對(duì)于C端產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，改版宛如家常便飯，用戶也對(duì)頻繁的更新習(xí)以為常了。但對(duì)于SaaS產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，一次改版可能就會(huì)導(dǎo)致客戶的業(yè)務(wù)無(wú)法正常運(yùn)行。因此，SaaS產(chǎn)品的改版要慎之又慎。本文作者對(duì)此進(jìn)行了分析，希望對(duì)你有幫助。

這一篇也是對(duì)曾經(jīng)踩過(guò)的坑的總結(jié)。

注意，這里說(shuō)的改版主要是前臺(tái)界面的新版本，而不是版本迭代升級(jí)。對(duì)于經(jīng)歷過(guò) SaaS 從0到1過(guò)程的產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，相信和本人一樣會(huì)踩過(guò)不少坑。因此，奉勸還處在 MVP 階段的 SaaS 產(chǎn)品經(jīng)理，請(qǐng)不要輕易改版！這一篇就是來(lái)勸退各位輕易改版的 PM 的。

一、SaaS 用戶關(guān)注什么

對(duì)于 SaaS 軟件，使用得最多的用戶是客戶的員工。我們作為打工人，同樣也是自己公司的員工。因此，大家其實(shí)可以轉(zhuǎn)換角色代入想想，你們自己用別人家的軟件關(guān)注什么。一般來(lái)說(shuō)，一家公司選定了 SaaS 軟件后，在業(yè)務(wù)匹配上不會(huì)有什么問(wèn)題，也就是軟件本身是能夠滿足業(yè)務(wù)需要的。這個(gè)時(shí)候的用戶其實(shí)最希望軟件是穩(wěn)定的、持續(xù)的。

先來(lái)說(shuō)“穩(wěn)定”這個(gè)點(diǎn)。穩(wěn)定，其實(shí)可以理解為未來(lái)發(fā)生的事在預(yù)期范圍內(nèi)。對(duì)于使用軟件的人來(lái)說(shuō)，最基本的穩(wěn)定訴求就是讓我好好把這一天的工作做完，別給我添亂！

再來(lái)說(shuō)“持續(xù)”這個(gè)點(diǎn)。持續(xù)，就是今天的狀態(tài)可以在明天重復(fù)，在明天的明天也可以重復(fù)。說(shuō)白了，就是不太希望發(fā)生改變。我們來(lái)看看如果使用的軟件不具備穩(wěn)定性和持續(xù)性的時(shí)候，員工A的“抓狂”的工作場(chǎng)景。

員工A：“哎呀！這個(gè)系統(tǒng)怎么啦？昨天明明是在這里的啊，怎么今天找不著了？趕緊問(wèn)問(wèn)系統(tǒng)的客服?！?/p>

客服：“哦！很抱歉，我們的系統(tǒng)昨天晚上做了優(yōu)化升級(jí)，為了提高操作效率，將這個(gè)功能合并到 xx 里面了。您可以在 xx 里面找到它?！?/p>

員工 A：“沒(méi)事搞什么升級(jí)嘛？！我這一上午的時(shí)間都浪費(fèi)了，麻煩以后你們升級(jí)能不能提前通知一聲？”

客服：“好的！好的！非常抱歉！”

上面的場(chǎng)景經(jīng)常發(fā)生在系統(tǒng)“優(yōu)化升級(jí)”改版后，破壞了用戶使用的持續(xù)性，導(dǎo)致用戶循著已養(yǎng)成的使用習(xí)慣卻無(wú)法正常使用。穩(wěn)定性自然不必說(shuō)，出錯(cuò)的時(shí)候?qū)е驴蛻舻臉I(yè)務(wù)無(wú)法正常進(jìn)行，是會(huì)經(jīng)常被客戶吐槽“轟炸”的。我們?cè)?jīng)因?yàn)橐淮紊?jí)，導(dǎo)致的一個(gè) bug 讓全部客戶業(yè)務(wù)受阻，結(jié)果就是客服被 N 個(gè)微信群的客戶罵個(gè)半死。

二、導(dǎo)致改版的原因

一般來(lái)說(shuō)，B 端產(chǎn)品要保持穩(wěn)定性和持續(xù)性，以避免影響客戶的正常業(yè)務(wù)和破壞用戶已經(jīng)養(yǎng)成的使用習(xí)慣。然而，為什么會(huì)需要進(jìn)行改版呢？從原因上分析，一般來(lái)說(shuō)有三大類。

1. 產(chǎn)品的“自嗨”行為

這種情況多有發(fā)生在 C 端轉(zhuǎn) B 端的產(chǎn)品經(jīng)理身上。

C 端用戶對(duì)新版本通常是有期待的，比如微信更新后就有不少公眾號(hào)專門挖掘新舊版本的區(qū)別。而且，為了保持產(chǎn)品的新鮮度，C 端產(chǎn)品通常也有定期改版的訴求。如果改版做得好，甚至還會(huì)帶來(lái)正面影響。

本人在做 C 端產(chǎn)品的時(shí)候，當(dāng)時(shí)從2.0升級(jí)到3.0大版本的時(shí)候，雖然界面做了大變樣，但是用戶覺(jué)得新版本界面更好看，更酷了，反而獲得了更多的好評(píng)。因此，C 端轉(zhuǎn) B 端的產(chǎn)品經(jīng)理往往會(huì)放大改版帶來(lái)的好處，以為改版是“好心好意”提升用戶體驗(yàn)，而忽視實(shí)際的使用群體的差別。

2. 大客戶的強(qiáng)勢(shì)“逼迫”

這個(gè)大客戶也可能包括公司內(nèi)部的高管，比如愛(ài)“出謀劃策”的老板。市場(chǎng)銷售部門在推進(jìn)與大客戶簽單過(guò)程中，往往會(huì)過(guò)渡承諾，說(shuō)出“你們先試用，有什么不滿足的地方我們可以讓研發(fā)部門改”這類不靠譜的話來(lái)。結(jié)果，大客戶在使用過(guò)程中，就會(huì)憑借他們的優(yōu)勢(shì)地位“逼迫”我們按照他們?cè)械氖褂昧?xí)慣來(lái)修改界面或功能。如果沒(méi)有好的應(yīng)對(duì)策略，那么我們就不得不改版。

3. 早期產(chǎn)品設(shè)計(jì)的缺陷

這個(gè)也是比較常見(jiàn)的一個(gè)改版的原因。在早期的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，往往是基于 MVP 設(shè)計(jì)，而沒(méi)有充分考慮 B 端業(yè)務(wù)的場(chǎng)景復(fù)雜性。結(jié)果就是，隨著客戶的增多，收到的優(yōu)化改進(jìn)建議也就會(huì)越來(lái)越多 —— 最終為了后續(xù)產(chǎn)品更好地符合市場(chǎng)需求，不得不進(jìn)行大版本升級(jí)。

三、如何避免大的版本改動(dòng)

分析了導(dǎo)致改版的原因，我們也就可以對(duì)癥下藥了。

對(duì)于“自嗨型”產(chǎn)品經(jīng)理，請(qǐng)務(wù)必保持對(duì)改版的敬畏之心。首先，先評(píng)估是否真的有改版的需要。其次，如果要改版，也多采納關(guān)鍵用戶的建議。最后，在界面上最好是做漸進(jìn)式改版，如果確實(shí)無(wú)法漸進(jìn)式改版，一個(gè)比較好的做法是新舊版并行一段時(shí)間。很多 B 端軟件發(fā)布新版后都提供了“回到舊版”選項(xiàng)，然后統(tǒng)計(jì)根據(jù)新舊版使用的比例，再確定什么時(shí)候停止舊版。

這里特別要注意的是，更新版本前最好提前告知客戶，更新后也要第一時(shí)間告知客戶新舊版本的區(qū)別。

對(duì)于大客戶的強(qiáng)勢(shì)改動(dòng)需求，個(gè)人的建議是首先甄別客戶需求。

如果需求可以納入標(biāo)準(zhǔn)版本中，那么可以納入到正常產(chǎn)品升級(jí)中；如果是個(gè)性化的訴求，那么最好是提供可配置能力，通過(guò)個(gè)性化配置滿足不同客戶的個(gè)性化需求。此外，如果這個(gè)需求確實(shí)超出了產(chǎn)品設(shè)定的邊界（比如你是做 HR SaaS 的，客戶說(shuō)能不能做個(gè) OA 系統(tǒng)這類），那么還是需要明確拒絕。SaaS 產(chǎn)品還是要保持定力，守住邊界。

對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷，其實(shí)從MVP 到 PMF 階段，難免會(huì)經(jīng)歷這樣的過(guò)程。

個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)是，在早期的時(shí)候，充分的調(diào)研十分必要。一方面是調(diào)研行業(yè)用戶群體特征，方便針對(duì)這類用戶群體制定前端界面和交互標(biāo)準(zhǔn)，避免后期的界面元素和交互進(jìn)行大的調(diào)整；另一方面是競(jìng)品調(diào)研，尤其是競(jìng)品的關(guān)鍵業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)。通常，行業(yè)深耕多年的競(jìng)品已經(jīng)摸透了這個(gè)行業(yè)，他們的很多業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是值得參考的。最后，最好能夠邀請(qǐng)到行業(yè)的用戶參與原型測(cè)試或評(píng)審，他們可以在早期提供很多非常有價(jià)值的建議，從而避免產(chǎn)品和實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景、使用習(xí)慣脫節(jié)。

除了上述的三點(diǎn)之外，另外一個(gè)避免改版的關(guān)鍵因素就是產(chǎn)品經(jīng)理的架構(gòu)設(shè)計(jì)能力。如果產(chǎn)品的架構(gòu)設(shè)計(jì)前瞻性比較好，那么擴(kuò)展性會(huì)比較強(qiáng)。典型的情況就是個(gè)性化配置這種設(shè)計(jì) —— 很多 SaaS 產(chǎn)品由于資源緊張而不會(huì)考慮個(gè)性化配置這種設(shè)計(jì)。結(jié)果就是，隨著客戶的增加不得不不斷增加各類“補(bǔ)丁”滿足不同客戶五花八門的需求。

對(duì)于個(gè)性化配置的設(shè)計(jì)，個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)就是，既然是SaaS 平臺(tái)，就不應(yīng)該幫助客戶固定業(yè)務(wù)規(guī)則，業(yè)務(wù)規(guī)則制定的能力應(yīng)該交給客戶。

舉個(gè)例子，收款后系統(tǒng)自動(dòng)出具收據(jù)似乎是能夠提供效率的功能，但是實(shí)際上有些客戶不想每單都開(kāi)具收據(jù)。如果系統(tǒng)設(shè)定死了自動(dòng)出具收據(jù)，就必然無(wú)法滿足這部分客戶的需求。因此，合理的設(shè)計(jì)是提供一個(gè)開(kāi)關(guān)，由客戶決定是否開(kāi)啟自動(dòng)出具收據(jù)。

既然是SaaS 平臺(tái)，就不應(yīng)該幫助客戶固定業(yè)務(wù)規(guī)則，業(yè)務(wù)規(guī)則制定的能力應(yīng)該交給客戶。

四、總結(jié)

如果 B 端產(chǎn)品大版本升級(jí)界面大變樣的話，保證你會(huì)被客戶的唾沫星子淹死！這是因?yàn)椋?B 端產(chǎn)品和 C 端產(chǎn)品有很大的不同。

大部分 B 端產(chǎn)品設(shè)計(jì)是提升工作效率的，而往往每日重復(fù)的工作最容易用軟件來(lái)提升工作效率。這也意味著 B 端產(chǎn)品的用戶每天使用某些功能的頻次非常高，以至于很容易養(yǎng)成固定的使用習(xí)慣。改版就意味著打破了用戶的使用習(xí)慣，實(shí)際上就是在給用戶的工作“使絆”。因此，再次奉勸各位 SaaS 產(chǎn)品經(jīng)理，改版要慎重！改版要慎重！改版要慎重！