編輯導(dǎo)讀：產(chǎn)品經(jīng)理在做產(chǎn)品規(guī)劃的時(shí)候，只有想用戶(hù)之所想，才能做出更好的產(chǎn)品。這就要求產(chǎn)品經(jīng)理需要具備同理心。可是同理心越多做的產(chǎn)品就越好嗎？以及如何培養(yǎng)同理心呢？本文作者對(duì)這些問(wèn)題發(fā)表了自己的看法，與你分享。

今天的文章先從一個(gè)買(mǎi)鞋的故事說(shuō)起。我在淘寶買(mǎi)了一雙鞋，昨天賣(mài)家聯(lián)系我讓我退款，理由是：專(zhuān)柜調(diào)不到貨了。按照規(guī)則，如果賣(mài)家沒(méi)有在承諾的48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，我可以申請(qǐng)10%的違約賠償。客服聯(lián)系我“私了”，說(shuō)小本生意不掙錢(qián)，支付寶給我轉(zhuǎn)賬20元。如果我走流程賣(mài)家需賠付我80元。

我非常能理解對(duì)方：有瑕疵不能發(fā)（對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)）、調(diào)不到鞋（能力有限盡力而為）、積極主動(dòng)退款（為結(jié)果負(fù)責(zé)）、賺的是中間差價(jià)（小本買(mǎi)賣(mài)）、愿意賠付（誠(chéng)意）。如果我和賣(mài)家互換身份，我太能理解他們了：小本生意錢(qián)沒(méi)賺到還要“賠錢(qián)”真的“既委屈又可憐”。換回自己的角度，我也有片刻為自己走了售后流程而感到“抱歉”，想要“取消”。

這就是我們常說(shuō)的“同理心”，我們也都知道對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理而言“同理心”非常重要，因?yàn)槟阈枰认胗脩?hù)所想，才能更好的設(shè)計(jì)產(chǎn)品?？墒峭硇脑蕉嘧龅漠a(chǎn)品就越好嗎？以及如何培養(yǎng)同理心？如果你也有這些疑問(wèn)，或許可以在本文找到答案。

一、你以為的同理心可能不對(duì)

我們常說(shuō)的同理心，講的是站在別人的角度看問(wèn)題、感受別人的感受?？墒悄闶欠裣脒^(guò)，每個(gè)人都在說(shuō)同理心，但如何確定你擁有的同理心給你帶來(lái)的感受與你的同理對(duì)象的感受是一致的呢？就像《莊子》里所說(shuō)“子非魚(yú)安知魚(yú)之樂(lè)”，你永遠(yuǎn)不可能知道別人的感受。

講一個(gè)“喂魚(yú)”的故事。很多沒(méi)有養(yǎng)魚(yú)經(jīng)驗(yàn)的人，看到魚(yú)在吃東西就覺(jué)得魚(yú)餓了，然后繼續(xù)投喂，比如我。但后來(lái)我知道如果人不停的給魚(yú)喂食，魚(yú)即使不餓還是會(huì)一直吃，直到撐死。那么問(wèn)題來(lái)了：魚(yú)吃東西是不是因?yàn)轲I了？后來(lái)有科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，魚(yú)其實(shí)不是撐死的，而是由于人類(lèi)的投喂導(dǎo)致水質(zhì)惡化。缺氧和亞硝酸鹽中毒才是魚(yú)死亡的真正原因。

回到同理心的話(huà)題，隨著我們感知邊界的擴(kuò)大，相應(yīng)同理心也會(huì)跟著發(fā)生變化：一開(kāi)始的同理心是“感受到魚(yú)餓了”所以產(chǎn)生“喂魚(yú)”的行為，到后面的同理心變成了“有一個(gè)科學(xué)的換水頻率”或“給魚(yú)換一個(gè)大點(diǎn)的魚(yú)缸”。

在這個(gè)故事可以看到，我們想要提高自己的同理心能力，就需要持續(xù)的學(xué)習(xí)、接觸各個(gè)行業(yè)的底層、跟更多的人交流、深入的去感受和體會(huì)，不斷的提升自己的知識(shí)儲(chǔ)備和思考能力、擴(kuò)大自己的感知邊界。

二、你有太多的同理心也可能不對(duì)

回到我買(mǎi)鞋的故事，故事的結(jié)局是我走了售后流程，收到了10%的賠付款。促使我走正常流程不是因?yàn)?0塊和80塊的差額，而是他們的服務(wù)。并且，這是我站在賣(mài)家角度思考之后采取的行為。

第三天（已超發(fā)貨時(shí)間24小時(shí)）說(shuō)晚上0點(diǎn)前發(fā)貨，第四天說(shuō)專(zhuān)柜A是樣品不能賣(mài)、去調(diào)貨，第五天說(shuō)專(zhuān)柜B是瑕疵品不能賣(mài)去調(diào)貨，第六天說(shuō)需要調(diào)貨，第七天說(shuō)沒(méi)鞋了但請(qǐng)你退款。

因?yàn)槔斫庑φ{(diào)貨的難處，我也表示如果瑕疵不明顯我可以接受，并且收到后不會(huì)因?yàn)殍Υ米鳛橥素浝碛?。客服表示鞋子是斷的、不是瑕疵品，我接受了退款和撤銷(xiāo)售后。

但我發(fā)現(xiàn)了這款鞋、這個(gè)尺碼仍然在家售賣(mài)，我好意提醒賣(mài)家可以下架、或在詳情頁(yè)做好備注，防止后續(xù)有其他用戶(hù)拍了之后無(wú)法發(fā)貨而產(chǎn)生客訴，對(duì)方置之不理。并且第三天，該鞋漲價(jià)了200元。

如果我當(dāng)個(gè)“好人”不走售后流程，對(duì)方可以節(jié)約“80元”經(jīng)營(yíng)成本，但未來(lái)即便有多個(gè)我這樣的“好人”，對(duì)賣(mài)家也絕對(duì)不是好事。他不會(huì)去改進(jìn)自己的庫(kù)存管控和用戶(hù)服務(wù)，而是持續(xù)優(yōu)化自己的“裝可憐話(huà)術(shù)”，那么銷(xiāo)量的增長(zhǎng)空間也顯而易見(jiàn)了。

在這個(gè)故事中，我有用“同理心”去感受對(duì)方做生意的不容易，因此同意不追求其違約賠償，也好心提醒避免后續(xù)遭其他用戶(hù)投訴。

但對(duì)方并沒(méi)有“提升服務(wù)水平”的意識(shí)，而且從后續(xù)操作看來(lái)，明顯是想要漲價(jià)，不是真的沒(méi)有鞋。于是，我重新走了售后：一個(gè)自己都不理解自己、愛(ài)惜自己羽翼的人，別人為何要去替他著想呢？

以前遇到這種情況，我一定不會(huì)走售后，我會(huì)“充分考慮”對(duì)方也是為了“營(yíng)生”，我還會(huì)為一開(kāi)始想要走流程而“羞愧”。但后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，不是所有的場(chǎng)景都需要你有同理心，做好同理心管理也是一門(mén)技術(shù)。

正如俞軍老師所說(shuō)：同理心跟跑步畫(huà)畫(huà)寫(xiě)作一樣，是一個(gè)天賦，毫無(wú)疑問(wèn)。但因?yàn)橥硇脑诋a(chǎn)品上的用途不是像跑步寫(xiě)作一樣去爭(zhēng)第一，不是要得世界冠軍或諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)，他只要達(dá)到某個(gè)程度，工作中就夠用了。

三、你該如何培養(yǎng)自己的同理心

有些人覺(jué)得同理心屬于天賦，也有人覺(jué)得培養(yǎng)同理心是一門(mén)技術(shù)活。實(shí)際上，同理心培養(yǎng)是一門(mén)苦力，需要你多動(dòng)手、多思考、多練習(xí)，方能習(xí)得。今天分享習(xí)得同理心的三個(gè)要點(diǎn)，以及兩個(gè)實(shí)戰(zhàn)方法。

1. 同理心培養(yǎng)三要：要換、要看、要用

• 換是換位思考，指的是你愿意主動(dòng)站在對(duì)方的角度看問(wèn)題；
• 看是觀察，你要觀察別人如何使用某個(gè)產(chǎn)品、如何表達(dá)對(duì)它的喜愛(ài)和吐槽，要重點(diǎn)觀察對(duì)方無(wú)意識(shí)的舉動(dòng)，無(wú)意識(shí)通常是更加真實(shí)的內(nèi)心寫(xiě)照；
• 用是感受，你自己要上手去使用產(chǎn)品、去還原其他用戶(hù)使用產(chǎn)品的真實(shí)場(chǎng)景。

需要特別注意的是：

• 如果是使用自己的產(chǎn)品，不要以一個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者的角度去考慮，這樣很容易有“護(hù)犢心理”；
• 如果是使用其他人的產(chǎn)品，需要分兩個(gè)層面去體驗(yàn)，分別用同理心去感受；

后者可以先站在用戶(hù)的角度去使用產(chǎn)品好不好，哪里戳到你，哪里扎到你；再站在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者的角度去想，為什么會(huì)這么設(shè)計(jì)，去推理，去假設(shè)。

2. 初級(jí)練習(xí)方法：辯論

嘗試找到你反對(duì)的事情，試著說(shuō)服自己，就當(dāng)是辯論的正反辯手，如果你能站在對(duì)方的視角，說(shuō)出合理的理由，這就是邁出了第一步。

可以把日常工作的場(chǎng)景拿來(lái)做練習(xí)。比如你提了一個(gè)方案，老板說(shuō)不行，你心里覺(jué)得老板啥也不懂。但你可以試著站在老板的角度、經(jīng)營(yíng)一家公司的角度去思考一下，為什么他說(shuō)不行。

如此反復(fù)練習(xí)，不僅可以練習(xí)同理心，還能提升自己思考、執(zhí)行的能力。

3. 中級(jí)練習(xí)方法：找why

這個(gè)很好理解了，就是面對(duì)任何事情，我們多想幾個(gè)why、從不同的身份和角度去提why。

比如我們?cè)诿嬖嚨臅r(shí)候，拿到面試題，可以先思考：面試官為什么會(huì)提這個(gè)問(wèn)題，他想考察什么。

再高一點(diǎn)的思考：不同面試官提問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，比如一面專(zhuān)業(yè)面和二面業(yè)務(wù)面都提了同一個(gè)問(wèn)題，他們想看的東西又是一樣的嗎？

4. 高級(jí)練習(xí)方法：假設(shè)

多看一些產(chǎn)品，作出假設(shè)、持續(xù)觀察、迭代和修正自己的判斷。比如你分析了一款產(chǎn)品、并假設(shè)其未來(lái)迭代的方向，過(guò)段時(shí)間回來(lái)看自己當(dāng)初的判斷是否正確。

在這個(gè)過(guò)程中，如果你有其他新信息輸入，也可以不斷修正自己的判斷，以提升你的判斷準(zhǔn)確性。

四、最后

對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)講，同理心可以說(shuō)是一種最重要的品質(zhì)之一，其不僅僅是在于理解用戶(hù)的需求，還可以與所在團(tuán)隊(duì)更好的交流溝通，更重要的是，高同理心的人不僅值得信任，與其交朋友及工作是一件值得高興的事情。

換個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我們的同理心不是只對(duì)用戶(hù)，也是對(duì)研發(fā)、對(duì)設(shè)計(jì)、對(duì)運(yùn)營(yíng)、對(duì)老板、對(duì)家人、對(duì)路人、對(duì)身邊的每一個(gè)人。

如果你正在培養(yǎng)自己的同理心，建議你在生活和工作中先突破自己的固。固執(zhí)和原有的你認(rèn)為的經(jīng)驗(yàn)，往往會(huì)限制你突破出來(lái)、站在更高維度思考問(wèn)題的機(jī)會(huì)。如果能跳脫出來(lái)，同理心自然而生；當(dāng)然了，保持好奇心、培養(yǎng)多個(gè)視角、定期總結(jié)和反思也是必不可少的。

至于文章提到的一個(gè)難點(diǎn)：你不了解這個(gè)人背后的文化積累和經(jīng)驗(yàn)，你很難真正做到理解對(duì)方的行為。

可以換個(gè)角度來(lái)看：我們之所以需要有同理心，是讓“不理解”變得更小，讓“理解”變得更多，嘗試?yán)斫夂途芙^理解是有本質(zhì)區(qū)別的。

希望今天的思考對(duì)你有所啟發(fā)?

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