幫助中心對于一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來說，重要性不言而喻，但產(chǎn)品經(jīng)理在改版過程中，常常直接借鑒其他產(chǎn)品的樣式，而忽略了背后應(yīng)該有的思考。本文即以正在做的一個項(xiàng)目，和大家分享我的一系列思考，請各位前輩斧正。

1、為什么要做改版？

• 目前的幫助中心頁面展示混亂，用戶的使用體驗(yàn)很差，易讀性很低；
• 目前幫助中心的作用并沒有很好的發(fā)揮出來，很多的商戶無法在幫助中心獲得幫助，而轉(zhuǎn)向客服或者運(yùn)營同學(xué)求助；
• 目前商家端并沒有PC端上線的“商學(xué)院”視頻教學(xué)；

2、改版的目標(biāo)是什么？

• 用戶有了問題進(jìn)入到幫助中心，可以很便捷的找到自己想要的答案，并且答案足以解決他們的問題；
• 讓用戶養(yǎng)成習(xí)慣，有了問題很自然的去幫助中心查看，而不是自然而然的找到客服或者運(yùn)營；
• 視頻教學(xué)作為補(bǔ)充，能夠直觀的解決用戶問題，而用戶也可以方便地找到自己問題所涉及到的視頻；

3、需要思考的核心問題：

（1）如何讓用戶養(yǎng)成“有問題，去幫助中心”習(xí)慣？

A、初次引導(dǎo)

• 第一次進(jìn)入，蒙層
• 我的-幫助中心，小紅點(diǎn)，必須點(diǎn)擊一次，才會消失

B、入口位置

入口變來變?nèi)タ赡懿皇呛芎?，商戶第一次使用產(chǎn)品如果記住了幫助中心的位置，并且我們引導(dǎo)他們進(jìn)入幫助中心進(jìn)行查看，讓他們對幫助中心的具體內(nèi)容有一定的了解，下一次遇到問題，用戶可能很自然的就嘗試去幫助中心找答案?！獛椭麄兣囵B(yǎng)習(xí)慣——入口的變化可能不利于用戶養(yǎng)成這樣的習(xí)慣。

（2）幫助中心如何設(shè)計？怎么樣才能讓用戶有問題的時候可以方便的在幫助中心找到問題的答案？

場景化的去思考問題

（3）幫助中心和視頻教學(xué)之間的互補(bǔ)關(guān)系怎么體現(xiàn)？

（4）幫助中心和客服、運(yùn)營之間的關(guān)系怎么體現(xiàn)？是否應(yīng)該將客服的電話入口放的更深？

4、再思考

（1）商戶如何快速的找到自己問題的答案？

商戶分多種，比如新入駐第一次使用我們平臺的商戶，還有已經(jīng)在平臺有過一定經(jīng)驗(yàn)的商家。另一方面，商戶可能會帶著比較特定的疑問來找?guī)椭行模ū热?，怎么提現(xiàn)？），也可能是問題比較模糊（比如，用戶下單了，但是我卻沒收到任何通知……）。商戶的基本素質(zhì)也可能有很大的區(qū)別，有的用戶根本不認(rèn)識字，有的商戶可能對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品不是很熟悉，有的用戶家里可能沒有WiFi……

首先，處在不同階段的商戶，所關(guān)注的問題是不一樣的

A、新入駐的商家

• 平臺政策（優(yōu)秀平臺、抽傭政策、提現(xiàn)現(xiàn)狀）
• 入駐流程
• 資料提交和新開通服務(wù)的注意事項(xiàng)

B、 老商戶（已經(jīng)提交過資料和服務(wù)的商戶）

• 訂單流程相關(guān)
• 資金相關(guān)
• 提升店鋪經(jīng)營狀況相關(guān)
• 其他問題

其次，商戶是否帶著特定的問題來到幫助中心

A、 有清晰特定的問題

• 搜索框（模糊搜索）
• 問題分類，步步深入
• 視頻教學(xué)
• 沒有清晰特定的問題

1. 熱門問題
2. 問題分類
3. 視頻教學(xué)

B、特殊情況

• 用戶不識字，對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品不是特別了解——直接打電話給客服吧

（2）幫助中心和視頻教學(xué)之間的互補(bǔ)關(guān)系如何體現(xiàn)？

• 視頻教學(xué)和幫助中心得定位不同：商戶遇到問題去找?guī)椭行?；商戶想要系統(tǒng)性的提升自己的某方面能力，比如和用戶搞好關(guān)系等等，去找視頻教學(xué)；
• 前期幫助中心和視頻教學(xué)放在一起，后期分開；
• 不同的定位導(dǎo)致不同的使用場景，應(yīng)該有不同的引導(dǎo)；

（3）幫助中心和客服、運(yùn)營之間的關(guān)系怎么體現(xiàn)？是否應(yīng)該將客服的電話入口放的更深？

為了突出幫助中心的作用，同時讓用戶養(yǎng)成“有問題，找?guī)椭行摹钡牧?xí)慣，在線客服和電話客服的入口都往后放，而不再是用戶一有問題，立刻就打電話；

• 如果有了在線客服，在線客服放在最外面，與幫助中心平級。電話客服放在在線客服里面。
• 幫助中心每一個答案詳情頁，提供在線客服的按鈕，進(jìn)入在線客服頁面。

（4）如何讓用戶養(yǎng)成“有問題，找?guī)椭行摹钡牧?xí)慣呢？

• 新手的引導(dǎo)；
• 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的引導(dǎo)，進(jìn)入到不同的分類頁面；
• 入口位置；

5、具體細(xì)節(jié)問題

（1）搜索框需要嗎？

需要

• 目前商家端涉及到的問題較多，大概有200多條；58到家APP（用戶端）只有30多個問題；
• 目前商家端的問題細(xì)節(jié)較多，如果單純的一層層去找，可能會找偏；

搜索框模糊搜索，可以直接搜索到答案

（2）熱門問題

A、為什么需要熱門問題？

• 根據(jù)以往客服工單和商家端APP上的反饋，商戶關(guān)注的問題主要集中在審核和提現(xiàn)問題上，具有很強(qiáng)的集中性，因此將熱點(diǎn)問題單獨(dú)拉出來，讓商戶一進(jìn)來就可以看到，可以幫助他們快速定位

B、展示幾條問題？

• 不少于四條，不多于八條；
• 考慮頁面空間；考慮問題具體答案是否可以涵蓋其中；

C、展示的內(nèi)容來源？

• 前一個月，由運(yùn)營和產(chǎn)品安排；
• 后面，根據(jù)幫助中心的具體數(shù)據(jù)（閱讀量），動態(tài)展示；

（動態(tài)展示是否合理？具體根據(jù)什么來呢？頁面的閱讀量，還是點(diǎn)贊量？這就涉及到，后面我們?nèi)绾卧u估用戶最關(guān)心的問題是哪些？應(yīng)該是閱讀量。閱讀量評估問題的熱度，點(diǎn)贊數(shù)評估答案的質(zhì)量。）

（3）問題分類

• 可動態(tài)配置

（4）新人必讀

A、定位

• 新人必讀——平臺生存手冊
• 新人必讀匯總了商戶入駐平臺需要了解的最基本的內(nèi)容，其中應(yīng)該包括平臺的介紹、重要政策的介紹、入駐流程等需要新商家必須了解的信息，以及一些商戶后續(xù)經(jīng)營中常常遇到的問題；
• 新商家入駐之后應(yīng)該立刻引導(dǎo)他去看新人必讀，等他提交了服務(wù)和認(rèn)證之后，默認(rèn)商戶成為非新人，此時新人必讀隱藏在幫助中心；
• 既然是非新人，幫助中心是否還需要新人必讀這個欄目？

——需要。①商戶進(jìn)入之后最先看到的就是新人必讀，里面涉及到的內(nèi)容可能后面經(jīng)營過程中也會遇到，由于之前留下的第一印象，商戶在新人必讀找到的可能性比較大；②我們假設(shè)商戶在提交服務(wù)和認(rèn)證之后就是非新人，但是很有可能商戶在提交服務(wù)和審核認(rèn)證之后，對平臺的諸多事務(wù)還是不了解。新人必讀的匯總是商家在平臺生存的手冊。

B、位置

• 首次入駐——首頁中間大按鈕；我的-幫助中心-新人必讀；
• 非首次入駐——我的-幫助中心-新人必讀；

C、具體內(nèi)容

• 匯總了商戶入駐平臺需要了解的最基本的內(nèi)容，其中應(yīng)該包括平臺的介紹、重要政策的介紹、入駐流程等需要新商家必須了解的信息，以及一些商戶后續(xù)經(jīng)營中常常遇到的問題；

（5）答案詳情頁閱讀量計算

A、到底怎樣才算閱讀一次？

• 商戶帶著問題前來，找到了相關(guān)問題，進(jìn)入答案詳情頁找答案，算做一次；
• 如果商戶短時間內(nèi)多次點(diǎn)擊，大概率是因?yàn)槠渲皼]看清楚，或者漏掉了什么具體細(xì)節(jié)，因此想要再細(xì)致的復(fù)習(xí)一下。這樣的情景其實(shí)只是為了解決商戶最開始的那個問題；這樣的情況只可以算做一次；
• 如果商戶隔了較長時間，再次進(jìn)入到該問題，我們可以假設(shè)，商戶是在經(jīng)營過程中遇到了新問題，找到了改答案，因此，這可以算作新的一次閱讀；
• 短時間和長時間之間的分界線叫為寬余，暫定1天；

B、點(diǎn)贊多久后可以再次點(diǎn)擊？

• 點(diǎn)贊和閱讀量的邏輯一致。短時間內(nèi)不可多次點(diǎn)擊，較長時間之后可以再次點(diǎn)擊；
• 同理，暫定1天。

本文由 @鄭良知-Roger 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議