G端需求調(diào)研避坑指南

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編輯導(dǎo)語:有效的需求調(diào)研可以讓產(chǎn)品經(jīng)理更好地了解用戶需求,提高開發(fā)效率,降低無效成本。而不同于C端,G端需求調(diào)研還需要考慮決策者需求。本篇文章里,作者結(jié)合實際經(jīng)驗,總結(jié)、分享了G端需求調(diào)研時可能遇到的問題與解決方案,一起來看一下。

前言導(dǎo)讀

  • 你是否遇到過需求頻繁變更的甲方,導(dǎo)致項目需求蔓延嚴重?
  • 你是否遇到過“我不要你覺得,我要我覺得”的甲方?
  • 你是否遇到過上線后客戶說“和我們想要的不一樣”?

作為G端產(chǎn)品,沒遇到此類情節(jié)是一種幸運,遇到才知有多坑,本文初心是希望能幫忙提前識別和避免。

此處G端產(chǎn)品的需求調(diào)研避坑指南,各項目所遇問題不同,經(jīng)驗總結(jié)僅供借鑒,也希望和踩過同樣坑的產(chǎn)品,一同交流。

大家攜手,讓坑少一點,路順一點。

預(yù)計閱讀時長:15min。

一、首先,你調(diào)研到全部需求了嗎?

舉個例子,產(chǎn)品接到臨時又緊急的需求,但被告知沒時間做深入調(diào)研,只了解以下信息。

  • 老板說:這個客戶很核心,可以不賺錢,但客戶要搞定。
  • 客戶說:我需要一整套住房,一家五口人住,三世同堂,需要滿足所有日常使用功能,配套設(shè)施要齊全,但我預(yù)算有限。

產(chǎn)品一聽,也不是不能做。為滿足客戶需求,同時獲得肯定,還要控制成本,決定利用公司資源,獲取一套周邊設(shè)施完善的經(jīng)濟適用商品房,但客戶一家人一直在國外度假,沒空確認。眼看工期將至,產(chǎn)品趕緊帶團隊沒日沒夜加班裝修,將客戶所提功能全部滿足,準備交房驗收。

客戶回國一看卻大失所望,覺得和自己的理想住房完全不同。

再次溝通才發(fā)現(xiàn),只掌握了需求的冰山一角,且實際財政權(quán)在爺爺手里,不在一直溝通需求的男主人這。而爺爺?shù)膶嶋H期望,是泳池大別墅,拒絕驗收。但能怎樣呢,客戶哪有錯呢,錯的只有背鍋俠產(chǎn)品。

避坑36計|G端產(chǎn)品的需求調(diào)研避坑指南

這是按真實案例抽象改編的故事,屬于客戶期望與實際落地差距存在一條鴻溝,核心原因是:

  1. 前期需求調(diào)研不穩(wěn),后期實施落地不準。
  2. 未掌握全部關(guān)鍵相關(guān)方的客戶需求。
  3. 埋頭干活,未階段性地驗收交付。

因此,為避免需求落地的巨大偏差,縮小這種偏差,需明晰各階段需調(diào)研的信息,才能保障方案產(chǎn)出的質(zhì)量。

二、各階段調(diào)研的內(nèi)容和產(chǎn)出

ToG需求調(diào)研可分為三大階段,前期背景調(diào)研、啟動階段的整體業(yè)務(wù)調(diào)研、交付階段的需求調(diào)研和設(shè)計確認。

信息來源不限,可來自市場、售前、項目經(jīng)理、客戶、用戶、客戶官網(wǎng)、招投標等各類渠道。

1. 前期階段:背景調(diào)研

大坑之一:不重視前期調(diào)研,將增加客戶期望與實際功能偏差的可能性。

在項目啟動前期與客戶溝通中,產(chǎn)品經(jīng)理需要充分了解項目背景、客戶訴求、使用單位環(huán)境情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)情況,避免在后期調(diào)研時存在信息差。

在該階段,需了解項目背景、客戶、使用單位環(huán)境、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源信息,詳情如下。

1)了解項目背景

首先,要對項目產(chǎn)品所服務(wù)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有一個概括性的了解。

其次,在項目開始前,一定要明確項目終極不可更改的目標是什么,要跟所有相關(guān)性方、特別是和大領(lǐng)導(dǎo)要對齊目標。明確為什么做該項目?該項目的長期愿景是什么?短期目標有什么?

  • 項目做什么:清楚項目核心解決的問題,可通過招投標信息、市場和售前人員介紹、網(wǎng)上相關(guān)資料搜集了解建設(shè)方的訴求,掌握希望達成的目標;
  • 項目是什么:掌握項目現(xiàn)狀,是從0-1的新建,或已有版本的迭代,或已有版本的推翻重做,目前現(xiàn)狀存在什么問題;
  • 項目怎么做:了解項目預(yù)算、項目建設(shè)周期、相關(guān)政策指導(dǎo)方針、制度要求、行業(yè)標準、行業(yè)規(guī)范。

2)了解客戶

了解客戶想要什么的過程,需貫穿G端項目的始末。

需求變更、需求反復(fù)、需求蔓延在G端項目中難以避免,究其核心是讓產(chǎn)品與客戶心理期望的“藍圖”實現(xiàn)一致,怎樣實現(xiàn)客戶“藍圖”甚至超越客戶想象,得到較高客戶滿意度,前期調(diào)研明確客戶“藍圖”顯得尤為重要。

  • 項目客戶的組織結(jié)構(gòu):確認項目的用戶機構(gòu)是哪些,以便后期掌握不同角色對系統(tǒng)的訴求;
  • 客戶期望:ToG項目的特殊性造成了使用者和決策者不是同一批人,為此,需要區(qū)分掌握決策者、干系人、使用者這幾類角色的不同期望,尤其是高層級客戶需求;
  • 客戶性格:便于更好的溝通。

3)了解使用單位環(huán)境

調(diào)研使用單位環(huán)境主要為掌握使用單位機房情況。政府項目大多為涉密數(shù)據(jù),用內(nèi)網(wǎng)較多,存在外網(wǎng)和內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)如何打通等問題,需要提前了解系統(tǒng)運行環(huán)境。

  • 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境:掌握系統(tǒng)運行部署的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,是內(nèi)網(wǎng)還是互聯(lián)網(wǎng)?對數(shù)據(jù)傳輸和功能實現(xiàn)可能有較大影響。
  • 部署服務(wù)器配置:所需內(nèi)存?cup配置是否滿足需求?G端軟件項目中,項目經(jīng)理參與程度不一,產(chǎn)品常承擔部分項目經(jīng)理工作,為避免硬件不符合要求,延誤需求上線,需提前掌握該部分信息,及時申請或采購。
  • 用戶:用戶量多少?并發(fā)量多少?

4)了解業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源

數(shù)據(jù)獲取程度由數(shù)據(jù)基礎(chǔ)決定,需逐步明確數(shù)據(jù)情況,在足夠了解數(shù)據(jù)基礎(chǔ)后進行系統(tǒng)設(shè)計與產(chǎn)品方案設(shè)計。

  • 有什么:該階段的數(shù)據(jù)調(diào)研,掌握需要什么業(yè)務(wù)數(shù)據(jù);
  • 為什么:為什么要有該類數(shù)據(jù),核心解決了什么問題;
  • 怎么做:怎么獲取該部分數(shù)據(jù),以明確數(shù)據(jù)對接方式、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

2.?啟動階段:整體業(yè)務(wù)調(diào)研

在項目啟動簽訂合同前后,會對整體的業(yè)務(wù)進行調(diào)研,需預(yù)留準備時間,做充足的調(diào)研準備。

在該階段,需關(guān)注用戶角色、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、功能架構(gòu)信息,詳情如下。

1)角色調(diào)研大坑之二:未掌握高層客戶底層需求。

各層級都有各自角色形成的期望,掌握各層級期望,有助于方案設(shè)計和成果匯報更加順利。

  • 需求分析:站在用戶角度分析高層決策者、干系人、使用者各角色的需求,分別存在的痛點,以及是更關(guān)注盡早上線、功能完善程度還是界面美觀程度;
  • 用戶習(xí)慣:通過提前了解用戶已有系統(tǒng),掌握用戶的整體風格與交互習(xí)慣,了解用戶對已有系統(tǒng)的不滿,及時規(guī)避不足;掌握上層平臺,提前規(guī)劃數(shù)據(jù)對接及應(yīng)用對接方案。

2)業(yè)務(wù)流程梳理大坑之三:業(yè)務(wù)調(diào)研深度廣度不夠。

客戶不是每個流程和業(yè)務(wù)都知道,需要留時間給客戶去了解和調(diào)研,引導(dǎo)客戶深度參與。

若是以部門為單位的集中式調(diào)研,調(diào)研清單要設(shè)計合理,給客戶足夠的考慮時間,最好提供相應(yīng)的建議和案例,讓相關(guān)部門提前思考和準備,能提前拉群溝通和提前獲取業(yè)務(wù)相關(guān)資料更好。

在業(yè)務(wù)調(diào)研環(huán)節(jié),主要調(diào)研和輸出業(yè)務(wù)流程、場景、核心需解決的問題、業(yè)務(wù)流程中的輸入輸出。

  • 繪制業(yè)務(wù)流程圖:了解業(yè)務(wù)場景,梳理每個流程節(jié)點內(nèi)容與負責人;業(yè)務(wù)涉及使用角色說明;業(yè)務(wù)流程中的表格、報告,最好都有真實樣例數(shù)據(jù);
  • 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源:涉及到哪些數(shù)據(jù)源;數(shù)據(jù)來源網(wǎng)絡(luò)環(huán)境;數(shù)據(jù)更新時間;數(shù)據(jù)量多大;字段標準等;業(yè)務(wù)流程中的表格、報告,最好都有真實樣例數(shù)據(jù);
  • 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化建議:存在什么痛點,有什么建議與想法。

3)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源

該階段明確業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源的來源和內(nèi)容,掌握需對接的第三方平臺及單位,確認需要協(xié)調(diào)的資源,避免不確定的風險,為方案選擇和實施能帶來較大便利。并能保證項目開發(fā)進度,比如由于數(shù)據(jù)無法如期對接、推送延遲、數(shù)據(jù)質(zhì)量較差等原因,將影響我方項目交付。

  • 系統(tǒng)對接類:提前明確和什么系統(tǒng)對接;網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及數(shù)據(jù)傳輸方式如何;接口規(guī)范如何,需明確輸入輸出,最好提前獲取對接文檔,梳理數(shù)據(jù)流圖;明確系統(tǒng)對接人單位、姓名、聯(lián)系號碼、崗位,和研發(fā)人員建群提前溝通;明確接口提供時間,是否影響項目進度;
  • 數(shù)據(jù)填報類:需掌握填報內(nèi)容和填報業(yè)務(wù)流程,如填報角色是誰,是否需要審批,更新要求是什么;
  • 數(shù)據(jù)情況:獲取樣例數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)更新時間、數(shù)據(jù)量、字段標準。

4)功能框架確認

在整體業(yè)務(wù)調(diào)研基本完成時,需同時梳理整體功能框架,并進行確認。在確認階段,盡可能避免在溝通中出現(xiàn)理解偏差。最可怕的是,雙方都認為對方理解了彼此的意思。

面對信息化建設(shè)經(jīng)驗較少的甲方,建議準備首頁、能體現(xiàn)平臺架構(gòu)的主頁面的視覺稿,確認架構(gòu)和整體風格,更能被理解;面對決策層級較多的甲方,并需要針對不同客戶角色關(guān)注點,準備不同顆粒度的方案。

  • 項目整體框架:項目的整體模塊功能層級,確定子系統(tǒng)和功能模塊;梳理模塊功能清單;梳理各個模塊之間的關(guān)聯(lián);確認和上級系統(tǒng)的關(guān)聯(lián);
  • 確定階段目標:確認業(yè)務(wù)功能優(yōu)先級;制定階段性功能目標;梳理里程碑目標。

3. 交付階段:階段性調(diào)研確認

交付階段遇到技術(shù)明確,需求不明確階段,增量交付方式返工概率大。產(chǎn)品原型設(shè)計需預(yù)留足夠時間進行多次確認,設(shè)計采用敏捷方式多溝通確認,開發(fā)使用瀑布流方式,確認需求并驗證方案后再開發(fā),去降低推翻重來的風險。

在該階段,需關(guān)注需求列表、整體功能架構(gòu)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)設(shè)計信息,詳情如下。

1)需求維護

大坑之四:從不了解業(yè)務(wù)/沒有決定權(quán)的角色獲取需求,九成返工。有時方案確認像闖關(guān),層層規(guī)則不一樣。明明因為方案未確認而無產(chǎn)出,但甲方只覺得你沒干活。

需針對不同層級領(lǐng)導(dǎo)溝通實現(xiàn)想法,了解真實期望,和項目經(jīng)理一同分析領(lǐng)導(dǎo)信息化認知階段和關(guān)注點,準備不同材料,客戶是想早點上線?還是更關(guān)注界面美觀?還是功能完善?還是成本控制?

其實人生有捷徑。重要決策可想辦法,通過商務(wù)、項目側(cè)各方面拿到?jīng)Q策方、拍板人的意見。

  • 可建立需求初步篩查規(guī)則,在需求首次被提及時,需求獲取人可對需求進行初篩和答復(fù)客戶;
  • 和甲方針對各需求獲取渠道建立統(tǒng)一需求對接人,將承接的需求匯總;
  • 建立共享需求反饋池,根據(jù)需求類型及迭代狀態(tài)進行分類管理,讓需求采集及時記錄,需求規(guī)劃及進度一目了然;
  • 對已上線的需求、已提測的需求、掛起的需求、當前迭代已確認的需求,單獨建表管理;
  • 需求變更很常見,也需長期和甲方“博弈”,需分析客戶關(guān)注哪個需求,聚焦于核心需求,在變更時及時調(diào)整優(yōu)先級,和甲方溝通確認;
  • 分析客戶關(guān)注哪個層級信息。

避坑36計|G端產(chǎn)品的需求調(diào)研避坑指南

2)維護整體功能框架

  • 項目整體框架:交付階段及時維護子系統(tǒng)和功能模塊;維護功能清單;維護各模塊功能關(guān)系;
  • 跟進階段性目標:根據(jù)項目變化,及時調(diào)整需求優(yōu)先級,階段性驗證功能目標的完成情況。

3)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源

該階段需在項目經(jīng)理和技術(shù)人員協(xié)助下獲取信息。

  • 了解和第三方系統(tǒng)對接處于什么階段;
  • 已對接的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)驗證,判斷是否滿足系統(tǒng)設(shè)計要求;
  • 短期無法對接、對接后有數(shù)據(jù)問題的模塊準備預(yù)備方案。

4)確認系統(tǒng)設(shè)計大坑之五:忽視決策高層與使用者需求之間存在的差異。

有決策權(quán)的高層需求與系統(tǒng)用戶的使用需求,同等重要。宏觀到整體架構(gòu),微觀到字段,需分層明確。

項目有計劃,研發(fā)有流程。再確認環(huán)節(jié)為不影響項目整體進度,需想盡辦法拿到?jīng)Q策方、拍板人的意見,向客戶闡述現(xiàn)狀及利弊,必要時通過市場、項目側(cè)推動,否則因需求反復(fù)造成的返工情況,會嚴重影響工期和團隊積極性。

  • 客戶需求:區(qū)分業(yè)務(wù)使用者和高層的關(guān)注點;決策干系人關(guān)注業(yè)務(wù)場景;使用者關(guān)注是否能滿足日常使用;
  • 業(yè)務(wù)流程:調(diào)研現(xiàn)有的業(yè)務(wù);規(guī)劃系統(tǒng)使用之后的業(yè)務(wù)流程;確認通過系統(tǒng)完成的流程優(yōu)化;
  • 產(chǎn)品頁面設(shè)計:需對系統(tǒng)輸入輸出、頁面布局、涉及字段進行細節(jié)確認。

在這設(shè)計逐步確認過程中,甲方才能逐步明確自身想法,偶爾也需要一些溝通“技巧”。

三、G端與C端的調(diào)研異同

比較G端與C端調(diào)研的差異,兩者都需要通過調(diào)研構(gòu)建用戶畫像,也同樣說的不等于想要的,但也有很多不同點。

對用戶而言,G端產(chǎn)品的替換成本大于C端,因此需關(guān)注用戶已形成的習(xí)慣和認知。另外需對已有系統(tǒng)和環(huán)境的調(diào)研更為重要,如硬件設(shè)備的分辨率情況,將嚴重影響設(shè)計方案。

在業(yè)務(wù)需求調(diào)研方面,C端屬于用戶就是客戶,使用者至上;G端的使用者和決策者往往是兩批人,需求提出方和建設(shè)方也往往是兩批人,更多的是決策者至上

四、總結(jié)

總之,需求調(diào)研是需求分析的前提,需求分析是產(chǎn)品方案決策的依據(jù),需求確認是對需求調(diào)研準確性的驗證。

只有足夠的輸入才有好的輸出,所以明晰各階段需求調(diào)研所需內(nèi)容,做好需求調(diào)研,才能保障方案的產(chǎn)出質(zhì)量,從而為客戶帶來價值,獲得客戶對我們服務(wù)的認可。

望共勉之。

 

本文由 @wenda 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議。

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  1. 前期調(diào)研,客戶說:什么,你問我?你們寫的解決方案,你問我?我也不懂。想讓負責人幫忙協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)單位,協(xié)調(diào)不到。只能基于行業(yè)認知,基于售前寫的方案去假設(shè),出完原型、需求后,跟客戶確認,客戶指指點點,這不對、那不對。

    來自江蘇 回復(fù)
    1. 哈哈哈,感同身受。

      來自江蘇 回復(fù)
    2. ….激動的都 用錯詞了..→_→

      來自江蘇 回復(fù)
  2. 文章每一個字都仔細看了,感同身受的同時學(xué)習(xí)到很多,感謝分享!

    來自浙江 回復(fù)
  3. G端的業(yè)務(wù)流程圖有案例嗎?比如G2C項目有可能會涉及面向C、B、G的多個平臺,怎么來系統(tǒng)化搭建?

    來自浙江 回復(fù)
    1. 同想問

      來自廣東 回復(fù)
  4. 感謝分享,最深的一句話,G端,決策者至上

    來自湖北 回復(fù)
  5. 總結(jié),以上的坑都踩過

    來自江蘇 回復(fù)
  6. 很有幫助,可以加你討論一下嗎

    來自福建 回復(fù)
  7. 很有幫助,感謝分享!

    來自浙江 回復(fù)
  8. 同G端,收獲很大,在需求調(diào)研這一塊理得很清楚,尤其是高層次領(lǐng)導(dǎo)的需求這一點,感同身受??????

    來自浙江 回復(fù)
    1. ??????

      回復(fù)
  9. 很有用,謝謝

    來自浙江 回復(fù)
    1. 會越來越好的

      回復(fù)
  10. 好完整,受用了,謝謝

    來自廣東 回復(fù)
    1. 不客氣~一起加油

      回復(fù)
  11. 贊!新人剛剛?cè)胄蠫端,有收獲

    來自廣東 回復(fù)
    1. 加油 多學(xué)習(xí)多總結(jié),找到最適合的節(jié)奏

      回復(fù)
  12. 來自江蘇 回復(fù)
    1. Thanks?(?ω?)?

      來自廣東 回復(fù)
  13. 同G端 加個微信一起溝通下?

    來自北京 回復(fù)
    1. 可以呀,歡迎溝通交流:Wenda_T

      來自廣東 回復(fù)
    2. 我可以加你不

      來自江西 回復(fù)
    3. 抱歉偶爾忘記處理未通過申請,申請時麻煩簡單介紹下自己所在城市和崗位,以便更好交流

      來自廣東 回復(fù)
    4. OK的 可以拉你進同行交流小群

      回復(fù)