呼叫中心的新趨勢和新定位究竟應(yīng)該是什么？文章作者就自己的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)分享了自己的一些認(rèn)識。

筆者由于工作原因16年正式入坑呼叫中心外包業(yè)務(wù)。之前一直從事有關(guān)大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新型業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理，自身對于呼叫中心外包的印象也頗為陳舊，覺得這是日薄西山的業(yè)務(wù)，再也宕不起半點(diǎn)波瀾。

初到部門報(bào)道也與同事私下溝通，覺得此類產(chǎn)品有如下問題，導(dǎo)致不能出現(xiàn)新的增長，只能日漸枯萎，這使筆者原本稍有不安的心迅速變得涼涼。

• 日落西山近黃昏，英雄遲暮卸甲歸。此業(yè)務(wù)已面世近20年，業(yè)務(wù)模式已固定僵化，無非就是將別的企業(yè)不需要的非核心部分進(jìn)行承接，做一個“包工頭”的活，同時由于人力、場地資源投入量巨大，所剩利潤也變得極為有限。
• 城頭插遍大王旗，奈何無處是我家。市場蛋糕以被幾家大型的競爭企業(yè)瓜分完畢，加上企業(yè)固有利益捆綁，我們想要改變格局難之又難。

世事就是那么難于預(yù)料，當(dāng)我們在深淵中苦苦掙扎的時候，轉(zhuǎn)機(jī)卻在一瞬間出現(xiàn)。

16-17年隨著服務(wù)型政府號召的提出，日漸成熟的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)型企業(yè)對客戶服務(wù)的重視（筆者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)企業(yè)一直以來都非常重視獲客這一拉網(wǎng)打魚的工作，往往忽視日常補(bǔ)網(wǎng)曬網(wǎng)的過程，這我也能理解，畢竟對于他們來說，有了魚才會有出海的故事，才會有天使投資漁船和物料），外加大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能技術(shù)在客服行業(yè)的初步運(yùn)用，你會發(fā)現(xiàn)之前被我們判定已經(jīng)毫無生機(jī)的整個客服行業(yè)好像重新煥發(fā)新生一般，迅速進(jìn)入快速發(fā)展的新階段。

那么在新的發(fā)展階段，呼叫中心的新趨勢和新定位究竟應(yīng)該是什么？在這里筆者就自己的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)談下自己的認(rèn)識。

第一步，我們來談?wù)勑纶厔?/h2>

我們通過調(diào)研現(xiàn)有運(yùn)營的呼叫中心和同行業(yè)交流，發(fā)現(xiàn)兩個有意思的趨勢。

首先，我們可以看到的是新技術(shù)的普遍應(yīng)用正在深刻改變呼叫中心業(yè)態(tài)。

大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能被廣泛應(yīng)用于呼叫中心的方方面面。大數(shù)據(jù)能基于用戶當(dāng)前遺留信息，實(shí)現(xiàn)用戶精準(zhǔn)畫像、用戶消費(fèi)喜好分析；云計(jì)算也就是基于SASS技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)很好的解決了中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化需求、上線速度快、投入小的三大需求；人工智能現(xiàn)在更多被用在智能質(zhì)檢、智能IVR和基于封閉或者說線性環(huán)境的人機(jī)智能交互。

這里面其實(shí)有兩個部分值得深講，一個是基于人工智能的場景化人機(jī)交互，一個是基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營銷，做好其中的一點(diǎn)，你所在的企業(yè)可在至少最近1-2年收獲頗豐，由于篇幅原因這里就不細(xì)講，有機(jī)會下次具體講此部分。

其次，你會發(fā)現(xiàn)服務(wù)渠道從單一的語音熱線渠道向微信、微博等多媒體全渠道方向轉(zhuǎn)變，并且服務(wù)需求穿插在企業(yè)的各個渠道和流程中，舉個例子：有個客戶對每月電費(fèi)費(fèi)用有疑問，他會通過電網(wǎng)服務(wù)熱線進(jìn)行處理，如果這個時候服務(wù)人員處理的不好，他可能會去微博@電網(wǎng)官博，最后仍得不到有效解決，他會在微信朋友圈進(jìn)行吐槽。

這個時候你會發(fā)現(xiàn)，你單一渠道的服務(wù)應(yīng)對策略完全不能滿足客戶需求，特別是90、00后客戶需求。這個時候要怎么辦，這里有個原則叫“服務(wù)隨客戶走”，你要深入調(diào)研現(xiàn)有客戶問題的渠道訴求現(xiàn)狀、需要和未來發(fā)展方向，并重點(diǎn)布局與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)一致的渠道。

第二步，基于第一步的呼叫中心發(fā)展趨勢

其實(shí)我們已經(jīng)可以開始重新定位呼叫中心。在這里我們團(tuán)隊(duì)一直有一個“四個中心”的提法或者叫認(rèn)識，即：“問題解決中心”、“渠道協(xié)同中心”、“輔助決策中心”、“價值創(chuàng)造中心”。

“問題解決中心”這個任何一個呼叫中心的最基本職能，也是呼叫中心賴以存在的基礎(chǔ)，一切的一切都是為了幫助客戶解決問題。

“渠道協(xié)同中心”說的是所有的呼叫中心其實(shí)都是連接客戶和公司后臺之間的橋梁和中臺，如何將客戶的訴求，通過工單形式派送到后臺，迅速解決客戶問題，是提升客戶感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是后臺業(yè)務(wù)部門了解客戶需求的良機(jī)。

“輔助決策中心”說的是所有的呼叫中心其實(shí)都在系統(tǒng)留存著大量用戶數(shù)據(jù)，以往最大的用處就是作為解決客戶爭端的證據(jù)，并不能為企業(yè)提供其他任何幫助。有了大數(shù)據(jù)以后，可以將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和建模，同時對相同特征的問題進(jìn)行歸類和規(guī)律總結(jié)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)高峰預(yù)測和投訴高發(fā)群體預(yù)警，幫助企業(yè)提供基于真實(shí)客戶情形的活動或者戰(zhàn)略決策。

“價值創(chuàng)造中心”也是筆者從事呼叫中心最愿意看到也是平時和客戶交流最多的，我們的客戶都愿意，不再將我們的客戶中心單純的看做一個“成本中心”，而是希望通過為用戶提供其他增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)成本到利潤中心的轉(zhuǎn)型，進(jìn)而達(dá)到價值創(chuàng)造中心的目的。

借曹丞相一首詩“老驥伏櫪，志在千里；烈士暮年，壯心不已”，來祝愿呼叫中心所有從業(yè)者也和這個行業(yè)一樣能隨風(fēng)起舞，踏波斬浪。

如此文章對各位小有啟發(fā)，乃是鄙人最大榮幸。

本文由 @雄州谷雨忙 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議