在項目管理中，時間就是金錢，效率就是生命。然而，當(dāng)一個項目被耽誤了整整三個月，背后究竟隱藏著怎樣的問題？本文通過復(fù)盤一個“失敗”的項目，深入剖析了項目延誤的關(guān)鍵節(jié)點，從需求確認(rèn)的錯位，到內(nèi)部流程的冗長，再到信息流轉(zhuǎn)的不暢，揭示了項目管理中常見的痛點。

完美的對立面是不完美，而非糟糕或失敗。追求完美是理想，接受不完美是智慧，而努力提升不完美，則是對完美的追求。

這是我對“失敗”的打引號的原因——它不完美，但不意味著糟糕或真正失敗。

我們把視線拉回到那個“失敗”的項目，今天跟你一起復(fù)盤這個過程，期望是從復(fù)盤中得到經(jīng)驗、教訓(xùn)，或是方法論。

背景

2025年01月22日，客戶成功（簡稱客成，是SaaS企業(yè)的一個關(guān)鍵崗位）伙伴說：“境哥，客戶XX提了個需求，想問下，定制開發(fā)能不能實現(xiàn)？員工連續(xù)上班（出勤）滿6天后無法申請加班?！?/p>

次日約了客戶會議溝通需求，，當(dāng)天輸出了初步方案與人日（21人日）。

直到2025年03月31日，客成再次反饋說：“境哥，XX的定開訂單已經(jīng)申請通過了，可以安排時間開發(fā)了哈。”

研發(fā)前約了客戶再次對齊需求與解決方案，結(jié)果會上卻被客戶各種譏諷。

比如跟客戶溝通需求細(xì)節(jié)時，客戶反問：“都過去幾個月了，竟然還在問這種需求問題，你們這期間都干嘛了呢？我們的需求表達(dá)得非常清楚了，你們看我們發(fā)的郵件附件了嗎？”

“郵件？附件？”我驚詫地問道。

原來客戶在2月份的時候，發(fā)送過一封郵件給客戶成功，而他卻并未抄送或知會我，直到4月份跟客戶二次溝通會上才知道。

再比如問客戶：“我們今天確認(rèn)完方案后，正常會推進(jìn)至研發(fā)階段，預(yù)計5月上旬上線，你看是否有問題？”

客戶反問道：“1月份提的需求，4月份才推進(jìn)，我們能有什么問題，反正，盡快吧。”

面對客戶譏諷，感到委屈和憤怒是人之常情（我也不例外），但作為產(chǎn)品經(jīng)理，控制自己的情緒，專注于解決問題是基本功。

只能事后復(fù)盤（就像現(xiàn)在一樣），從中吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作流程，提升客戶滿意度，才是產(chǎn)品經(jīng)理必備的素質(zhì)。

關(guān)鍵時間線：從細(xì)節(jié)中洞察問題

具體是如何發(fā)生的？讓我們來回顧一下整個過程：

2024年01月22日：客成同學(xué)提出客戶需求，并預(yù)約了次日上午11:00會議，與客戶溝通需求；

2024年01月23日：上午11:00溝通后，下午15:41提供了對應(yīng)方案以及二開人日（21人日）給客成；

2025年02月05日（春節(jié)后）：客成跟產(chǎn)品經(jīng)理（簡稱PM）二次確認(rèn)報價人日（即21人日）；

2025年02月07日：客成反饋客戶覺得貴，期望減少人日，建議通過減少需求范圍的方式來降低人日（總報價 = 人日 * 每日單價）；

2025年02月10日：客成反饋人日可以，但超出客戶預(yù)期，希望申請更大折扣；

2025年02月20日：客成內(nèi)部折扣申請中；

2025年02月21日：客成總監(jiān)參與報價，并確定最終價格方案（3.8萬）；

2025年02月27日：客成溝通說：“如果客戶愿意付費，最快付款多久后開始研發(fā)？”，PM回復(fù)：“二開付費優(yōu)先級高，可付款1周內(nèi)進(jìn)入研發(fā)”。客成當(dāng)天發(fā)送郵件給客戶進(jìn)行需求確認(rèn)，卻未包含解決方案的確認(rèn)；

2025年2月28日：客成開始擬定增購協(xié)議，并內(nèi)部完成協(xié)議蓋章；

2025年03月12日：客成報價單蓋章完成，并掃描提供給客戶；

2025年03月14日：客成表示“客戶那邊都溝通好了，正在走協(xié)議”，但需要產(chǎn)研的伙伴（即PM）在內(nèi)部系統(tǒng)完成需求確認(rèn)后（當(dāng)天完成確認(rèn)），正式開始走內(nèi)部二開審批流程；

2025年03月28日：客戶核實報價單和采購訂單，客成完成內(nèi)部下單，申請開通該功能；

2025年03月31日：客成表示“二開訂單流程已結(jié)束”，可正式安排研發(fā)；

2025年04月01日：PM回復(fù)客成說“開始寫需求文檔，完成后跟客戶最終確認(rèn)并排期”；

2025年04月02日：跟客戶溝通需求與方案后，發(fā)現(xiàn)溝通需求有缺失，僅能解決客戶70%問題，需重新調(diào)整方案；

2025年04月03日：PM完成新方案，回復(fù)客成“需求跟方案已完成”，預(yù)約客戶進(jìn)行第三次溝通；

2025年04月07日：跟客戶完成第三次溝通，但需進(jìn)行最終郵件確認(rèn)；

2025年04月14日：經(jīng)過反復(fù)多輪郵件溝通后，最終完成需求和方案確認(rèn)，正式進(jìn)入研發(fā)階段。

關(guān)鍵總結(jié)：從問題中尋求解決方案

我們來簡單總結(jié)一下這個過程：

• 階段1：初次溝通階段（即01月22日-01月23日），完成需求初次溝通，并輸出方案與人日，共計2個工作日；
• 階段2：與客戶“討價還價”階段（即02月05日-02月10日），共計3個工作日；
• 階段3：內(nèi)部二次定價階段（即02月11日-02月21日），確認(rèn)最終報價（即3.8萬 = 21人日 x 1810元/人日），共計9個工作日；
• 階段4：內(nèi)部增購協(xié)議階段（即02月22日-03月12日），完成增購協(xié)議擬定，并蓋章給到客戶，共計13個工作日；
• 階段5：內(nèi)部報價單和采購單階段（即03月14日-03月31日），完成最終內(nèi)部訂單流轉(zhuǎn)與審批，共計12個工作日；
• 階段6：二輪需求與方案確認(rèn)階段（即04月01日-04月14日），完成第二輪、第三輪需求溝通與郵件確認(rèn)，共計9個工作日；
• 階段7：研發(fā)階段（即04月15日-04月28日），預(yù)計04月28日提測，完測后進(jìn)行交付。

從上面的梳理與總結(jié)，我們至少可以看到以下問題：

問題1：需求與方案二次確認(rèn)時機(jī)錯位。

產(chǎn)品方法論中最基礎(chǔ)的就是“需求是1，方案是0”，跟客戶對齊需求與方案是一切的前提，而案例中，卻在初次溝通后，就完成方案與報價，直至3個月后才二次確認(rèn)；

問題2：內(nèi)部流程長，機(jī)制不健全導(dǎo)致效率低。

基于產(chǎn)研的人日預(yù)估后的定價、對應(yīng)協(xié)議與訂單流程，前后經(jīng)歷了1個半月。

問題3：項目信息流轉(zhuǎn)機(jī)制匱乏。

客成與客戶溝通（含郵件溝通）、客成與業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)溝通（含定價/折扣）、產(chǎn)品經(jīng)理與客成溝通（含反饋時間、預(yù)期上線），缺乏有效信息透明機(jī)制。同時，產(chǎn)品經(jīng)理與客戶之間，也無緊密溝通渠道與機(jī)制。

具體來說，就是：

• 正式報價前，缺少二次跟客戶正式確認(rèn)需求與方案的流程（含會議確認(rèn)+郵件確認(rèn)）；
• 正式報價前，缺少根據(jù)最終方案的正式人日確認(rèn)的流程（初次溝通后是預(yù)估人日，二次確認(rèn)方案后，才是最終預(yù)估人日）；
• 立項之初，缺少與客戶對齊目標(biāo)的流程（含上線時間預(yù)期）；
• 項目過程中，缺少過程管理（即內(nèi)部折扣/報價流程）的透明化（即客成、客戶、產(chǎn)品經(jīng)理三者信息一致性），以及時間線太長，必須明確責(zé)任人機(jī)制；
• 項目過程中，缺少二開流程確認(rèn)的透明化（即項目關(guān)鍵進(jìn)度與預(yù)期管理與同步）；
• 項目過程中，內(nèi)部二開流程太長（含定價流程、增購協(xié)議流程、內(nèi)部訂單流轉(zhuǎn)流程）；

解決方案：從流程與機(jī)制上解決問題

一個不完美項目產(chǎn)生的原因，大抵是流程與機(jī)制不健全所致。

比如需求與解決方案缺少二次確認(rèn)，導(dǎo)致雙方產(chǎn)生差異，是因為流程問題；

項目信息不透明，導(dǎo)致多方的信息缺失，是因為溝通機(jī)制問題；

內(nèi)部定價/訂單審批等流程長，導(dǎo)致項目周期遠(yuǎn)超預(yù)期，是因為機(jī)制問題。

當(dāng)問題定義清楚后，解決方案就像山泉水一樣——源源流出——重塑流程，明確關(guān)鍵事務(wù)與節(jié)點；重構(gòu)機(jī)制，明確關(guān)鍵責(zé)任人與時間周期。

其中，至少有四個關(guān)鍵點：

第一個關(guān)鍵點：基于文檔交流。包含需求場景、問題、解決方案、預(yù)估人日等，全都記錄到同一個文檔里，讓所有信息留痕，確?？煞窒?、可回溯；

第二個關(guān)鍵點：需求與解決方案的雙重確認(rèn)。第一次需求溝通后，只提供可行方案與預(yù)估人日，判斷客戶付費意向，明確后，必須二次會議溝通與確認(rèn)后，最終以郵件回復(fù)確認(rèn)為準(zhǔn)。

第三個關(guān)鍵點：明確時間節(jié)點與責(zé)任人。比如14點前提供的需求評估，產(chǎn)品經(jīng)理當(dāng)天必須給出回復(fù)（含問題清單）；14點后，則次日必須完成?；蚩统?實施等內(nèi)部提需求人，在推進(jìn)內(nèi)部定價（含折扣申請）時，必須2個工作日內(nèi)完成等。

第四個關(guān)鍵點：項目信息透明機(jī)制。比如客成與產(chǎn)品、產(chǎn)品與客戶之間的信息透明，完全可以通過群+郵件等形式，讓過程中的進(jìn)度透明化，確保雙方（或多方）各自在猜測對方的意圖。