在SaaS產(chǎn)品管理的世界里，產(chǎn)品經(jīng)理常常需要面對復(fù)雜的客戶需求和多變的市場環(huán)境。本文將通過類比醫(yī)生的工作，深入探討SaaS產(chǎn)品經(jīng)理如何在有限的資源和條件下，像醫(yī)生一樣“有時去治愈，常常是幫助，總是去安慰”。

做SaaS產(chǎn)品就像做醫(yī)生，這是我做三年SaaS產(chǎn)品經(jīng)理的最大感受。

“To cure sometimes, to relieve often, to comfort always.”

翻譯過來就是：“有時去治愈，常常是幫助，總是去安慰。”

這句話源自美國醫(yī)生愛德華·利文斯頓·特魯多（Edward Livingston Trudeau，1848-1915）的墓志銘。

具體來說就是：

• “有時去治愈” ：主要表達了醫(yī)學的局限性。醫(yī)生并不能治愈所有疾病，有些疾病即使經(jīng)過治療也無法完全康復(fù)。因此，“治愈”是一個偶然的結(jié)果，需要豐富的科學知識和實踐積累，但并非醫(yī)生工作的常態(tài)；
• “常常是幫助” ：醫(yī)生的主要任務(wù)是通過問診、查體、藥物、手術(shù)等方式幫助患者緩解病情。這種幫助包括對患者身體和心理的支持，使患者能夠更好地面對疾?。?/li>
• “總是去安慰” ：安慰是醫(yī)生工作中不可或缺的一部分。醫(yī)生不僅需要關(guān)注患者的生理健康，還要關(guān)心患者的心理狀態(tài)，通過語言和行動給予患者溫暖和支持，幫助他們建立信心，減輕病痛帶來的心理負擔。

第一次聽到這句話，是幾年前在一個職場類綜藝節(jié)目中，陶勇醫(yī)生所分享。當時，作為一名旁觀者，對他的經(jīng)歷產(chǎn)生了些許感慨，以及感受到了一名醫(yī)生的無奈，卻不像如今這般地感同身受。

時隔多年，它就像一個回旋鏢，回旋到了自己。

為什么這么說？

理想一天 VS 現(xiàn)實一天

做SaaS產(chǎn)品經(jīng)理前，期望專注于解決“大問題”，期望專注于產(chǎn)品經(jīng)理的本職工作不被打擾，期望解決所有客戶的問題。

理想一天的工作狀態(tài)是：

• 09:50：到公司，洗個杯子，泡杯茶或咖啡；
• 10:05：打開電腦，清晰羅列今天的關(guān)鍵事項；
• 10:10：開始設(shè)計產(chǎn)品原型，一直無人打擾至午飯；
• 12:00：跟小伙伴一起去樓下商場，吃個便餐；
• 12:40：飯后跟小伙伴在公司附近的公園溜達一圈；
• 13:10：回到工位午睡；
• 13:55：醒來后，洗把臉繼續(xù)開始工作，順便更換一杯茶；
• 14:05：基于原型寫需求文檔，一直無打擾至晚飯前；
• 18:00：定個外賣，吃完飯后，自行樓下溜達20分鐘，呼吸下新鮮空氣，順便聽一聽喜歡的播客；
• 19:00：回到工位，把剩余文檔寫完；
• 20:15：關(guān)機，洗刷茶杯回家。

真實一天的工作狀態(tài)是：

• 09:50：到公司，沒時間洗杯子
• 10:00：第一個會議：跟客戶A開會溝通疑難問題的解決方案或二開定制需求；
• 11:00：會議結(jié)束，跟客戶溝通不順暢，因雙方對需求的理解差異以及期望值的差異（甚至被客戶質(zhì)疑專業(yè)性），緊急整理新的解決方案；
• 11:05：抽空洗個杯子，泡杯茶，打開釘釘后，4-5個人在找你?；騿柈a(chǎn)品邏輯，或問需求排期，或問昨天說的二開需求的方案反饋等；
• 11:30：回復(fù)完所有用戶的信息后，終于有個片刻，可以重新梳理會議內(nèi)容
• 12:00：午飯時間
• 13:00：午飯回來，看10分鐘騰訊體育新聞
• 13:30：醒來，繼續(xù)梳理上午客戶A的解決方案；
• 14:00：跟另一個客戶B約定的會議時間到，又是一個新客戶的疑難問題；
• 15:30：經(jīng)過1個多小時溝通，無法有效排期，產(chǎn)生新待確認的事項，必須下班前給客戶一個最終反饋；
• 16:00：客成找你溝通一個客戶馬上續(xù)費，卻卡在了某些需求上，看是否可排期；
• 16:10：跟客成溝通完畢，群里消息有研發(fā)同學在@你，研發(fā)中的項目，有個規(guī)則描述不清楚，需要補充；
• 16:30：確認完規(guī)則后，插空繼續(xù)梳理客戶A的解決方案。遇到卡點，只能留作待辦，預(yù)約研發(fā)同學時間，屆時一起溝通下技術(shù)實現(xiàn)方案與工作量；
• 17:00：客服發(fā)過來一個問題鏈接，問你是否可排期解決？研發(fā)同學無法決策
• 17:15：確認完問題后，回復(fù)客服按新需求提至需求池，后續(xù)排期優(yōu)化；
• 18:00：終于梳理完了客戶A的解決方案，讓客成預(yù)約客戶明天二次確認的時間；
• 18:30：晚餐。同時，收到了客戶C的會議邀約，明天下午10:00溝通需求，實施階段卡住了，可能影響尾款回收；
• 19:00：開始梳理客戶B的疑難問題；
• 20:00：梳理完了，同步客成解決方案，讓其轉(zhuǎn)述給客戶B；
• 20:30：下班時間到了，今天計劃要做的調(diào)研、原型、方案，依然是待辦狀態(tài)，默默把它們挪到明天；

這就是真實的SaaS產(chǎn)品經(jīng)理常態(tài)化的一天，跟客戶溝通需求和解決方案是“主要工作”，而畫原型、寫文檔是“附帶工作”。

如果用一個“嚴謹點”的數(shù)字化表達：“主要工作”可能占據(jù)60%以上時間精力，“附帶工作”占30%，而其他工作（如項目管理/需求管理等）占剩余的10%。

每天馬不停蹄，卻非如沐春風。

像個醫(yī)生一樣做SaaS產(chǎn)品

當面對客戶問題時，“有時去治愈”是常態(tài)，“常常是幫助”也是常態(tài)，“總是去安慰”更是常態(tài)。

• “有時去治愈” ：SaaS產(chǎn)品是標準化產(chǎn)品，注定了解決方案的局限性。比如客戶問題有現(xiàn)成解決方案或排期時，對產(chǎn)品經(jīng)理與客戶是最理想的狀態(tài)，而它卻只是“有時”而已；
• “常常是幫助”：SaaS產(chǎn)品經(jīng)理的主要任務(wù)是通過對客戶業(yè)務(wù)、場景、需求、問題的溝通，用各種方式方法解決客戶問題。這種幫助不局限于產(chǎn)品功能迭代或系統(tǒng)層解決方案，而是包含對客戶的規(guī)則的重新制定、管理理念調(diào)整的建議等；
• “總是去安慰”：對客戶的安慰是不可或缺的工作，卻也是作為產(chǎn)品經(jīng)理（尤其是像我這種不善于說“軟話”和拒絕的人）最難的部分。客戶對你的期待是問題的解決方案，TA付費的目的也是你能解決問題，而不是獲得安慰。

舉個例子。

客戶A是制造業(yè)客戶，因管理理念原因，他們一線員工遇到夜班跨不同日期類型時，必須將工時分別進行核算，不能全部歸屬于夜班當天。

• 比如周五夜班20:00-次日08:00，則20:00-次日00:00屬于工作日工時（1倍工資），次日00:00-次日08:00屬于周六公休日加班工時（2倍工資）
• 同理，周日夜班20:00-次日08:00，則20:00-次日00:00屬于周日公休日加班工時（2倍工資），而次日00:00-次日08:00屬于周一的工作工時（1倍工資）。

客戶當時找到我時，已被此問題困擾兩月有余，在公司內(nèi)部一直承擔了巨大的壓力——主張采購的SaaS系統(tǒng)，卻不能解決問題，導(dǎo)致一直沒有使用系統(tǒng)。

之所以被困住這么長時間，原因在于現(xiàn)有標準化產(chǎn)品，無法自動進行工時分拆（比如周五夜班工時完全歸屬于周五的工作時長），而內(nèi)部實施同學跟產(chǎn)品經(jīng)理反饋時，因需求屬于個性需求，實現(xiàn)成本高（3-5人團隊投入1個月以上），故無法有效排期。

直到“實在沒辦法”，才預(yù)約了一次會議，期望探尋對應(yīng)解決方案。

如果要徹底“治愈”它，必須通過功能迭代的高成本方式，而考慮到機會成本和需求通用性，如果客戶不愿意二次付費，幾乎無法排期解決；

客戶接受了選擇了“尋求幫助”——只要能解決問題，哪怕是手工操作也愿意接受。

最終提供了“幫助”型的解決方案：把一個夜班拆分為兩個不同班次，雖增加了排班工作量和復(fù)雜度，卻也可解決問題。

具體來說：

• 如果是工作日（周五）跨休息日（周六），則周五安排20:00-次日00:00的出勤班次（計為工作時長，1倍工資），周六安排00:00-次日08:00加班班次（計為加班時長，2倍工資），其中周五的下班跟周六的上班免打卡，保證員工只需打卡2次即可；
• 如果是休息日（周日）跨工作日（周一），則周日安排20:00-次日00:00的加班班次（計為加班時長，2倍工資），周一安排00:00-次日08:00出勤班次（計為工作時長，1倍工資）；
• 同理，如果是工作日遇到節(jié)假日，或節(jié)假日遇到工作日/公休日，邏輯一致。

解決方案雖不完美，卻也是解決方案，比“總是去安慰”的接受度好一點。

緩和醫(yī)療 VS 客戶成功

現(xiàn)代醫(yī)療的發(fā)展趨勢是高度專業(yè)化和精細化，每個醫(yī)生對自己崗位范圍內(nèi)的病痛負責。比如外科醫(yī)生負責外科相關(guān)，腫瘤醫(yī)生負責治療腫瘤等。

當醫(yī)生對重大疾病（尤其是腫瘤、癌癥等）無能為力時，對病人及其家屬是乏力的、無奈的，他們既回天乏術(shù)，又需快速進入下一個病患的治療時，是沒有時間精力來解決病人和家屬的問題的。

比如面對死亡的恐慌、無助，以及面對病痛的苦痛等復(fù)雜情緒，進而讓病人和家屬一并陷入絕境。

醫(yī)療緩和的出現(xiàn)，有效解決了這個問題。

什么是緩和醫(yī)療？

百度百科的定義是：

緩和醫(yī)療是臨床醫(yī)學新發(fā)展的一個分支，是為無法耐受高強度治療的患者解決身體、心理、社會、靈性等層面的痛苦，追求臨終的安詳與尊嚴.

它既不讓末期病人等死，也不建議他們在追求“治愈”和“好轉(zhuǎn)”的虛假希望中苦苦掙扎，更不期望他們假“安樂死”之名自殺，而是要在最小傷害和最大尊重的前提下讓他們的最后時日盡量舒適、寧靜和有尊嚴。

簡單來說，它有三個重要的原則：

1. 重視生命并承認死亡是一種正常過程；
2. 既不加速，也不延后死亡；
3. 提供解除臨終痛苦和不適的辦法。

比如在面對無法救治的重大疾病時，“如何跟病人同步病情”、“家人如何面對并處理重疾病人的心理與身體情況”、“是否治療，還是回家，誰能給出專業(yè)意見”等。

主治醫(yī)生遵循“術(shù)業(yè)有專攻而有心卻無力”的狀態(tài)，無法有效提出“解決方案”，只能病人與家屬自行解決，可大多數(shù)人都是第一次做病人或病人家屬，誰可以幫他們呢？

這就是緩和醫(yī)療醫(yī)生的必要性，它有效解決了高度精細化分工下的醫(yī)療體系所帶來的“弊端”，讓醫(yī)生專注于“有時去治愈”，而把“常常去幫助”和“總是去安慰”交給更專業(yè)的醫(yī)療人員完成。

這個過程像極了SaaS產(chǎn)品經(jīng)理在面對退費客戶時的樣子。

一方面重視客戶并承認客戶流失是正常過程，一方面又期望提供解決方案，挽留客戶。當回天乏力時，最多只能幫助客戶保留或轉(zhuǎn)移關(guān)鍵數(shù)據(jù)，希望“下次再見”。

SaaS產(chǎn)品體系中，實際是有專門的“緩和醫(yī)療”體系的（即客戶成功）。即當客戶簽約后，每家客戶都分配一名單獨的客戶成功顧問，負責客戶所有的日常問題的解答與處理，讓客戶更好使用系統(tǒng)提效。

可每位客戶成功同時負責數(shù)十家（甚至上百家）客戶，同時對其專業(yè)能力（尤其是溝通能力、問題解決能力等）的要求，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊。

結(jié)果只能倒逼SaaS產(chǎn)品經(jīng)理，必須同時具備“緩和醫(yī)療”和“醫(yī)生”的職責。

當客戶成功無法給客戶提供“幫助”和“安慰”時，將對應(yīng)問題轉(zhuǎn)移至讓SaaS產(chǎn)品經(jīng)理。

先探尋“治愈”的可能性（即尋求功能排期，或付費定制開發(fā)），無果；

再尋求“幫助”（即無法排期，是否可提供別的解決方案），直至產(chǎn)品經(jīng)理都沒辦法，則由Ta對客戶進行最后的“安慰”，就像醫(yī)生對病人宣布“死亡”一樣。

你還能怎樣？

面對問題，解決問題，這是產(chǎn)品經(jīng)理的天命。

具體來說：

第一，重新定義解決方案。

產(chǎn)品經(jīng)理的本質(zhì)是解決方案提供者，而對解決方案的定義，決定了你對問題的解決率。

一般情況下的解決方案，我們會定義為：通過系統(tǒng)功能迭代，有效解決客戶問題的方案，這是狹義的，也是理想的狀態(tài)；

更廣義、更現(xiàn)實的解決方案的定義是：一切有效解決客戶問題的方式方法，都是解決方案。包括但不限于：

• 通過系統(tǒng)標準化功能迭代解決；
• 通過自研或付費定制插件解決；
• 通過建議客戶優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、調(diào)整業(yè)務(wù)規(guī)則解決；
• 通過安排專人（客戶實習生或SaaS企業(yè)客服人員）手工處理（尤其是低頻/小批量操作）；
• 通過與客戶充分溝通后，清晰且真實表達困難、問題等，并對客戶情緒完成安撫進行解決；
• 等等。

第二，面對現(xiàn)實，接受現(xiàn)實。

產(chǎn)品經(jīng)理（尤其是SaaS產(chǎn)品經(jīng)理）的主要工作，從來不是畫原型、寫需求文檔、上線功能等，而是解決客戶問題。

每天無人“打擾”，沉浸式地專注于自身“工作范圍”內(nèi)的工作，在現(xiàn)實世界中幾乎不存在，從心底接受現(xiàn)實，才能更好的應(yīng)對現(xiàn)實。

第三，尋求系統(tǒng)性解決方案。

每天陷入日常繁瑣的工作狀態(tài)，疲于應(yīng)對，一定無法有效解決大多數(shù)客戶的問題，而解決方案就是探索結(jié)構(gòu)性的系統(tǒng)性方案。

尤其是個性化的需求、復(fù)雜的產(chǎn)品規(guī)則、不確定的制度等，總讓你應(yīng)接不暇，而其中關(guān)鍵就在于尋求個性化需求的系統(tǒng)性解決方案。

比如開始建設(shè)PaaS平臺或AI寫代碼+插件平臺或低代碼配置平臺等。