在SaaS（軟件即服務）領(lǐng)域，如何衡量和優(yōu)化產(chǎn)品的市場表現(xiàn)是一個核心問題。本文通過“SaaS工具靈魂九問”，深入探討了SaaS產(chǎn)品在凈收入留存率（NRR）、客戶留存率（GRR）等關(guān)鍵維度的評估方法和實踐策略。

昨天和幾位 SaaS 工具大佬聊天，聊到了 Nick Mehta 提出的 “ SaaS 工具靈魂九問”，展開聊聊：

一、NRR （凈收入留存率）的構(gòu)成分解

NRR 綜合反映客戶留存與收入擴張能力。計算公式為：

NRR =（期初收入 + 增購收入 – 流失收入 – 降級收入）/ 期初收入 × 100%

拆開解釋下：

• 期初收入：客戶續(xù)費的核心訂閱收入；
• 增購收入：客戶購買額外功能或席位；
• 流失收入：客戶停止續(xù)費，產(chǎn)生流失；
• 降級收入：客戶減少使用規(guī)模。

NRR 比較健康就是 100%，而國內(nèi)頭部的一些知名的 SaaS 工具 NRR 不足 60% ，但是釘釘?shù)?NRR 灰常亮眼，接近 110%。

而海外 SaaS 產(chǎn)品 NRR 平均在 110% 左右，其中：Snowflake NRR達160%；Uipath 通過自動化解決方案實現(xiàn) 145% 的 NRR。

二、不同客戶群的 GRR （總留存率）表現(xiàn)

GRR的核心邏輯是按客戶群體特征分層計算留存率，僅衡量基礎(chǔ)收入留存（不含增購），反映客戶忠誠度的”底線”。

首先要基于客戶規(guī)模和價值做客戶分層（大象/獵豹/兔子），然后還要區(qū)分行業(yè)、地區(qū)……

公式：GRR = （當期續(xù)費客戶數(shù) / 期初客戶總數(shù)）× 100%

一般，企業(yè)級采購的 SaaS 工具的 GRR 均值為：92% 以上；團隊級采購的 SaaS 工具的 GRR 均值為：80% 以上；個人采購的 SaaS 工具的 GRR 均值為：55% 以上……

核心要注意的關(guān)鍵點：

• 避免”辛普森悖論”：整體 GRR 能掩蓋分層差異（如某 SaaS 整體 GRR 80%，實則 KA 客戶95% + SMB 客戶65%）；
• 與NDR/NRR聯(lián)動：某云服務商將高 GRR 客戶（>90%）與 NDR > 120% 客戶交叉分析，定位增購潛力客戶。

三、業(yè)務早期預警指標有哪些？

早期預警指標是能夠提前識別客戶流失風險、產(chǎn)品健康度異常或業(yè)務可持續(xù)性問題的關(guān)鍵信號。

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需要構(gòu)建“客戶行為數(shù)據(jù)”、“產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)”、“財務數(shù)據(jù)”等不同的預測模型。

1.客戶行為數(shù)據(jù)預警指標 —— 使用粘性（活躍度指標）

• 登錄頻率下降：連續(xù)7天未登錄的客戶流失概率提升3倍；
• 產(chǎn)品關(guān)鍵使用率下降：核心模塊使用率降低30%，續(xù)約率下降40%；
• 工單/投訴增加：月均投訴>5次時，流失率高達65%。

2.產(chǎn)品使用健康度指標 —— 價值滲透（ PMF 驗證）

• 價值里程碑：簽約后30天內(nèi)未完成核心業(yè)務流程配置（如電商SaaS未設(shè)置商品上架流程），90天流失率提升70%；
• 功能探索：僅使用基礎(chǔ)功能的客戶GRR（總留存率）比使用大于 5 個模塊的客戶低21%。

3.財務信號預警指標 —— 商業(yè)可持續(xù)（ NDR 計算模型）

• 續(xù)費延遲：合同到期前3個月未啟動續(xù)費溝通的客戶，流失概率增加4倍；
• 增購意愿：年度未發(fā)生任何增購行為的KA客戶，次年流失率提升至35%。
• 最后還需要關(guān)注下 NPS 凈推薦值，如果持續(xù)走低 1%，流失風險會增加 10%。

四、客戶高粘性的核心因素是什么？

高粘性是由產(chǎn)品價值、遷移成本、客戶關(guān)系等多維度因素決定的。

1.產(chǎn)品價值滲透

• 功能不可替代：當產(chǎn)品深度嵌入客戶核心業(yè)務流程時，替換成本極高；
• 產(chǎn)品持續(xù)迭代：定期有價值功能更新，客戶活躍率會提升。

2.客戶成功支撐

• 主動健康度干預：構(gòu)建“客戶健康分”，主要包括10項指標：登錄頻率、功能覆蓋率、核心功能使用強度、高級功能滲透率、里程碑達成率、業(yè)務場景覆蓋數(shù)、NPS、問題解決率、續(xù)費溝通進度、增購行為密度……
• 分層服務：KA客戶：配置”鐵三角”團隊（客戶成功經(jīng)理+解決方案專家+交付經(jīng)理）；SMB客戶：客服處理80%基礎(chǔ)問題，人力聚焦高價值服務。

3.遷移成本壁壘

• 數(shù)據(jù)資產(chǎn)：產(chǎn)品的云端數(shù)據(jù)全部放在這里，自然用戶流失率會大大降低；
• 系統(tǒng)耦合：系統(tǒng)和客戶自有系統(tǒng)深度對接，替換成本周期會大大增加；
• 產(chǎn)品體驗：深度契合用戶使用場景和降低用戶使用門檻，提效。

4.生態(tài)系統(tǒng)效應

• 功能協(xié)同：釘釘通過集成2000+第三方應用，企業(yè)客戶替換成本提升3倍；
• 跨產(chǎn)品聯(lián)動：Zoom在視頻會議基礎(chǔ)上疊加網(wǎng)絡(luò)研討會、虛擬白板等功能，客戶 GRR 直線飆升。

五、產(chǎn)品的核心擁護者是誰？

一定要梳理哪些客戶是產(chǎn)品的核心擁躉，目的是識別那些主動推廣產(chǎn)品、提升品牌口碑并推動業(yè)務增長的關(guān)鍵角色群體。

1.高價值用戶

深度依賴產(chǎn)品且業(yè)務成果顯著的客戶，常作為標桿案例傳播。

核心作用有兩個：

①提供真實業(yè)務場景驗證產(chǎn)品價值；

②參與產(chǎn)品共創(chuàng)。

識別標準：

• 高活躍度（登錄使用頻率前2%）；
• 高功能滲透率（使用模塊超過80%）；
• 顯著效果（業(yè)績提升，效率提升）；
• 持續(xù)增購（有效的新功能總能有反饋）。

2.合作伙伴

典型的角色有兩類：技術(shù)生態(tài)合作伙伴（能集成其他工具捆綁銷售）；渠道合作伙伴（能長期達成合作，互惠互利）。

這里了解到一個叫“擁護者模型”，包括：

• 傳播貢獻度（轉(zhuǎn)介紹客戶數(shù)、社交媒體提及量）
• 產(chǎn)品依賴度（核心功能使用時長、系統(tǒng)集成深度）
• 反饋價值度（提交需求被采納率、參與調(diào)研次數(shù)）

六、產(chǎn)品高效規(guī)?；?/h2>

核心是通過優(yōu)化產(chǎn)品架構(gòu)、運營流程和技術(shù)杠桿，以邊際成本趨近于零的方式實現(xiàn)增長。

1.產(chǎn)品標準化和模塊化 ——核心功能標準化（80%通用） + 擴展功能模塊化（20%定制）

• 功能解耦策略：將核心功能拆分為獨立模塊，支持按需組合。
• 行業(yè)模板庫：沉淀行業(yè)有效的模板，提升客戶配置效率。

2.技術(shù)架構(gòu)

• 云原生和微服務：采用Kubernetes容器化部署，支撐并發(fā)量；將核心算法封裝成微服務，縮短新功能上線周期。
• 數(shù)據(jù)庫優(yōu)化：熱庫和冷庫分層存儲架構(gòu)，應對客戶量數(shù)據(jù)增長時體驗也不會打折。

3.客戶成功體系

• 用戶實踐自動化：比如簽約后，自動推送操作手冊和個性化指引；一個月未成交，自動推送成交策略等；
• AI 客服驅(qū)動：根據(jù)客戶問題自動分配服務通道（人工+AI 客服）。

七、SaaS產(chǎn)品如何實現(xiàn)自增長？

其實本質(zhì)上是 PLG 。以產(chǎn)品為核心驅(qū)動力的增長策略，通過免費體驗、用戶自傳播和產(chǎn)品價值閉環(huán)實現(xiàn)獲客、轉(zhuǎn)化與留存。

八、如何有效評估需求優(yōu)先級？

采用采用“最大公約數(shù)原則”，綜合需求頻率、用戶規(guī)模及業(yè)務價值排序。

• 優(yōu)先開發(fā)10家企業(yè)共同需要的功能，而非單一客戶訴求；
• 通過數(shù)據(jù)（如用戶活躍度、功能使用率）驗證需求價值。

九、如何做用戶體驗？

都是 SaaS 產(chǎn)品的用戶體驗趨勢為“ B 端 C 化”。它并非簡單地將B端產(chǎn)品“做輕”，而是以C端思維重構(gòu)企業(yè)服務的價值鏈條——從“讓系統(tǒng)能用”升級為“讓人愿意用、高效用”。

• 聚焦核心功能與操作效率：通過極簡界面設(shè)計、模塊化功能組合，減少用戶認知負擔，例如動態(tài)隱藏非必要功能、預置高頻操作模板，確保用戶在5步內(nèi)完成核心任務。
• 數(shù)據(jù)驅(qū)動的個性化體驗：利用AI工具分析用戶行為熱力圖，提供動態(tài)自適應界面和智能推薦服務，同時通過反饋系統(tǒng)實時優(yōu)化流程，例如自動觸發(fā)低評分功能的聯(lián)機溝通。

其實你看，SaaS產(chǎn)品本質(zhì)是通過產(chǎn)品助力客戶業(yè)務目標實現(xiàn)。那么呢？得要求產(chǎn)品持續(xù)進化匹配客戶成長，對吧。

如果你不能共情客戶，將客戶成功和自身產(chǎn)品的商業(yè)利益互惠互利，客戶拋棄你就是分分鐘的事情了。