Circa News 這款應(yīng)用程序居然有 90% 的 5 星好評(píng)，是怎么做到的？

TL;DR：1、開發(fā)一款優(yōu)秀的應(yīng)用程序；2、不要騷擾用戶；3、禮貌邀請(qǐng)，不要乞求。

自從 Circa News 上架蘋果 App Store 以來，我們的應(yīng)用程序評(píng)分一直都不錯(cuò)，基本上所有版本更新之后的評(píng)分都能拿到平均 5 星的評(píng)價(jià)。這不是巧合。為了做到 5 星評(píng)價(jià)，我們做了兩件事：1、為高質(zhì)量的用戶體驗(yàn)而不懈努力；2、找到了邀請(qǐng)用戶去評(píng)價(jià)的正確方法。在本篇文章中，你講看到我們過去幾年學(xué)到的內(nèi)容，以及如何將這些內(nèi)容應(yīng)用到自己的應(yīng)用程序中去。

為什么應(yīng)用程序評(píng)分更加重要了？

應(yīng)用程序評(píng)分正面或者負(fù)面，會(huì)在人們發(fā)現(xiàn)應(yīng)用程序的過程中產(chǎn)生重大影響。

在 App Store 中，應(yīng)用程序評(píng)分會(huì)計(jì)算在搜索結(jié)果中，評(píng)分越高的越靠前。一個(gè) App 會(huì)收獲很多評(píng)分，評(píng)分越高、越積極，這個(gè) App 在排名列表中的浮動(dòng)程度就越小，也就是說在列表中保持穩(wěn)定排名。在搜索結(jié)果中，正面評(píng)價(jià)多可以幫助應(yīng)用程序提高排名。

就我個(gè)人來說，如果一個(gè)應(yīng)用程序的平均評(píng)分是 3.5 分或者更低，到底裝不裝，我會(huì)猶豫一下，害怕裝了之后用起來不爽。我相信，我肯定不是一個(gè)人。

因此，應(yīng)用程序開發(fā)者在用戶使用應(yīng)用程序的時(shí)候要求用戶去評(píng)分的做法非常常見。因?yàn)樵u(píng)分對(duì)于應(yīng)用程序發(fā)現(xiàn)和下載至關(guān)重要，所以一定要好好把握機(jī)會(huì)。但是有很多人的做法是錯(cuò)誤的，乞求用戶給 5 星好評(píng)的做法會(huì)被鄙視，而且會(huì)讓用戶對(duì)應(yīng)用程序產(chǎn)生負(fù)面情緒。

在 Circa News，我們下了功夫確保一切都能順著用戶的興趣來。要求用戶提供反饋和給評(píng)價(jià)也應(yīng)該是一項(xiàng)很正面、樂觀的用戶體驗(yàn)。

沒有人喜歡彈出式提醒

我用過的應(yīng)用程序絕大部分要求用戶評(píng)分的時(shí)候都會(huì)像上圖一樣彈出提醒，打斷了用戶體驗(yàn)。Circa 之前也用過這種做法而且一直沿用到幾個(gè)月前，一開始確實(shí)有效，但是后來就出問題了。雖然我們也采用彈出式的設(shè)計(jì)，但并不會(huì)對(duì)所有打開應(yīng)用程序的人彈出消息。

有三個(gè)簡(jiǎn)單原則需要遵守：

1. 不要打斷用戶的體驗(yàn)。
2. 不要再應(yīng)用程序崩潰之后去要求評(píng)分。這不是找死嗎？
3. 如果用戶給出了建設(shè)性反饋或者已經(jīng)給了積極評(píng)分，那么就要推遲要求評(píng)分的行為。

HotelTonight 整個(gè)應(yīng)用程序會(huì)在成功入住酒店、得到成功體驗(yàn)之后再邀請(qǐng)用戶去評(píng)分。那些雖然預(yù)定但還沒有去的人有可能不會(huì)給很高的評(píng)分，既然知道此事，為什么還要去跟他們要評(píng)分呢？但是如果用戶以超低價(jià)格入住豪華酒店，5 星好評(píng)妥妥的。

Circa News 這個(gè)應(yīng)用程序并不像這種交易類應(yīng)用，用戶不會(huì)在我們的應(yīng)用上購(gòu)買產(chǎn)品，所以我們需要走其他路線。我們決定在用戶至少打開應(yīng)用程序 10 次而且時(shí)間跨度超過 3 天之后，才會(huì)選擇彈窗。這就意味著我們自己選擇了更少的用戶來給我們?cè)u(píng)分，但是我們可以確定這一批用戶更愿意給我們高分好評(píng)。

采用上面這個(gè)方法，再加上彈窗請(qǐng)求，我們的評(píng)分開始顯著增加。正如我上面說過的，Circa 應(yīng)用每個(gè)版本都能拿到平均 5 分的超高評(píng)分，在 App Store 里很少見。但是我們開始意識(shí)到這么樣做也有問題：因?yàn)槲覀冄?qǐng)他們給我們?cè)u(píng)分，用戶的評(píng)分開始下降。

我們發(fā)現(xiàn)，在應(yīng)用商店中，幾乎所有的負(fù)面評(píng)價(jià)都是因?yàn)槲覀兿蛩麄円u(píng)分而得到的。

于是乎我們陷入了兩難的境界：我們需要用戶給好評(píng)這樣才有更多用戶，但是要求用戶評(píng)分可能會(huì)拉低我們的評(píng)分。然后我們發(fā)現(xiàn)，錯(cuò)不在邀請(qǐng)?jiān)u分上，而是錯(cuò)在我們邀請(qǐng)?jiān)u分的方法上。

彈出窗口的方法毫無疑問會(huì)打亂用戶的體驗(yàn)。找到一種能夠集成到體驗(yàn)中的邀請(qǐng)?jiān)u分方法是當(dāng)務(wù)之急，經(jīng)過我們的思考，找到了一個(gè)比較好的方法，我們稱為「集成式評(píng)分」。

在 Circa 中，我們決定將集成式評(píng)分加入到新聞故事列表中去。按照這種方法，用戶不需要與邀請(qǐng)?jiān)u分信息進(jìn)行互動(dòng)，直接往下滑動(dòng)就可以跳過，這是一種跟彈出式提醒完全不一樣的互動(dòng)形式。

如果你問「這樣會(huì)打擾到用戶嗎？」答案是肯定的。

開發(fā)者需要在應(yīng)用程序中選擇一個(gè)正確的位置。比如在購(gòu)物類的應(yīng)用程序中，可以在用戶成功購(gòu)買產(chǎn)品之后再出現(xiàn)這種邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)信息?；蛘呤巧缃粦?yīng)用中直接把這一信息放在新鮮事流中。不管怎樣，集成式評(píng)分應(yīng)當(dāng)減少干擾成分，增加互動(dòng)性。

問一個(gè)問題。不要乞求

我們?cè)诮?jīng)過頭腦風(fēng)暴之后，覺得集成式評(píng)分不能僅僅是直接要求用戶給評(píng)分。相反，我們決定還要問一些簡(jiǎn)單的問題。

因?yàn)檠?qǐng)?jiān)u分只能帶來兩種結(jié)果：要么評(píng)分，要么不評(píng)。但是評(píng)分本分會(huì)帶來多種結(jié)果，有可能會(huì)給高分，有可能會(huì)因?yàn)槟愕拇驍_而給低分。

所以，如果用戶覺得使用這個(gè)應(yīng)用程序有什么不滿意的地方，可以通過問問題來收集到有用的反饋。用戶點(diǎn)了「不是（not really）」之后會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問題，要求他們給出反饋。如果用戶點(diǎn)「是的（Yes）」，將會(huì)引導(dǎo)他們?nèi)ミM(jìn)行評(píng)分。

上面的這種體驗(yàn)主要是針對(duì)真正對(duì)體驗(yàn)不滿意的用戶而設(shè)計(jì)的，他們會(huì)給我們真誠(chéng)的反饋。不過還是要記住，我們的這種請(qǐng)求只會(huì)在用戶連續(xù)使用 10 次、時(shí)間跨度超過 3 天后才出現(xiàn)，因?yàn)橹挥羞@樣才能確定他們是忠實(shí)用戶。如果他們是忠實(shí)用戶，但是卻對(duì)體驗(yàn)不滿意，那么他們給的反饋對(duì)我們來說將至關(guān)重要。采用了這種方法之后，我們收集了很多對(duì)我們很有用的反饋。

Circa New 應(yīng)用程序中，用戶點(diǎn)擊「不是」之后彈出「是否給我們反饋」的窗口，用戶點(diǎn)擊「好的」，我們才會(huì)手機(jī)慚愧。用戶提交的任何反饋都對(duì)我們的軟件開發(fā)和反應(yīng)有很大幫助。如果不想在應(yīng)用程序內(nèi)收集，也可以跳轉(zhuǎn)到郵箱發(fā)郵件反饋。

我們的用戶也開始發(fā)現(xiàn)我們邀請(qǐng)?jiān)u分的方式發(fā)生了變化，在微博上收到了不少積極的回應(yīng)，他們都表示喜歡這種方式。我們還發(fā)現(xiàn)這種方法也適合 Android 操作系統(tǒng)。

從下圖的評(píng)分流量來看出，在采用了集成式評(píng)分之后評(píng)分有了火箭般的提高。

優(yōu)秀體驗(yàn)才是關(guān)鍵

如果你按照上面的方法加入了集成式評(píng)分的邀請(qǐng)?jiān)u分系統(tǒng)，但是應(yīng)用商店的評(píng)分還沒有到 5 分，那就說明你的產(chǎn)品有問題。一個(gè)應(yīng)用程序最重要的就是質(zhì)量，就算邀請(qǐng)?jiān)u分系統(tǒng)做得再好，產(chǎn)品差評(píng)分也絕對(duì)高不了。

Circa News 自從上架以來一共得到了 8699 個(gè)評(píng)分，其中有 315 個(gè) 1 星評(píng)分。大部分一星評(píng)分來源于 2 年前我們剛才不應(yīng)用程序的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候我們的服務(wù)器不給力，體驗(yàn)很差。我們花了 2 年的時(shí)間來拉高評(píng)分，但是 2 年前的 1 星將永遠(yuǎn)存在下去。好在到現(xiàn)在為止，我們有 93% 的評(píng)分都是 5 星。

唯一一種能讓應(yīng)用程序收獲 5 星評(píng)分的辦法就是讓這個(gè)應(yīng)用程序擁有最好的用戶體驗(yàn)。只要這一點(diǎn)滿足了，再加上上面提到的邀請(qǐng)?jiān)u分、反饋系統(tǒng)，就成了。記住，一定要從用戶角度來思考。

原文地址：Medium，譯文來自：創(chuàng)之網(wǎng)（chuang.pro）