涉及到錢財(cái)方面，用戶會(huì)比較敏感，尤其當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)信息泄露嚴(yán)重。那么互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品想要贏得更多用戶，就更要給用戶營(yíng)造充足的安全感。

安全感，作為人類底層需求之一，從來不容被忽視。

數(shù)字產(chǎn)品，這種新興的物種已經(jīng)逐漸深入到在人們生活中，如何將人們對(duì)安全感的需求在網(wǎng)絡(luò)世界延續(xù)，一直是從業(yè)者們的挑戰(zhàn)之一。

繼最近Facebook用戶數(shù)據(jù)泄露事件、李彥宏口出“私隱換便利”之后，大家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)安全性的擔(dān)憂話題又被重新提起。

在互聯(lián)網(wǎng)中，安全感主要直指用戶隱私安全，在金融類的產(chǎn)品中還得多加一項(xiàng)：資金安全。

以下，我將在基于自身工作總結(jié)和同行經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，就互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品在設(shè)計(jì)中，如何給用戶營(yíng)造“安全感”，做分享和總結(jié)，歡迎交流和思考。

基于趨利避害本能，我們都會(huì)本能躲避危險(xiǎn)的事物。所以是對(duì)一個(gè)產(chǎn)品是否有足夠的安全感，是我們能否接受它的基礎(chǔ)因素。產(chǎn)品給用戶安全感包括：真實(shí)、完整、可控、符合認(rèn)知模型（經(jīng)驗(yàn)記憶）等。

我們引用Davis教授的“計(jì)算機(jī)技術(shù)接受模型”來闡述用戶的安全感，這個(gè)模型是目前認(rèn)知科學(xué)和現(xiàn)在信息技術(shù)領(lǐng)域最具權(quán)威的安全感評(píng)價(jià)模型，技術(shù)接受模型(Technology Acceptance Model，簡(jiǎn)稱TAM，F(xiàn)red D. Davis, 1986)。

運(yùn)用理性行為理論研究用戶對(duì)信息系統(tǒng)接受的影響因素，能普遍解釋或預(yù)測(cè)用戶對(duì)信息技術(shù)使用傾向。

2007年， Davis基于風(fēng)險(xiǎn)與行為的分析專家Paul Slovic的KISCAP理論完善了眾所周知的計(jì)算機(jī)技術(shù)接受模型，更清晰地描述了用戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的接受程度。

TAM認(rèn)為：個(gè)體使用系統(tǒng)的安全感由行為意向決定，行為意向由個(gè)體對(duì)系統(tǒng)的感知易用性和個(gè)體態(tài)度共同決定，感知有用性又同時(shí)受到感知易用性和外在因素的影響，模型如右圖所示。

• 感知易用性：反映一個(gè)人認(rèn)為容易使用一個(gè)具體的系統(tǒng)的程度。
• 感知可用性：個(gè)體認(rèn)為使用一個(gè)具體的系統(tǒng)對(duì)他工作業(yè)績(jī)提高的程度。

根據(jù)上述解釋，我們可以看出在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)可以著力的是改進(jìn)用戶的感知可用性和感知易用性兩部分。具體可以從以下幾方面來著手：

1.產(chǎn)品的第一印象管理

我們知道，用戶和產(chǎn)品第一次接觸的時(shí)，產(chǎn)品給用戶的印象會(huì)刻板固化，進(jìn)而影響到后期用戶對(duì)產(chǎn)品的使用和評(píng)價(jià)。這里很忌諱粗暴地向用戶索要授權(quán)信息（比如通訊錄權(quán)限、位置權(quán)限、健康數(shù)據(jù)等）。

上周就有有心人測(cè)評(píng)了主流的app啟動(dòng)時(shí)候索要權(quán)限的記錄，愛奇藝、百度等app紛紛中槍，百度越矩最為嚴(yán)重，因?yàn)槌霈F(xiàn)了無授權(quán)權(quán)限根本就無法使用的情況。

那么我們?cè)撊绾巫瞿兀?也許應(yīng)該考慮一下“情景化請(qǐng)求”，即用戶觸發(fā)某個(gè)相關(guān)場(chǎng)景的時(shí)候，再發(fā)起請(qǐng)求，既可以降低用戶的抵觸情緒，也能削弱用戶關(guān)于自身數(shù)據(jù)/資產(chǎn)安全感的擔(dān)憂。

例如支付寶V9.5中，將調(diào)啟通訊錄請(qǐng)求設(shè)計(jì)在加好友、進(jìn)入好友標(biāo)簽頁(yè)、發(fā)起群聊等場(chǎng)景中，而不是啟動(dòng)程序時(shí)就強(qiáng)制請(qǐng)求。

2.強(qiáng)化品牌背書

金融產(chǎn)品背后都有托管、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、以及專業(yè)團(tuán)隊(duì)在運(yùn)作，這些信息請(qǐng)一定披露給用戶知曉。他們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中基于權(quán)威機(jī)構(gòu)的信任感，會(huì)因此延續(xù)到線上。

如圖：

3.用感性元素傳達(dá)安全感

用戶在使用金融產(chǎn)品，一般比較理性和嚴(yán)謹(jǐn)，但也不能忽略感性因素的影響。給用戶營(yíng)造一個(gè)安全的視覺環(huán)境，絕對(duì)是錦上添花的舉措。具體包括：

• 用文案、圖形、色彩等元素喚起感性的力量，圖形如：金屬、盾牌、鎖、齒輪、城墻、傘等都是傳達(dá)安全感的元素；
• 金融產(chǎn)品中的色彩應(yīng)該選用冷靜穩(wěn)重，低飽和、簡(jiǎn)潔明快的顏色；
• 文案的表述上應(yīng)該降低用戶的困惑和擔(dān)憂，不可過分追求簡(jiǎn)潔而模棱兩可，比如“使用安全賬號(hào)登錄”就比“登錄”兩字更能喚起用戶的安全感。

4.將可靠的技術(shù)環(huán)境可視化

技術(shù)環(huán)節(jié)給用戶的安全感是最隱蔽的，用戶很難察覺得到，但是如果將其可視化，傳達(dá)給用戶，效果就不一樣了。

同時(shí)，技術(shù)層面的失誤給用戶造成的困擾是很致命的，比如數(shù)據(jù)刷新失敗、服務(wù)器請(qǐng)求失效，斷網(wǎng)、藍(lán)屏等。這時(shí)候應(yīng)該設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、撤銷、幫助等入口，將用戶從無所適從的窘境匯總解救出來。

5.提升用戶的認(rèn)知

很多時(shí)候，用戶的不安全感可能是來自于對(duì)于產(chǎn)品和流程的不理解/誤解，這個(gè)時(shí)候設(shè)置適當(dāng)?shù)男率煮w驗(yàn)、說明教程就非常有用。

比如定投的新手活動(dòng)“投個(gè)10塊錢試試”，對(duì)于不了解定投的用戶，10塊錢并不構(gòu)成什么門檻，隨意試試不僅能迅速了解定投玩法，還能增加確定感進(jìn)而建立對(duì)產(chǎn)品的安全感，開投入定投。

另外，金融產(chǎn)品背后的運(yùn)作邏輯往往十分復(fù)雜，用戶理解起來不是那么容易，這時(shí)需要給他們圖文并茂的說明，讓其迅速理解。

6.預(yù)警/提前告知重要的規(guī)則（變動(dòng)）/風(fēng)險(xiǎn)提示

用戶操作流/產(chǎn)品狀態(tài)的突然變故，會(huì)擊垮用戶對(duì)產(chǎn)品建立起來的確定感，同樣屬于非常致命的用戶安全感和體驗(yàn)事故。我們需要提前告知用戶可能的變動(dòng)/規(guī)則、可能存在的風(fēng)險(xiǎn)等。這既是一個(gè)產(chǎn)品的職業(yè)道德所在，也是維護(hù)用戶信任感/安全感的關(guān)鍵。

這些重要提示一定要寫清楚，也忌諱將其放在不起眼的角落里，增加用戶失誤（沒發(fā)現(xiàn)）的可能。

7.系統(tǒng)防錯(cuò)機(jī)制

有些失誤可以從源頭上幫助用戶杜絕，這時(shí)候產(chǎn)品應(yīng)該發(fā)揮系統(tǒng)控制的優(yōu)勢(shì)，維護(hù)用戶的利益。這絕對(duì)會(huì)為產(chǎn)品的安全體驗(yàn)加分。

如付款碼截圖提示，為用戶杜絕了因一時(shí)粗心導(dǎo)致的失誤（收付款碼真的挨得很近啊，容易點(diǎn)錯(cuò)?。?/p>

8.為用戶營(yíng)造對(duì)產(chǎn)品的主管控制感

用戶對(duì)產(chǎn)品的控制權(quán)包括以下：

1. 用戶對(duì)產(chǎn)品擁有絕對(duì)的控制權(quán)，意味著用戶隨時(shí)可以打斷、繼續(xù)、返回、終止產(chǎn)品的任意流程，包括對(duì)隱私權(quán)限的控制權(quán)；
2. 并且在關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)該設(shè)置容錯(cuò)，如再次確認(rèn)設(shè)計(jì)；
3. 產(chǎn)品的操作可以預(yù)知和跟蹤，如進(jìn)度反饋設(shè)計(jì)，做到內(nèi)容可接受、位置可感知、結(jié)果可期待。如支付寶轉(zhuǎn)賬到銀行、同花順充值錢包購(gòu)買基金流程等。

9.敏感信息保護(hù)

對(duì)于一部分天然具有敏感性的信息，如身份證、銀行卡、金額等，為用戶做自動(dòng)保護(hù)，于細(xì)節(jié)處散發(fā)產(chǎn)品魅力，維護(hù)用戶安全感。

10.產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須符合用戶心智模型/心流

熟悉的環(huán)境和物件天然就會(huì)給我們創(chuàng)造安全感，比如記憶中的經(jīng)驗(yàn)和感受。這些記憶逐漸內(nèi)化成我們認(rèn)識(shí)世界和行為方式的圖式，潛移默化傳承下來，形成心智模型。

一個(gè)新的產(chǎn)品，如果和用戶已有的心智模型是吻合，那么不僅能夠降低用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)（如記憶負(fù)擔(dān)、學(xué)習(xí)成本），還能為用戶營(yíng)造出熟悉的認(rèn)識(shí)/行為傾向（安全感）。

所以，最后一點(diǎn)是貫穿以上所有的產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則，也是用戶體驗(yàn)的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)之一。

例如：基于日常生活中用戶“從錢包掏出銀行卡，付賬，再把卡放回錢包”的習(xí)慣，支付寶設(shè)計(jì)了如下卡包樣式：

例如：在不同產(chǎn)品端，支付寶采用了統(tǒng)一的收銀臺(tái)控件，為用戶營(yíng)造統(tǒng)一、習(xí)慣的付款體驗(yàn)，極大降低了用戶產(chǎn)生焦慮的可能。

總結(jié)：

在金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和用戶研究過程當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)這類用戶對(duì)隱私和資產(chǎn)安全的敏感更甚于其他人。一方面由于目前行業(yè)亂象叢生，給用戶造成負(fù)面體驗(yàn)過多；另一方面，“在線上從事金融業(yè)務(wù)”這個(gè)操作本身還處于人類行為發(fā)展史上比較新興的一個(gè)狀態(tài)，因此天然對(duì)安全的高度敏感性。

作為這個(gè)行業(yè)的從業(yè)者，我們應(yīng)該思考和實(shí)踐的遠(yuǎn)不止以上。共勉！

順便招個(gè)人，如果您對(duì)金融股票、產(chǎn)品設(shè)計(jì)感興趣，我們這里還缺個(gè)用戶研究員的伙伴，感興趣的朋友請(qǐng)把簡(jiǎn)歷溜過來吧：pujianqiong@myhexin.com，我們?cè)倭摹g迎轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散給需要的人，感激！

作者：大狗狗，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品用戶研究員，心理學(xué)二年級(jí)學(xué)渣，公眾號(hào)：同花順UED（公眾號(hào)：Mob-HitThink-UED）

本文由 @大狗狗 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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