理解用戶的更高一層境界是什么？前幾篇文章所講述的用戶研究的思路和方法，可以用于產(chǎn)品經(jīng)理在日常工作中大部分的功能設(shè)計(jì)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)工作。也就是說，當(dāng)你還不是一個(gè)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人時(shí)，認(rèn)真的使用這些方法去積累經(jīng)驗(yàn)，直到熟練的地步，能讓你在理解用戶上不出大的差錯(cuò)。但如果要成為一個(gè)長(zhǎng)期發(fā)展的產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人，產(chǎn)品經(jīng)理還需要更進(jìn)一步：具備同理心，洞察心理和人性。

這個(gè)階段很難，也是產(chǎn)品經(jīng)理通往優(yōu)秀人才路上的一個(gè)重要門檻。中國(guó)有句古話叫“相由心生”，用在產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域就是用戶反映出來(lái)的需求往往都是內(nèi)心心理的投射。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的世界中最關(guān)鍵的就是懂用戶，而懂用戶中最關(guān)鍵的就是洞察心理。在業(yè)界成功的產(chǎn)品中，可以看到很多洞察用戶心理的例子，分析、學(xué)習(xí)、運(yùn)用它們，是培養(yǎng)自己這項(xiàng)能力的不二法門。

很多人認(rèn)為這是心理學(xué)專業(yè)畢業(yè)的人應(yīng)該干的事，其實(shí)是錯(cuò)誤的觀念，就在前文所講，用戶研究根本上就是產(chǎn)品經(jīng)理的事。即便沒有接受過專業(yè)的心理學(xué)教育，有心人一樣能去學(xué)習(xí)發(fā)展自己洞察心理的能力，在我看來(lái)大學(xué)教育最大的價(jià)值是教會(huì)人今后應(yīng)該怎么去學(xué)習(xí)，切莫因?yàn)樽约旱膶I(yè)出身而固步自封。

網(wǎng)易云音樂的評(píng)論為什么火了起來(lái)？

這是一個(gè)很好的洞察用戶心理的案例。評(píng)論功能不是網(wǎng)易云音樂發(fā)明的，點(diǎn)贊功能也不是，那是Facebook最早帶給互聯(lián)網(wǎng)的（通過收購(gòu)創(chuàng)業(yè)公司），然而這兩個(gè)功能組合起來(lái)讓網(wǎng)易云音樂成為了中國(guó)音樂界評(píng)論數(shù)量最多、質(zhì)量最好的社區(qū)。

如今，任何一首新發(fā)行的歌曲（無(wú)論是大眾流行還是小眾風(fēng)格），99%的可能性是網(wǎng)易云音樂上的評(píng)論最多、點(diǎn)贊數(shù)量最多。新歌曲評(píng)論數(shù)量累計(jì)到999+的速度，成為了判斷歌曲躥紅的重要標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)易云音樂沒有做任何的虛假評(píng)論數(shù)據(jù)，并且不遺余力的嚴(yán)格控制惡意刷評(píng)論，它超越了以往所有的音樂產(chǎn)品，成為音樂潮流討論的風(fēng)向標(biāo)。

我想下面這兩句用戶發(fā)表在新浪微博上的感想，很有代表性：

，不能忍了，每次聽歌必看評(píng)論就算了，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)評(píng)論比微博還有意思，竟然可以在網(wǎng)易里啥事都不干待幾個(gè)小時(shí)。這是怎么了？

極力推薦網(wǎng)易云音樂，一下午一直在聽歌看評(píng)論。好歌每每帶著無(wú)數(shù)個(gè)個(gè)人的故事，與其是聽音樂，不如說在看別人的一個(gè)個(gè)瞬間，這些瞬間帶出音樂震撼或清澈的畫面感。音樂就是生活，在這里體現(xiàn)的淋漓盡致。不只是播放器的一個(gè)音樂軟件。

讓我們把時(shí)間拉回到2014年，我在研究網(wǎng)易云音樂用戶評(píng)論的時(shí)期。之前，我們上線了音樂評(píng)論功能，但并沒有火起來(lái)（這是可想而知的，在網(wǎng)易云音樂之前，沒有任何一個(gè)音樂產(chǎn)品的評(píng)論火起來(lái)）。當(dāng)時(shí)的主流論調(diào)是：聽音樂是一件很私人的事情，并不是很想評(píng)論交流；專業(yè)的樂評(píng)哪還有人看，那是上個(gè)時(shí)代的事情；播放器就該把播放器的事情做好，網(wǎng)易新聞的那一套哪能適用于音樂？

騰訊公司的企鵝智庫(kù)曾經(jīng)做過一次關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)音樂行業(yè)的幾萬(wàn)人的問卷調(diào)研，其中有一道題目是問用戶關(guān)于音樂評(píng)論的態(tài)度的，結(jié)論是只有5%的用戶有音樂評(píng)論的需求，非常少（如今在網(wǎng)易云音樂中，每天參與音樂評(píng)論的用戶占每天活躍用戶的50%）。在豆瓣上，音樂的評(píng)論遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有電影那么精彩。在微博、天涯、知乎等等社區(qū)媒體上，音樂板塊的流量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如娛樂八卦。這一切似乎都是在說明音樂評(píng)論是個(gè)沒有前途的細(xì)分市場(chǎng)。

最初我也沒有100％的信心一定能做好音樂評(píng)論，但我想這是符合網(wǎng)易云音樂做音樂社交的定位的，不妨試一試。在評(píng)論功能上線3個(gè)月之后，我開始仔細(xì)的分析這個(gè)功能的未來(lái)。我初步采用的辦法，仍然是前文所描述的，通過觀察和訪談去了解寫評(píng)論用戶的需求。

我選取了這些樣本來(lái)做觀察統(tǒng)計(jì)：

• 網(wǎng)易云音樂熱門歌單中的歌曲的評(píng)論；
• 排行榜中的歌曲的評(píng)論；
• 私人FM、每日歌曲推薦中推薦的歌曲的評(píng)論；
• 朋友功能中用戶分享出來(lái)的歌曲的評(píng)論。

這是為了在不同類型的歌曲下面去觀察用戶發(fā)表的評(píng)論內(nèi)容，看看從中能不能找到一些靈感。覆蓋這積累不同的樣本，基本可以保證所作的研究不會(huì)偏向某一類音樂、某一類用戶。

當(dāng)時(shí)，大部分的評(píng)論還是沒有什么價(jià)值的，諸如“好聽”這樣的評(píng)論和到此一游一樣。但我還是從中找到了一些有價(jià)值的部分，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)總結(jié)，用戶發(fā)表的有價(jià)值的評(píng)論分為這幾類：

• 難忘的青澀初戀
• 前女友／男友
• 暗戀
• 逝去的青春
• 回不去的童年
• 一代人的記憶
• 共同的偶像
• 相通的境遇
• 未來(lái)的暢想

這幾類的評(píng)論，有個(gè)共同的特點(diǎn)是用戶將自己的經(jīng)歷、心情與音樂聯(lián)系在了一起。他們不僅是在評(píng)論音樂，更是在表達(dá)、抒發(fā)自己的感情。仔細(xì)想想，音樂作為沒有任何國(guó)別、語(yǔ)言限制的藝術(shù)，不正是因?yàn)樗艽騽?dòng)人心嗎？我們所喜歡的音樂，是不是經(jīng)常和自己的回憶、經(jīng)歷聯(lián)系在一起？

忽然間豁然開朗，我要尋找的音樂評(píng)論的突破點(diǎn)其實(shí)就是共鳴。而共鳴，就是音樂這項(xiàng)藝術(shù)帶給人們最大的享受，也是我們要討論的第一個(gè)用戶的心理。只要能讓同一首音樂下有共鳴的用戶留下內(nèi)容，觀看的人對(duì)這些內(nèi)容也產(chǎn)生共鳴，評(píng)論就是非常有價(jià)值的。

接下來(lái)網(wǎng)易云音樂迅速加上了評(píng)論點(diǎn)贊功能，讓用戶能為產(chǎn)生共鳴的評(píng)論點(diǎn)贊，讓寫評(píng)論的人感受到這種強(qiáng)烈的情感反饋。功能非常簡(jiǎn)單，共鳴的力量實(shí)在太強(qiáng)，音樂評(píng)論的發(fā)展像滾雪球一樣爆發(fā)了。

如今回過頭來(lái)仔細(xì)分析，音樂評(píng)論的共鳴心理為何如此強(qiáng)大？我想有兩個(gè)原因：

• 每個(gè)人都需要情感共鳴
• 每個(gè)人都有記憶的碎片

現(xiàn)在的中國(guó)社會(huì)，年輕人的內(nèi)心深處是越來(lái)越孤獨(dú)的（長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)壓力大的生活的產(chǎn)物）。人們的物質(zhì)生活水平在不斷提高，但距離生活富裕還有很長(zhǎng)的距離；朋友圈中大家都信仰著財(cái)務(wù)自由，但都沒有明確的目標(biāo)與奮斗；每一年過去似乎自己的生活與之前并沒有什么兩樣，大家不滿足，卻又不知道這種不滿足從何而來(lái)。一切似乎都處在焦慮的狀態(tài)。焦慮與孤獨(dú)感，正是如今快節(jié)奏生活下年輕人的寫照（尤其是中國(guó)的一二線城市），現(xiàn)實(shí)生活中的不如人意，讓用戶越發(fā)的渴望獲得情感共鳴。

共鳴是精神和情感層面的產(chǎn)物，如何能具象化呢？此時(shí)我發(fā)現(xiàn)記憶碎片的力量。每個(gè)人都有自己的過往經(jīng)歷，都有長(zhǎng)久記憶的碎片，共鳴就與記憶碎片連接：

• 一段文字
• 一首歌
• 一個(gè)地點(diǎn)
• 一個(gè)小物件
• 一部電影
• 一張照片

時(shí)間久了，記憶中的其他部分會(huì)逐漸模糊，但一些碎片會(huì)越來(lái)越清晰，最后就像一個(gè)觸發(fā)器，一旦觸碰到了，就會(huì)打開記憶的水閘，過往的一幕幕像幻燈片一樣在腦海中放映。這樣的感受大家都會(huì)有，每個(gè)人都會(huì)因?yàn)橛|碰到自己的記憶碎片而產(chǎn)生共鳴。

而文字和音樂，恰好就是將共鳴與記憶碎片連接的好方式，這兩者都是讓人充滿想象空間的內(nèi)容。而網(wǎng)易云音樂的評(píng)論，則正是讓用戶獲得共鳴的地方。一首打動(dòng)人心的音樂，聚集起了有相同共鳴的人，而其中腹有詩(shī)書的佼佼者寫下的評(píng)論，更讓廣泛的用戶群產(chǎn)生了更強(qiáng)烈的情感共鳴。評(píng)論帶來(lái)的價(jià)值超過了文字，真正達(dá)到了慰籍人心的力量。
以下多圖，先給看網(wǎng)易云音樂中評(píng)論數(shù)量最高的～

和《晴天》一直在爭(zhēng)奪評(píng)論數(shù)最高的歌曲～

網(wǎng)易云音樂中獨(dú)有的現(xiàn)象，歌曲評(píng)論999+

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#專欄作家#

王詩(shī)沐，網(wǎng)易云音樂產(chǎn)品經(jīng)理，公眾號(hào)《幕后產(chǎn)品》，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。

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