在一秒鐘內(nèi)看到本質(zhì)的人和花半輩子也看不清一件事本質(zhì)的人，自然是不一樣人生。——電影《教父》

本文沒辦法幫你一秒鐘看清人/事，而且也不奢望能做到，但希望能和大家一起朝這個方向做些努力。

一、什么是問題拆解？

大家先來看兩個工作中的情景：

例子1：

領(lǐng)導(dǎo)：“我們中心打算布局xx類產(chǎn)品，但不知道是不是有前景，你調(diào)研分析看看？”

我：。。。

例子2：

需求方：“我們的產(chǎn)品上線已經(jīng)1個多月了，但是用戶規(guī)模一直沒有達到預(yù)期，我們想找用研支持一下，看看是什么原因，提出一個解決方案”

我：。。。

你是不是與遇到過類似的問題？不難看出，以上這些問題具有“大”“籠統(tǒng)”“難入手”的特點，而且在工作中也是時不時會遇到的。起初接到此類問題的我，是懵逼的，用八個字來形容我的心情，那就是“頭亂如麻，壓力山大”。

經(jīng)過了一些類似項目的經(jīng)驗，我慢慢意識到，作為用研，不僅僅是要掌握各種調(diào)研方法，把復(fù)雜的、籠統(tǒng)的問題拆解成一個個小的、可執(zhí)行開展的問題即問題拆解能力也是非常重要的，這個能力是不斷進階并勝任復(fù)雜任務(wù)的基本功。

二、問題拆解的價值？

我想大家都會認同“做正確的事往往比正確的做事更有意義”問題的拆解就是幫助你“做正確的事”：

1.思考過程結(jié)構(gòu)化、可視化

既能幫助你理清問題，確保沒有遺漏，找到切入點；也能方便別人了解你的思考過程和方案/結(jié)論，從而推動方案的接受和落地。

2.?經(jīng)過拆解提出需重點關(guān)注的方向，找準(zhǔn)方向。如：提出問題的原因假設(shè)，方便后續(xù)有針對性的找原因。

可以想象，如果只是會“正確的做事”如深訪的功夫很深，統(tǒng)計能力很強，但是遇到復(fù)雜問題無從下手，也無法發(fā)揮做事的能力，甚至如果一開始方向都是錯的，再努力也拿不到理想的結(jié)果。

三、問題拆解適用的人群和情景

問題拆解是一種通用的能力，存在問題的情景下就能發(fā)揮問題拆解的價值，適用于任何人群。所以本文不僅適合用研，也適合設(shè)計師，產(chǎn)品等。

四、本文提供什么？

本文是結(jié)合筆者自身經(jīng)驗，總結(jié)了三條問題拆解的思路給大家做參考，并不是具體講如何調(diào)研。

鋪墊了這么多，終于可以進入正題了，喘口氣。。。

五、如何做問題拆解？

由于在現(xiàn)實工作中，不同崗位所遇到的問題各有不同，因此本文主要是以用戶研究員的工作視角來提供三條問題拆解的思路，并附上相關(guān)的例子，希望能起到拋磚引玉的作用。

另外，請注意：在問題拆解前，首先應(yīng)該是界定問題，比如確定這個問題是什么、是不是真正值得分析等，才有進一步分析的意義，但是由于本文重點講問題拆解，所以下文假設(shè)問題都已經(jīng)經(jīng)過了界定。

（一）用“接觸點”來拆解問題

所謂“接觸點”即用戶在使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，與產(chǎn)品發(fā)生接觸的點，這些點可能是由業(yè)務(wù)角度來看的業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)（如購物中的搜索-查看搜索結(jié)果-查看詳情-下單-付款），也可能是以用戶視角來看的的接觸產(chǎn)品的用戶生命周期各階段。

以業(yè)務(wù)流程為主線，梳理出現(xiàn)問題、需要重點關(guān)注的環(huán)節(jié)

這個思路比較適合去分析和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問題，一般都是借助漏斗模型來看流程各步驟的轉(zhuǎn)化：

第一步：畫出產(chǎn)品流程圖

第二步：附上流程中某一階段（建議看某一時段而不是某天的，一來減少數(shù)據(jù)偏差，二來可能有些流程本身也需要數(shù)天才能完成）各步驟的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化差的步驟流程

第三步：和業(yè)務(wù)方討論，形成原因假設(shè)，再據(jù)制定下一步可調(diào)研/執(zhí)行的問題

下面舉個例子說明（流程和數(shù)據(jù)僅是舉例所用）：

產(chǎn)品經(jīng)理：“我們最近上線了一個新產(chǎn)品，但是用戶開通成功率不高，希望通過調(diào)研找找原因”

經(jīng)過了解產(chǎn)品的開通率目標(biāo)，對比其他類似的產(chǎn)品數(shù)據(jù)后，發(fā)現(xiàn)開通率的確偏低。所以先來拆解問題

第一步：梳理出產(chǎn)品流程圖，開通分三步：審核—綁卡—填寫驗證碼

第二步：注明每一步的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，可以看出，轉(zhuǎn)化差的步驟有兩個“用戶未綁卡”“等待反填驗證碼”如下圖

第三步：與業(yè)務(wù)方討論以上兩步轉(zhuǎn)化差可能的原因，并帶著這些假設(shè)從后臺抽取這兩類用戶進行有針對性的調(diào)研。

可以看出，經(jīng)過問題拆解，一開始不太好切入的“開通率低”的問題原因探查就變成了具體了解“為什么不綁卡”“為什么不填寫”，這類問題就相對更容易開展調(diào)研找原因了。

用戶視角—以用戶接觸產(chǎn)品的各環(huán)節(jié)為主線進行分析

當(dāng)我們需要了解整個產(chǎn)品的用戶習(xí)慣、痛點，或者希望對用戶全貌有個了解時，就不適合使用以業(yè)務(wù)流程為視角的問題拆解方式了，因為整個產(chǎn)品往往包含的內(nèi)容非常多，流程也很復(fù)雜。所以拆解問題時可以用戶接觸產(chǎn)品的過程為主線，用戶接觸產(chǎn)品的過程并沒有固定的模型，可以根據(jù)自己產(chǎn)品的情況自行制定，注意要符合金字塔的MECE原則（相互獨立，完全窮盡）即可。我這里提供一個經(jīng)驗類的思路，供參考。

認知—理解—嘗試—使用—付費（如有）—留存/流失—回流，這是一條從用戶接觸到使用各環(huán)節(jié)的鏈路，經(jīng)過對各環(huán)節(jié)的調(diào)研分析，基本就可以對產(chǎn)品和用戶有個全面的認識了。依然舉例說明：

需求方：“我們產(chǎn)品計劃升級改版，需要了解下用戶的基本情況，痛點，我們想了解：。。。具體見下圖：

原始需求雖然有些繁亂，但如果用上述的鏈路進行分解，就會清晰很多了，不僅能幫助到產(chǎn)品，也能為品牌推廣宣傳提供參考，而且調(diào)研的結(jié)論可以以這種鏈路方式展示，比較清晰易讀。梳理后的問題見下圖：

當(dāng)然，可能在實際的項目需求中，未必需要這種大而全的行為描繪，甚至有些產(chǎn)品也沒有付費，可根據(jù)具體需要重點針對某些環(huán)節(jié)進行分析。

（二）用“因果關(guān)系”來拆解

當(dāng)我們需要對一個問題進行解釋或分析時，可以嘗試查找造成這個問題的原因，通過對原因的逐個分析，來找到出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，比如：“某商品月成交量低，什么原因呢？”

第一步：先來分解一些帶來成交量的原因，如：

月成交量=當(dāng)月有交易的天數(shù)*每天交易次數(shù)*每次交易商品數(shù)*每商品每次交易件數(shù)*每件成交金額

第二步：對比該產(chǎn)品歷史的各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)或其他類似產(chǎn)品，找到數(shù)據(jù)明顯較低的環(huán)節(jié)，再具體分析原因。當(dāng)然，會月成交量的結(jié)果拆分可能有多種方式。比如月成交量=來訪用戶*轉(zhuǎn)化率*客單價等，如果可以，可以多試試不同的拆分方式，找到有明顯漏斗、比較好入手/執(zhí)行的分析的環(huán)節(jié)即可。

（三）通過界定“問題”來拆解問題

說到這里，其實還沒講到真正的“大（籠統(tǒng)）”問題，有一種“大”問題叫領(lǐng)導(dǎo)交辦的問題（認真臉）。還是以例子說事吧，開篇埋下的坑，現(xiàn)在可以來填了。

領(lǐng)導(dǎo)：“我們中心打算布局xx類產(chǎn)品，但不知道是不是有前景，你調(diào)研分析看看？”

所遇到的問題就是要分析“前景”，這應(yīng)該算是個比較大的問題了，也是比較模糊，模糊的點就是“什么叫做有前景？”如果是第一次接觸這類問題，可能是無法入手的，但也恰是更需要問題拆解的時候——以“問題”為導(dǎo)向，即定義，拆分“前景”，可以自己先思考，也可以找領(lǐng)導(dǎo)，請他描述他認為的“前景”（或者至少把自己定義的有前景的標(biāo)準(zhǔn)和他確認一下，再開展后續(xù)的分析或調(diào)研，目的依然是要保障“做正確的事”），在這個例子中，前景被定義為三個方面，市場有機會；用戶有需求；有利潤空間：

其實這三個維度，依然都也挺模糊的，可以借助上文的因果關(guān)系等方式分析，經(jīng)過拆解如下圖：

到這個階段，可以看出，需要進一步調(diào)研或者收集的資料都是日常中常見的一些指標(biāo)了，所需要的方法也是訪談、問卷。桌面等較常見的方法，基本上是把一個起初比較“大”的問題化解成了一個個可以執(zhí)行的常規(guī)問題。

文章寫到這里，可能大家也會明白了，本文希望提供的是一些思路參考，并非具體講調(diào)研執(zhí)行或新的研究方法，因為筆者覺得，對于很多崗位，隨著經(jīng)歷的增加，基本的技能都會變得比較熟練，需要解決的問題卻會變得更復(fù)雜，也許下一步進階的方向之一是清楚的了解本崗位的技能/方法在什么情況下使用。

以上，主要內(nèi)容介紹完畢，最后來個簡要的總結(jié)：

1、什么是問題拆解？

把復(fù)雜的、籠統(tǒng)的問題拆解成一個個小的、可執(zhí)行開展的問題即問題拆解能力。

2、為什么要做“問題拆解”以及它的價值是什么？

當(dāng)你遇到的問題比較“大/”籠統(tǒng)”不太可能直接執(zhí)行的時候，問題的拆解就是幫助你“做正確的事”：理清問題，確保沒有遺漏，找到切入點，明確方向。思維結(jié)構(gòu)化。

3、問題拆解的思路有哪些可參考的？

• “接觸點”（業(yè)務(wù)流程、用戶接觸產(chǎn)品的生命周期行為）
• 因果關(guān)系（引起問題的可能原因，逐個分析找突破點）
• 界定“問題”（問題的定義，維度等）

當(dāng)然，現(xiàn)實工作中，各種復(fù)雜的問題還有很多，因工作角色和水平所限，關(guān)于問題拆解肯定還有更多技巧和更有價值的分析思路是本文沒有覆蓋的，希望本文能起到些微的引發(fā)思考、拋磚引玉的作用吧。

本文由 @hzsunny 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。