尋求用戶評價 App 的正確方法

Circa News 這款應(yīng)用程序居然有 90% 的 5 星好評,是怎么做到的?
TL;DR:1、開發(fā)一款優(yōu)秀的應(yīng)用程序;2、不要騷擾用戶;3、禮貌邀請,不要乞求。
自從 Circa News 上架蘋果 App Store 以來,我們的應(yīng)用程序評分一直都不錯,基本上所有版本更新之后的評分都能拿到平均 5 星的評價。這不是巧合。為了做到 5 星評價,我們做了兩件事:1、為高質(zhì)量的用戶體驗而不懈努力;2、找到了邀請用戶去評價的正確方法。在本篇文章中,你講看到我們過去幾年學(xué)到的內(nèi)容,以及如何將這些內(nèi)容應(yīng)用到自己的應(yīng)用程序中去。
為什么應(yīng)用程序評分更加重要了?
應(yīng)用程序評分正面或者負(fù)面,會在人們發(fā)現(xiàn)應(yīng)用程序的過程中產(chǎn)生重大影響。
在 App Store 中,應(yīng)用程序評分會計算在搜索結(jié)果中,評分越高的越靠前。一個 App 會收獲很多評分,評分越高、越積極,這個 App 在排名列表中的浮動程度就越小,也就是說在列表中保持穩(wěn)定排名。在搜索結(jié)果中,正面評價多可以幫助應(yīng)用程序提高排名。
就我個人來說,如果一個應(yīng)用程序的平均評分是 3.5 分或者更低,到底裝不裝,我會猶豫一下,害怕裝了之后用起來不爽。我相信,我肯定不是一個人。
因此,應(yīng)用程序開發(fā)者在用戶使用應(yīng)用程序的時候要求用戶去評分的做法非常常見。因為評分對于應(yīng)用程序發(fā)現(xiàn)和下載至關(guān)重要,所以一定要好好把握機會。但是有很多人的做法是錯誤的,乞求用戶給 5 星好評的做法會被鄙視,而且會讓用戶對應(yīng)用程序產(chǎn)生負(fù)面情緒。
在 Circa News,我們下了功夫確保一切都能順著用戶的興趣來。要求用戶提供反饋和給評價也應(yīng)該是一項很正面、樂觀的用戶體驗。
沒有人喜歡彈出式提醒
我用過的應(yīng)用程序絕大部分要求用戶評分的時候都會像上圖一樣彈出提醒,打斷了用戶體驗。Circa 之前也用過這種做法而且一直沿用到幾個月前,一開始確實有效,但是后來就出問題了。雖然我們也采用彈出式的設(shè)計,但并不會對所有打開應(yīng)用程序的人彈出消息。
有三個簡單原則需要遵守:
- 不要打斷用戶的體驗。
- 不要再應(yīng)用程序崩潰之后去要求評分。這不是找死嗎?
- 如果用戶給出了建設(shè)性反饋或者已經(jīng)給了積極評分,那么就要推遲要求評分的行為。
HotelTonight 整個應(yīng)用程序會在成功入住酒店、得到成功體驗之后再邀請用戶去評分。那些雖然預(yù)定但還沒有去的人有可能不會給很高的評分,既然知道此事,為什么還要去跟他們要評分呢?但是如果用戶以超低價格入住豪華酒店,5 星好評妥妥的。
Circa News 這個應(yīng)用程序并不像這種交易類應(yīng)用,用戶不會在我們的應(yīng)用上購買產(chǎn)品,所以我們需要走其他路線。我們決定在用戶至少打開應(yīng)用程序 10 次而且時間跨度超過 3 天之后,才會選擇彈窗。這就意味著我們自己選擇了更少的用戶來給我們評分,但是我們可以確定這一批用戶更愿意給我們高分好評。
采用上面這個方法,再加上彈窗請求,我們的評分開始顯著增加。正如我上面說過的,Circa 應(yīng)用每個版本都能拿到平均 5 分的超高評分,在 App Store 里很少見。但是我們開始意識到這么樣做也有問題:因為我們邀請他們給我們評分,用戶的評分開始下降。
我們發(fā)現(xiàn),在應(yīng)用商店中,幾乎所有的負(fù)面評價都是因為我們向他們要評分而得到的。
于是乎我們陷入了兩難的境界:我們需要用戶給好評這樣才有更多用戶,但是要求用戶評分可能會拉低我們的評分。然后我們發(fā)現(xiàn),錯不在邀請評分上,而是錯在我們邀請評分的方法上。
彈出窗口的方法毫無疑問會打亂用戶的體驗。找到一種能夠集成到體驗中的邀請評分方法是當(dāng)務(wù)之急,經(jīng)過我們的思考,找到了一個比較好的方法,我們稱為「集成式評分」。
在 Circa 中,我們決定將集成式評分加入到新聞故事列表中去。按照這種方法,用戶不需要與邀請評分信息進(jìn)行互動,直接往下滑動就可以跳過,這是一種跟彈出式提醒完全不一樣的互動形式。
如果你問「這樣會打擾到用戶嗎?」答案是肯定的。
開發(fā)者需要在應(yīng)用程序中選擇一個正確的位置。比如在購物類的應(yīng)用程序中,可以在用戶成功購買產(chǎn)品之后再出現(xiàn)這種邀請評價信息。或者是社交應(yīng)用中直接把這一信息放在新鮮事流中。不管怎樣,集成式評分應(yīng)當(dāng)減少干擾成分,增加互動性。
問一個問題。不要乞求
我們在經(jīng)過頭腦風(fēng)暴之后,覺得集成式評分不能僅僅是直接要求用戶給評分。相反,我們決定還要問一些簡單的問題。
因為邀請評分只能帶來兩種結(jié)果:要么評分,要么不評。但是評分本分會帶來多種結(jié)果,有可能會給高分,有可能會因為你的打擾而給低分。
所以,如果用戶覺得使用這個應(yīng)用程序有什么不滿意的地方,可以通過問問題來收集到有用的反饋。用戶點了「不是(not really)」之后會出現(xiàn)一個問題,要求他們給出反饋。如果用戶點「是的(Yes)」,將會引導(dǎo)他們?nèi)ミM(jìn)行評分。
上面的這種體驗主要是針對真正對體驗不滿意的用戶而設(shè)計的,他們會給我們真誠的反饋。不過還是要記住,我們的這種請求只會在用戶連續(xù)使用 10 次、時間跨度超過 3 天后才出現(xiàn),因為只有這樣才能確定他們是忠實用戶。如果他們是忠實用戶,但是卻對體驗不滿意,那么他們給的反饋對我們來說將至關(guān)重要。采用了這種方法之后,我們收集了很多對我們很有用的反饋。
Circa New 應(yīng)用程序中,用戶點擊「不是」之后彈出「是否給我們反饋」的窗口,用戶點擊「好的」,我們才會手機慚愧。用戶提交的任何反饋都對我們的軟件開發(fā)和反應(yīng)有很大幫助。如果不想在應(yīng)用程序內(nèi)收集,也可以跳轉(zhuǎn)到郵箱發(fā)郵件反饋。
我們的用戶也開始發(fā)現(xiàn)我們邀請評分的方式發(fā)生了變化,在微博上收到了不少積極的回應(yīng),他們都表示喜歡這種方式。我們還發(fā)現(xiàn)這種方法也適合 Android 操作系統(tǒng)。
從下圖的評分流量來看出,在采用了集成式評分之后評分有了火箭般的提高。
優(yōu)秀體驗才是關(guān)鍵
如果你按照上面的方法加入了集成式評分的邀請評分系統(tǒng),但是應(yīng)用商店的評分還沒有到 5 分,那就說明你的產(chǎn)品有問題。一個應(yīng)用程序最重要的就是質(zhì)量,就算邀請評分系統(tǒng)做得再好,產(chǎn)品差評分也絕對高不了。
Circa News 自從上架以來一共得到了 8699 個評分,其中有 315 個 1 星評分。大部分一星評分來源于 2 年前我們剛才不應(yīng)用程序的時候,那個時候我們的服務(wù)器不給力,體驗很差。我們花了 2 年的時間來拉高評分,但是 2 年前的 1 星將永遠(yuǎn)存在下去。好在到現(xiàn)在為止,我們有 93% 的評分都是 5 星。
唯一一種能讓應(yīng)用程序收獲 5 星評分的辦法就是讓這個應(yīng)用程序擁有最好的用戶體驗。只要這一點滿足了,再加上上面提到的邀請評分、反饋系統(tǒng),就成了。記住,一定要從用戶角度來思考。
原文地址:Medium,譯文來自:創(chuàng)之網(wǎng)(chuang.pro)
機翻的么。。。
感謝分享,讓我對如何運用彈窗提高咨詢轉(zhuǎn)化有啟發(fā)意義,非常謝謝