編輯導(dǎo)語：溝通是產(chǎn)品經(jīng)理在日常工作中的必備技能之一，通過有效溝通，產(chǎn)品經(jīng)理可以更快速地推進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)行，并通過溝通來獲得信息或者達(dá)到某個(gè)目的。如何進(jìn)行有效溝通？本篇文章里，作者就如何提升溝通技巧進(jìn)行了總結(jié)，一起來看一下。

作為一名產(chǎn)品經(jīng)理，很大一部分工作內(nèi)容在于溝通，而溝通技巧也是每一名產(chǎn)品必備技能。在求職過程中，經(jīng)常會(huì)被問到，遇到一種狀況怎么來溝通？我的溝通能力體現(xiàn)在哪些方面？

我的回答是誠懇。無論面對什么樣的情況，誠懇的表達(dá)是必殺技。這個(gè)回答經(jīng)常會(huì)得到搖頭。痛定思痛，我開始深入學(xué)習(xí)如何到底怎么做才能稱得上是溝通高手？

經(jīng)過一番勤學(xué)苦練，終于讓我取得階段性的突破。現(xiàn)在將我的進(jìn)階寶典分享給大家。

一、理解溝通，擺正心態(tài)

成為溝通高手第一步：理解溝通，擺正心態(tài)。

1. “理解溝通”是要知道溝通是什么？都有什么要素？溝通高手又有什么特質(zhì)？
2. “擺正心態(tài)”是要理解我們?yōu)槭裁匆獪贤?？而我又為什么要溝通?/li>

先來看溝通。溝通的定義有千千萬，對我啟發(fā)最大的一個(gè)是：

溝通是一個(gè)交流的過程，其參與者處于不同但又有所重疊的背景下，經(jīng)由交換信息而建立關(guān)系，關(guān)系的品質(zhì)會(huì)受到外在的、心理性的和心理性的噪音干擾。

這其中包含了三要素：溝通的參與者、信息和噪音。而且隱藏了一個(gè)目的：建立關(guān)系。此處我們說的關(guān)系，不特指深入的關(guān)系，也可以是一種淺層的關(guān)系。

這個(gè)時(shí)候我們可能會(huì)疑問，難道所有的溝通都是為了建立關(guān)系嗎？

當(dāng)然不。溝通可以分為非人際溝通和人際溝通。非人際溝通比如我們在路上遇到陌生人進(jìn)行問路，比如在便利店問店員結(jié)賬，這些溝通的目的都在于完成特定的事實(shí)目標(biāo)，并沒有建立關(guān)系的目的。而人際溝通，我們則會(huì)在信息的傳遞中，有意或者無意的建立某種關(guān)系。

當(dāng)然，不是所有的溝通都是人際溝通或者是非人際溝通，通常都會(huì)帶有人際溝通和非人際溝通的特質(zhì)。比如陌生人問路的場景，可能你們只是一次擦肩而過，而可能是一次一見鐘情。

到這里，最關(guān)鍵的問題來了，溝通高手的特質(zhì)是什么？

溝通高手的特質(zhì)是在大多數(shù)情況下能維持和增進(jìn)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。具體的能力包含以下幾方面：

1. 擁有多樣的行為反應(yīng)。你會(huì)坦白、會(huì)沉默，也會(huì)暗示，也會(huì)直接，你可以嚴(yán)肅，也可以幽默。你的溝通工具箱里有多種多樣的工具可以選擇。
2. 挑選恰當(dāng)行為的能力：能根據(jù)情境、目的、和對他人的認(rèn)知，在你的表達(dá)工具箱中，選擇最恰當(dāng)?shù)囊环N工具。
3. 表現(xiàn)行為的技巧：“想象”和“現(xiàn)實(shí)”中間有很大的差異，你要有能恰當(dāng)應(yīng)用“工具”的技巧。
4. 認(rèn)知、解構(gòu)復(fù)雜情況的能力：很多時(shí)候情況不是那么一目了然，要有解毒復(fù)雜能力的技巧。
5. 同理心：要能如同對方那樣去感受對方的處境，才能更好的有對他人的認(rèn)知。
6. 自我監(jiān)控：監(jiān)控自己的行為、想法，了解自己，才能更好地面對溝通。
7. 承諾：關(guān)心人際關(guān)系的人比不關(guān)心人際關(guān)系的人更善于溝通。而承諾在于你愿意在這一段溝通中付出時(shí)間和精力，認(rèn)真地傾聽，體會(huì)對方的需要。

這7種能力，你擁有哪些？哪些還有待練習(xí)？如果現(xiàn)在都還沒有也不要擔(dān)心，溝通的一項(xiàng)特征在于，溝通能力是可以后天習(xí)得的。

不過在進(jìn)入下一步之前，需要先問自己一個(gè)問題，溝通能幫助我們完成實(shí)際的目標(biāo)，還能建立關(guān)系，滿足我們的認(rèn)同需求、社交需求。人沒辦法不溝通，但是我們能時(shí)時(shí)都在溝通嗎？每一次的溝通都是為了以上這些所有的目的嗎？

不。溝通有很多的好處，卻也帶給我們很多的困擾。過度的溝通會(huì)適得其反。消極的溝通越多，帶來的消極的結(jié)果也就越多。

所以，再成為溝通高手路上的第一步，我們需要擺正自己的心態(tài)，問自己“我為什么要溝通”，不要陷入溝通高手的光環(huán)里無法自拔。

二、萬能溝通公式

理解了什么是溝通和溝通高手，相當(dāng)于學(xué)會(huì)了扎馬步。馬步扎穩(wěn)了之后，現(xiàn)在我們進(jìn)入修煉的第二步，學(xué)習(xí)內(nèi)功心法：萬能的溝通公式。

何謂萬能的溝通公式？雖然溝通高手有多面向，但是有沒有一個(gè)萬能的溝通公式能幫助你應(yīng)對絕大部分情況呢？恭喜大家，有！接下來上功法：

萬能溝通公式=觀察+感受+需要+請求。

1. 觀察

印度哲學(xué)家克里希那穆提說“不帶評論的觀察是人類智力的最高形式”，而這句話也是被無數(shù)溝通高手奉為皋鎳。它指出了我們公式里的關(guān)鍵一點(diǎn)，觀察，而不是評論。

那具體什么是觀察，什么是評論？舉個(gè)例子：

• 評論：你經(jīng)常變動(dòng)需求；
• 觀察：你本周需求變動(dòng)了10次！

2. 感受

在萬能的溝通模式中，我們鼓勵(lì)大家表達(dá)感受。但是注意要區(qū)分感受和想法。

很多時(shí)候，我們經(jīng)常會(huì)表達(dá)我們的想法，去指導(dǎo)他人，仿佛我們的感受是因?yàn)樗?，而不對自己的感受?fù)責(zé)。這通常也會(huì)引起對方的反感。所以溝通的第二步，表達(dá)自己的感受，不是鼓勵(lì)你去釋放你的情緒，而是要對自己承認(rèn)，你對自己的感受負(fù)責(zé)任。

• 想法：你真可惡！
• 感受：我感覺生氣。

3. 需要

這一步是對感受的闡述。重點(diǎn)還是我們需要承認(rèn)對自己的感受負(fù)責(zé)，是我們自己的需要導(dǎo)致了我們的感受。

4. 請求

溝通的一大目的是解決實(shí)際的問題。提出你的請求，把溝通的方向拐到如何解決問題上來，而不是在感受上拉扯。但是注意，是請求，不是命令。

舉一個(gè)完整的例子：

面對需求方頻繁的變更需求，你可以說明：本周需求已經(jīng)改動(dòng)了10次，我感覺很焦慮。因?yàn)槲矣X得需求的變動(dòng)除了影響項(xiàng)目進(jìn)展外，還有可能是我們前期的構(gòu)想有偏差，我擔(dān)心我們做出來的項(xiàng)目價(jià)值性。所以我們能先把項(xiàng)目暫停，全盤梳理一下這個(gè)業(yè)務(wù)，然后再進(jìn)行推進(jìn)嗎？

當(dāng)然，你的需求方還是可能繼續(xù)變動(dòng)。但是你避免了一場大家無意義的關(guān)于“是不是頻繁變動(dòng)需求的爭吵”。

而這個(gè)萬能的溝通公式，除了在表達(dá)自己外，還可以幫你反向解讀對方的信息。雖然對方可能不會(huì)使用這個(gè)溝通公式，但是你可以反向推論，看哪些是他的觀察，哪些是他的評論。不要過度糾結(jié)于他的情緒，把重點(diǎn)放在解讀他的請求，并給予回應(yīng)上。

三、18個(gè)場景實(shí)戰(zhàn)技巧

內(nèi)功心法學(xué)會(huì)（fei）了嗎？如果學(xué)會(huì)了，恭喜你！不過心法在現(xiàn)實(shí)中不能生搬硬套，接下來，就來一些實(shí)用的招式，讓你能把內(nèi)功心法的能力發(fā)揮到最大。脫不花在《溝通的方法》一書聚焦于職場中18個(gè)溝通場景，給出了她的技巧。這18個(gè)場景分別是：

破冰、贊美、激勵(lì)、說服、輔導(dǎo)、安慰、批評、提意見、績效面談、主持會(huì)議、道歉、調(diào)解、求助、拒絕、即興發(fā)言、閑談、匯報(bào)、競聘。

這里面選取其中我認(rèn)為最重要的3個(gè)場景進(jìn)行溝通。

1. 破冰=雙線卡位+展現(xiàn)關(guān)切+營造掌控

在產(chǎn)品經(jīng)理的日常溝通中，經(jīng)常會(huì)需要和很多第一次見面的業(yè)務(wù)方進(jìn)行需求溝通。而這第一次的溝通中經(jīng)常隱含著“陣營”沖突帶來的緊張感。所以學(xué)會(huì)破冰，是幫助我們經(jīng)營好職場關(guān)系的重要一點(diǎn)。

那怎么做呢？要點(diǎn)就是雙線卡位，展示關(guān)切，營造掌控；

1）雙線卡位

是從兩個(gè)方向讓對方記住你。一方面是簡潔清晰地介紹你是誰，另一方面是把自己的信息嵌入對方原有的人際地圖中。

比如你可以說自己是負(fù)責(zé)某某業(yè)務(wù)線的產(chǎn)品經(jīng)理，之前他們組某某的需求就是我來完成的（如果你和某某的關(guān)系超級緊張就不用提啦）。

2）展示關(guān)切

產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)方的沖突經(jīng)常是業(yè)務(wù)方很急，但是產(chǎn)品經(jīng)理的需求已經(jīng)堆積成山。雖然各種原則幫助你排定優(yōu)先級，但是還是避免不了在第一次溝通時(shí)業(yè)務(wù)方就問什么時(shí)候能上線。

這個(gè)時(shí)候如果我們回一句不知道，或者等著吧，那業(yè)務(wù)方是鐵定不滿意，還會(huì)和你繼續(xù)討論，耽誤你的時(shí)間。如果這個(gè)時(shí)候你表現(xiàn)對業(yè)務(wù)的關(guān)切，說你們的需求我也能理解，接下來我需要怎么做，然后給答復(fù)是一項(xiàng)不錯(cuò)的選擇。

3）營造掌控

指的是我們需要讓對方有掌控感，劃重點(diǎn)，是掌控感，不是真的讓對方掌控。比如會(huì)議結(jié)束把內(nèi)容和在會(huì)議上說明的推進(jìn)動(dòng)作寫成會(huì)議紀(jì)要發(fā)給對方，會(huì)讓對方對此次的需求溝通滿意度大大提升。

2. 說服=說話有分量+鑿穿心理防線

說服，也是產(chǎn)品工作中的常見場景。如何讓對方接受我們的觀點(diǎn)，這里面有兩個(gè)要點(diǎn)：

1）說話有分量

雖然地位能帶來非常重的分量，不過作為平民，我們也可以通過一個(gè)小tips增加自己說話的分量感，那就是“充分準(zhǔn)備”：非常重要，充分的準(zhǔn)備除了讓你有自信之外，還能在這場溝通中占據(jù)主導(dǎo)地位。

2）鑿穿心理防線

說服不是一瞬間的游戲，而為了增加我們說服的可能性，我們可以做到“吹風(fēng)”和“慢熬”。

吹風(fēng)是指在正式會(huì)議前，通過各種非正式的方式向?qū)Ψ桨l(fā)射信號，比如說先打個(gè)招呼，簡單溝通一下等；慢熬就是事后功夫，一次不行，理解對方的反對點(diǎn)，改了再來。但是要注意，改了再來，而不是一直重復(fù)之前的點(diǎn)。

說服最難的一點(diǎn)，其實(shí)是對方心里有成見，抵制我們的方案。這個(gè)時(shí)候，需要想明白他的成見是因?yàn)樗裁磧r(jià)值沒有得到滿足導(dǎo)致的，想清楚后把他的價(jià)值融合到你的方案里，增加說服的可能性。

3. 拒絕=開門見山+移花接木

學(xué)會(huì)拒絕，是一項(xiàng)職場重要技能，老好人并不能幫助我們把工作做好。然而怎么拒絕別人卻依然能受歡迎，是一門學(xué)問。這里給出兩點(diǎn)：

1）開門見山

當(dāng)確定要拒絕時(shí)，拐彎抹角不是一個(gè)好的選擇。如果對方?jīng)]有理解到我們的拒絕，而過一段時(shí)間再來問進(jìn)展，反而會(huì)放大問題。所以拒絕需要“第一時(shí)間”。而且拒絕時(shí)要“第一人稱”，不要找各種借口，我們不是小孩子了，不能再用“我媽不讓”這個(gè)理由了。

2）移花接木

如果難以拒絕怎么辦？這個(gè)時(shí)候移花接木是個(gè)好選擇，翻譯一下是“yes，if”的句式。比如領(lǐng)導(dǎo)給安排個(gè)活，但是你還有一個(gè)其它活，你可以說“行，但是我這邊同時(shí)有一個(gè)什么事，能不能給我加個(gè)人？”

全部18個(gè)場景如下，感興趣的朋友可以找這本書來看看。

四、練習(xí)練習(xí)再練習(xí)！

這是最重要的一點(diǎn)！一定要多練習(xí)，師父領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人。既然溝通避無可避，那不如把握每一次的溝通，達(dá)成眼前的目標(biāo)，并不斷地塑造自己，打開自己的格局和眼界，成為自己最想成為的那個(gè)自己。

五、結(jié)語

本書的理論知識來自于《溝通的藝術(shù)》、《溝通的方法》和《非暴力溝通》三本書。

《溝通的藝術(shù)》是一本暢銷30余年的書，從理論上解構(gòu)溝通這門藝術(shù)和科學(xué)，而《非暴力溝通》是我私心特別推薦的一本書，它讓我察覺了現(xiàn)實(shí)中很多溝通中不自覺的“暴力”，而《溝通的方法》是得到CEO脫不花所著，今年新出版的書，理論知識還是不脫離前兩本，不過增加了很多“接地氣”的場景，也值得一看。

• 從內(nèi)容性來說，《溝通的藝術(shù)》>《非暴力溝通》>《溝通的方法》。
• 從易讀性上來說，《溝通的方法》>《非暴力溝通》>《溝通的藝術(shù)》。

最后再強(qiáng)調(diào)一遍最重點(diǎn)的內(nèi)容：練習(xí)練習(xí)再練習(xí)，成為一名溝通高手！

本文由 @舉個(gè)栗子 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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