對(duì)于早期團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，核心關(guān)注點(diǎn)不是拉新或者流量，而是用戶的滿意度，NPS值。

產(chǎn)品和用戶需求真正匹配了，才能達(dá)成良好的自增長(zhǎng)和高留存。很多人對(duì)于如何衡量產(chǎn)品是否是好產(chǎn)品方面比較感性，有沒(méi)有一個(gè)比較理性的指標(biāo)來(lái)衡量產(chǎn)品的用戶忠誠(chéng)度？

產(chǎn)品凈推薦值（NPS）就是一個(gè)很好的衡量指標(biāo)。NPS是衡量用戶向周?chē)笥淹扑]產(chǎn)品意愿度，NPS越高，說(shuō)明用戶滿意度越好，用戶的推薦意向越高。NPS值超過(guò)了一定的程度基本可以說(shuō)產(chǎn)品與用戶需求是相吻合的。

凈推薦值NPS，英文為Net Promoter Score，它最早由貝恩咨詢公司客戶忠誠(chéng)度業(yè)務(wù)創(chuàng)始人弗雷德·賴克哈爾德（Fred Reichheld）創(chuàng)建，他認(rèn)為用戶愿意向朋友推薦產(chǎn)品的意愿度，就是NPS。NPS就是口碑，NPS越高，說(shuō)明產(chǎn)品或者服務(wù)越好，如果NPS不高，就需要改進(jìn)。

對(duì)于早期團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，核心關(guān)注點(diǎn)不是拉新或者流量，而是用戶的滿意度，NPS值。

如果你問(wèn)用戶：

你是否愿意將“***產(chǎn)品”推薦給你的朋友嗎？

不是礙于情面的真實(shí)表達(dá)，基本上可以看出一個(gè)產(chǎn)品的真實(shí)未來(lái)。

NPS應(yīng)該如何計(jì)算？

首先，設(shè)置一個(gè)從0、10、20…90、100的11個(gè)分值區(qū)間，用來(lái)衡量用戶是否愿意把你的產(chǎn)品推薦給周?chē)禄蚺笥选?表示不愿意，100表示非常愿意。10-90則表示意愿度的強(qiáng)弱。數(shù)值越高，意愿越強(qiáng)。

其次，在這個(gè)0-100的分值區(qū)間，推薦用戶定義為90分和100分的用戶總數(shù)，非推薦用戶定位為0-60分（含60分）的用戶總數(shù)。剩余70和80分的用戶屬于還算滿意但推薦意愿不夠強(qiáng)烈。

第三，計(jì)算NPS值與結(jié)果衡量。NPS的計(jì)算公式是：【(推薦用戶—非推薦用戶)/總用戶】X 100%。比如說(shuō)你做了一個(gè)產(chǎn)品的用戶調(diào)研，一共收集了80份有效的問(wèn)卷。50人給了90或者100分，20人給了60分，10人給了70或者80分，那么NPS值=【(50—20)/80】X 100%=37.5%

也就是說(shuō)NPS值只有37.5%，這個(gè)結(jié)果并不漂亮。70%以上的凈推薦值才是真正的高口碑推薦。50%-70%說(shuō)明運(yùn)作不錯(cuò)。50%以下說(shuō)明產(chǎn)品或者服務(wù)不具有競(jìng)爭(zhēng)力，不具備口碑推薦度。

用凈推薦值衡量用戶的口碑推薦效應(yīng)是相對(duì)客觀的，如果凈推薦值低于50%，就需要全面審視產(chǎn)品了，而不是感情用事以為再優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品，或者再增加功能就能解決問(wèn)題，要從根本上看產(chǎn)品本身是不是真正達(dá)到與用戶需求的匹配。

#專欄作家#

藍(lán)狐筆記，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，微信公眾號(hào)：lanhubiji。

本文由 @藍(lán)狐筆記 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。