上個(gè)月，筆者負(fù)責(zé)的新產(chǎn)品上線，為了深入用戶中，及時(shí)了解用戶需求，解決用戶問(wèn)題，筆者做了一個(gè)月的產(chǎn)品客服。在與大量用戶面對(duì)面的溝通中，感觸良多，尤其對(duì)如何理解、識(shí)別、滿足“用戶需求”，有了全新認(rèn)識(shí)。本篇文章就跟大家分享一些我的收獲。

背景

筆者負(fù)責(zé)的是一個(gè)B端產(chǎn)品，產(chǎn)品上線后的推廣由另外一些同事負(fù)責(zé)，筆者則專注于客服工作，每天在十幾個(gè)微信群來(lái)回切換，解答、處理用戶提出的問(wèn)題。所以本文側(cè)重B端產(chǎn)品的介紹，希望對(duì)做C端的產(chǎn)品經(jīng)理也能有一定啟發(fā)。

第一部分：B端產(chǎn)品經(jīng)理，如何深入用戶中？

做產(chǎn)品時(shí)，為了避免臆想用戶需求，產(chǎn)品經(jīng)理一方面需要做自己產(chǎn)品的重度用戶，另一方面需要把自己的觸角伸到其他用戶當(dāng)中，去傾聽他們真實(shí)的聲音。對(duì)于B端產(chǎn)品經(jīng)理，我們經(jīng)常處于比較尷尬的境地——自己并不是產(chǎn)品的目標(biāo)用戶，更別談重度用戶了。所以只剩一條路——深入到用戶中，了解用戶真實(shí)的使用場(chǎng)景和想法。

對(duì)于B端產(chǎn)品，當(dāng)產(chǎn)品上線后，最高效深入用戶的方式就是做客服和遠(yuǎn)程指導(dǎo)。

客服溝通

做客服可以直接與大量用戶面對(duì)面溝通，直面用戶問(wèn)題，既能了解用戶問(wèn)題、需求背景，不囿于表象，又有足夠大的樣本量，快速發(fā)現(xiàn)共性問(wèn)題，避免樣本量少導(dǎo)致的主觀因素影響。

遠(yuǎn)程指導(dǎo)

遠(yuǎn)程指導(dǎo)是在無(wú)法理解用戶使用場(chǎng)景、不能快速定位問(wèn)題時(shí)使用，借此方式可以清楚的看到用戶要完成某個(gè)任務(wù)時(shí)的操作路徑、習(xí)慣。很多小白用戶，因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不理解，會(huì)作出很多你想象不到的操作，遠(yuǎn)程能讓你看到用戶是如何認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的。

第二部分：用戶問(wèn)題分類，區(qū)分對(duì)待

產(chǎn)品上線初期，用戶使用產(chǎn)品過(guò)程會(huì)出現(xiàn)大量問(wèn)題，大致可以分為產(chǎn)品bug、操作問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題、需求四大類，不同類型的問(wèn)題，應(yīng)對(duì)方式會(huì)有差異。產(chǎn)品經(jīng)理面對(duì)這些問(wèn)題時(shí)，不應(yīng)該一視同仁，而是要能夠從不同類型的問(wèn)題里提取為后續(xù)產(chǎn)品迭代提供方向的信息。

1. 產(chǎn)品bug

這類問(wèn)題不必多說(shuō)，直接影響產(chǎn)品在用戶心中的形象，需要快速定位、快速解決。對(duì)于新的產(chǎn)品，用戶大多還是有一定寬容度的，但不能無(wú)止境的透支。所以為了不讓產(chǎn)品在用戶心中“信用賬戶”余額過(guò)快消耗，團(tuán)隊(duì)要快速響應(yīng)，快速解決。當(dāng)時(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)甚至要求上線初期“bug不過(guò)夜”，所以那段時(shí)間我們每天都要發(fā)新版本，以修復(fù)這些漏洞。

2. 操作問(wèn)題

這類問(wèn)題是指用戶對(duì)產(chǎn)品某些名詞、操作不理解，或者操作出錯(cuò)導(dǎo)致無(wú)法完成任務(wù)的問(wèn)題，例如我要看XX應(yīng)該在哪看？我要XX應(yīng)該怎么操作之類的。

用戶出現(xiàn)操作問(wèn)題的根本原因有兩個(gè)：

（1）視角差異

左側(cè)是產(chǎn)品經(jīng)理以自己的理解做的設(shè)計(jì)，用戶則以右側(cè)的視角看產(chǎn)品，我們以為用戶很容易就能理解，實(shí)際他看到的可能是另一幅模樣。

（2）遺漏部分場(chǎng)景

我們?cè)诋a(chǎn)品上線后的第二個(gè)迭代，增加了“自動(dòng)保存”功能，用戶編輯一條信息詳情時(shí)，如果沒(méi)點(diǎn)“保存”按鈕，直接退出或切到其他頁(yè)面，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把當(dāng)前最新的內(nèi)容進(jìn)行保存。上線這個(gè)功能的目的就是為了方便那些忘記點(diǎn)“保存”的用戶，以免填寫的心血付之東流。

一般來(lái)說(shuō)，這個(gè)功能可以提升用戶體驗(yàn)，解決用戶困擾，但當(dāng)我們上線這個(gè)功能后，卻給用戶造成了另一個(gè)更大的問(wèn)題——信息覆蓋。

出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的場(chǎng)景是：我們產(chǎn)品對(duì)于同一條信息，多人都有編輯權(quán)限。當(dāng)多人同時(shí)打開同一條信息時(shí)，其中用戶A進(jìn)行編輯，保存退出了，另一個(gè)用戶B頁(yè)面還在那里，也沒(méi)有刷新。所以用戶B頁(yè)面信息還是舊信息，當(dāng)用戶B退出信息編輯頁(yè)面后，因?yàn)橄到y(tǒng)的“自動(dòng)保存”功能，就導(dǎo)致舊信息覆蓋了用戶A編輯的新信息。

當(dāng)時(shí)我們一直以為用戶沒(méi)保存成功，保存功能有bug，測(cè)試又無(wú)法復(fù)現(xiàn)，無(wú)法修復(fù)。導(dǎo)致用戶對(duì)產(chǎn)品信心有很大動(dòng)搖，都不敢繼續(xù)使用了，直到一家公司在這個(gè)場(chǎng)景下使用時(shí)我們才發(fā)現(xiàn)，于是當(dāng)天就把“自動(dòng)保存”功能去掉了。

所以，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初有些場(chǎng)景沒(méi)考慮到，也會(huì)造成用戶的一些操作問(wèn)題，但如果想一開始就把所有場(chǎng)景都設(shè)想到，那也不現(xiàn)實(shí)。能夠思考到多少用戶使用場(chǎng)景，一方面需要產(chǎn)品經(jīng)理功力和經(jīng)驗(yàn)，另一方面還是需要產(chǎn)品經(jīng)理深入用戶，及時(shí)發(fā)現(xiàn)那些被遺漏的場(chǎng)景，快速調(diào)整產(chǎn)品策略。

3. 業(yè)務(wù)問(wèn)題

這類問(wèn)題是用戶因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)不了解導(dǎo)致的對(duì)產(chǎn)品中名詞、規(guī)則的不理解。對(duì)于很多專業(yè)性較強(qiáng)的B端產(chǎn)品，都會(huì)遇到這種問(wèn)題，如果是小白用戶，這類問(wèn)題更突出，而產(chǎn)品經(jīng)理能做的，就是多些提示、多些名詞解釋，讓用戶盡量明白些。但要想解釋清楚所有內(nèi)容，那是不可能的，B端產(chǎn)品業(yè)務(wù)的專業(yè)性決定了較高的使用門檻，所以這類問(wèn)題產(chǎn)品經(jīng)理可以適當(dāng)減少投入精力。

4. 需求

因?yàn)橛脩裟軌蚺c產(chǎn)品經(jīng)理直接接觸，可以方便的提出自己的需求和想法，所以筆者做客服期間收到用戶提的各種需求、面對(duì)這些需求，自然不能照單全收，納入需求池后，如何識(shí)別真?zhèn)涡枨螅咳绾巫R(shí)別共性還是個(gè)性需求？如何判斷需求優(yōu)先級(jí)等等一系列問(wèn)題，將在第三部分分享我的一些想法。

在這里要說(shuō)的是，這些需求無(wú)論如何處理，都要給提出人一個(gè)回復(fù)，以增強(qiáng)用戶的參與感，讓用戶感覺(jué)自己也參與了產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，以鼓勵(lì)用戶提出更多好的建議。

第三部分：思考與收獲

這部分是筆者做了一個(gè)月客服后的思考與收獲，主要是從產(chǎn)品視角，對(duì)一開始做得不足的地方的反思。

1. 需求層面

（1）“完美主義”陷阱

業(yè)務(wù)方、產(chǎn)品經(jīng)理在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，很容易陷入“完美主義”陷阱。總想著把需求做細(xì)，權(quán)限控制精準(zhǔn)，因此制定的業(yè)務(wù)規(guī)則過(guò)于復(fù)雜、過(guò)于細(xì)致。導(dǎo)致產(chǎn)品開發(fā)周期變長(zhǎng)，產(chǎn)品上線后，用戶使用既不方便，又難以理解。

舉個(gè)例子：我們?cè)谠O(shè)計(jì)角色權(quán)限時(shí)，把權(quán)限控制得比較細(xì)，每個(gè)角色能做的操作都做了明確的限制，也投入了比較多的精力開發(fā)這個(gè)功能。但上線后發(fā)現(xiàn)用戶抱怨很多，感覺(jué)這也不能做，那也不能做，每走一步都很小心翼翼，生怕一旦寫了什么東西，下次就改不了了。后來(lái)我們不得不把部分權(quán)限放開，或增加新的有更大權(quán)限的角色去完成某些特定操作。

所以，我們考慮產(chǎn)品規(guī)則時(shí)可以細(xì)致，但定義這些規(guī)則時(shí)，應(yīng)把握的原則是給用戶更大的空間、更多的權(quán)限、更自由的操作，尤其是產(chǎn)品初期，沒(méi)有對(duì)用戶和業(yè)務(wù)場(chǎng)景足夠的了解，很容易把“理想的規(guī)則”變成“體驗(yàn)的制約”。

（2）需求的“二律背反”性

需求的“二律背反”性是指同一個(gè)功能，對(duì)不同的用戶會(huì)產(chǎn)生截然相反的影響。

對(duì)于B端產(chǎn)品，不同角色的需求沖突更頻繁、更明顯。

我們做需求調(diào)研時(shí)，業(yè)務(wù)方需求里有兩個(gè)很類似的概念，需要填寫，只是填寫時(shí)間不一樣，代表含義沒(méi)差別。產(chǎn)品上線后，很多填寫者對(duì)這兩個(gè)概念不理解，也不明白為什么要有兩個(gè)概念類似的值，給填寫造成困擾，增加工作量。所以作為填寫者，他們希望能去掉其中一個(gè)。

但提這個(gè)需求的是管理者，管理者希望管理更精確，于是導(dǎo)致需求上的沖突，最后還是犧牲了填寫者的需求，保留了這兩個(gè)類似的概念。

每個(gè)產(chǎn)品，每增加一個(gè)功能都要考慮清楚，這個(gè)功能給10%的用戶帶來(lái)好感的時(shí)候是否會(huì)給90%的用戶帶來(lái)困惑。有沖突的時(shí)候要聰明，分情況避免，當(dāng)無(wú)法避免或找不到折中方案時(shí)，就需要識(shí)別這個(gè)需求相關(guān)角色的重要性，做出取舍，并想辦法補(bǔ)償被犧牲角色，減少抵觸心理。

每個(gè)功能不一定要用得多才是好，而是用了的人覺(jué)得好才是真正的好。

（3）“沉默的大多數(shù)”

在微信群里做客服，很容易被活躍用戶蒙蔽，讓產(chǎn)品經(jīng)理誤以為他們提的需求是優(yōu)先的、緊急的?！敖械庙憽钡挠脩魰?huì)掩蓋沉默用戶需求。

尤其是B端產(chǎn)品，這個(gè)現(xiàn)象更明顯，影響也更大。因?yàn)槲覀兣c各個(gè)公司對(duì)接人溝通會(huì)更多、更頻繁，對(duì)接人在反饋需求時(shí)，會(huì)出現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)需求優(yōu)先、對(duì)接人需求優(yōu)先”的情況，而其他角色的需求會(huì)有意無(wú)意的弱化甚至忽略。

所以在收集這些需求時(shí)，需要把需求提出人的角色也記錄上，回頭整理需求池時(shí)，就能一目了然的發(fā)現(xiàn)哪些角色需求被弱化了，然后針對(duì)性的調(diào)研被弱化的角色需求，主動(dòng)溝通，了解這部分用戶的使用痛點(diǎn)。

（4）無(wú)處不在的“墨菲定律”

“墨菲定律”是指只要系統(tǒng)有這個(gè)可能，那一定有人會(huì)這么操作。

這個(gè)道理其實(shí)很簡(jiǎn)單，也很早就明白，但直到深入用戶中后，才深刻體會(huì)到，如果一個(gè)操作沒(méi)有定義好或含糊過(guò)去，就一定會(huì)有用戶挖出來(lái)，成為你產(chǎn)品的槽點(diǎn)，并且造成這樣或那樣的問(wèn)題。

所以產(chǎn)品經(jīng)理們，定義需求時(shí)，一定要定義清楚哪些能做，哪些不能做，不要含糊處理，否則一定會(huì)成為后面的坑。

2. 體驗(yàn)層面

（1）并不是路徑最短的就是最好的，而是最容易理解、最符合習(xí)慣的才是最好的

設(shè)計(jì)任務(wù)操作流程時(shí)，我們會(huì)盡量把每個(gè)任務(wù)的流程設(shè)計(jì)得最短，本著“能少一步就少一步”的原則，讓用戶少做操作，提升體驗(yàn)，在多數(shù)情況下，這個(gè)原則是對(duì)的，但當(dāng)“路徑短”與“習(xí)慣”沖突時(shí)，我們要優(yōu)先符合用戶“習(xí)慣”。

我們產(chǎn)品中有一個(gè)配置用戶角色的功能，其中有個(gè)角色的配置方式和其他四個(gè)角色配置方式不一樣，第一個(gè)版本中，筆者把這五個(gè)角色都放在一個(gè)地方設(shè)置，不過(guò)這樣會(huì)導(dǎo)致那個(gè)特殊角色配置流程變長(zhǎng)。為了讓路徑最短，第二個(gè)版本筆者就把這個(gè)角色與其他角色配置地方分開了。

這樣調(diào)整后，發(fā)現(xiàn)用戶并不買賬，他們其實(shí)沒(méi)怎么感知到路徑的縮短，而對(duì)這種不好理解的設(shè)置非常介意，導(dǎo)致我們要花很多時(shí)間一遍一遍的解釋。

所以，對(duì)于體驗(yàn)，要重新認(rèn)識(shí)。

• 體驗(yàn)是用戶主觀的綜合感受，這個(gè)綜合感受很復(fù)雜，影響因素很多，不同的變化對(duì)綜合感受的影響程度也不同，但結(jié)果只有好或不好。原則沖突時(shí)，要認(rèn)清影響更大的因素，優(yōu)先滿足；
• 用戶只有好理解了，才能好操作；
• 每個(gè)人都喜歡在自己的舒適區(qū)中，這個(gè)舒適區(qū)就是用戶習(xí)慣，在舒適區(qū)內(nèi)的路徑最短才是好的體驗(yàn)；
• 能感知到的優(yōu)化體驗(yàn)，才是好的體驗(yàn)，否則用戶不會(huì)買賬；
• 習(xí)慣 > 易理解 > 路徑短。

（2）用戶是懶的，但是可以規(guī)范的

用戶永遠(yuǎn)是懶的，永遠(yuǎn)都會(huì)找最習(xí)慣、最近、最便捷的方式，但并不意味著放任自流。

在微信群里做客服，能夠與用戶實(shí)時(shí)溝通，實(shí)時(shí)反饋，但也會(huì)造成問(wèn)題多的時(shí)候出現(xiàn)遺漏的情況，所以我們都會(huì)建議用戶重要問(wèn)題發(fā)送郵件，避免因遺漏造成更大的問(wèn)題。

這個(gè)原則做產(chǎn)品同樣適用。如果讓用戶改變習(xí)慣所獲得回報(bào)是值得的，那我們就需要這么做，在用戶可接受范圍培養(yǎng)甚至調(diào)整用戶習(xí)慣，以換回更大收益。

（3）“用戶思維”知易行難

體驗(yàn)的好壞與產(chǎn)品經(jīng)理的用戶思維強(qiáng)弱息息相關(guān)，但用戶思維是一個(gè)知易行難的事，因?yàn)槟憬^不可能代表所有用戶，每個(gè)用戶閱歷、角色、使用產(chǎn)品目的、場(chǎng)景都不一樣，產(chǎn)品經(jīng)理無(wú)法成為那個(gè)人，只能盡量“還原”那個(gè)人。

“如果我是用戶”這句話，應(yīng)該換成“根據(jù)我對(duì)用戶的了解”，這個(gè)過(guò)程才是用戶思維提升的過(guò)程。

好了，我要去做客服了，有人艾特我了。

作者：周翔，起點(diǎn)學(xué)院深圳1609期產(chǎn)品經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)學(xué)員

本文由 @周翔 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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