交互設(shè)計原則解析:心理模型、錯誤處理

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文章為大家分享了2個交互設(shè)計原則:心理模型、錯誤處理。一起來學(xué)習(xí)下。

最近在重讀《設(shè)計心理學(xué)》,看到關(guān)于交互的定義,有點兒意思,跟大家分享一下:

交互設(shè)計:重點關(guān)注人與技術(shù)的互動。目標(biāo)是增強(qiáng)人們理解可以做什么,正在發(fā)生什么,以及已經(jīng)發(fā)生了什么。交互設(shè)計借鑒了心理學(xué)、設(shè)計、藝術(shù)和情感等基本原則來保證用戶得到積極的、愉悅的體驗。

要完全做到讓用戶可以理解“可以做什么”,“正在發(fā)生什么”,以及“已經(jīng)發(fā)生了什么”,其實并不那么容易,這其中有許多交互原則需要遵守,今天為大家介紹兩個原則:符合用戶心理模型,和恰當(dāng)處理錯誤信息。

用戶心理模型

心理模型(Mental Models)這個概念,是由阿蘭·庫珀(Alan Cooper)在《About face》這本書里提出的。在書里,庫珀并沒有給出心理模型的定義,而是通過一個例子來說明什么是心理模型:

很多看電影的人,事實上并不太懂電影的投影儀是如何工作的,或者電影投影儀與電視的工作原理有何區(qū)別。他們想象投影儀只是把會動的圖片投射到了幕布上。這就是用戶的“心理模型”,或者“概念模型”。

那么究竟什么是心理模型?這是我在百度百科上找到的答案:

心理模型指相互關(guān)聯(lián)的言語或表象的命題集合,是人們作出推論和預(yù)測的深層知識基礎(chǔ)。

這是一個比較書面語的定義。通俗一點講,心理模型就是大家對于事物普遍的認(rèn)知。

舉個栗子,假設(shè)我們來到一個會議室,室內(nèi)溫度32度。我們想通過空調(diào)把溫度降到24度。在調(diào)空調(diào)溫度的時候,很多人會下意識地用遙控器把溫度調(diào)到22,甚至20度,因為人們有一種“溫度調(diào)得越低,空調(diào)就會越努力地工作”的認(rèn)知。

這種認(rèn)知,就是人的心理模型。而實際上,即使你把溫度調(diào)得再低,空調(diào)也只會自顧自地工作(也是很傲嬌呢,攤手),并不會為你加速一點點。

這是因為空調(diào)的制冷功能,有自己的一套運(yùn)作模型。所以不論你設(shè)置的是24度,還是20度,空調(diào)把溫度下降8度所花的時間都是一樣的。

不錯,很多機(jī)器都有自己的運(yùn)作模型,它是機(jī)器能夠?qū)崿F(xiàn)某種功能的原理,是專業(yè)人士的偉大發(fā)明,但。。這些深奧的原理,對于我們的小白用戶,表示真心看不懂啊——他們其實只要會用就好了,也根本用不著懂這些復(fù)雜的原理啊,喲喂。

講到這里,我們現(xiàn)在有兩種模型了:心理模型(用戶對事物的普遍認(rèn)知)和運(yùn)作模型(機(jī)器實現(xiàn)功能的原理)。阿蘭·庫珀(Alan Cooper)為了更好得說明設(shè)計師的價值,又祭出了第三種模型:表現(xiàn)模型(Represented Models)。唐·諾曼(Donald Norman)直接稱這種模型為“設(shè)計師模型”(Designer‘s Model)。

所謂表現(xiàn)模型,庫珀解釋說,是“設(shè)計師所選擇的一種表現(xiàn)方式,用來向用戶展現(xiàn)計算機(jī)程序有怎樣的功能”。通俗點說,就是設(shè)計師用設(shè)計方案,讓用戶可以容易地操作一個機(jī)器/應(yīng)用,而根本不用管它的原理是什么。設(shè)計師方案里使用的表現(xiàn)模型,越接近用戶的心理模型,則越容易被用戶接受,也就是所謂的“設(shè)計得越好”。

那么,設(shè)計師如何才能抓住用戶的心理模型,然后在設(shè)計的時候做出符合用戶心理模型的設(shè)計呢?

首先,每一個用戶的心理模型幾乎都是不同的。但是有著相似行為的用戶會擁有相似的心理模型。這就要求我們在做設(shè)計之前就要確定好我們是為什么樣的人群設(shè)計,然后去理解他們的心理模型。

其次,現(xiàn)在你已經(jīng)有了目標(biāo)用戶。用戶的心理模型導(dǎo)致用戶在使用的時候會有特定的需求或者預(yù)期。比如,下面這張用戶心理模型圖(圖片出自《Mental Models:Aligning Design Strategy with Human Behavior》這本書),上半部分展示了用戶起床后的活動,下半部分展示了可以為用戶提供的功能。這樣上面展示用戶行為、想法、感受,下面展示為用戶提供支持的功能,也是比較通用的心理模型圖。

心理模型圖示例

最后,通過訪談,把用戶的想法記錄下來,以及通過可用性測試, 把用戶的行為記錄下來,之后對這些想法和行為進(jìn)行分類,分別歸置在用戶完成的任務(wù)的操作流中,成品就如同上圖所示的那樣。記錄這個流的意義,就是為我們在做設(shè)計的時候明確用戶在不同階段的預(yù)期,方便我們最好的滿足用戶的需求。

錯誤信息處理

《設(shè)計心理學(xué)》指出:

優(yōu)秀的設(shè)計需要良好的溝通,尤其是從機(jī)器到人的溝通,指示出什么是可能的操作,會發(fā)生什么,會產(chǎn)生什么結(jié)果。當(dāng)事情出了問題,溝通是非常重要的。… 。設(shè)計師需要關(guān)注可能出錯的地方,而不是僅僅停留于讓一切按照計劃進(jìn)行。

當(dāng)設(shè)計師根據(jù)人們的心理模型來設(shè)計機(jī)器的流程時,大體上是可以以人們普遍接受的習(xí)慣,使機(jī)器可以與人進(jìn)行流暢的交互的。人與機(jī)器,就像是在交流、溝通一樣,人向機(jī)器發(fā)出一個指令,機(jī)器給予人回應(yīng)。

而當(dāng)人的指令沒有得到機(jī)器恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)的時候,也就是出現(xiàn)錯誤信息的時候,同樣需要設(shè)計師進(jìn)行恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計,讓機(jī)器做出使人能夠明白的回應(yīng),以方便人們繼續(xù)進(jìn)行操作,最終達(dá)成目標(biāo)。在設(shè)計錯誤信息處理的方案時,有以下三點需要注意:容錯性、預(yù)防性、提供解決方案。下面來分別說一下。

容錯性

容錯性,指的是設(shè)計師判斷出用戶可能會出現(xiàn)某種錯誤操作A,而當(dāng)出現(xiàn)該種錯誤操作A時,實際上用戶大概率是想進(jìn)行操作B,因此在用戶進(jìn)行A操作時,提醒用戶是否要進(jìn)行操作B,以幫助用戶完成真正想要的B操作。

比如下面這個支付寶的例子。支付寶的聊天界面,輸入數(shù)字,自動提示“給對方轉(zhuǎn)賬144元”。想必很多朋友都會有這個經(jīng)歷:想給朋友轉(zhuǎn)賬,點進(jìn)他的聊天界面,輸入144,發(fā)送。然后……然后對方就只收到“144”的聊天信息?。☆D時覺得自己蠢哭了有木有!然而,支付寶的設(shè)計師發(fā)現(xiàn)了這個轉(zhuǎn)賬場景,并設(shè)計了如下圖的提示:

支付寶聊天界面的轉(zhuǎn)賬提示

預(yù)防性

預(yù)防性,是指在用戶進(jìn)行最后的提交操作之前,就對錯誤進(jìn)行提示,減少因為操作錯誤造成的損失。比如下圖的登錄頁面,在手機(jī)號碼的位數(shù)達(dá)到11位之前,“獲取短信驗證碼”按鈕是處于置灰狀態(tài)的,無非進(jìn)行點擊。

下面這個例子,是在用戶輸入了昵稱后,就立馬展示“該昵稱已被占用”,提醒用戶及時修改。

提供解決方案

這個原則,是指當(dāng)用戶進(jìn)行了錯誤操作之后,為用戶提供解決方案。比如下面這個例子,當(dāng)網(wǎng)絡(luò)不好的時候,頁面無法展現(xiàn)內(nèi)容,于是展示一個“未獲取到內(nèi)容”的空頁面,并提示“請點擊頁面重試”,讓用戶可以嘗試點擊頁面刷新出內(nèi)容。

以上為大家介紹交互設(shè)計的兩個原則:符合用戶心理模型,恰當(dāng)處理錯誤信息。

#專欄作家#

新設(shè)計青年,微信公眾號:新設(shè)計青年。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家,愛奇藝高級交互設(shè)計師。德國海龜一枚,曾任職于騰訊微生活、網(wǎng)易、宜信等公司。

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題圖來自unsplash,基于CC0協(xié)議

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評論
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  1. 不錯,很實用

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