2B產(chǎn)品經(jīng)理要深入了解、挖掘出客戶/用戶的真實(shí)需求，需要先具備一定的企業(yè)業(yè)務(wù)常識(shí)+良好的溝通引導(dǎo)技巧。本文作者給大家提供了三個(gè)步驟，來(lái)做用戶訪談，希望能夠?qū)δ阌兴鶐椭?/p>

當(dāng)你打開(kāi)一款2B產(chǎn)品的工作臺(tái)時(shí)，是不是會(huì)有個(gè)困惑：

• 工作臺(tái)上一堆的功能列表，到底是從哪來(lái)的？
• 哪個(gè)產(chǎn)品大神能突發(fā)奇想，設(shè)計(jì)出這么一大堆功能？
• 這些功能到底解決了用戶的哪些需求？

上一篇文章《2B產(chǎn)品經(jīng)理如何快速準(zhǔn)確了解一家企業(yè)業(yè)務(wù)》，我們講了如何對(duì)一家企業(yè)有個(gè)基本的了解，現(xiàn)在我們就可以開(kāi)始對(duì)客戶（買(mǎi)單的人）、用戶（實(shí)際操作系統(tǒng)的人）做需求調(diào)研了。

小白可能會(huì)問(wèn)，為什么要大費(fèi)周章地先對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)做一番了解？直接做需求調(diào)研不就好了嗎？

如果一名2B產(chǎn)品經(jīng)理真的這么做，大概率會(huì)在調(diào)研過(guò)程中，被調(diào)研對(duì)象在心中貼上：外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行的標(biāo)簽。

一個(gè)2B產(chǎn)品經(jīng)理不懂業(yè)務(wù)，卻要去做一款2B產(chǎn)品，如果你是用戶，是不是會(huì)心里發(fā)毛？

所以，2B產(chǎn)品經(jīng)理在需求調(diào)研前，一定要對(duì)調(diào)研內(nèi)容做到心中有數(shù)。這完全不同于2C產(chǎn)品是為了滿足個(gè)人日常生活相關(guān)的需求，只要你有點(diǎn)生活常識(shí)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，張口就能和用戶聊需求。

今天我們繼續(xù)2B產(chǎn)品設(shè)計(jì)的第二個(gè)環(huán)節(jié)：需求調(diào)研。

2B產(chǎn)品的需求調(diào)研方式，我個(gè)人首推通過(guò)用戶訪談。就像之前我們說(shuō)的2B產(chǎn)品注重流程，2B產(chǎn)品經(jīng)理要了解企業(yè)業(yè)務(wù)需求，最好的方式就是通過(guò)客戶/用戶訪談，面對(duì)面地和用戶溝通、傾聽(tīng)、交流。

魔鬼藏在細(xì)節(jié)里。2B產(chǎn)品經(jīng)理要深入了解、挖掘出客戶/用戶的真實(shí)需求，需要先具備一定的企業(yè)業(yè)務(wù)常識(shí)+良好的溝通引導(dǎo)技巧。

你可以參考下面的步驟來(lái)做客戶/用戶訪談：

1. 向客戶（買(mǎi)單人）了解產(chǎn)品定位？

為什么特意把客戶和用戶分開(kāi)來(lái)說(shuō)？

2B產(chǎn)品的選型過(guò)程更長(zhǎng)、更復(fù)雜，往往是先在企業(yè)內(nèi)部有過(guò)多番討論的結(jié)果。2B產(chǎn)品的客戶和用戶常常不是同一類人（這里說(shuō)的客戶指為產(chǎn)品買(mǎi)單的人，用戶指未來(lái)產(chǎn)品的使用人）?？蛻舻男枨笠话銈?cè)重企業(yè)戰(zhàn)略如何落地，管理制度如何落地，產(chǎn)品能帶來(lái)哪些額外價(jià)值？

因此，2B產(chǎn)品經(jīng)理在與客戶溝通時(shí)，要有CEO思維，多從商業(yè)（通俗點(diǎn)就是：做生意，你關(guān)注什么）的視角去理解對(duì)方的意圖。

與客戶訪談，有利于產(chǎn)品經(jīng)理站在更宏觀視角去理解未來(lái)產(chǎn)品的定位。

郝志忠在《用戶力》一書(shū)中提出，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要先回答產(chǎn)品定位的問(wèn)題，而產(chǎn)品定位從通俗上來(lái)說(shuō)，要回答：做什么？做給哪些人用？做成啥樣？這3個(gè)問(wèn)題。

2. 向用戶了解應(yīng)用需求

與客戶（買(mǎi)單人）了解清楚產(chǎn)品定義后，就可以帶上準(zhǔn)備好的調(diào)研問(wèn)卷，結(jié)合上一個(gè)環(huán)節(jié)了解的企業(yè)業(yè)務(wù)信息，找到企業(yè)通訊錄上的核心用戶，來(lái)和用戶溝通具體的應(yīng)用需求了。

注意：事先準(zhǔn)備好調(diào)研問(wèn)卷，能讓你更從容、有針對(duì)性地進(jìn)行用戶訪談。

調(diào)研問(wèn)卷，可參照下面的思維導(dǎo)圖作為框架：

調(diào)研對(duì)象、業(yè)務(wù)角色：相當(dāng)于我們?cè)谡衅妇W(wǎng)站上看到的招聘崗位、崗位職責(zé)。

背景說(shuō)明：讓調(diào)研對(duì)象先熱熱身，可以讓TA先比較寬泛地聊聊自己當(dāng)前工作中遇到了什么問(wèn)題？哪些問(wèn)題希望通過(guò)產(chǎn)品來(lái)解決？之前是不是有使用其他產(chǎn)品？對(duì)新產(chǎn)品有什么期望？

需求描述、業(yè)務(wù)過(guò)程：引導(dǎo)調(diào)研對(duì)象結(jié)合自己的實(shí)際工作場(chǎng)景，描述具體工作細(xì)節(jié)。產(chǎn)品經(jīng)理可以初步判斷哪些是產(chǎn)品能解決的問(wèn)題？一般來(lái)說(shuō)，現(xiàn)有單據(jù)（如在用的出差申請(qǐng)單）、審批流程（如根據(jù)申請(qǐng)人崗位判斷需哪些領(lǐng)導(dǎo)審批）、業(yè)務(wù)規(guī)則（如根據(jù)申請(qǐng)人崗位對(duì)應(yīng)差旅標(biāo)準(zhǔn)）這類可明確、有邏輯、可結(jié)構(gòu)化的的內(nèi)容都是產(chǎn)品要解決的范疇。這些都屬于功能性需求。

非功能性需求：2B產(chǎn)品用于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，那么產(chǎn)品經(jīng)理就需要多一步考慮：除了滿足用戶的功能性需求，是不是有哪些非功能性需求同樣非常重要？

上圖我提到了幾個(gè)常見(jiàn)的：

（1）安全性：有的2B產(chǎn)品的數(shù)據(jù)就是企業(yè)的血液。對(duì)于數(shù)據(jù)泄露、丟失等問(wèn)題，有的企業(yè)是零容忍。產(chǎn)品經(jīng)理就要重視數(shù)據(jù)安全的相關(guān)方案。

（2）易用性：可參考之前寫(xiě)的2B產(chǎn)品經(jīng)理的用戶體驗(yàn)，都值得再做一遍

（3）穩(wěn)定性：2B產(chǎn)品在設(shè)計(jì)時(shí)一定要盡量做到全面規(guī)劃。前面說(shuō)到產(chǎn)品定位要回答產(chǎn)品做什么？做給哪些人用？做成啥樣？回答清楚這3個(gè)問(wèn)題，2B產(chǎn)品的設(shè)計(jì)就不會(huì)隨波逐流。

這里插一句：我們?nèi)粘５?C產(chǎn)品比較喜歡刷存在感，時(shí)不時(shí)喜歡更新個(gè)版本，很多改版只是做些小調(diào)整，比如做個(gè)頁(yè)面改版。目的是讓用戶有新鮮感。相反，2B產(chǎn)品因更注重用戶的操作習(xí)慣，所以應(yīng)更注重穩(wěn)定性，能不改則不改。

白鴉之前在內(nèi)部分享會(huì)上說(shuō)，有贊的產(chǎn)品自從推出第一個(gè)版本后，就沒(méi)對(duì)導(dǎo)航、頁(yè)面布局、交互做過(guò)調(diào)整。

個(gè)人認(rèn)同：2B產(chǎn)品的每一個(gè)設(shè)計(jì)都要想清楚，不要來(lái)來(lái)回回不斷調(diào)整。每一個(gè)大調(diào)整，都增加了用戶的學(xué)習(xí)成本，穩(wěn)定性是衡量一款2B產(chǎn)品設(shè)計(jì)好壞的關(guān)鍵指標(biāo)。

（4）性能：這個(gè)對(duì)一般用戶比較抽象，用戶一般直觀感受是操作時(shí)，產(chǎn)品反應(yīng)速度怎么樣（比如打開(kāi)一個(gè)頁(yè)面不能超過(guò)3秒）？翻譯成專業(yè)術(shù)語(yǔ)就是響應(yīng)時(shí)間、吞吐量、并發(fā)數(shù)這些指標(biāo)。

（5）可擴(kuò)展性：這個(gè)可理解為產(chǎn)品的靈活性。比如，產(chǎn)品是否需要為管理員提供參數(shù)配置、業(yè)務(wù)建模等高階功能，滿足業(yè)務(wù)變動(dòng)、發(fā)展的需求，而不需要額外增加開(kāi)發(fā)工作量。

需求優(yōu)先級(jí)：訪談到最后，用戶可能洋洋灑灑和產(chǎn)品經(jīng)理講了一大堆需求，這時(shí)產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)要先對(duì)用戶的需求做一輪概括復(fù)述（目的是確認(rèn)自己是不是有抓住用戶需求的核心），然后可以適當(dāng)引導(dǎo)用戶說(shuō)出其中哪些需求的優(yōu)先級(jí)最高（這是在為后續(xù)的產(chǎn)品需求優(yōu)先級(jí)做準(zhǔn)備），適當(dāng)?shù)厥諗?、聚焦核心需求?/p>

3. 提供、確認(rèn)需求調(diào)研報(bào)告

前面我們和客戶/用戶斗智斗勇地展開(kāi)了一場(chǎng)場(chǎng)的用戶訪談，最終還要通過(guò)一個(gè)產(chǎn)出物-需求調(diào)研報(bào)告，讓客戶/用戶了解我們對(duì)其需求的理解程度。大家互相做到知己知彼，才能在未來(lái)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)中不會(huì)出現(xiàn)需求理解錯(cuò)誤的尷尬局面。

需求調(diào)研報(bào)告的內(nèi)容需包含前面的2類需求調(diào)研內(nèi)容，需求調(diào)研報(bào)告的模板可以參照上面的思維導(dǎo)圖。

需求調(diào)研報(bào)告這類動(dòng)則幾十、上百頁(yè)的文檔，如果直接發(fā)給客戶確認(rèn)，往往會(huì)石沉大海。

這有兩方面原因：

• 一方面，需求調(diào)研報(bào)告主要就是復(fù)述客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)和期望解決的問(wèn)題，并無(wú)多少新意，難以引起客戶仔細(xì)閱讀的興趣。
• 另一方面，人們對(duì)這種幾十頁(yè)的正式文本，往往拿起來(lái)就有恐懼感，文字閱讀本身是反人性。

建議解決方案：

3.1 向調(diào)研對(duì)象現(xiàn)場(chǎng)講解主業(yè)務(wù)流程

盡量用一幅流程圖講清楚被調(diào)用對(duì)象的主業(yè)務(wù)流程，個(gè)別需要特別說(shuō)明的子流程，可以補(bǔ)充說(shuō)明。

建議通過(guò)會(huì)議的方式，現(xiàn)場(chǎng)向用戶演示、確認(rèn)，因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程可能會(huì)有不少思想碰撞，現(xiàn)場(chǎng)的效果最好。

主業(yè)務(wù)流程圖如下：

主業(yè)務(wù)流程是后續(xù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的主軸，我們可以把它視為未來(lái)產(chǎn)品的框架，一旦理解有誤，直接影響后續(xù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)。

3.2 將報(bào)告化整為零地確認(rèn)。

在工作中，我們會(huì)遇到一個(gè)棘手問(wèn)題：文檔到底應(yīng)該按用戶為對(duì)象來(lái)劃分，還是應(yīng)該按業(yè)務(wù)流程為對(duì)象來(lái)劃分。我的看法是：按業(yè)務(wù)流程來(lái)劃分。

因?yàn)槿魏我粋€(gè)用戶在一條業(yè)務(wù)流程中，都只參與其中一部分。以業(yè)務(wù)流程為對(duì)象來(lái)劃分，一方面可保持業(yè)務(wù)流程完整性。所有與該業(yè)務(wù)流程相關(guān)的人，可看到整條業(yè)務(wù)流程的完整信息，不會(huì)出現(xiàn)疏漏。

另一方面可減少文檔內(nèi)容的冗余。如果以用戶為對(duì)象，不同用戶在一條業(yè)務(wù)流程中存在上、下游關(guān)系，描述業(yè)務(wù)時(shí)既得先說(shuō)明TA的上游用戶需做完什么（類似前置條件），又得說(shuō)明TA做完后的后續(xù)流程是什么？導(dǎo)致描述不同用戶的流程內(nèi)容時(shí)，會(huì)出現(xiàn)很多重復(fù)內(nèi)容。

舉例，一條業(yè)務(wù)流程有A,B 2個(gè)用戶按順序來(lái)一起完成。在描述A用戶負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)內(nèi)容時(shí)，需要說(shuō)明A用戶的后續(xù)流程內(nèi)容。這個(gè)剛好就是B用戶負(fù)責(zé)內(nèi)容的前置條件。

通過(guò)分開(kāi)確認(rèn)不同的業(yè)務(wù)流程，可以降低確認(rèn)難度。

做完上面的3步，2B產(chǎn)品的需求調(diào)研就算完成了。到這里，我們已經(jīng)理解了調(diào)研對(duì)象的詳細(xì)需求，接下來(lái)，我們就可以進(jìn)入需求分析環(huán)節(jié)了。

小結(jié)

今天我們講了需求調(diào)研時(shí)，要做的3件事：

1. 向客戶（買(mǎi)單人）了解產(chǎn)品定位？
2. 向用戶了解應(yīng)用需求；
3. 提供、確認(rèn)需求調(diào)研報(bào)告。

你也可以上手去試試，希望可以幫到你。

本文由 @追夢(mèng)人 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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