To B市場與To C市場存在著許多不同，在To C市場基本上已經(jīng)被BAT三巨頭所瓜分殆盡的情況下，To B的企業(yè)級市場的想象空間仍然很大。

目前，國內(nèi)To C（個人應(yīng)用）市場已經(jīng)基本被騰訊、阿里巴巴、百度等互聯(lián)網(wǎng)巨頭壟斷，而To B（企業(yè)應(yīng)用）則尚未產(chǎn)生巨頭。是什么原因使得To C的經(jīng)驗不能照搬到To B呢？本文以IM為例，談?wù)凾o B與To C有何不同。

一、用戶特征

1、有組織VS無組織

企業(yè)的社交是封閉、有組織的，而個人社交是開放、自由、無組織的，這就導(dǎo)致企業(yè)IM與個人IM相比有自己的特點。

例如，個人IM中的聊天記錄歸屬于所有的聊天參與者，只要聊天參與者同意就可以公開，而企業(yè)IM中卻沒那么簡單。一般來說，企業(yè)IM的聊天內(nèi)容主要發(fā)生在工作時間、與工作有關(guān)，尤其是當(dāng)涉及到一些企業(yè)機密的時候，公司毫無疑問也是聊天記錄的所有者，如何保護這些聊天記錄不被擴散在組織外是企業(yè)IM必須考慮的問題。再如，在部分個人IM工具（如微信）中，群成員可以任意拉人入群、無需經(jīng)過管理員同意，但企業(yè)IM是決不允許這么做的，如果入群（這里特指工作群）的流程變得如此開放自由，一不留神工作群中就可能會混入閑雜人等，既會對工作造成干擾、也會帶來安全隱患。

2、島嶼形態(tài)VS離散網(wǎng)絡(luò)形態(tài)

企業(yè)應(yīng)用的用戶往往是呈島嶼形式存在，而個人應(yīng)用的用戶一般是呈現(xiàn)離散網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。因此，企業(yè)IM的連接包括兩方面，一是企業(yè)內(nèi)部的連接，而是企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)外部的連接。

企業(yè)社交在企業(yè)內(nèi)部和外部之間應(yīng)該有明顯的鴻溝，就像不同島嶼之間的海峽一樣。每個企業(yè)內(nèi)部的社交可以有自己的規(guī)范，就像每個小島可以制定自己的規(guī)范。并且，不同的小島（企業(yè)）不應(yīng)該是封閉，在雙方協(xié)商一致的前提下可以實現(xiàn)不同小島（企業(yè)）的島民（員工）之間的互聯(lián)互通。尤其是當(dāng)企業(yè)將IM部署在不同的服務(wù)器時，如何實現(xiàn)跨云的互聯(lián)互通將是值得探索的問題。

3、組織內(nèi)聯(lián)系為主VS廣泛連接

工作場景下，個人IM的聯(lián)系十分廣泛，而企業(yè)IM中90%以上的聯(lián)系是企業(yè)內(nèi)部聯(lián)系，如果能深入挖掘這些內(nèi)部聯(lián)系，并把它運用到產(chǎn)品上，將會帶來用戶體驗的提升。

以企業(yè)IM常見的請假功能為例，發(fā)送請假申請時需要選擇審批人，假設(shè)審批人在組織架構(gòu)的第十個層級，那么用戶需要可能需要點擊十次才能找到審批人。但是，如果能根據(jù)組織架構(gòu)自動跳轉(zhuǎn)到審批申請人的同一級或上一級，或者支持管理員在后臺預(yù)設(shè)審批流程模板，用戶的使用將會更方便。

4、上級下級VS關(guān)系平等

個人社交中不同個體之間的地位是平等的，而企業(yè)社交中上下級關(guān)系的存在決定了下級要受到上級的管理和控制。

如何實現(xiàn)上級對下級的管理和控制呢？企業(yè)IM必須提供豐富、可配置的身份權(quán)限設(shè)置功能。例如，組織中每個分支的leader應(yīng)被賦予查看下屬分支成員的出勤信息、管理下屬分支的組織結(jié)構(gòu)等權(quán)限。

二、產(chǎn)品選擇

1、理性VS感性

面對應(yīng)用市場中海量的應(yīng)用，個人在進行選擇時往往無需過多了解，有時甚至是偶然的機會看到了，覺得看起來不錯，于是就下載使用了。而企業(yè)對于應(yīng)用的選擇則往往需要經(jīng)過IT部門充分的考察，并對比大量的競品，經(jīng)過充分地了解和權(quán)衡后才會做出選擇。

IM滿足的最基本需求是溝通，粗看絕大多數(shù)IM軟件都實現(xiàn)了，但仔細試用會發(fā)現(xiàn)不同的IM軟件之間的差異性非常大。例如消息撤回、消息回執(zhí)這類功能并不是每款軟件都具備，即使具備了也不一定好用（如不支持跨平臺的撤回和回執(zhí)）。如果是個人IM應(yīng)用，這些小而美的功能不一定能讓新用戶注意到。但對于企業(yè)IM而言，在對各個競品的仔細對比和分析下，這些功能的差別將暴露無遺，并會影響到企業(yè)對于IM產(chǎn)品的選擇和決策。

2、愿為價值付費VS對價格敏感

個人用戶對價格的敏感度很高，而企業(yè)則更注重所選的應(yīng)用能否滿足企業(yè)需求、能否對企業(yè)產(chǎn)生價值，對價格則不是那么敏感。

個人IM應(yīng)用幾乎沒有收費的，大家已經(jīng)習(xí)慣于各大廠商提供的免費服務(wù)，而企業(yè)IM的收費則很常見。試想，如果一款I(lǐng)M軟件真的能解決企業(yè)內(nèi)部信息傳遞不暢的問題、提高員工的工作效率，那么軟件本身的費用與給企業(yè)帶來的效益相比將是九牛一毛的。

3、切換成本高VS切換成本低

個人用戶如果對已經(jīng)安裝的應(yīng)用不滿意，卸載再裝另外一個幾乎不需要什么成本。而企業(yè)在選擇應(yīng)用時十分慎重，但一旦選定了一家，除非面臨無法克服的原因，是不會輕易切換，因為切換帶來的成本是巨大的。

以企業(yè)IM為例，企業(yè)在選定并部署一款I(lǐng)M軟件后，往往需要與企業(yè)內(nèi)部的各個系統(tǒng)（如ERP、CRM）進行集成，而集成需要耗費大量的人力、物力、財力。如果切換另一款I(lǐng)M軟件，那么之前所有的集成工作將會需要再來一遍，各方面的花費和損失巨大；并且，現(xiàn)有IM軟件中的數(shù)據(jù)和資料的遷移也十分麻煩。

4、管理層決定VS自己做主

經(jīng)過IT部門的細致考察之后，最終選擇哪款應(yīng)用，決策權(quán)在于企業(yè)管理層。企業(yè)管理層雖然不是最終用戶，但卻決定了一款應(yīng)用能否在企業(yè)內(nèi)成功部署并推廣。因此，管理層的需求也是企業(yè)應(yīng)用應(yīng)該關(guān)注的重點。

DING功能作為釘釘?shù)臍⑹诛?，在于它抓住了企業(yè)管理層讓使命必達的訴求。當(dāng)然，這一做法也可能會引起部分員工的反感情緒，但釘釘選擇了犧牲員工、優(yōu)先滿足管理層，因為管理層才是企業(yè)選擇IM軟件的決策者和使用IM軟件的推動者。

三、產(chǎn)品價值

可管可控VS崇尚自由

企業(yè)選擇應(yīng)用時非?？粗貙φ麄€企業(yè)的管控能力，而且越是大型企業(yè)越是如此，這點與個人應(yīng)用是截然不同的。

企業(yè)IM產(chǎn)品在設(shè)計上也要考慮到企業(yè)在可管可控方面的需求。一方面，可以對消息進行加密處理，甚至將服務(wù)器架設(shè)到企業(yè)內(nèi)部（即私有化部署）。另一方面，應(yīng)努力完善管理后臺的管理功能，弱化甚至取消娛樂性功能，確保企業(yè)對IM工具的使用可管可控。

四、產(chǎn)品平臺

PC 很重要VS移動為王

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，移動端變得越來越重要，有些軟件廠商甚至只做移動端。這樣的做法成本低、見效快，但并不適用于工作場景。統(tǒng)計表明，86.7%的員工仍以PC端工作為主。在辦公室放著電腦沒人動，用手機辦公，這樣的畫面顯然不符合實際。

PC端作為大多數(shù)員工辦公的主要場景，因而是企業(yè)級IM的重頭戲。而移動端的主要目的是保證外勤人員離開辦公室后可以繼續(xù)工作，但一旦打開電腦，移動端的信息又能完全同步。企業(yè)級IM 要求PC端和移動端同樣強大，實現(xiàn)跨平臺的消息同步、組織架構(gòu)同步、通訊錄同步。

五、結(jié)論

從以上分析我們可以看出，To B市場與To C市場存在著許多不同，在To C市場基本上已經(jīng)被BAT三巨頭所瓜分殆盡的情況下，To B的企業(yè)級市場的想象空間仍然很大。

作者：劉增明（微信號lzm479364262），浙江大學(xué)研究生，有志于成為一名互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理。

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