編輯導(dǎo)讀：產(chǎn)品經(jīng)理往往在公司里要組織起一支團(tuán)隊(duì)，指揮產(chǎn)品方向并最后實(shí)現(xiàn)落地，如果缺少實(shí)際的業(yè)務(wù)調(diào)研而是憑空構(gòu)思產(chǎn)品方案，那么對團(tuán)隊(duì)對公司都是災(zāi)難性的后果。如何科學(xué)正確地進(jìn)行B端業(yè)務(wù)調(diào)研呢？本文將從三個(gè)方面展開分析，與你分享。

如何科學(xué)的進(jìn)行B端業(yè)務(wù)調(diào)研，10年老產(chǎn)品與你分享一二。

我們先看最近的兩條熱點(diǎn)新聞：

新聞一：北京市人社局勞動(dòng)關(guān)系處副處長王林體驗(yàn)了一天做外賣小哥的感覺,12小時(shí)送了5單只賺了41塊

新聞二：北大博士后為做研究送半年外賣

這兩條新聞都圍繞著外賣行業(yè)，兩位主人公一位是北京的副處長，一位是北大博士后，為了研究外賣行業(yè)，兩人都選擇親身去體驗(yàn)送外賣的過程，在一線調(diào)研實(shí)踐中洞察問題，正所謂實(shí)踐出真知。

產(chǎn)品經(jīng)理往往在公司里要組織起一支團(tuán)隊(duì)，指揮產(chǎn)品方向并最后實(shí)現(xiàn)落地，如果缺少實(shí)際的業(yè)務(wù)調(diào)研而是憑空構(gòu)思產(chǎn)品方案，那么對團(tuán)隊(duì)對公司都是災(zāi)難性的后果。

那么如何科學(xué)正確的進(jìn)行B端業(yè)務(wù)調(diào)研，下面我們來聊一聊。

一、B端產(chǎn)品經(jīng)理為什么要做業(yè)務(wù)調(diào)研？

• 業(yè)務(wù)調(diào)研是B端產(chǎn)品生命周期的源頭，是發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題的有效手段
• 真實(shí)的業(yè)務(wù)場景觸達(dá)，有助于產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)更周全，減少返工

B端產(chǎn)品的生命周期可以簡要概括為5個(gè)階段，業(yè)務(wù)調(diào)研、需求分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)上線、效果監(jiān)控。一次輪回代表一個(gè)產(chǎn)品的生命周期，業(yè)務(wù)調(diào)研是產(chǎn)品生命周期的源頭，是用于發(fā)現(xiàn)需求產(chǎn)生的具體業(yè)務(wù)場景。

這里插一句題外話，業(yè)務(wù)調(diào)研也是產(chǎn)品經(jīng)理有別于需求分析師的主要特征之一，入行比較久的朋友可能會(huì)聽過“需求分析師”這個(gè)崗位，其常見于相對傳統(tǒng)的大企業(yè)，我理解需求分析師的工作本質(zhì)上更像是一個(gè)技術(shù)翻譯師，負(fù)責(zé)將業(yè)務(wù)訴求翻譯為工程師能看懂的邏輯規(guī)則，主要精力是在需求分析到產(chǎn)品設(shè)計(jì)這兩個(gè)環(huán)節(jié)，而產(chǎn)品經(jīng)理則是從業(yè)務(wù)調(diào)研到實(shí)現(xiàn)落地到效果監(jiān)控的全流程把關(guān)，為產(chǎn)品的最終價(jià)值負(fù)責(zé)。

B端產(chǎn)品的使用者為個(gè)體，但實(shí)際服務(wù)的對象為企業(yè)，企業(yè)使用B端產(chǎn)品是為了降本增效，用信息化的手段幫助企業(yè)解決經(jīng)營管理問題，提高企業(yè)整體運(yùn)營效率，當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)問題，但問題未解決或未高效解決的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生需求，B端產(chǎn)品經(jīng)理要發(fā)現(xiàn)這些需求并解決需求。

與C端產(chǎn)品注重用戶體驗(yàn)調(diào)研和對用戶心智模型的揣測不同，B端產(chǎn)品更關(guān)注業(yè)務(wù)場景貼合度和產(chǎn)品對效率的提升程度，憑主觀臆想是B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)的大忌，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品之前，需要先對目標(biāo)行業(yè)/市場、業(yè)務(wù)模式進(jìn)行調(diào)研，這樣才能滿足客戶的真實(shí)訴求，并保證落地過程不走形。

對B端產(chǎn)品來說，通過業(yè)務(wù)調(diào)研可以真實(shí)有效的深入了解業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)場景，豐富個(gè)人的業(yè)務(wù)知識庫，從而為后續(xù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供完整的業(yè)務(wù)框架支撐，使產(chǎn)品方案全面立體，同時(shí)具備可擴(kuò)展性，避免由于前期調(diào)研不充分而導(dǎo)致的需求頻繁變更、甚至返工等現(xiàn)象。

二、B端業(yè)務(wù)調(diào)研的目標(biāo)

產(chǎn)品經(jīng)理往往為所在領(lǐng)域的問題解決者，通過業(yè)務(wù)調(diào)研可以真實(shí)有效的發(fā)現(xiàn)問題、驗(yàn)證問題。

1. 發(fā)現(xiàn)問題

通過定期的業(yè)務(wù)調(diào)研，與一線使用者和業(yè)務(wù)同事進(jìn)行溝通，了解工作動(dòng)態(tài)，在實(shí)際場景中通過問詢和觀察發(fā)現(xiàn)問題，挖掘業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和產(chǎn)品痛點(diǎn)。

如果企業(yè)規(guī)模較大，管理不規(guī)范等問題，會(huì)導(dǎo)致一線使用者問題反饋通道較長，反饋問題不能都得有效解決，久而久之一線會(huì)通過自己的方式解決問題，這樣問題就不會(huì)暴露出來，所以定期的去一線調(diào)研，可以及時(shí)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，并有針對性的解決。

2. 驗(yàn)證問題

產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常會(huì)收到一些問題反饋和用戶自己提的“需求”，或者是一些二手需求，比如業(yè)務(wù)同事見到過一線同事產(chǎn)品使用上的問題，轉(zhuǎn)而整理成需求提給產(chǎn)品經(jīng)理。俗話說得好“眼見為實(shí)，耳聽為虛”，產(chǎn)品經(jīng)理不要只聽用戶是怎么說的，還要看用戶是怎么做的，有時(shí)用戶提的問題可能是流于表面的，作為產(chǎn)品經(jīng)理往往要深挖一層，這就需要我們?nèi)?shí)際調(diào)研，驗(yàn)證問題的真?zhèn)?、挖掘原子問題和梳理問題的前因后果。

三、B端業(yè)務(wù)調(diào)研該怎么做

具體的調(diào)研過程可以分為 調(diào)研前-調(diào)研中-調(diào)研后 三個(gè)階段

1. 調(diào)研前

業(yè)務(wù)及系統(tǒng)梳理：

在真正開始調(diào)研前，產(chǎn)品經(jīng)理需要對接下來要調(diào)研的業(yè)務(wù)及系統(tǒng)框架有一定的了解和認(rèn)知，一般類型的產(chǎn)品用戶分為小白用戶和專家用戶，但B端產(chǎn)品用戶是專家用戶的概率更大，因?yàn)槭苄袠I(yè)特性所致B端產(chǎn)品的用戶對業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度和對系統(tǒng)的使用熟練程度都處于較高水平，所以我們在調(diào)研這部分用戶前要做好準(zhǔn)備工作，避免在溝通過程中由于自己過于外行導(dǎo)致話題進(jìn)行不下去，所以在調(diào)研準(zhǔn)備工作上，B端產(chǎn)品有別于C端產(chǎn)品，B端產(chǎn)品經(jīng)理需要有較強(qiáng)的行業(yè)積累。

確定調(diào)研對象：

調(diào)研對象需選取產(chǎn)品的利益相關(guān)者，可以減少情景代入的成本，調(diào)研對象包括產(chǎn)品的直接使用者和間接使用者。

B端產(chǎn)品的直接使用者按產(chǎn)品類型可以分為外部客戶和內(nèi)部同事，比如面向商家的商家下單平臺，產(chǎn)品使用者為外部商家；比如內(nèi)部效率型產(chǎn)品，產(chǎn)品使用者為一線同事。

B端產(chǎn)品的間接使用者為往往為業(yè)務(wù)同事，雖然他們不直接使用產(chǎn)品，但B端產(chǎn)品會(huì)幫助業(yè)務(wù)同事管控流程，規(guī)范操作，所以B端產(chǎn)品經(jīng)理在調(diào)研時(shí)也需要對業(yè)務(wù)方進(jìn)行調(diào)研。

調(diào)研對象盡可能的考慮樣本的多樣性，產(chǎn)品經(jīng)理通過調(diào)研來完成對業(yè)務(wù)場景和規(guī)則的梳理，業(yè)務(wù)規(guī)則的窮舉依賴于調(diào)研對象的多樣性，至于如何配置調(diào)研對象，每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)不盡相同，比如可以按公司的業(yè)務(wù)類型劃分，出行類產(chǎn)品如果要做司機(jī)端通用功能調(diào)研，專車司機(jī)、快車司機(jī)、出租車司機(jī)等不同類型的用戶都需要覆蓋到。還可以按地域劃分，比如北京的業(yè)務(wù)場景和上海的業(yè)務(wù)場景不一定完全相同，那么產(chǎn)品經(jīng)理就需要針對不同區(qū)域進(jìn)行調(diào)研。還有調(diào)研對象的級別，像高級管理者、中級管理者和一線工作者，不同級別的調(diào)研對象對同一個(gè)產(chǎn)品的理解是不一樣的，組合調(diào)研有助于產(chǎn)品經(jīng)理建立全面立體的業(yè)務(wù)知識體系。最終目標(biāo)是通過配置多樣性的調(diào)研對象組合，來完成業(yè)務(wù)規(guī)則全場景覆蓋，以使產(chǎn)品方案全面完整。

確定調(diào)研形式：

面對面訪談：最常用也最高效的一種調(diào)研方式，如果可以去到客戶現(xiàn)場在具體的情境下效果會(huì)更好，如果有條件可以觀察客戶的工作方式方法，了解客戶對產(chǎn)品使用上整體的認(rèn)知。

線上會(huì)議：如果確實(shí)有困難無法和用戶面對面交流的，可以舉辦線上調(diào)研會(huì)議，但線上形式對方的精力可能不會(huì)完全在會(huì)議上，這就需要產(chǎn)品經(jīng)理提前準(zhǔn)備好一些問題，每隔幾分鐘與大家互動(dòng)一次，讓大家對調(diào)研重視起來，提高調(diào)研質(zhì)量。

行業(yè)調(diào)研：也可以叫市場調(diào)研，如果是公司拓荒性的項(xiàng)目，沒有現(xiàn)成的客戶可以調(diào)研，那么我們需要對行業(yè)進(jìn)行一個(gè)調(diào)研，研究一些行業(yè)報(bào)告和相關(guān)資訊，相關(guān)競品調(diào)研等等。

還有調(diào)查問卷、實(shí)習(xí)輪崗等形式就不一一介紹了。

準(zhǔn)備調(diào)研問題：

如果有明確的問題，可以提前準(zhǔn)備一下，比如之前收集的一些使用反饋，產(chǎn)品經(jīng)理去線下做場景還原和二次驗(yàn)證，那這個(gè)是有明確疑問點(diǎn)的情況。還有的時(shí)候調(diào)研是對未知領(lǐng)域的探索，是發(fā)現(xiàn)問題的過程，那么這種情況產(chǎn)品經(jīng)理列幾個(gè)核心主題就好了，比如公司的組織結(jié)構(gòu)、每個(gè)角色的分工、日常工作內(nèi)容和工作目標(biāo)等等，不用具體到問題，有時(shí)就算提前準(zhǔn)備好了問題，現(xiàn)場跟客戶聊著聊著可能有新的發(fā)現(xiàn)就聊跑偏了，這點(diǎn)產(chǎn)品經(jīng)理隨機(jī)應(yīng)變就好。

調(diào)研前期準(zhǔn)備工作做好，接下來就要去執(zhí)行調(diào)研任務(wù)了。

2. 調(diào)研中

按前面講的B端產(chǎn)品的調(diào)研對象分類，訪談對象可分為直接使用者（產(chǎn)品用戶）和間接使用者（業(yè)務(wù)同事），那么調(diào)研訪談可以分為業(yè)務(wù)專家訪談和一線使用者訪談。

業(yè)務(wù)專家訪談：

B端產(chǎn)品的使用者為個(gè)體，但實(shí)際服務(wù)的對象為企業(yè)，B端產(chǎn)品要支撐企業(yè)業(yè)務(wù)流程的高效流轉(zhuǎn)，這就需要產(chǎn)品經(jīng)理對業(yè)務(wù)流程有全面的了解，所以優(yōu)先與業(yè)務(wù)專家進(jìn)行訪談?wù){(diào)研，對于不熟的業(yè)務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)品經(jīng)理要以請教的姿態(tài)向業(yè)務(wù)專家學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提前做一些功課，對基本概念要有一定的了解，否則認(rèn)知層面差的太多也不利于調(diào)研工作的進(jìn)行。

一線使用者訪談：

向業(yè)務(wù)專家了解業(yè)務(wù)流程之后，產(chǎn)品經(jīng)理開始與產(chǎn)品直接使用者進(jìn)行訪談，這部分主要針對產(chǎn)品易用性進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)一線在產(chǎn)品實(shí)際使用中遇到的問題，如果有條件最好兩人組隊(duì)，一個(gè)人負(fù)責(zé)提問一個(gè)人負(fù)責(zé)記錄，對于用戶反饋的問題，產(chǎn)品經(jīng)理要深挖一層，有時(shí)用戶想要的和他所表達(dá)的并不是一個(gè)東西，所以產(chǎn)品經(jīng)理要把問題問到根上，為了確保理解一致，產(chǎn)品經(jīng)理可以憑經(jīng)驗(yàn)給出一個(gè)解決方案跟用戶做二次驗(yàn)證。訪談結(jié)束后最好與用戶互換聯(lián)系方式，一來可以建立長期的合作關(guān)系，二來可以方便事后做場景還原時(shí)與用戶做確認(rèn)，還有一些訪談小技巧附在了文末。

3. 調(diào)研后

調(diào)研后要及時(shí)的整理調(diào)研內(nèi)容，并做業(yè)務(wù)問題總結(jié)，開始思考產(chǎn)品方案思路，及制定后續(xù)計(jì)劃。

訪談結(jié)果整理輸出：

調(diào)研后要將訪談結(jié)果書面化，去除干擾信息和無效信息，合并同類項(xiàng)，并聚焦問題點(diǎn)。按時(shí)間、地點(diǎn)、人物將反饋問題整理記錄，如果問題已解決或有解決計(jì)劃，及時(shí)同步給反饋人，如果調(diào)研的是外部客戶，客戶反饋有回音，會(huì)加深客戶對公司的信任和好感。

業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告撰寫：

調(diào)研材料整理之后，產(chǎn)品經(jīng)理開始編寫業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告，調(diào)研報(bào)告內(nèi)容可以從調(diào)研背景目的，到調(diào)研過程，再到業(yè)務(wù)問題總結(jié)，最后是解決方案思路和后續(xù)執(zhí)行計(jì)劃，這個(gè)順序進(jìn)行撰寫。產(chǎn)品經(jīng)理輸出調(diào)研報(bào)告這一步很重要，一來可以鞏固調(diào)研結(jié)果，二來可以將調(diào)研成果分享給團(tuán)隊(duì)其他伙伴，使調(diào)研收益最大化。

報(bào)告確認(rèn)及分享：

與相關(guān)干系人確認(rèn)報(bào)告內(nèi)容，并根據(jù)大家建議進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)充和調(diào)整。最后將調(diào)研報(bào)告分享輸出，將調(diào)研過程和結(jié)果同步給相關(guān)人員，并加入到調(diào)研報(bào)告池，作為團(tuán)隊(duì)的知識沉淀，給新人或其他同事以借鑒和參考。

四、總結(jié)

關(guān)于B端業(yè)務(wù)調(diào)研講了那么多，我們總結(jié)一下：

1. 調(diào)研前多問為什么要做這件事，是不是一定需要調(diào)研，不調(diào)研行不行，因?yàn)橐淮握{(diào)研動(dòng)輒也要付出幾人天的工作量，我們要思考調(diào)研的值不值，包括短期收益和長期收益，像一些常識類的問題確實(shí)沒必要調(diào)研，這點(diǎn)是我們調(diào)研前要想清楚的。
2. 確定要調(diào)研之后，開始明確本次調(diào)研的目標(biāo)，希望通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)什么問題、驗(yàn)證什么問題。
3. 調(diào)研進(jìn)行前要熟悉業(yè)務(wù)流程、規(guī)劃調(diào)研對象、確定調(diào)研形式和準(zhǔn)備調(diào)研問題。
4. 調(diào)研進(jìn)行中注意溝通技巧，不卑不亢，多換位思考。
5. 調(diào)研進(jìn)行后及時(shí)整理調(diào)研結(jié)果，形成調(diào)研報(bào)告，在整理中加深思考并將調(diào)研成果與團(tuán)隊(duì)分享。

五、個(gè)人關(guān)于B端業(yè)務(wù)調(diào)研的一些心得體會(huì)

• 最好的調(diào)研方式是業(yè)務(wù)輪崗，最快的調(diào)研方式是用戶訪談
• 調(diào)研對象盡量選擇利益相關(guān)方，可以減少情景代入的成本
• 調(diào)研順序最好由上到下，比如之前做crm系統(tǒng)，先訪談銷售總監(jiān)，再訪談一線銷售，由整體到局部，有助于先建立大局觀再做細(xì)節(jié)補(bǔ)充
• 有條件可以雙人組隊(duì)，一人訪談一人記錄，可以防止信息遺漏，便于事后二次核對
• 訪談過程不做引導(dǎo)，不做承諾，盡量保持身份中立，可以讓信息收集更趨于真實(shí)
• 調(diào)研后一定要輸出報(bào)告，一來是信息鞏固和初步分析思考，二來是信息共享給團(tuán)隊(duì)，使調(diào)研收益最大化
• 調(diào)研很重要，不要認(rèn)為調(diào)研是在浪費(fèi)時(shí)間，不如做需求有成效，要知道有時(shí)通過調(diào)研判斷一件事不能做的價(jià)值要比做成一件事的價(jià)值高很多
• 邁出第一步很重要，剛開始訪談會(huì)感覺很刻板別扭，但熟悉之后像是朋友聊天，更能收獲對方內(nèi)心真實(shí)的想法
• 用戶訪談前有條件跟對方一起干點(diǎn)活，讓對方覺得你是自己人，增進(jìn)好感度
• 充分的需求調(diào)研可以降低需求變更的概率
• 同頻溝通很重要，做業(yè)務(wù)調(diào)研盡量使用業(yè)務(wù)語言，而不是產(chǎn)品語言，更不是技術(shù)語言

本文由 @打傘遛狗 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議