)先運(yùn)行哪種環(huán)境，這些都需要額外進(jìn)行說明。

五、需求分解

需求分解可以通過用戶故事來進(jìn)行內(nèi)容分解，用戶故事是從用戶的角度來描述用戶渴望得到的功能。一個(gè)好的用戶故事包括三個(gè)要素：

1. 角色：誰要使用這個(gè)功能。
2. 活動(dòng)：需要完成什么樣的功能。
3. 商業(yè)價(jià)值：為什么需要這個(gè)功能，這個(gè)功能帶來什么樣的價(jià)值。

還是原來的例子，簡化地鐵乘地鐵流程

故事一：

角色：使用地鐵儲(chǔ)值卡乘地鐵的用戶

活動(dòng)：可在線上進(jìn)行地鐵儲(chǔ)值卡的充值以及購買

商業(yè)價(jià)值：減輕地鐵售票員的工作量以及方便用戶購買和充值地鐵儲(chǔ)值卡

故事二：

角色：使用地鐵單程票乘地鐵的用戶

活動(dòng)：可在線上進(jìn)行單程票的購買

商業(yè)價(jià)值：減少地鐵售票機(jī)投放以及方便用戶購買單程票。

故事三：

角色：刷卡進(jìn)/出站的用戶

活動(dòng)：可在進(jìn)/出站進(jìn)行識(shí)別人臉，允許已買票的用戶進(jìn)行刷臉進(jìn)/出站

商業(yè)價(jià)值：減少用戶刷卡進(jìn)/出站操作以及緩解進(jìn)/出站擁堵情況

故事四……

將一個(gè)需求按照不同場(chǎng)景來描述用戶故事，從而將原始需求進(jìn)行一步步分解，一方面是將需求細(xì)化，另一方面是需求拆解成較多可落地的方案。

六、細(xì)化用戶故事

一個(gè)好的用戶故事應(yīng)該遵循INVEST原則：

• 獨(dú)立性（Independent）— 要盡可能的讓一個(gè)用戶故事獨(dú)立于其他的用戶故事。
• 可協(xié)商性（Negotiable）— 一個(gè)用戶故事的內(nèi)容要是可以協(xié)商的，用戶故事不是合同。
• 有價(jià)值（Valuable）— 每個(gè)故事必須對(duì)客戶具有價(jià)值（無論是用戶還是購買方）。
• 可以估算性（Estimable）—開發(fā)團(tuán)隊(duì)需要去估計(jì)一個(gè)用戶故事以便確定優(yōu)先級(jí)，工作量，安排計(jì)劃。
• 短?。⊿mall）— 一個(gè)好的故事在工作量上要盡量短小，最好不要超過10個(gè)理想人/天的工作量,至少要確保的是在一個(gè)迭代或Sprint中能夠完成。
• 可測(cè)試性（Testable）—一個(gè)用戶故事要是可以測(cè)試的，以便于確認(rèn)它是可以完成的。

細(xì)化用戶故事的目的滿足小步快跑，快速迭代?？焖俚畲蟮膬?yōu)點(diǎn)是及時(shí)的用戶反饋，這樣可以快速的調(diào)整產(chǎn)品的方向和驗(yàn)證產(chǎn)品的合理性，減少風(fēng)險(xiǎn)。也就是說真正的迭代必須把每一個(gè)迭代周期的成果交給用戶，而且每次的成果都是完整可用的?？焖俚鶗?huì)注重當(dāng)前用戶故事實(shí)現(xiàn)，最合理的應(yīng)該是分解已知所有用戶故事，進(jìn)行相關(guān)規(guī)劃后，再針對(duì)某一用戶故事的快速迭代。確保后續(xù)用戶故事的上線不存在推翻已有的架構(gòu)，造成開發(fā)資源的浪費(fèi)。

七、需求表達(dá)

在需求表達(dá)過程中，包括產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，公司內(nèi)部（產(chǎn)品和開發(fā)、運(yùn)營、QA等），公司外部（產(chǎn)品和客戶）進(jìn)行需求的傳遞，需求的交流和分析，需要將需求準(zhǔn)備的表達(dá)出來，以便對(duì)方可以進(jìn)行很好的理解。需求表達(dá)的方式有很多，excle、word、ppt、視頻、demo原型等，目的是通過某一種或多種表達(dá)方式，將需求完美、準(zhǔn)確的表達(dá)呈現(xiàn)給用戶，以致于用戶能很好地理解需求。

八、測(cè)試上線

一般都有專門的QA團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行需求測(cè)試，而產(chǎn)品測(cè)試的目的，主要是有兩點(diǎn)，

• 確認(rèn)異常問題是否存在，如果你在上線前擔(dān)心某種異常情況的發(fā)生，那么它就更有可能發(fā)生（墨菲定律）。所以在上線有必要主動(dòng)去測(cè)試所擔(dān)心的異常情況，確認(rèn)它是OK的，做到心中有數(shù)。
• 操作體驗(yàn)，上線前的對(duì)于功能的僅僅局限于理解層面，上線前可以通過demo測(cè)試，去真實(shí)的體驗(yàn)操作，，一方面是確保前期的需求表達(dá)內(nèi)容均已實(shí)現(xiàn)，另外一方面是將前期需求未表達(dá)到的細(xì)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化處理。

以上是基于自己對(duì)需求分析的想法，可能存在一定的局限性，僅供參考，歡迎大家多交流學(xué)習(xí)！

#專欄作家#

董小白，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。喜歡研究各類好玩好用的APP，關(guān)注出行、電商等領(lǐng)域；擅長整理和分析APP亮點(diǎn)功能設(shè)計(jì)。

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