用戶服務(wù)協(xié)議對于產(chǎn)品而言是必須的，特別是當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)到重大金錢交易時，用戶服務(wù)協(xié)議至關(guān)重要。

導(dǎo)語

對于互聯(lián)網(wǎng)ToB產(chǎn)品而言，用戶服務(wù)協(xié)議很重要。為什么重要？服務(wù)協(xié)議需要著重寫哪些內(nèi)容？需要怎么寫？需要注意哪些坑？

本文以ToB類互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品為主，探討ToB產(chǎn)品經(jīng)理如何寫好用戶服務(wù)協(xié)議。

一、為什么寫《服務(wù)協(xié)議》？

對于任何產(chǎn)品而言，用戶服務(wù)協(xié)議都是必須有的。對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言，涉及到金錢交易（例如支付寶）和To B類的產(chǎn)品（例如：騰訊云和阿里云），意義更加重要。

我們來看一個案例，之前支付寶發(fā)生的個人用戶財(cái)產(chǎn)被莫名凍結(jié)的案例，截圖如下。大概內(nèi)容是：

一名普通工薪族，把努力工作了5年積攢的33萬存到了余額寶里面就安心過日子去了。結(jié)果有一天登陸時候發(fā)現(xiàn)賬戶余額被凍結(jié)了，而且還沒有收到任何通知……積累了5年的33萬啊，莫名其妙就被你支付寶給我凍結(jié)了，我找誰說理去……

這個案例在知乎上得到了廣泛的討論，當(dāng)然最終的結(jié)局是在支付寶產(chǎn)品經(jīng)理的及時跟進(jìn)之下問題得到了圓滿的解決。

這里我們要注意的是，如果之前沒有嚴(yán)格的用戶服務(wù)協(xié)議，支付寶敢這么直接果斷的凍結(jié)用戶財(cái)產(chǎn)嗎？當(dāng)然是不敢。

如果沒有事先的服務(wù)協(xié)議約定，支付寶要吃的官司和要賠償?shù)馁M(fèi)用可就多了去了。

所以，用戶服務(wù)協(xié)議很重要！

那么，支付寶在用戶服務(wù)協(xié)議里面寫了什么？比較關(guān)鍵的內(nèi)容是下面這個，也就是我們常說的免責(zé)聲明。

對于一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言，用戶服務(wù)協(xié)議是非常重要的。

那么為什么產(chǎn)品經(jīng)理可以參與撰寫用戶服務(wù)協(xié)議呢？

因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理對產(chǎn)品是最熟悉的，一個優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理熟知用戶在這個產(chǎn)品里的所有應(yīng)用場景，他能夠敏銳地發(fā)現(xiàn)用戶使用場景中的風(fēng)險(xiǎn)，并在服務(wù)協(xié)議中做出明確約定。

同時，用戶服務(wù)協(xié)議作為法律層面的一份文案，它所應(yīng)該具備的基本格式和文字嚴(yán)謹(jǐn)性也是必須的。

當(dāng)然，不可否認(rèn)的是，產(chǎn)品經(jīng)理對法律知識不夠熟悉，所以一定要讓相關(guān)法務(wù)同學(xué)及時審閱，及時修改，并由法務(wù)同學(xué)最終定稿。

二、《服務(wù)協(xié)議》寫什么？

用戶服務(wù)協(xié)議可以用來明確我們的產(chǎn)品和用戶各自的權(quán)利和義務(wù)，明確哪些事情該做，哪些事情不該做，并且明確指出出現(xiàn)問題之后該怎們辦。

用戶服務(wù)協(xié)議作為一項(xiàng)廣泛意義上的約定協(xié)議，在各行各業(yè)都有存在，所以具有比較標(biāo)準(zhǔn)的寫作規(guī)范和模版，擁有比較明確的基本格式和約定。

下面就是劃重點(diǎn)了——

從產(chǎn)品經(jīng)理的角度，我們可以把用戶服務(wù)協(xié)議劃分為以下幾部分：

1. 協(xié)議的基本內(nèi)容：基本內(nèi)容是一份協(xié)議所必須具備的，主要需要明確以下內(nèi)容：

• 協(xié)議適用的主體是誰？（對誰適用？一是產(chǎn)品所屬的公司或法律實(shí)體，二是用戶或者說客戶）
• 協(xié)議與其它協(xié)議的關(guān)系？（有無其它相關(guān)的協(xié)議？要說明白協(xié)議間的關(guān)系）
• 協(xié)議的簽訂地在哪？（例如北京市）
• 協(xié)議的適用地區(qū)在哪？（例如中華人民共和國大陸地區(qū)）
• ……

2. 服務(wù)的基本信息：包括：

• 產(chǎn)品／服務(wù)的基本內(nèi)容是什么？（為用戶提供什么服務(wù)？描述清楚）
• 產(chǎn)品／服務(wù)的形式是什么？（硬件？軟件？登錄平臺？）
• 產(chǎn)品的服務(wù)允許范圍是什么？（允許用戶做什么？允許用戶登錄適用平臺、允許用戶查看報(bào)告、允許用戶閱讀內(nèi)容等···）
• ……

3. 免責(zé)條款：非常重要，需要產(chǎn)品經(jīng)理全面考慮應(yīng)用場景，列清楚可能的風(fēng)險(xiǎn)。可能包含的內(nèi)容如下：

• 軟件更新的免責(zé)：例如本產(chǎn)品有權(quán)利不通知用戶就更新產(chǎn)品···
• 信息收集的免責(zé)：例如本產(chǎn)品可能會收集用戶信息，您要適用該產(chǎn)品需要先獲取用戶的同意，如果用戶不同意，那么您不得適用該產(chǎn)品···
• 穩(wěn)定性的免責(zé)：例如本產(chǎn)品作為組件，對您的產(chǎn)品穩(wěn)定性可能造成敏感影響，請仔細(xì)確認(rèn)，避免責(zé)任。
• 不可掌握因素的免責(zé)：天災(zāi)等對產(chǎn)品／服務(wù)造成的影響，免責(zé)。
• ……

4. 協(xié)議范圍與關(guān)聯(lián)協(xié)議：對于大型公司／集團(tuán)，他們的產(chǎn)品比較多，涉及到的協(xié)議也比較多，所以又必須要做針對性的說明，具體包括：

• 有沒有更上層的公司層面的通用協(xié)議？與本協(xié)議的關(guān)系是怎樣的？
• 有沒有針對平臺上單項(xiàng)產(chǎn)品或者功能點(diǎn)的協(xié)議？與本協(xié)議的關(guān)協(xié)是怎樣的？
• 本產(chǎn)品有沒有使用第三方組件，第三方組件與我們本協(xié)議的關(guān)系是怎樣的？用戶是否需要遵循第三方協(xié)議？
• ……

5. 個人隱私約定：用戶的隱私權(quán)非常重要，有必要單獨(dú)列出說明，包括：

• 公司需要對用戶的賬號、密碼、身份信息等內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格保密
• 公司需要對用戶在本平臺的哪些重要隱私數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密
• ……

6. 對用戶的約束：用戶有哪些內(nèi)容是嚴(yán)格不能做的，需要先明確清楚，包括：

• 從產(chǎn)品安全使用的角度：用戶不可私自復(fù)制、破解、逆向、修改本產(chǎn)品，用戶不可使用插件、外掛等···
• 從其它用戶的安全角度：用戶不可盜取、泄漏他人用戶隱私數(shù)據(jù)等···
• 從社會安全的角度：用戶不可在本平臺發(fā)布涉及色情、公共安全、危害國家統(tǒng)一等內(nèi)容···
• 從產(chǎn)品版權(quán)角度：用戶不可私自使用屬于本平臺版權(quán)的內(nèi)容進(jìn)行盈利行為等···
• ……

7. 關(guān)于付費(fèi)：對于To B產(chǎn)品而言，很多服務(wù)是付費(fèi)的，所以付費(fèi)這部分內(nèi)容有必要明確說明：

• 用戶如果沒有付費(fèi)就使用付費(fèi)產(chǎn)品怎么辦？
• 用戶付費(fèi)失敗怎么辦？
• 用戶付費(fèi)的產(chǎn)品到期怎們辦？
• ···

8. 違約處理：需要事先明確如果用戶沒有按照約定使用產(chǎn)品，我們會怎么做，這一點(diǎn)非常重要。

• 例如，支付寶對違約用戶的處理：可以單方面凍結(jié)用戶賬戶財(cái)產(chǎn)。如果沒有這項(xiàng)約定，支付寶是絕不可能也無權(quán)去凍結(jié)用戶財(cái)產(chǎn)的。
• 例如，若用戶違約，我們有權(quán)關(guān)閉賬號、刪除資料等···
• 需要明確：用戶應(yīng)該嚴(yán)格遵守約定，如果違約，需要嚴(yán)格承擔(dān)法律責(zé)任等···
• ……

以上，從8個角度對用戶服務(wù)協(xié)議涉及到的重要內(nèi)容進(jìn)行了整理。除了第一部分基本信息之外，其它內(nèi)容都涉及到產(chǎn)品的基本原理、使用場景，這些內(nèi)容是產(chǎn)品經(jīng)理最熟悉的，所以需要產(chǎn)品經(jīng)理重點(diǎn)cover住。

三、《服務(wù)協(xié)議》怎么寫？

服務(wù)協(xié)議的書寫步驟：

經(jīng)過上面的分析，我們已經(jīng)明確了為什么寫和寫什么的問題。接下來，具體到實(shí)施階段，那么應(yīng)該怎么寫？

第一步： 找相關(guān)的同類產(chǎn)品協(xié)議進(jìn)行參考

對于產(chǎn)品經(jīng)理而言，沒有必要完全重新起草一份服務(wù)協(xié)議。

這時候參考相關(guān)同類的服務(wù)協(xié)議是事半功倍的，一方面是服務(wù)協(xié)議基本內(nèi)容類似，我們只需要針對我們自己的產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)整理即可，第二是其它的服務(wù)協(xié)議已經(jīng)經(jīng)過詳細(xì)的考慮，可以我們在思考內(nèi)容時候落下某些重要內(nèi)容的情況。

第二步：針對自己產(chǎn)品內(nèi)容，嚴(yán)格書寫相關(guān)協(xié)議條款

有了可參考的協(xié)議，再來整理自己的服務(wù)協(xié)議就會方便很多。在這個過程，需要注意兩點(diǎn)：第一，需要考慮全面而嚴(yán)謹(jǐn)，避免落下重要的內(nèi)容；第二，措辭嚴(yán)謹(jǐn)，描述清楚，避免歧義。

第三步：請法務(wù)同學(xué)審閱

寫完協(xié)議之后，或者在寫協(xié)議的過程中，需要與法務(wù)同學(xué)及時交流。請法務(wù)同學(xué)從法律嚴(yán)謹(jǐn)性的角度進(jìn)行綜合考慮，查看有遺漏重要的條款內(nèi)容，查看措辭是否準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)。

四、其他說明Bonus

1. 如果產(chǎn)品涉及多種類型的用戶，需要分別描述各自的權(quán)利和義務(wù)。

例如，滴滴客戶端的用戶同時包含普通乘客的司機(jī)兩類用戶。例如，騰訊動漫同時擁有漫畫創(chuàng)作者和讀者兩類典型用戶。簡書亦同理。

2. 知識產(chǎn)權(quán)需要明確清楚。

五、結(jié)語

或許作為產(chǎn)品經(jīng)理我們會認(rèn)為服務(wù)協(xié)議應(yīng)由法務(wù)同學(xué)來撰寫，但不可否認(rèn)的是產(chǎn)品經(jīng)理在業(yè)務(wù)邏輯層面是對產(chǎn)品理解最深刻的那一個，自然而然產(chǎn)品經(jīng)理也就是對產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)感知最敏感的那一個，更不必談許多小公司或創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)中的法務(wù)資源的稀缺性。

因此，作為ToB產(chǎn)品經(jīng)理深刻理解業(yè)務(wù)、深刻理解產(chǎn)品與用戶之間關(guān)系、深刻挖掘整個過程中的風(fēng)險(xiǎn)，在法務(wù)同學(xué)確認(rèn)之前先擬定出適合自己產(chǎn)品的服務(wù)協(xié)議，十分有必要。

祝好運(yùn)。

作者：贊德，騰訊產(chǎn)品經(jīng)理，ToB方向，微信公眾號：xander_talk（贊德說）

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