這篇文章對(duì)于AI和用戶關(guān)系的探討向前更近了一步——思考和討論如何讓AI反過(guò)來(lái)收集更多用戶的數(shù)據(jù)，進(jìn)而能夠利用這些數(shù)據(jù)提供更多更好的服務(wù)。也就是說(shuō)，通過(guò)預(yù)先提供給用戶價(jià)值，讓用戶獲益，更愿意投入、提供數(shù)據(jù)，而AI獲取到這些數(shù)據(jù)，又可以反過(guò)來(lái)變得更智能、更好地提供用戶價(jià)值。這樣形成一種良性循環(huán)。在這個(gè)過(guò)程中，產(chǎn)品和體驗(yàn)設(shè)計(jì)師可以發(fā)揮很大的作用，利用同理性以及對(duì)自然對(duì)話的原則理解，來(lái)促成這一過(guò)程。以下為正文。

以用戶為中心構(gòu)建AI，讓用戶與AI形成一種供給關(guān)系的良性循環(huán)，使用戶能夠教育AI。

今天的設(shè)計(jì)師們有更多機(jī)會(huì)去利用智能AI來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。過(guò)去我們一直處于AI領(lǐng)域的初級(jí)階段，更要進(jìn)一步擴(kuò)越到更高的階段，到達(dá)廣義上的真正的”AI智能”，我們就需要來(lái)自用戶的數(shù)據(jù)，大量的數(shù)據(jù)。然而我們?nèi)绾尾拍塬@取到這些數(shù)據(jù)呢？

我們需要設(shè)計(jì)良好的體驗(yàn)，來(lái)激發(fā)用戶愿意投入、提供數(shù)據(jù)，來(lái)讓AI提供更優(yōu)的服務(wù)。也就是說(shuō)，要把更多精力投入在讓用戶主動(dòng)去教育AI的目標(biāo)上。

在這一點(diǎn)上，設(shè)計(jì)師可以發(fā)揮所長(zhǎng)，盡可能利用用戶的輸入以及這些輸入背后潛在的信號(hào)，來(lái)幫助AI更加智能。在讓AI理解“這些信息是什么”之前，首先要先從用戶角度去解析“為什么要提供這些信息”。

下面這張流程圖展示了AI和用戶之間互動(dòng)與反饋的過(guò)程：

需要預(yù)先思考用戶可能會(huì)在哪個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)放棄，在這個(gè)場(chǎng)景下給予他們一些好處和鼓勵(lì)，讓他們有繼續(xù)的理由。

設(shè)計(jì)師需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題是，讓AI獲取到需要的信息，同時(shí)就是讓用戶能夠愿意給予提供這些信息。

在構(gòu)建AI與用戶的信息供給關(guān)系時(shí)，可以考慮以下幾點(diǎn)：

以用戶為中心，創(chuàng)造用戶價(jià)值

要幫助AI獲取到必要信息，首先需要聚焦到用戶收益上。有效的用戶價(jià)值可以吸引用戶投入。在互動(dòng)過(guò)程中，快速即時(shí)的成就感可以讓用戶保持興趣。而明顯的改變、反饋、前進(jìn)的狀態(tài)展示可以讓用戶愿意繼續(xù)留在互動(dòng)流程中，這樣就可以讓AI能夠獲取數(shù)據(jù)，變得更加智能。

也就是說(shuō)，要盡可能的在每一個(gè)步驟提供給用戶對(duì)應(yīng)的價(jià)值，避免流程中斷事變。

先聚焦，然后擴(kuò)展

傳遞核心用戶價(jià)值，可以在用戶和AI之間建立信任。聚焦在關(guān)鍵體驗(yàn)，移除不必要的元素，以避免讓用戶脫離核心路徑。一旦用戶沉浸到主要路徑中，就會(huì)更容易持續(xù)使用。另外，還需要識(shí)別出能夠提升用戶價(jià)值的部分，思考AI需要獲取哪些數(shù)據(jù)，從而能夠加以利用，來(lái)提供附加的用戶價(jià)值。

例如eBay的購(gòu)物助手，會(huì)獲取用戶的購(gòu)買行為、訂單、風(fēng)格樣式以及其他和購(gòu)物相關(guān)的信息。此外，還需要獲取與購(gòu)物有關(guān)聯(lián)的全球新聞、天氣、熱點(diǎn)、趨勢(shì)，以及這些因素影響用戶購(gòu)買決策的模式。通過(guò)這些額外的信息，就可以設(shè)計(jì)一種更智能的可以提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)的AI系統(tǒng)。

向用戶借力，然后更進(jìn)一步

從用戶的互動(dòng)、特性、思維過(guò)程以及人與機(jī)器的關(guān)系中去找到線索信息。

1. 情感智慧

我們可以構(gòu)建更有自我意識(shí)和社會(huì)意識(shí)的AI系統(tǒng)，從而建立它和人類之間的信任。設(shè)計(jì)師也更善于利用同理心，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品體驗(yàn)的過(guò)程中，去更好的影響、提升AI的情感智能。

AI幾乎很難理解人們所說(shuō)的和實(shí)際表現(xiàn)之間的細(xì)微差別，而這對(duì)于人類來(lái)說(shuō)很簡(jiǎn)單。AI需要去識(shí)別用戶的各種輸入，包括語(yǔ)言、表情、肢體動(dòng)作和下意識(shí)的微動(dòng)作。而設(shè)計(jì)師可以將這些行為與可能表達(dá)的用戶情感聯(lián)系在一起，并引導(dǎo)AI去學(xué)習(xí)和理解。

例如用戶說(shuō)OK的時(shí)候，并不總是表達(dá)yes的含義。我們需要去識(shí)別出不同表達(dá)之間的細(xì)微差別，這樣才能夠讓AI去學(xué)習(xí)，例如某一種OK其實(shí)可能會(huì)表達(dá)猶豫、質(zhì)疑或是消極的回應(yīng)。所以要特別注意用戶潛在的意圖，設(shè)計(jì)出更情感化的AI系統(tǒng)。

2. 交流風(fēng)格

目前人與機(jī)器之間是一種命令和回應(yīng)的關(guān)系，用戶是發(fā)出命令的一方。然而，我們也希望讓AI可以成為發(fā)出請(qǐng)求的一方，而用戶給出回應(yīng)。如果AI可以像用戶那種方式自然的說(shuō)話表達(dá)，那么就可以更容易做到這一點(diǎn)。

AI通過(guò)語(yǔ)氣、表達(dá)方式、文化背景和個(gè)性來(lái)表達(dá)自己，這些方式會(huì)影響到它和人類之間的交流關(guān)系。通過(guò)研究目標(biāo)用戶與機(jī)器、朋友、家人和服務(wù)提供者的交流方式，可以幫助我們開(kāi)發(fā)出自然、動(dòng)態(tài)的對(duì)話。我們需要讓AI的表達(dá)是可以被理解的，向用戶展現(xiàn)出同理心和認(rèn)同感?？梢宰屇切├щy的問(wèn)題，變得簡(jiǎn)單，讓用戶能夠更輕松的回答，這樣就可以增加我們獲取用戶數(shù)據(jù)的幾率。

需要注意，AI助手通常比較少會(huì)說(shuō)”對(duì)不起”。讓AI保持積極、正面的形象，也是一種對(duì)AI人格設(shè)計(jì)的決策。當(dāng)用戶與機(jī)器交流的過(guò)程中，如果出現(xiàn)與用戶預(yù)期不符的情況，可以提供給用戶下一步驟的引導(dǎo)、補(bǔ)償措施、替代方案和計(jì)時(shí)的滿足感，來(lái)替代直接道歉。

3. 供給互惠關(guān)系

提供給用戶價(jià)值，進(jìn)而獲取用戶反饋。這種反饋循環(huán)是在設(shè)計(jì)AI體驗(yàn)的過(guò)程中，最具挑戰(zhàn)性的任務(wù)之一。

在Clifford Nass和BJ Fogg對(duì)人機(jī)供給互惠關(guān)系的研究中發(fā)現(xiàn)，如果機(jī)器在之前曾給予過(guò)用戶幫助，那么用戶會(huì)更容易認(rèn)同、遵從、幫助機(jī)器。這種互惠關(guān)系也會(huì)讓用戶的表現(xiàn)更好，帶來(lái)正面積極的影響。

再結(jié)合Nir Eyal的”上癮模型”理論：如果用戶能夠清晰的理解、體驗(yàn)到AI帶來(lái)的收益，那么他們會(huì)更愿意去投入。

Spotify會(huì)推薦一些我們也許會(huì)喜歡聽(tīng)的歌曲。這很棒。它會(huì)通過(guò)對(duì)音樂(lè)的大拇指的豎起、向下和紅心這些顯性的標(biāo)識(shí)，來(lái)作為一種篩選信號(hào)。另外，也會(huì)結(jié)合我們聽(tīng)音樂(lè)的隱性的行為來(lái)判斷：當(dāng)我們被動(dòng)的聽(tīng)歌時(shí)，不會(huì)主動(dòng)的給予反饋，但是如果我們不喜歡的歌，就會(huì)結(jié)束收聽(tīng)。這樣，我們就會(huì)逐漸了解到，我們可以通過(guò)更主動(dòng)的去提供一些輸入，讓每周推薦的歌單更加智能，更符合自己的品味。

這些需要時(shí)間

AI的體驗(yàn)設(shè)計(jì)具有模糊性和魅力，在這個(gè)過(guò)程中，產(chǎn)品思維和設(shè)計(jì)思維會(huì)產(chǎn)生碰撞的火花。

我們會(huì)收到目前AI現(xiàn)有智能技術(shù)的制約。而且，要更聚焦到AI本身還是用戶？這會(huì)帶來(lái)決策中的挑戰(zhàn)。建議要更多的聚焦在獲取用戶數(shù)據(jù)這個(gè)點(diǎn)上。

在創(chuàng)建一種魔法般的體驗(yàn)時(shí)，我們會(huì)有面臨很大的壓力和挑戰(zhàn)，同時(shí)，目前由于種種限制，可能沒(méi)辦法完好的實(shí)現(xiàn)魔法體驗(yàn)，也會(huì)帶來(lái)一種挫折感。然而要時(shí)刻記住，我們長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，是為了能夠引領(lǐng)、設(shè)計(jì)面向下一個(gè)智能AI時(shí)代的產(chǎn)品。

我們需要更早的開(kāi)始搜集用戶數(shù)據(jù)，即使你可能感覺(jué)還沒(méi)有準(zhǔn)備好。但是永遠(yuǎn)不存在完全準(zhǔn)備好的完美時(shí)機(jī)。我們可以促成它發(fā)生，而當(dāng)AI變得更智能的時(shí)刻就會(huì)帶給用戶超凡的體驗(yàn)。

我們也可能會(huì)迷失，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，我們不變的重要目標(biāo)是推動(dòng)AI行業(yè)的前進(jìn)，是它可以被人類更好的理解、更有價(jià)值。

一句話總結(jié)：以用戶為中心，保持聚焦，促成良性的信息供給互惠關(guān)系，然后獲取用戶數(shù)據(jù)。

原文作者：Elaine Lee，eBay購(gòu)物AI的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師

原文鏈接：https://uxdesign.cc/design-makes-ai-smarter-34a346e92b47

譯者：侯雯佩（個(gè)人博客），資深UX設(shè)計(jì)師，曾任職于淘寶UED、騰訊ISUX設(shè)計(jì)中心、獵豹UX設(shè)計(jì)中心。微信公眾號(hào)：愛(ài)新覺(jué)羅米，定期更新UX相關(guān)優(yōu)質(zhì)文章翻譯與原創(chuàng)，包括AI、VR等前沿領(lǐng)域交互相關(guān)內(nèi)容。

本文由 @侯雯佩 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自 Pixabay，基于 CC0 協(xié)議